Hace unas décadas, el precio era el principal criterio en el que se basaban los clientes potenciales a la hora de elegir un consultor o un coach empresarial. La buena noticia es que esto ya no es así.
En 2021, las estrategias de atención al cliente y su satisfacción son los pilares de la retención de clientes y el aumento de los ingresos.
¿Cómo pueden los directivos hacer un seguimiento de la satisfacción del cliente? Realizar encuestas por correo electrónico y pedir directamente la opinión de los clientes es una estrategia eficaz y fácil de implementar. En este artículo veremos cómo realizar encuestas de satisfacción del cliente.
Estudiaremos cómo redactar un buen texto que no moleste al destinatario. Compartiremos algunos consejos para el envío de correos electrónicos y plantillas de correo listas para usar.
¿Qué es la satisfacción del cliente?
Por definición, la satisfacción del cliente es el grado en que un cliente está satisfecho con un producto o un servicio. Básicamente, el concepto mide cuánto valor obtienen sus clientes de la interacción con usted personalmente o con la empresa.
En la era de la comunicación a distancia, medir la comunicación con el cliente no es fácil. En los mensajes o en las llamadas telefónicas, es posible que los clientes se guarden sus frustraciones para compartirlas después en las redes sociales o difundir negatividad en torno a tu marca en sus círculos sociales.
Por eso, en 2021, los empresarios deben hacer un esfuerzo adicional para medir la satisfacción del cliente. A largo plazo, la recopilación exhaustiva de las opiniones de los clientes ayuda a los directivos de las empresas a alcanzar los siguientes objetivos:
- Identificar a los clientes insatisfechos y abordar sus objeciones y frustraciones para que vuelvan a solicitar asesoramiento profesional.
- Obtener una retroalimentación constante que indique a los empresarios las nuevas tendencias del mercado y les ayude a ir un paso por delante de sus competidores.
- Descubrir oportunidades de expansión hablando con los clientes sobre sus expectativas en las interacciones con la marca.
El objetivo clave de la satisfacción del cliente es la retención.
Aunque requiere trabajo extra, mantener a un cliente fiel a la empresa es estadísticamente un 82% más barato que dar de alta a uno nuevo.
¿Cómo medir la satisfacción del cliente?
Los profesionales del marketing disponen de métricas para medir la mayoría de las interacciones entre el cliente y la marca. Sabemos cuánto tiempo tardan los clientes potenciales en tomar decisiones informadas, vemos cómo navegan por las páginas de destino quienes visitan el sitio web por primera vez e incluso podemos predecir la tasa de conversión de una entrada de blog o una campaña publicitaria.
Pero cuando se trata de medir la respuesta emocional, no tenemos ni idea de qué métricas o herramientas son útiles. Al fin y al cabo, incluso los clientes más fieles pueden estar descontentos con la calidad del servicio y seguir considerando alternativas. En cuanto los clientes encuentran un sustituto adecuado, no se vuelve a saber de ellos: es una forma frustrante de perder clientes.
¿Cómo detectar señales de alarma en las interacciones con los clientes y descubrir preocupaciones en su fase inicial? Existe una práctica ampliamente aceptada y bastante eficaz para controlar la satisfacción del cliente: las encuestas.
Las encuestas de satisfacción del cliente son cuestionarios que ayudan a los empresarios a recabar opiniones objetivas e imparciales de los clientes. Si se diseñan de forma inteligente, cada pregunta debe reflejar lo que los clientes piensan realmente de la marca, sin llevar a los encuestados a la trampa de las respuestas enlatadas.
Por "inteligentemente diseñadas" entendemos las encuestas que ofrecen a los directivos de las empresas las siguientes perspectivas:
- ¿Cuáles son las necesidades y expectativas clave de un cliente en la interacción con un asesor?
- ¿Qué tendencias de mercado surgen de las interacciones con los clientes?
- ¿En qué se queda corta la empresa?
- ¿Cómo pueden los directivos de una empresa mejorar la experiencia del cliente y la calidad de la interacción?
Estrategias para obtener opiniones
Está decidido a crear una encuesta para sus clientes y compartirla con ellos. Entonces, el siguiente paso es cómo ponerse en contacto con los clientes sin ser "pesado".
Hay diferentes maneras de integrar encuestas de retroalimentación en diferentes puntos de contacto a través de los viajes de los clientes. Elija su favorita:
1. Notificaciones en la aplicación
Si gestionas un producto, añadir una ventana emergente de encuesta a los clientes es una forma creativa de animar a los usuarios a tomarse un tiempo y reflexionar sobre su experiencia dentro de la aplicación. Asana, un software de gestión de proyectos, es un buen ejemplo de cómo utilizar hábilmente las notificaciones dentro de la aplicación.
Mientras usas la plataforma, aparecerá una ventana emergente que te preguntará "¿Cuán probable es que recomiendes Asana a tus amigos y colegas?". Los usuarios de la aplicación podrán responder rápidamente la pregunta eligiendo números del 1 al 10, indicando si es probable o no que busquen una alternativa a Asana.
Ventajas de las encuestas de satisfacción del cliente in-app:
- Se integra perfectamente en la experiencia del usuario.
- No molestará a los usuarios ni parecerá spam.
- Tiene una alta probabilidad de llegar a su audiencia (sin filtros de spam externos).
Inconvenientes de la encuesta de satisfacción del cliente in-app:
- Necesitas tener una app Si tu marca no tiene un producto, no hay forma de aprovechar las ventanas emergentes integradas.
- Las encuestas de satisfacción del cliente dentro de la aplicación suelen ser breves. Es muy poco probable que un usuario interrumpa su interacción con el entrenador o el contenido educativo para rellenar una encuesta de 7-10 minutos. Por eso, los responsables de las empresas tienen que acortar sus cuestionarios y añadir sólo los esenciales.
- Análisis limitados. En comparación con los correos electrónicos de satisfacción del cliente que están conectados a una amplia gama de herramientas de marketing, hay menos herramientas para analizar las interacciones de la audiencia con una ventana emergente in-app.
2. Encuestas de satisfacción del cliente por correo electrónico
Los correos electrónicos son otra de las estrategias más utilizadas por los profesionales del marketing a la hora de recopilar opiniones de los clientes. Muchas empresas, desde Amazon hasta Netflix, comparten correos electrónicos transaccionales con los clientes para averiguar si los compradores o usuarios disfrutaron de sus interacciones con la marca.
Los propietarios de negocios de consultoría pueden tomar puntos de vista y considerar la adición de correos electrónicos de encuestas de satisfacción del cliente a su estrategia de mercado.
Beneficios de los correos electrónicos de satisfacción del cliente:
- Personalización. Un activo importante en el sector de la consultoría es el contacto personal con el cliente. En comparación con las ventanas emergentes in-app, las encuestas de satisfacción del cliente pueden parecer casi hechas a medida para cada cliente. Desde los nombres de los clientes hasta los detalles específicos de la sesión (fecha, hora, duración), los asesores pueden crear mensajes personalizados que ayuden a fomentar una conexión más profunda entre los clientes y la marca.
- Funcionalidad: el uso del correo electrónico para compartir encuestas de clientes ofrece a los empresarios una amplia gama de herramientas, desde diseños básicos de texto sin formato hasta plataformas HTML de gran riqueza visual. Un enfoque creativo de las encuestas de clientes puede ayudar a los empresarios a mantener la atención de los clientes centrada en responder a las preguntas durante un máximo de 10 minutos. Si has empezado a enviar correos electrónicos de encuestas a clientes, no olvides comprobar las condiciones de entregabilidad de tu correo electrónico.
- Al utilizar un ESP (proveedor de servicios de correo electrónico) para ejecutar y gestionar las campañas de satisfacción del cliente, los empresarios obtienen una visión completa de cómo interactúan los lectores con cada mensaje. Descubrirá qué dispositivos utiliza la gente para interactuar con las reseñas, con qué frecuencia hacen clic en los enlaces y cuánto tiempo tardan en completar una encuesta. Estos datos granulares ayudan a los equipos de marketing y a los propietarios de empresas a mejorar la precisión de los cuestionarios eliminando preguntas redundantes u ofreciendo a los clientes una forma más sencilla de expresar sus opiniones.
- Distribuya sus preguntas en varios correos. No tiene por qué ser un único correo electrónico. Compartir largas encuestas a los clientes en un solo mensaje puede parecer excesivo, ¡y lo es! La buena noticia es que no tienes por qué abrumar a los clientes con correos enormes. Es habitual que los empresarios repartan las sesiones de feedback en una campaña que contenga entre 8 y 10 correos electrónicos. En este caso, cada mensaje contendrá 1-2 preguntas en el mejor de los casos y será fácil de responder.
Inconvenientes de las encuestas de satisfacción del cliente por correo electrónico:
- Para garantizar la entregabilidad de los mensajes de correo electrónico, los profesionales del marketing deben contar con una infraestructura técnica bien estructurada que incluya el calentamiento de dominios y prestar atención a las palabras que utilizan en el texto (frases como "compre ahora", "llévese uno gratis" y otras son marcadas por los proveedores de servicios de correo electrónico como sospechosas y quedan atrapadas en Promociones o Spam.
- Los equipos de marketing deben ser conscientes del tiempo y el esfuerzo que requiere crear un diseño de correo electrónico y personalizarlo para móviles.
- Cuestiones de privacidad. Si se pone de los nervios a los clientes utilizando sus correos electrónicos para enviarles una encuesta tras otra, los clientes podrían dudar a la hora de compartir datos personales en el futuro.
En general, preferimos utilizar correos electrónicos para las encuestas de clientes en lugar de pop-ups in-app, principalmente porque hay más espacio para el análisis y la transparencia, una mayor gama de herramientas visuales y funcionales, y no hay necesidad de tener un producto para implementar esta estrategia.
Ahora es el momento de descubrir cómo escribir correos electrónicos de satisfacción del cliente, onboarding y bienvenida que sus clientes no puedan ignorar.
Cómo redactar un correo electrónico para encuestas de satisfacción del cliente
Al redactar un correo electrónico de encuesta de satisfacción del cliente, recuerde que su objetivo principal es decirle al cliente que dar su opinión sobre las sesiones con la empresa no le llevará mucho tiempo ày es muy valioso para la organización.
Un pequeño punto que puede parecer obvio, pero que a menudo se pasa por alto, es asegurarse de enviar el correo electrónico desde la dirección de correo electrónico oficial de la empresa y no desde la dirección de correo electrónico del trabajo dentro de la empresa. El cliente tiene que sentir que sus comentarios son valiosos para la organización en su conjunto y no para una persona en particular dentro de la empresa. La lealtad del cliente debe permanecer con la empresa, independientemente de quién se ocupe de cada cliente. Aunque pequeño, este paso tiene un gran impacto en los clientes.
¿Cómo transmitir el sentimiento de agradecimiento por la voz de un cliente? Le recomiendo que siga estos consejos de eficacia probada (siéntase libre de utilizar también plantillas de encuestas ).
1. 1. Sea personal
Si quieres que los clientes dediquen su tiempo a compartir sus comentarios, da el primer paso y esfuérzate en llamar a los clientes por su nombre. En lugar de "Estimado señor" o "Estimado cliente" (todavía me los dicen de vez en cuando), diga "Hola" de forma personalizada y creíble:
- Hola, Sam
- Estimada Sra. Johnson
- Hola, Sam.
2. Proporcionar contexto
He aquí una forma inteligente de hacer que el cliente sienta que no puede echarse atrás en la encuesta: escribe uno o dos párrafos sobre por qué has pedido a esta persona concreta una opinión sobre la marca.
Puede haber tantas razones como se te ocurran: un largo historial de interacciones con la marca, un regusto positivo durante las sesiones que te haga sentir que el cliente puede compartir un pozo de ideas, etc.
Aquí tienes un ejemplo que puedes modificar y utilizar como plantilla de correo electrónico para una encuesta de satisfacción del cliente:
"Hola [Nombre],
Me ha encantado trabajar con ustedes durante el último [periodo de tiempo].
Dado que aportaste muchas ideas interesantes durante nuestras sesiones de coaching, me preguntaba si podrías compartir tu impresión sobre el trabajo conjunto y sugerir algunas ideas que ayuden a [nombre de la organización] a mejorar."
3. Esbozar la estructura de la encuesta
Ahora que el lector está motivado para echar un vistazo más de cerca a la encuesta y está capacitado para ayudar a su empresa, es el momento de guiar al cliente a través del proceso. Haz una descripción clara del cuestionario y respáldala con una estimación de tiempo realista (!).
Esto es lo que quiero decir:
"La encuesta tiene [número de pregunta] [tipo de pregunta] preguntas que puede responder completando el cuestionario. Normalmente, se tarda unos [cantidad de tiempo] minutos en rellenar el formulario completo".
4. Incluya un enlace a la encuesta
Después de explicar el proceso, comparte una URL directa a la encuesta o escóndela detrás de un botón atractivo. No recomiendo utilizar acortadores de enlaces por varias razones:
- A los ISP no les gustan, por lo que su correo electrónico tendrá más probabilidades de ser marcado como spam.
- Los usuarios desconfían de ellos después de ver muchos bit.lys poco fiables en Facebook o Twitter.
- Un enlace directo ofrece más información sobre la encuesta (por ejemplo, qué plataforma utiliza para recoger opiniones), lo que resta confusión a un cliente).
Aquí tienes un ejemplo, por si lo necesitas:
"Aquí está el enlace al formulario de la encuesta (hice todo lo posible para que fuera corto): [enlace]".
5. Agradecer al cliente y firmar
Por cierto, realizar una encuesta de satisfacción del cliente también es una gran idea para un boletín de noticias.
Por último, no espere a que el cliente complete la encuesta para mostrarle su gratitud. Después de todo, dedicar unos minutos a abrir y leer un mensaje de encuesta a los clientes merece un "gracias".
Cómo mostrar agradecimiento a un cliente en un correo electrónico de encuesta:
"Me gustaría señalar que estoy disfrutando mucho de nuestra colaboración y espero seguir trabajando juntos. Háganme saber cómo puedo mejorar y ayudarles a sacar el máximo partido de nuestra colaboración."
Y, a continuación, firma de la forma que prefieras, con una firma de correo electrónico sencilla o CEO, en función de la oficialidad que quieras darle al correo.
Los mejores correos electrónicos para encuestas de satisfacción del cliente
Para obtener algunas ideas creativas que le ayudarán a "atraer" a los clientes para que realicen su encuesta, eche un vistazo a estos ejemplos creativos de correos electrónicos de encuestas de satisfacción del cliente:
1. Aero
Aunque esto no tiene nada que ver con las encuestas de satisfacción del cliente, hay más de unos cuantos consejos que tomar de Aero:
- Manténgase en contacto con la realidad de sus clientes. la empresa lo hace expresando su preocupación por la salud de los clientes y haciendo referencia a los retos de "estos tiempos sin precedentes", refiriéndose a la pandemia de 2020.
- Incentive a los encuestados. Areo lo hace ofreciendo un 10% de descuento.
- El correo electrónico de Areo tarda unos minutos en hojearse.
2. Ritual de invitación a encuestas
Ritual envía a sus usuarios una sencilla pero sincera encuesta de satisfacción por correo electrónico: "Tu opinión nos ayudará a mejorar". Esto hace que los clientes se sientan relevantes y valorados y da sentido al proceso de rellenar una encuesta.
Fíjate en que Ritual también hace hincapié en lo breve y fácil que es realizar una encuesta diciendo: "Le prometemos que sólo le llevará unos minutos".
3. MeUndies
MeUndies es otro ejemplo de invitaciones a encuestas que van al grano. Francamente, el contenido en sí no es gran cosa, pero merece la pena reconocer el mérito de la maquetación y el diseño. La empresa opta por un diseño elegante, bien marcado y sencillo para invitar a los clientes a compartir su opinión sobre MeUndies.
Además, el equipo de diseño consiguió atraer bastante atención a la firma añadiendo un logotipo a la sección, con la ayuda de un generador de firmas de correo electrónico.
Conclusión
La satisfacción del cliente no es una métrica fácil de seguir, pero su impacto en el crecimiento del negocio es tan asombroso que los propietarios de empresas deberían encontrar formas de medir la opinión de los clientes.
Las encuestas de satisfacción del cliente por correo electrónico son una forma de pedir opiniones e ideas a los clientes.
Una vez definida la estructura del correo electrónico, sólo quedan los ajustes de diseño y la infraestructura técnica necesaria para la campaña. Buena suerte.
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Sobre el autor:
Andriy Zapisotskyi
Andriy Zapisotskyi es Growth Manager en Mailtrap, un producto que ayuda a inspeccionar y depurar correos electrónicos antes de enviarlos a usuarios reales. Tiene más de 5 años de experiencia en el campo del marketing y producto. A Andriy le encanta relacionarse con la gente. Su afición es correr y le gusta descubrir nuevos lugares. Puedes conectar con Andriy a través de Linkedin o Facebook y compartir tus comentarios sobre el artículo directamente allí.