Enkele decennia geleden was de prijs het belangrijkste criterium waarop prospects zich baseerden bij het kiezen van een consultant of business coach. Het goede nieuws is dat dit niet langer het geval is.
In 2021 zijn klantenservicestrategieën en klanttevredenheid de pijlers van klantenbehoud en groeiende inkomsten.
Hoe kunnen managers klanttevredenheid bijhouden? Het uitvoeren van e-mailenquêtes en klanten rechtstreeks om feedback vragen is een effectieve en eenvoudig te implementeren strategie. In deze post bekijken we hoe je klanttevredenheid kunt onderzoeken.
We bekijken hoe je een goede tekst schrijft die de ontvanger niet irriteert. We delen enkele tips voor het afleveren van e-mails en kant-en-klare e-mailsjablonen.
Wat is klanttevredenheid?
Per definitie is klanttevredenheid de mate waarin een klant tevreden is met een product of dienst. In feite meet het concept hoeveel waarde je klanten halen uit de interactie met jou persoonlijk of het bedrijf.
In het tijdperk van communicatie op afstand is het meten van klantcommunicatie niet eenvoudig. In berichten of telefoongesprekken kunnen klanten hun frustraties achterhouden om ze later te delen op sociale media of negativiteit over je merk te verspreiden in hun sociale kringen.
Daarom moeten bedrijfseigenaren in 2021 een extra stap zetten om de klanttevredenheid te meten. Op de lange termijn helpt het grondig verzamelen van feedback van klanten bedrijfsmanagers om de volgende doelstellingen te bereiken:
- Ontevreden klanten identificeren en hun bezwaren en frustraties aanpakken zodat klanten terug blijven komen voor professioneel advies.
- Constante feedback krijgen die bedrijfseigenaren wijst op nieuwe trends in de markt en hen helpt de concurrentie een stap voor te blijven.
- Uitbreidingsmogelijkheden ontdekken door met klanten te praten over hun verwachtingen bij merkinteracties.
Het belangrijkste doel van klanttevredenheid is retentie.
Hoewel het extra werk kost, is het statistisch gezien 82% goedkoper om een klant loyaal te houden dan om een nieuwe klant aan te nemen.
Hoe meet je klanttevredenheid?
Marketeers hebben statistieken om de meeste interacties tussen klanten en merken te meten. We weten hoeveel tijd prospects nodig hebben om weloverwogen beslissingen te nemen, we zien hoe websitebezoekers voor het eerst door landingspagina's bladeren en we kunnen zelfs de conversieratio van een blogpost of reclamecampagne voorspellen.
Maar als het aankomt op het meten van emotionele respons, hebben we geen idee welke statistieken of tools nuttig zijn. Want zelfs de meest loyale klanten kunnen ontevreden zijn over de kwaliteit van de service en alternatieven blijven overwegen. Zodra klanten een geschikte vervanger vinden, hoor je nooit meer iets van ze - dat is een frustrerende manier om klanten te verliezen.
Hoe herken je rode vlaggen in klantinteracties en ontdek je zorgen in de beginfase? Er is een algemeen geaccepteerde en vrij effectieve methode om klanttevredenheid te monitoren - enquêtes.
Klanttevredenheidsonderzoeken zijn enquêtes die bedrijfseigenaren helpen onbewerkte en onbevooroordeelde feedback van klanten te verzamelen. Als ze intelligent zijn ontworpen, zou elke vraag moeten weerspiegelen wat klanten echt denken over het merk, zonder respondenten in de val van ingeblikte antwoorden te laten lopen.
Met "intelligent ontworpen" bedoelen we enquêtes die bedrijfsmanagers de volgende inzichten geven:
- Wat zijn de belangrijkste behoeften en verwachtingen van een klant voor de interactie met een consultant?
- Welke markttrends komen voort uit interacties met klanten?
- Waar schiet het bedrijf tekort?
- Hoe kunnen bedrijfsmanagers de klantervaring en de kwaliteit van de interactie verbeteren?
Strategieën om feedback te krijgen
Je bent dus vastbesloten om een klantenenquête te maken en deze te delen met je klanten. Dan is de volgende stap hoe je in contact kunt komen met klanten zonder "op de neus" te gaan zitten.
Er zijn verschillende manieren om feedbackenquêtes naadloos te integreren in verschillende contactmomenten tijdens klanttrajecten. Kies je favoriet:
1. In-app meldingen
Als je een product beheert, is het toevoegen van een pop-up met klantenenquête een creatieve manier om gebruikers aan te moedigen de tijd te nemen en na te denken over hun in-app ervaring. Asana - een software voor projectbeheer - is een goed voorbeeld van het vakkundig gebruik van in-app meldingen.
Terwijl u het platform gebruikt, verschijnt de pop-up met de vraag "Hoe waarschijnlijk is het dat u Asana aanbeveelt aan vrienden en collega's?". In-app gebruikers kunnen de vraag snel beantwoorden door cijfers van 1 tot 10 te kiezen, die aangeven of ze waarschijnlijk op zoek zullen gaan naar een alternatief voor Asana.
Voordelen van in-app klanttevredenheidsonderzoeken:
- Soepel geïntegreerd in de gebruikerservaring.
- Valt gebruikers niet lastig en komt niet over als spam.
- Heeft een grote kans om je publiek te bereiken (geen externe spamfilters).
Nadelen van in-app klanttevredenheidsonderzoek:
- Je moet een app hebben. Als je merk geen product heeft, is er geen manier om gebruik te maken van ingebouwde pop-ups.
- In-app klantfeedbackonderzoeken zijn meestal kort. Het is hoogst onwaarschijnlijk dat een gebruiker zijn interactie met de coach of educatieve content onderbreekt om een 7-10 minuten durende enquête in te vullen. Daarom moeten bedrijfsmanagers hun enquêtes kort houden en alleen de essentiële vragen toevoegen.
- Beperkte analyses. Vergeleken met e-mails over klanttevredenheid die zijn gekoppeld aan een breed scala aan marketingtools, zijn er minder tools om de interacties van het publiek met een in-app pop-up te analyseren.
2. E-mails voor klanttevredenheidsonderzoeken
E-mails zijn een andere strategie waar marketeers bij zweren als het gaat om het verzamelen van feedback van klanten. Veel bedrijven, van Amazon tot Netflix, sturen hun klanten transactie-e-mails om erachter te komen of klanten of gebruikers hun interactie met het merk leuk vonden.
Eigenaren van adviesbureaus kunnen hier hun voordeel mee doen en overwegen om e-mails over klanttevredenheidsonderzoeken toe te voegen aan hun marktstrategie.
Voordelen van klanttevredenheidsmails:
- Personalisatie Een belangrijke troef in de adviessector is persoonlijk klantencontact. Vergeleken met in-app pop-ups kunnen klanttevredenheidsonderzoeken bijna op maat gemaakt lijken voor elke klant. Van de naam van de klant tot specifieke sessiegegevens (datum, tijd, duur), consultants kunnen gepersonaliseerde berichten maken die helpen een diepere band tussen klanten en het merk te bevorderen.
- Functionaliteit Het gebruik van e-mail voor het delen van klantenenquêtes geeft bedrijfseigenaren een breed scala aan tools - van eenvoudige platte tekst lay-outs tot visueel rijke HTML-platforms. Een creatieve benadering van klantenenquêtes kan bedrijfseigenaars helpen om de aandacht van klanten tot 10 minuten lang gericht te houden op het beantwoorden van vragen. Als je bent begonnen met het verzenden van e-mails met klantenenquêtes, vergeet dan niet de voorwaarden voor e-mail deliverability te controleren.
- Door gebruik te maken van een ESP (Email Service Provider) voor het uitvoeren en beheren van klanttevredenheidscampagnes, krijgen ondernemers een volledig beeld van de interactie tussen lezers en elk bericht. Je komt te weten welke apparaten mensen gebruiken om te reageren op assessments, hoe vaak ze op links klikken en hoeveel tijd het invullen van een enquête kost. Deze gedetailleerde gegevens helpen marketingteams en bedrijfseigenaren de nauwkeurigheid van enquêtes te verbeteren door overbodige vragen te verwijderen of klanten een eenvoudigere manier te geven om feedback te geven.
- Verspreid je vragen over meerdere e-mails. Het hoeft niet een alles-in-één e-mail te zijn. Het delen van lange klantenenquêtes in één bericht lijkt misschien overdreven - en dat is het ook! Het goede nieuws is dat je klanten niet hoeft te overstelpen met enorme e-mails. Het komt vaak voor dat ondernemers feedbacksessies verspreiden over een campagne van 8-10 e-mails. In dit geval bevat elk bericht in het beste geval 1-2 vragen die eenvoudig te beantwoorden zijn.
Nadelen van e-mails met klantfeedbackonderzoeken:
- Hoge risico's op bouncen en spammarkering Om de deliverability van e-mails te garanderen, moeten marketeers een goed uitgebouwde technische infrastructuur hebben en goed opletten welke woorden ze gebruiken in de kopij (zinnen als "Nu kopen", "Krijg er een gratis" en andere worden door e-mailserviceproviders als verdacht gemarkeerd en komen vast te zitten in Promoties of Spam.
- Marketingteams moeten zich bewust zijn van de tijd en moeite die het kost om een e-maillay-out te maken en aan te passen voor mobiel.
- Privacykwesties Als je op de zenuwen van klanten werkt door hun e-mails te gebruiken om de ene enquête na de andere te versturen, kunnen klanten aarzelen over het delen van persoonlijke gegevens in de toekomst.
Over het algemeen geven we de voorkeur aan het gebruik van e-mails voor klantenenquêtes boven in-app pop-ups, vooral omdat er meer ruimte is voor analyse en transparantie, een groter scala aan visuele en functionele tools en er geen product nodig is om deze strategie te implementeren.
Nu is het tijd om uit te vinden hoe je klanttevredenheids-, inwerk- en welkomstmails schrijft die je klanten niet kunnen negeren.
Hoe schrijf je een e-mail voor klanttevredenheidsonderzoeken?
Als je een e-mail over een klanttevredenheidsonderzoek schrijft, onthoud dan dat het belangrijkste doel is om een klant te vertellen dat het geven van feedback over sessies met het bedrijf niet veel tijd kost àn zeer waardevol is voor de organisatie.
Een klein punt dat voor de hand lijkt te liggen, maar vaak over het hoofd wordt gezien, is ervoor te zorgen dat je je e-mail verstuurt vanaf het officiële zakelijke e-mailadres en niet vanaf je werkmailadres binnen het bedrijf. De klant moet het gevoel hebben dat zijn feedback waardevol is voor de organisatie als geheel en niet voor een bepaalde persoon binnen het bedrijf. Klanten moeten loyaal blijven aan het bedrijf, ongeacht wie de individuele klanten behandelt. Hoewel deze stap klein is, heeft hij een grote impact op klanten.
Hoe communiceer je het gevoel van waardering voor de stem van een klant? Ik raad je aan deze beproefde tips te gebruiken (gebruik ook gerust enquêtesjablonen ).
1. Wees persoonlijk
Als je wilt dat klanten hun tijd besteden aan het delen van feedback, neem dan de eerste stap en doe moeite om klanten bij hun naam te noemen. In plaats van "Geachte heer" of "Geachte klant" (die krijg ik nog steeds af en toe), zeg "Hallo" op een persoonlijke en geloofwaardige manier:
- Hallo, Sam
- Geachte mevrouw Johnson
- Hallo, Sam.
2. Context bieden
Hier is een slimme manier om een klant het gevoel te geven dat hij zich niet kan terugtrekken uit de enquête - schrijf een paragraaf of twee over waarom je deze specifieke persoon om een mening over het merk vroeg.
Er kunnen zoveel redenen zijn als je maar kunt bedenken: een lange geschiedenis van merkinteracties, positieve nasmaak tijdens sessies waardoor je het gevoel hebt dat de klant een bron van inzicht kan delen, enzovoort.
Hier is een voorbeeld dat je kunt aanpassen en gebruiken als template voor een e-mail over klanttevredenheidsonderzoek:
"Hallo [Voornaam],
Ik vond het fijn om de afgelopen [periode] met jullie samen te werken.
Aangezien je tijdens onze coachingsessies veel inzichtelijke ideeën naar voren hebt gebracht, vroeg ik me af of je je indruk over de samenwerking met me zou kunnen delen en een paar ideeën zou kunnen opperen die [organisatienaam] helpen te verbeteren."
3. Schets de structuur van de enquête
Nu de lezer gemotiveerd is om de enquête van naderbij te bekijken en gemachtigd is om je bedrijf te helpen, is het tijd om een klant door het proces te leiden. Geef een duidelijke beschrijving van de enquête en onderbouw deze met een realistische (!) tijdsinschatting.
Dit is wat ik bedoel:
"De enquête heeft [vraagnummer] [vraagtype] vragen die je kunt beantwoorden door de enquête in te vullen. Meestal duurt het invullen ongeveer [hoeveelheid tijd] minuten".
4. Neem een link op naar de enquête
Nadat je het proces hebt uitgelegd, deel je een directe URL naar de enquête of verberg je deze achter een goed uitziende knop. Ik raad af om te vertrouwen op link shorteners om verschillende redenen:
- ISP's houden er niet van, dus is de kans groter dat je e-mail als spam wordt aangemerkt.
- Gebruikers zijn wantrouwend nadat ze veel onbetrouwbare bit.lys hebben gezien op Facebook of Twitter.
- Een directe link geeft meer informatie over de enquête (bijv. welk platform je gebruikt om feedback te verzamelen), wat de verwarring die een klant zou kunnen voelen wegneemt).
Hier is een voorbeeld, voor het geval je er een nodig hebt:
"Hier is de koppeling naar het enquêteformulier (ik heb mijn best gedaan om het kort te houden): [link]."
5. Bedank de klant en teken af
Trouwens, een klanttevredenheidsonderzoek is ook een geweldig idee voor een nieuwsbrief.
Wacht tot slot niet met het tonen van dankbaarheid tot de klant de enquête heeft ingevuld. Een paar minuten spenderen aan het openen en lezen van een enquêtebericht aan klanten verdient immers een "dank je wel".
Zo toon je waardering aan een klant in een enquête-e-mail:
"Ik wil graag opmerken dat ik onze samenwerking erg prettig vind en hoop te kunnen blijven samenwerken. Laat me weten hoe ik kan verbeteren en jullie kan helpen om het meeste uit onze samenwerking te halen."
En onderteken vervolgens op de manier die jij wilt, met een eenvoudige of CEO e-mailhandtekening, afhankelijk van hoe officieel je de e-mail wilt maken.
Beste e-mails voor klanttevredenheidsonderzoek
Om een paar creatieve ideeën op te doen waarmee je klanten kunt "lokken" om je enquête in te vullen, kun je een kijkje nemen naar deze creatieve voorbeelden van e-mails over klanttevredenheidsonderzoeken:
1. Aero
Hoewel dit niets te maken heeft met klanttevredenheidsonderzoeken, zijn er meer dan een paar tips die je kunt overnemen van Aero:
- Blijf op de hoogte van de realiteit van je klant. Het bedrijf doet dit door zorgen te uiten over de gezondheid van klanten en te verwijzen naar de uitdagingen van "deze ongekende tijden", verwijzend naar de pandemie in 2020.
- Stimuleer het invullen van enquêtes. Areo doet dat door 10% korting aan te bieden.
- Houd je tekst kort. Areo's e-mail duurt minuten om door te bladeren.
2. Rituele uitnodiging voor een enquête
Ritual stuurt gebruikers een eenvoudig maar oprecht klanttevredenheidsonderzoek per e-mail. Vanaf het begin stelt het bedrijf: "Jouw mening helpt ons te verbeteren". Hierdoor voelen klanten zich relevant en gewaardeerd en krijgt het invullen van een enquête een betekenis.
Merk op dat Ritual ook benadrukt hoe kort en gemakkelijk het is om een enquête in te vullen door te zeggen: "We beloven dat het maar een paar minuten duurt".
3. MeUndies
MeUndies is een ander voorbeeld van to-the-point uitnodigingen voor enquêtes. Eerlijk gezegd stelt de inhoud zelf niet veel voor, maar de lay-out en het ontwerp zijn de moeite waard. Het bedrijf kiest voor een strakke, goed gemerkte en toch eenvoudige lay-out om klanten uit te nodigen hun mening over MeUndies te delen.
Het ontwerpteam is er ook in geslaagd om behoorlijk wat aandacht naar de handtekening te trekken door een logo aan de sectie toe te voegen, met behulp van een generator voor e-mailhandtekeningen.
Conclusie
Klanttevredenheid is niet eenvoudig te meten, maar de invloed ervan op de groei van bedrijven is zo verbazingwekkend dat bedrijfseigenaren manieren moeten vinden om feedback van klanten te meten.
E-mails over klanttevredenheidsonderzoeken zijn een manier om klanten om hun gedachten en ideeën te vragen.
Zodra je de structuur van je e-mail hebt vastgesteld, hoef je alleen nog maar het ontwerp aan te passen en de technische infrastructuur te installeren om de campagne te ondersteunen. Veel succes!
Wil je meer weten?
Abonneer je op onze nieuwsbrief en ontvang zorgvuldig geselecteerde artikelen rechtstreeks in je inbox
Over de auteur:
Andriy Zapisotskyi
Andriy Zapisotskyi is Growth Manager bij Mailtrap, een product dat mensen helpt bij het inspecteren en debuggen van e-mails voordat ze naar echte gebruikers worden verzonden. Hij heeft meer dan 5 jaar ervaring op het gebied van marketing & product. Andriy houdt van netwerken met mensen. Hardlopen is zijn hobby en hij ontdekt graag nieuwe plaatsen. Je kunt met Andriy in contact komen via Linkedin of Facebook en daar direct je feedback op het artikel delen.