Heutzutage reicht die Qualität Ihres Produkts oder Ihrer Dienstleistung nicht mehr aus, um als Berater im Wettbewerb bestehen zu können.
Der beste Weg, um voranzukommen, ist, sich auf den Kundenservice zu konzentrieren und ihn zu einem zentralen Bestandteil Ihrer gesamten Marketingstrategie zu machen.
Um die Bedürfnisse Ihrer Kunden richtig einzubeziehen, müssen Sie sie gut kennenlernen und mehr über ihre Erfahrungen herausfinden, wenn sie mit Ihrem Unternehmen interagieren. Mit anderen Worten: Sie müssen eine Customer Journey entwerfen und jede Phase optimieren.
Der beste Weg, dies zu tun, ist die Verwendung von Assessments, um herauszufinden, was Kunden wirklich wollen (und nicht, was Sie denken, dass sie wollen).
Lesen Sie weiter, um zu erfahren, wie Sie Assessments in eine Customer Journey Map integrieren können, damit Sie Ihre Kunden direkt befragen und erfahren können, wie sie sich wirklich fühlen.
Was ist eine Customer Journey Map?
Die Customer Journey ist die Gesamtheit der Erfahrungen, die Kunden bei der Interaktion mit Ihrer Marke an verschiedenen Berührungspunkten machen.
Eine Customer Journey Map ist eine visuelle Darstellung des Prozesses, den ein Kunde oder Interessent durchläuft, um ein bestimmtes Ziel mit einem Unternehmen oder einer Marke zu erreichen.
Das Ziel könnte sein, ein Produkt zu kaufen, sich für einen E-Mail-Newsletter anzumelden, an einem Prämienprogramm teilzunehmen und so weiter.
Customer Journey Mapping umfasst Folgendes:
- Der Kaufprozess
- Benutzer-Aktionen
- Benutzer-Emotionen
- Schmerzpunkte
- Lösungen
Hier ist ein Beispiel für eine Customer Journey Map, die den Weg des Kunden von der Markenbekanntheit bis hin zur Markenbefürwortung zeigt:
Mit einem besseren Verständnis der Customer Journey sind Sie in der Lage, eine Customer Journey Map zu entwerfen, die Ihnen dabei hilft, genau zu verstehen, was Ihre Zielkunden motiviert und sie ermutigt, diese Geschäftsziele zu erreichen, und es ist wahrscheinlich, dass diese Informationen Ihnen auch beim Schreiben von erfolgreichen Geschäftsangeboten helfen werden.
Hier sehen Sie ein Beispiel für eine Customer Journey mit "Pings" an jedem Touchpoint:
- Ein potenzieller Kunde sucht im Internet nach einem Marketingberater für sein Unternehmen.(ping)
- Sie klickt darauf und wird auf Ihre Landing Page weitergeleitet(ping)
- Sie wird auf der Seite mit einem kostenlosen Telefongespräch begrüßt, um herauszufinden, ob das Beratungsarrangement gut passt (ping)
- Sie gibt ihre E-Mail-Adresse ein, um Zugang zur Terminplanungssoftware zu erhalten, mit der das Gespräch vereinbart wird(ping)
- Sie baut dann den Anruf in der Software auf(ping)
Es kann aber auch sein, dass derselbe Kunde es sich anders überlegt und den Anruf abbricht.
Aber jetzt haben Sie ihre E-Mail-Adresse für zukünftige Werbeaktionen, und ein paar Wochen später senden Sie automatisch eine Werbe-E-Mail mit Ihrem E-Mail-Marketing-Service(Ping)... und so weiter und so fort.
Die Szenarien sind endlos, aber das Wichtigste ist, dass Sie Ihre Marke nur allzu leicht unter Wert verkaufen können, wenn Sie ihr nicht genug Aufmerksamkeit schenken oder nicht Ihr Bestes tun, um die Denkweise Ihrer Kunden zu verstehen.
Wenn Kunden an einem der vielen Berührungspunkte Frustration erleben, wird diese Erfahrung zu der Gesamtsumme addiert, die sie mit Ihrem Unternehmen und Ihrer Marke assoziieren werden.
Das bedeutet, dass ein Kunde, der genügend negative Erfahrungen gemacht hat, bei einem erneuten Kauf des Produkts möglicherweise eher Ihren Konkurrenten als Sie in Betracht zieht.
Schlimmer noch, sie könnten sich über Mundpropaganda oder Online-Bewertungsseiten negativ über Ihr Unternehmen und Ihre Marke äußern!
Deshalb ist es so wichtig, darauf zu achten, wie Kunden Ihre Marke bei jedem Schritt erleben.
Warum sollten Assessments in Customer Journey Maps integriert werden?
Customer Journeys waren früher einfach. Aber heutzutage interagieren die Kunden auf vielfältige Weise mit Unternehmen, von denen viele schwer zu erfassen sind.
Die Customer Journey kann alles umfassen, von dem Moment an, in dem der Kunde über einen Kanal wie soziale Medien, Fernsehen, Zeitschriften usw. auf eine Marke aufmerksam wird, bis hin zum Erhalt einer Dankes-E-Mail nach einem Kauf.
Es kann sogar noch weiter gehen und Kundenloyalität und Markenbefürwortung mit einbeziehen.
Verschiedene Unternehmen haben unterschiedliche Customer Journeys mit unterschiedlichen Zwischenschritten. Daher kann man dies nicht einfach aus der internen Perspektive eines Kunden vorhersagen.
Vielmehr ist jede Customer Journey spezifisch für die einzigartigen Erfahrungen der Kunden des jeweiligen Unternehmens. Der beste und effektivste Weg, die Customer Journey zu verstehen, besteht daher darin, die Kunden an jedem Berührungspunkt zu befragen - und hier kommen Assessments ins Spiel.
Die folgende Abbildung zeigt ein Beispiel für eine einfache Umfrage zur Kundenzufriedenheit, die Sie in Ihrer Customer Journey Map verwenden könnten:
Erstellen von Umfragen zur Messung verschiedener Touchpoints
Wie bereits erwähnt, stehen die Interaktionen, die jeder Kunde mit einem Unternehmen hat, im Mittelpunkt einer Customer Journey Map.
Obwohl das Internet und verschiedene Marketing-Tools Ihnen helfen können, den Moment zu bestimmen, in dem jemand auf Ihre Marke oder Ihr Produkt aufmerksam wird, können diese Tools immer noch nicht die Gefühle der Person in diesem Moment offenbaren.
Für jeden Kontaktpunkt dient die Umfrage also als Ergänzung zu den quantitativen Daten und liefert weitere Informationen über die Emotionen des Kunden bei der Interaktion mit Ihrem Produkt oder Ihrer Marke.
Ihre Fragen sollten immer klar und auf den Punkt gebracht sein. Stellen Sie außerdem sicher, dass die Fragen einer logischen Abfolge folgen.
Hier sind ein paar andere Dinge, die Sie bei der Erstellung von Assessments für Ihre Customer Journey Map beachten sollten:
- Erzählen Sie von den Berührungspunkten, die Ihr Kunde identifiziert hat. Es ist wichtig, den Moment zu kennen, in dem der Kunde seine Beziehung zu Ihrer Marke bewusst aufgebaut hat.
- Gehen Sie von allgemeinen zu spezifischen Emotionen über. Ihre Umfragen sollten von allgemeinen Gefühlen bezüglich der Branche zu spezifischen Emotionen übergehen, die sich auf Ihr Unternehmen und seine Produkte oder Dienstleistungen beziehen.
- Geben Sie Raum für Ausarbeitungen. Kunden sollten in der Lage sein, ihre Erfahrungen in jeder Phase ausführlich zu beschreiben. Auf diese Weise können Sie Gemeinsamkeiten herausarbeiten, auch wenn sich die einzelnen Erfahrungen stark unterscheiden.
- Holen Sie Anregungen und Feedback ein. Es ist wichtig, dass Sie Fragen zum Feedback und zu den Anregungen Ihrer Kunden haben, damit Sie diese im Rahmen Ihrer breiteren Marketingstrategie für die zukünftige Verbesserung Ihrer Produkte und Dienstleistungen berücksichtigen können.
Wie man Assessments in eine Customer Journey Map integriert
Die Integration von Assessments, um verwertbares Feedback an wichtigen Berührungspunkten zu erhalten, ist für Unternehmensberater besonders wichtig, da sie potenzielle Kunden durch die verschiedenen Phasen der Customer Journey führen müssen.
Sehen wir uns ein paar Tipps an, die Ihnen dabei helfen.
1. Entwerfen Sie jede Journey Map für eine bestimmte Kundenpersona
Wenn Sie nicht gerade ein sehr einfaches oder kleines Unternehmen haben, haben Sie wahrscheinlich verschiedene Arten von Kunden, die unterschiedliche Reisen durchlaufen.
Damit Ihre Umfragen effektiv sind, müssen Sie den richtigen Personen die richtigen Fragen stellen. Deshalb sollten Sie zunächst für jede Ihrer Kunden-Personas eine eigene Customer Journey Map entwerfen.
Mit Hilfe von Tools zur Abbildung von Kundenerfahrungen können Sie durch Umfragen Einblicke in jedes Segment Ihrer Kunden gewinnen.
Diese Umfragen helfen Ihnen auch bei der Feinabstimmung Ihrer Personas, damit sie für die wichtigsten Berührungspunkte in Ihrem Unternehmen relevanter sind.
So erhalten Sie bessere Einblicke, um die Schmerzpunkte und Motivationen Ihrer idealen Kunden zu verstehen.
2. Unterteilen Sie die Customer Journey in wichtige Berührungspunkte
Unterschiedliche Journeys haben unterschiedliche Schritte. Die wichtigsten Berührungspunkte lassen sich jedoch im Allgemeinen in diese vier Hauptinteraktionen einteilen:
- Bewusstheit
- Forschung und Betrachtung
- Kaufen
- Nach dem Kauf
Schauen wir uns die einzelnen Assessments genauer an:
Stufe 1: Bewusstseinsbildung
Bewusstheit bezieht sich auf alles, was den Kunden dazu bringt, über ein bestimmtes Bedürfnis, eine Herausforderung oder ein zu erreichendes Ziel nachzudenken.
Customer Journey- und Feedback-Maps sind nicht nur für Kunden gedacht, die Ihr Produkt bereits gekauft haben, oder sogar für Kunden, die Interesse an Ihrem Produkt bekundet haben. Sie eignen sich auch für Kunden, die gerade erst auf Ihre Marke aufmerksam geworden sind.
Das Angebot von Umfragen an Personen, die nie mit Ihrer Marke in Kontakt treten, ist eine großartige Gelegenheit für Sie, herauszufinden, warum einige potenzielle Kunden nie konvertieren.
Es gibt jedoch einige Situationen, in denen Umfragen keinen Sinn machen, z. B. wenn jemand über Twitter auf Ihre Marke aufmerksam wird. In einem solchen Fall können Sie dennoch wertvolle Informationen erhalten, indem Sie die öffentlichen Kommentare auf der Social-Media-Plattform auswerten und analysieren.
Phase 2: Recherche und Überlegungen
Dies sind die Schritte, die der Kunde unternimmt, um mehr über mögliche Lösungen, Verkäufer und Gründe für den Kauf Ihrer Dienstleistung zu erfahren.
Sobald ein Kunde auf Ihre Marke aufmerksam geworden ist, besteht sein nächster Schritt (wenn er an Ihrer Lösung interessiert ist) darin, nach weiteren Informationen über Sie und Ihre Dienstleistungen zu suchen. Nahezu 9 von 10 Kunden lesen Online-Assessments, bevor sie ein Produkt kaufen.
In diesem Stadium besuchen sie vielleicht Ihre Website. Stellen Sie sicher, dass Ihre Website absolut gut gestaltet ist: Sie müssen wissen , wie man eine Website erstellt, und zwar von Anfang an. Möglicherweise lesen sie auch Online-Rezensionen usw., was Ihnen eine weitere Chance gibt, Feedback zu sammeln.
In den meisten Fällen möchten potenzielle Kunden während der Recherchephase anonym bleiben, aber einige nehmen sich die Zeit, um Feedback zu ihren Erfahrungen zu geben. Sie können Exit-Pop-Ups oder Pop-Ups verwenden, um in dieser Phase um Feedback zu bitten.
Stufe 3: Kauf
Welchen Prozess durchläuft der Kunde, um die endgültige Entscheidung zu treffen und den Kauf abzuschließen?
Wenn ein Kunde einen Kauf tätigt, können Sie den Link zur Umfrageeinladung einfach in die Bestätigungsnachricht aufnehmen. Alternativ können Sie eine separate Einladung zur Feedback-Umfrage per E-Mail, SMS oder einer anderen vereinbarten Kommunikationsmethode versenden.
Aber nur weil der Kunde die Recherche- und Überlegungsphase hinter sich gebracht hat, heißt das noch lange nicht, dass Sie jetzt einen zahlenden Kunden haben.
Viele brechen an diesem Punkt ab und schließen ihren Kauf nie ab, selbst wenn sie sich ausgiebig über Ihre Marke, Produkte oder Dienstleistungen informiert haben.
Dies ist eine weitere großartige Gelegenheit für Sie, mehr darüber zu erfahren, wie Sie diese Erfahrung optimieren können, um mehr Konversionen im Verkauf zu erzielen.
Zusätzlich zur Integration einer Umfrage in diesen Touchpoint können Sie auch zusätzliche Informationen von speziellen eingebetteten Analysetools wie Luzmo sammeln.
Durch die Analyse der Verweildauer, des Seitenaufrufs und verschiedener anderer Verhaltensdaten, die Ihnen Aufschluss darüber geben , warum potenzielle Kunden Ihre Website verlassen, bevor sie konvertieren, können Sie eine Menge hilfreicher Informationen gewinnen.
Phase 4: Nach dem Kauf
Nach dem Kauf beginnt das Onboarding der Kunden auf die richtige Weise. Wie kann der Kunde auf die Dienstleistung zugreifen, die er gerade gekauft hat? Wie bereiten Sie ihn darauf vor, den Nutzen Ihres Produkts zu realisieren?
Onboarding, Service und Support sind die Bereiche, in denen es vielen Unternehmen nicht gelingt, ihre Kunden zu beeindrucken, was letztendlich zu einer geringeren Kundenzufriedenheit und -bindung führt. Stellen Sie sicher, dass Sie einen hervorragenden Kundensupport bieten. Wenn Sie Tools für den Kundensupport zur Hand haben, kann Ihr Support-Team schneller auf Support-Anfragen reagieren.
Eine der besten Möglichkeiten, um sicherzustellen, dass Ihre Kunden mit Ihrem Service und Ihrer Kundenbetreuung zufrieden sind, ist die Durchführung von Umfragen über alle von Ihrem Unternehmen angebotenen Servicekanäle, einschließlich E-Mail, Textnachrichten, Apps, Chat usw.
In der Regel eignet sich jeder Kanal, über den Sie kommunizieren können, auch für die Einholung von Feedback. Dieses Feedback können Sie dann nutzen, um Ihren Service nach dem Kauf zu verbessern.
3. Dokumentieren Sie die emotionalen Reaktionen des Kunden
Der Hauptgrund für die Integration von Assessments in Ihre Customer Journey Map besteht darin, die tatsächlichen emotionalen Reaktionen der Kunden zu erfassen, damit Sie besser verstehen können, wie sie ihre Interaktionen mit Ihrer Marke wahrnehmen.
Denken Sie daran: Wahrnehmung ist Realität. Daher müssen Sie jede Phase als positive, negative oder neutrale Erfahrung notieren.
Wenn Sie Ihre Landkarte nicht mit echten Kundeninformationen erstellen, werden Sie die Perspektive Ihrer Kunden nicht richtig einschätzen können.
Dieses Bild zeigt einige der verschiedenen Emotionen, die Kunden während der Customer Journey erleben können:
4. Notieren Sie den/die verwendeten Interaktionskanal(e)
Fügen Sie an jedem Berührungspunkt ein Symbol hinzu, das zeigt, wie der Kunde mit Ihrer Marke interagiert, einschließlich Kanälen wie:
- Soziale Medien
- Web
- Telefon
- Skype
- Live Chat, etc.
In vielen Fällen haben Kunden an jedem Kontaktpunkt mehrere Möglichkeiten der Interaktion. Beim Kundenservice können Kunden entweder anrufen, Hilfe über eine Live-Chat-Funktion auf Ihrer Website erhalten oder eine E-Mail senden, was immer noch ein wichtiger Kommunikationskanal ist.
Wie auch immer, jeder dieser wichtigen Interaktionskanäle bietet Ihnen die Möglichkeit, Feedback zu sammeln. Wann immer möglich, sollten Sie denselben Kanal für die Einladung zur Umfrage nutzen.
5. Die Customer Journey Map visuell aufbereiten
Ein einfaches Verständnis der Customer Journey reicht nicht aus. Sie müssen die Customer Journey in Form eines Videos oder Diagramms visualisieren(ein grafisches Design-Tool kann dabei helfen), damit Sie und alle anderen Mitarbeiter in Ihrem Team sich leicht darauf beziehen können, um eine Ressource für Ihr Beratungsgeschäft zu haben.
Um Ihren Customer Journey-Prozess visuell darzustellen, erstellen Sie eine Liste von Szenarien, die Ihre Kunden in jeder Phase der Customer Journey wahrscheinlich durchlaufen werden. Wenn Sie sich nicht sicher sind, welche Schritte Ihre Kunden durchlaufen, fragen Sie sie einfach.
Denken Sie daran, dass die Customer Journey Map nicht für jeden Kunden gleich ist. Deshalb müssen Sie so viele Szenarien wie möglich erstellen und sicherstellen, dass Sie mit Ihren Kunden sprechen und bei jeder Interaktion Feedback einholen.
Schlussfolgerung
Die Entwicklung von Umfragen zum Kundenfeedback wird Ihnen helfen, die einzigartigen Erfahrungen Ihrer Kunden bei der Interaktion mit Ihrer Marke besser zu verstehen.
Im Laufe der Zeit werden Sie in der Lage sein, Ihre Produkte, Dienstleistungen, den Kundensupport und verschiedene andere Aspekte Ihres Unternehmens so zu verbessern, dass jedes einzelne Kundenerlebnis zu einem großartigen Erlebnis wird.
Und wenn Sie bereit sind, können Sie Ihre Bemühungen durch die Einrichtung eines softwarebasierten Kundenerfahrungsmanagements ausbauen.
Sie sind dran. Bieten Sie gezielte Erlebnisse an, die Ihnen helfen, Konversionen zu steigern und die Kundenbindung zu fördern? Teilen Sie Ihre Gedanken in den Kommentaren unten mit!
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Über den Autor:
Ron Stefanski
Ron Stefanski ist ein College-Professor, der zum Online-Geschäftsinhaber wurde. Er hat Hunderttausenden von Menschen geholfen, ihr eigenes Online-Geschäft aufzubauen und zu vermarkten. Sie können mehr über ihn erfahren, indem Sie OneHourProfessor.com besuchen . Sie können sich auch mit ihm auf YouTube oder Linkedin verbinden.