Tegenwoordig is de kwaliteit van je product of dienst niet genoeg om effectief te concurreren als consultant.
De beste manier om vooruit te komen is door je te richten op klantenservice en dit tot een kernonderdeel van je algehele marketingstrategie te maken.
Maar om de behoeften van je klanten goed in kaart te brengen, moet je ze goed leren kennen en meer te weten komen over hun ervaringen wanneer ze contact hebben met je bedrijf. Met andere woorden, je moet een klantreis uitstippelen en elke fase optimaliseren.
De beste manier om dit te doen is door assessments te gebruiken om erachter te komen wat klanten echt willen (en niet wat jij denkt dat ze willen).
Lees verder om te leren hoe je assessments kunt integreren in een customer journey map, zodat je klanten rechtstreeks kunt bevragen en te weten kunt komen hoe ze zich echt voelen.
Wat is een customer journey map?
Het klanttraject is de totale som van ervaringen die klanten meemaken wanneer ze op verschillende contactmomenten met jouw merk in contact komen.
Een customer journey map verwijst simpelweg naar de visuele weergave van het proces dat de klant of prospect doorloopt in een poging om een specifiek doel of specifieke doelen te bereiken met een bedrijf of merk.
Het doel kan zijn om een product te kopen, je in te schrijven voor een e-mailnieuwsbrief, deel te nemen aan een beloningsprogramma, enzovoort.
Het in kaart brengen van het klanttraject omvat het volgende:
- Het koopproces
- Acties van gebruikers
- Emoties van gebruikers
- Pijnpunten
- Oplossingen
Hier is een voorbeeld van een customer journey map die het pad van de klant laat zien, van merkbekendheid tot merkfans:
Met een beter begrip van het klanttraject kun je een customer journey map maken die je helpt om beter inzicht te krijgen in wat je doelklanten precies zal motiveren en stimuleren om deze zakelijke doelen te bereiken en het is waarschijnlijk dat deze informatie je ook zal helpen bij het schrijven van winnende zakelijke voorstellen.
Hier is een voorbeeld van een klantreis met "pings" bij elk contactmoment:
- Een potentiële klant surft online en is op zoek naar een marketingadviseur voor zijn bedrijf.(ping)
- Ze klikt erop en wordt naar je landingspaginagebracht (ping)
- Ze wordt verwelkomd op de pagina met een gratis ontdekkingsgesprek om te helpen bepalen of de consulting overeenkomst een goede pasvorm is (ping)
- Ze voert haar e-mailadres in om toegang te krijgen tot de planningssoftware om het kennismakingsgesprek in te stellen(ping)
- Ze gaat dan verder met het opzetten van het gesprek in de software(ping)
Een andere mogelijkheid is dat diezelfde klant zich bedenkt over het plannen van het gesprek en wegklikt.
Maar nu heb je haar e-mailadres voor toekomstige promoties en een paar weken later stuur je automatisch een promotie-e-mail met je e-mailmarketingservice(ping) ... enzovoort, enzovoort.
De scenario's zijn eindeloos, maar het belangrijkste om te overwegen is dat als je niet genoeg aandacht besteedt of je best doet om de mindset van je klanten te begrijpen, het maar al te gemakkelijk kan zijn om je merk te kort te doen.
Wanneer klanten frustratie ervaren op een van de vele touchpoints, wordt die ervaring opgeteld bij de volledige som die ze zullen associëren met jouw bedrijf en merk.
Dit betekent dat met genoeg negatieve ervaringen, die klant jouw concurrent zou kunnen overwegen boven u wanneer ze het product opnieuw willen kopen.
Erger nog, ze kunnen mond-tot-mondreclame of online beoordelingssites gebruiken om negatieve dingen over jouw bedrijf en merk te zeggen!
Daarom is het van cruciaal belang om aandacht te besteden aan de manier waarop klanten je merk bij elke stap ervaren.
Waarom assessments integreren in customer journey maps?
Customer journeys waren vroeger eenvoudig. Maar tegenwoordig hebben consumenten op verschillende manieren contact met bedrijven, en veel van die manieren kunnen lastig te achterhalen zijn.
Het klanttraject kan alles omvatten vanaf het moment dat de klant zich bewust wordt van een merk via een kanaal zoals sociale media, tv, tijdschriften, etc., tot aan het moment dat de klant een bedankmail ontvangt na het doen van een aankoop.
Het kan zelfs verder gaan dan dat om klantenloyaliteit en merkbelangenbehartiging te omvatten.
Verschillende bedrijven hebben verschillende klanttrajecten met verschillende tussenstappen. Daarom is dit niet iets dat kan worden aangenomen of voorspeld op basis van iemands interne perspectief.
In plaats daarvan is elk klanttraject specifiek voor de unieke ervaringen van de klanten van dat bedrijf. Daarom is de beste en meest effectieve manier om inzicht te krijgen in het klanttraject simpelweg door het hen bij elk contactmoment te vragen - en dat is waar assessments van pas komen.
De afbeelding hieronder toont een voorbeeld van een eenvoudig klanttevredenheidsonderzoek dat je zou kunnen gebruiken in je journey map:
Enquêtes maken om verschillende touchpoints te meten
Zoals eerder gezegd, staan de interacties die elke klant heeft met een bedrijf centraal in een customer journey map.
Hoewel het internet en verschillende marketingtools je kunnen helpen om het moment te bepalen waarop iemand zich bewust wordt van je merk of product, kunnen deze tools nog steeds niet onthullen wat de gevoelens van de persoon op dat moment zijn.
Dus voor elk contactmoment dient de enquête als aanvulling op de kwantitatieve gegevens en voegt het meer informatie toe over de emoties van de klant tijdens de interactie met jouw product of merk.
Jouw vragen moeten altijd duidelijk en to the point zijn. Zorg er ook voor dat de vragen een logisch verloop hebben.
Hier zijn een paar andere dingen die je in gedachten moet houden bij het maken van assessments voor je customer journey map:
- Het is belangrijk om te weten op welk moment de klant bewust een relatie met jouw merk is aangegaan.
- Ga van algemene naar specifieke emoties. Jouw enquêtes moeten gaan van algemene gevoelens over de branche naar specifieke emoties die betrekking hebben op jouw bedrijf en de producten of diensten.
- Geef ruimte voor uitweiding. Klanten moeten in elke fase grondig kunnen uitweiden over hun ervaringen. Zo kun je gemeenschappelijke punten aanwijzen, ook al kunnen individuele ervaringen radicaal verschillen.
- Suggesties en feedback krijgen. Het is essentieel om vragen te hebben over feedback en suggesties van jouw klanten, zodat u kunt beginnen deze aan te pakken binnen jouw bredere marketingstrategie voor de toekomstige verbetering van jouw producten en diensten.
Hoe je assessments kunt integreren in een customer journey map
Het integreren van assessments om bruikbare feedback te krijgen op belangrijke contactmomenten is vooral belangrijk voor bedrijfsadviseurs, omdat zij potentiële klanten door de verschillende fasen van het traject moeten leiden.
Laten we eens kijken naar een paar tips om je te helpen dit te bereiken.
1. Ontwerp elke journey map voor een specifieke klantpersona
Tenzij je een heel eenvoudig of klein bedrijf hebt, heb je waarschijnlijk verschillende soorten klanten die verschillende trajecten doorlopen.
Om jouw enquêtes effectief te laten zijn, moet u de juiste mensen de juiste vragen stellen. Daarom is je eerste stap het ontwerpen van verschillende journey maps voor elk van je klantpersona's.
U kunt dan tools voor het in kaart brengen van klantervaringen gebruiken om via enquêtes inzicht te krijgen in elk segment van jouw klanten.
Deze enquêtes zullen u ook helpen om jouw persona's te verfijnen, zodat ze relevanter zijn voor de belangrijkste touchpoints in jouw bedrijf.
Op die manier bieden ze betere inzichten om u te helpen de pijnpunten en motivaties van jouw ideale klanten te begrijpen.
2. Verdeel het klanttraject in belangrijke contactmomenten
Verschillende journeys hebben verschillende stappen. De belangrijkste touchpoints vallen over het algemeen echter uiteen in deze vier hoofdinteracties:
- Bewustzijn
- Onderzoek en overweging
- Koop
- Post-aankoop
Laten we ze stuk voor stuk eens nader bekijken:
Fase 1: Bewustwording
Bewustwording verwijst naar wat de klant aanzet om na te denken over een specifieke behoefte, uitdaging of doel dat bereikt moet worden.
Klantreis- en feedbackkaarten zijn niet alleen bedoeld voor klanten die jouw product al hebben gekocht, of zelfs voor klanten die interesse hebben getoond in jouw product. Ze kunnen ook werken voor de mensen in je doelgroep die zich net bewust worden van je merk.
En enquêtes aanbieden aan mensen die nooit contact opnemen met jouw merk is een geweldige kans om erachter te komen waarom sommige prospects nooit converteren.
Maar er zijn situaties waarin enquêtes geen zin hebben, zoals wanneer iemand jouw merk leert kennen via Twitter. In zo'n geval kun je nog steeds waardevolle informatie krijgen door de openbare reacties op het sociale mediaplatform te verzamelen en te analyseren.
Fase 2: Onderzoek en overweging
Dit zijn de stappen die de klant neemt om meer inzicht te krijgen in mogelijke oplossingen, verkopers en redenen om jouw service te kopen.
Zodra iemand zich bewust wordt van jouw merk, is hun volgende stap (als ze geïnteresseerd zijn in jouw oplossing) op zoek gaan naar meer informatie over u en jouw diensten. Bijna 9 van de 10 klanten checken online assessments voordat ze een product kopen.
In dit stadium bezoeken ze misschien je website. Zorg ervoor dat je website absoluut goed ontworpen is: Je moet vanaf het begin weten hoe je een website maakt. Ze kunnen ook online recensies lezen, enz., waardoor je nog een kans krijgt om feedback te verzamelen.
Meestal willen prospects anoniem blijven tijdens de onderzoeksfase, maar sommigen nemen wel de tijd om feedback te geven over hun ervaring. Je kunt exit pop-ups of pop-unders gebruiken om feedback te vragen in deze fase.
Fase 3: Aankoop
Welk proces doorloopt de klant om de uiteindelijke beslissing te nemen en de aankoop af te ronden?
Als een klant een aankoop doet, kunt u eenvoudigweg de uitnodigingslink voor de enquête opnemen als onderdeel van het bevestigingsbericht. Je kunt ook een aparte uitnodiging voor een feedbackenquête sturen via e-mail, sms of een andere overeengekomen communicatiemethode.
Maar het feit dat de klant voorbij de onderzoeks- en overwegingsfase is, betekent nog niet dat je nu een echte betalende klant hebt.
Velen haken op dit punt af en gaan nooit over tot aankoop, zelfs niet nadat ze uitgebreid onderzoek hebben gedaan naar je merk, producten of diensten.
Dit is weer een geweldige kans voor u om meer te ontdekken over hoe u deze ervaring kunt optimaliseren om meer conversies in verkoop te krijgen.
Naast het integreren van een enquête in dit touchpoint, kunt u ook aanvullende informatie verzamelen met gespecialiseerde ingebouwde analysetools zoals Luzmo.
U kunt een heleboel nuttige informatie verzamelen door de verblijftijden te analyseren, de geschiedenis van het bekijken van pagina's en diverse andere gedragsgegevens die u vertellen waarom prospects jouw site verlaten voordat ze converteren.
Fase 4: Na de aankoop
Post-aankoop begint met het op de juiste manier onboarden van klanten. Hoe krijgt de klant toegang tot de dienst die hij net heeft gekocht? Hoe zorg je ervoor dat ze waarde halen uit het gebruik van je product?
Onboarding, service en ondersteuning zijn de gebieden waarop veel bedrijven er niet in slagen indruk te maken op klanten, wat uiteindelijk leidt tot een lagere klanttevredenheid en lagere retentiepercentages. Zorg ervoor dat u uitstekende klantondersteuning levert. Als u tools voor klantenondersteuning bij de hand hebt, kan jouw supportteam sneller reageren op supportvragen.
Een van de beste manieren om ervoor te zorgen dat jouw klanten tevreden zijn met jouw service en klantenondersteuning, is door ervoor te zorgen dat u enquêtes hebt voor alle verschillende servicekanalen die jouw bedrijf aanbiedt, waaronder e-mail, sms, apps, chat, enz.
Over het algemeen is elk kanaal dat u kunt gebruiken om te communiceren ook zeer geschikt om feedback te vragen. U kunt die feedback vervolgens gebruiken om jouw service na de aankoop te verbeteren.
3. Documenteer de emotionele reacties van de klant
De belangrijkste reden om assessments te integreren in je customer journey map is om de echte emotionele reacties van de klant te krijgen, zodat je beter kunt begrijpen hoe zij hun interacties met je merk ervaren.
Onthoud dat perceptie realiteit is. Daarom moet je elke fase noteren als een positieve, negatieve of neutrale ervaring.
Tenzij je je kaart opbouwt met echte klantinformatie, zul je geen goede meting hebben van het perspectief van je klant.
Deze afbeelding toont een aantal van de verschillende emoties die klanten kunnen ervaren tijdens het klanttraject:
4. Noteer de gebruikte interactiekanalen
Voeg bij elk contactmoment een pictogram toe dat laat zien hoe de klant met jouw merk omgaat, inclusief kanalen zoals:
- Sociale media
- Web
- Telefoon
- Skype
- Live Chat, enz.
In veel gevallen hebben klanten meerdere manieren om met elkaar in contact te komen bij elk contactmoment. Voor klantenservice kunnen klanten bellen, hulp krijgen via een live chatfunctie op jouw site of een e-mail sturen, wat nog steeds een krachtig communicatiekanaal is.
Hoe dan ook, elk van deze belangrijke interactiekanalen biedt u de mogelijkheid om feedback te verzamelen. Gebruik waar mogelijk hetzelfde kanaal om de uitnodiging voor de enquête te integreren.
5. Gebruik visuals om de customer journey map op te zetten
Alleen inzicht hebben in het klanttraject is niet genoeg. Je moet het traject visualiseren als een video of een diagram(een grafisch ontwerpprogramma kan hierbij helpen) zodat jij en alle andere mensen in je team er gemakkelijk naar kunnen verwijzen als hulpmiddel voor je adviesbureau.
Om het proces van je klantreis visueel in kaart te brengen, maak je een lijst met scenario's die je klanten waarschijnlijk zullen tegenkomen in elke fase van de reis. Als je niet zeker weet welke stappen je klanten tegenkomen, vraag het ze dan gewoon.
Onthoud dat het klanttraject niet voor elke klant hetzelfde is. Sommige klanten kunnen fases helemaal overslaan en daarom moet je zoveel mogelijk scenario's maken en ervoor zorgen dat je met je klanten praat en feedback vraagt bij elke interactie.
Conclusie
Het ontwikkelen van klantfeedbackenquêtes zal je helpen om de unieke ervaringen van je klanten beter te begrijpen tijdens hun interactie met je merk.
Na verloop van tijd zult u in staat zijn om grote verbeteringen aan te brengen in jouw producten, diensten, klantenservice en diverse andere aspecten van jouw bedrijf, zodat u van elke klant een geweldige ervaring kunt maken.
En als je er klaar voor bent, kun je je inspanningen opschalen door op software gebaseerd klantervaringsbeheer op te zetten.
Jouw beurt. Levert u doelgerichte ervaringen die zijn ontworpen om conversies te stimuleren en klantenloyaliteit te bevorderen? Deel je gedachten in de reacties hieronder!
Wil je meer weten?
Abonneer je op onze nieuwsbrief en ontvang zorgvuldig geselecteerde artikelen rechtstreeks in je inbox
Over de auteur:
Ron Stefanski
Ron Stefanski is een universiteitsprofessor die online bedrijfseigenaar is geworden. Hij heeft honderdduizenden mensen geholpen bij het opzetten en vermarkten van hun eigen online bedrijf. Je kunt meer over hem te weten komen op OneHourProfessor.com. Je kunt ook met hem in contact komen op YouTube of Linkedin.