Hoy en día, la calidad de tu producto o servicio no es suficiente para competir eficazmente como consultor.
La mejor manera de salir adelante es centrarse en el servicio al cliente y convertirlo en una parte fundamental de su estrategia global de marketing.
Pero, para incorporar correctamente las necesidades de tus clientes, tienes que conocerlos bien y averiguar más sobre sus experiencias cada vez que interactúan con tu negocio. En otras palabras, hay que trazar un recorrido del cliente y optimizar cada etapa.
La mejor manera de hacerlo es utilizando evaluaciones para averiguar lo que los clientes realmente quieren (y no lo que usted cree que quieren).
Siga leyendo para aprender a integrar evaluaciones en un mapa del recorrido del cliente para poder encuestar directamente a los clientes y saber cómo se sienten realmente .
¿Qué es un mapa del recorrido del cliente?
El recorrido del cliente es la suma total de las experiencias que viven los clientes cuando interactúan con su marca en diferentes puntos de contacto.
Un mapa de viaje del cliente se refiere simplemente a la representación visual del proceso que el cliente o prospecto experimenta en un esfuerzo por lograr un objetivo específico (s) con una empresa o marca.
El objetivo puede ser comprar un producto, suscribirse a un boletín de noticias por correo electrónico, unirse a un programa de recompensas, etc.
El mapa del recorrido del cliente incluye lo siguiente:
- El proceso de compra
- Acciones de usuario
- Emociones del usuario
- Puntos de dolor
- Soluciones
Este es un ejemplo de un mapa de viaje del cliente que muestra el camino del cliente desde el conocimiento de la marca hasta la defensa de la misma:
Con una mejor comprensión del recorrido del cliente, podrá trazar un mapa del recorrido del cliente que le ayudará a comprender mejor qué es exactamente lo que motivará a sus clientes objetivo y les animará a alcanzar estos objetivos empresariales, y es probable que esta información también le ayude a redactar propuestas empresariales ganadoras.
Este es un ejemplo de recorrido del cliente con "pings"en cada punto de contacto:
- Un cliente potencial está navegando por Internet y busca un consultor de marketing para su empresa.(ping)
- Ella hace clic y es llevada a tu página de aterrizaje(ping)
- Se le da la bienvenida a la página con una llamada de descubrimiento gratuita para ayudar a determinar si el acuerdo de consultoría es un buen ajuste (ping)
- Introduce su correo electrónico para acceder al software de programación y concertar la llamada de descubrimiento(ping)
- A continuación, procede a establecer la llamada en el software(ping)
Por otra parte, ese mismo cliente puede cambiar de opinión sobre la programación de la llamada y hacer clic fuera.
Pero ahora, tienes su dirección de correo electrónico para futuras promociones y unas semanas más tarde envías un correo promocional automáticamente con tu servicio de email marketing(ping)... y así sucesivamente.
Los escenarios son interminables, pero lo importante a tener en cuenta es que si no estás prestando suficiente atención o haciendo todo lo posible para entender la mentalidad de tus clientes, puede ser muy fácil vender mal tu marca.
Cuando los clientes experimentan frustración en cualquiera de los muchos puntos de contacto, esa experiencia se añade a la suma total que asociarán con su empresa y su marca.
Esto significa que con suficientes experiencias negativas, ese cliente podría considerar a su competidor en lugar de a usted cuando quiera volver a comprar el producto.
Peor aún, ¡pueden utilizar el boca a boca o los sitios de reseñas en línea para decir cosas negativas sobre su empresa y su marca!
Por eso es crucial prestar atención a la forma en que los clientes experimentan su marca en cada paso del camino.
¿Por qué integrar evaluaciones en los mapas de experiencia del cliente?
El recorrido del cliente solía ser sencillo. Pero, hoy en día, los consumidores interactúan con las empresas de diversas maneras, muchas de las cuales pueden ser difíciles de precisar.
El recorrido del cliente puede abarcar desde el momento en que el cliente conoce una marca a través de un canal como las redes sociales, la televisión, las revistas, etc., hasta el momento en que recibe un correo electrónico de agradecimiento tras realizar una compra.
Puede ir incluso más allá y abarcar la fidelidad del cliente y la defensa de la marca.
Cada empresa tiene un recorrido del cliente diferente, con distintas etapas intermedias. Como tal, esto no es algo que se pueda asumir o predecir basándose en la perspectiva interna de alguien.
En lugar de ello, cada recorrido del cliente es específico de las experiencias únicas de los clientes de esa empresa. Por lo tanto, la mejor y más eficaz forma de comprender el recorrido del cliente es simplemente preguntarles en cada punto de contacto, y ahí es donde entran en juego las evaluaciones.
La siguiente imagen muestra un ejemplo de una sencilla encuesta de satisfacción del cliente que podría utilizar en su mapa de viaje:
Crear encuestas para medir diferentes puntos de contacto
Como se ha indicado anteriormente, las interacciones que cada cliente tiene con una empresa son los puntos centrales de un mapa del recorrido del cliente.
Aunque Internet y las diferentes herramientas de marketing pueden ayudarle a determinar el momento en que alguien conoce su marca o producto, estas herramientas no pueden revelar los sentimientos de la persona en ese momento.
Así, para cada punto de contacto, la encuesta sirve para completar los datos cuantitativos y añade más información sobre las emociones del cliente a medida que interactúa con su producto o marca.
Las preguntas deben ser claras y directas. Además, asegúrese de que las preguntas siguen una progresión lógica.
A continuación se indican otras cosas que debe tener en cuenta al crear evaluaciones para su mapa del recorrido del cliente:
- Recuente los puntos de contacto identificados por su cliente. Es importante conocer el momento en que el cliente estableció conscientemente su relación con su marca.
- Pase de las emociones generales a las específicas Sus encuestas deben pasar de los sentimientos generales con respecto al sector a las emociones específicas relacionadas con su empresa y sus productos o servicios.
- Los clientes deben poder explicar con detalle sus experiencias en cada etapa. Esto le permitirá identificar puntos comunes aunque las experiencias individuales puedan diferir radicalmente.
- Obtenga sugerencias y opiniones. Es esencial tener preguntas sobre las opiniones y sugerencias de sus clientes para que pueda empezar a abordarlas dentro de su estrategia de marketing más amplia para la mejora futura de sus productos y servicios.
Cómo integrar evaluaciones en un mapa del recorrido del cliente
La integración de evaluaciones para obtener información procesable en puntos de contacto importantes es particularmente importante para los consultores de negocios, ya que necesitan guiar a los clientes potenciales a través de las diferentes etapas del viaje.
Veamos algunos consejos que le ayudarán a conseguirlo.
1. 1. Diseñe cada mapa de viaje para un cliente específico
A menos que tenga una empresa muy simple o pequeña, es probable que tenga varios tipos de clientes que experimentan diferentes viajes.
Para que sus encuestas sean eficaces, tiene que hacer las preguntas adecuadas a las personas adecuadas. Por eso, el primer paso es diseñar diferentes mapas de viaje para cada uno de los clientes.
A continuación, puede utilizar herramientas de mapeo de la experiencia del cliente para ayudarle a recopilar información sobre cada segmento de sus clientes a través de encuestas.
Estas encuestas también le ayudarán a afinar sus personajes para que sean más relevantes para los puntos de contacto clave en su negocio.
Como tales, le proporcionarán una mejor perspectiva para ayudarle a comprender los puntos de dolor y las motivaciones de sus clientes ideales.
2. Dividir el recorrido del cliente en puntos de contacto clave
Los diferentes recorridos tienen diferentes etapas. Sin embargo, los principales puntos de contacto generalmente se dividen en estas cuatro interacciones principales:
- Concienciación
- Investigación y reflexión
- Comprar
- Después de la compra
Echemos un vistazo más de cerca a cada una de ellas:
Etapa 1: Concienciación
La concienciación se refiere a lo que hace que el cliente empiece a pensar en una necesidad, un reto o un objetivo específico que debe alcanzar.
Los mapas de recorrido del cliente y de comentarios no son sólo para los clientes que ya han comprado su producto, o incluso para aquellos que han expresado interés en su producto. También pueden ser útiles para aquellos miembros de su audiencia que acaban de conocer su marca.
Además, ofrecer encuestas a personas que nunca contactan con su marca es una gran oportunidad para averiguar por qué algunos clientes potenciales nunca se convierten.
Pero, hay algunas situaciones en las que las encuestas no tienen sentido, como cuando alguien se da cuenta de su marca en Twitter. En tal caso, aún puede obtener información valiosa extrayendo y analizando los comentarios del público en la plataforma de medios sociales.
Etapa 2: Investigación y reflexión
Se trata de los pasos que da el cliente para comprender mejor las posibles soluciones, los vendedores y las razones para adquirir su servicio.
Una vez que alguien conoce tu marca, su siguiente paso (si está interesado en tu solución) es buscar más información sobre ti y tus servicios. Casi 9 de cada 10 clientes consultan opiniones en Internet antes de comprar un producto.
En esta etapa, es posible que visiten su sitio web. Asegúrese de que su sitio web está absolutamente bien diseñado: Hay que saber hacer un sitio web, desde el principio. También es posible que lean reseñas en Internet, etc., lo que le dará otra oportunidad de recabar opiniones.
En la mayoría de los casos, a los clientes potenciales les gusta permanecer en el anonimato durante la fase de investigación, pero algunos se toman el tiempo para proporcionar comentarios sobre su experiencia. Puede utilizar ventanas emergentes de salida o pop-unders para solicitar comentarios en esta fase.
Etapa 3: Compra
¿Qué proceso sigue el cliente para tomar la decisión final y completar la compra?
Si un cliente realiza una compra, puede simplemente incluir el enlace de invitación a la encuesta como parte del mensaje de confirmación. Alternativamente, puede enviar una invitación separada a la encuesta por correo electrónico, SMS o cualquier otro método de comunicación acordado.
Sin embargo, el hecho de que el cliente supere la fase de investigación y consideración no significa que ahora tenga un cliente de pago real.
Muchos abandonan en este punto y nunca llegan a completar su compra, incluso después de realizar una amplia investigación sobre su marca, productos o servicios.
Esta es otra gran oportunidad para que descubras más sobre cómo puedes optimizar esta experiencia para conseguir más conversiones en ventas.
Además de integrar una encuesta en este punto de contacto, también puede recopilar información complementaria de herramientas de análisis integradas especializadas como Luzmo.
Podrá obtener una gran cantidad de información útil analizando los tiempos de permanencia, el historial de visualización de páginas y otros datos de comportamiento que le dirán por qué los clientes potenciales abandonan su sitio antes de convertir.
Etapa 4: Después de la compra
La postcompra comienza con la incorporación correcta de los clientes. ¿Cómo va a acceder el cliente al servicio que acaba de adquirir? ¿Cómo se les prepara para que saquen provecho de su producto?
La incorporación, el servicio y la asistencia son los aspectos en los que muchas empresas no logran impresionar a sus clientes, lo que en última instancia conduce a una menor satisfacción de los clientes y a tasas de retención más bajas. Disponer de herramientas de atención al cliente ayuda a su equipo a responder más rápidamente a las consultas.
Una de las mejores maneras de asegurarse de que sus clientes están satisfechos con su servicio y atención al cliente es asegurarse de que tiene encuestas en todos los diferentes canales de servicio ofrecidos por su negocio, incluyendo correo electrónico, mensajes de texto, aplicaciones, chat, etc.
En la mayoría de los casos, cualquier canal que pueda utilizar para comunicarse es también ideal para solicitar opiniones. A continuación, puede utilizar esos comentarios para mejorar el servicio posterior a la compra.
3. Documentar las reacciones emocionales del cliente
La razón principal para integrar evaluaciones en su mapa de experiencia del cliente es obtener las reacciones emocionales reales del cliente para que pueda entender mejor cómo perciben sus interacciones con su marca.
Recuerde que la percepción es la realidad. Por lo tanto, debe anotar cada etapa como una experiencia positiva, negativa o neutra.
A menos que construya su mapa con información real del cliente, no tendrá una buena medida de la perspectiva de su cliente.
Esta imagen muestra algunas de las diferentes emociones que los clientes pueden experimentar durante el recorrido del cliente:
4. Anote los canales de interacción utilizados
En cada punto de contacto, añada un icono que muestre cómo interactúa el cliente con su marca, incluyendo canales como..:
- Redes sociales
- Web
- Teléfono
- Correo electrónico
- Skype
- Chat en directo, etc.
En muchos casos, los clientes tienen múltiples formas de interactuar en cada punto de contacto. En el caso del servicio de atención al cliente, los clientes pueden llamar, obtener ayuda a través de una función de chat en directo en su sitio web o enviar un correo electrónico, que sigue siendo un potente canal de comunicación.
Sea cual sea el caso, cada uno de esos canales de interacción principales le ofrece una oportunidad para recoger opiniones. Siempre que sea posible, utilice el mismo canal para integrar la invitación a la encuesta.
5. Utilice elementos visuales para configurar el mapa del recorrido del cliente
No basta con conocer el recorrido del cliente. Usted necesita visualizar el viaje como un video o un diagrama(una herramienta de diseño gráfico puede ayudar con esto) para que usted y cualquier otra persona en su equipo puede referirse fácilmente a ella como un recurso para su negocio de consultoría.
Para trazar el proceso del recorrido del cliente utilizando elementos visuales, elabore una lista de situaciones con las que es probable que se encuentren sus clientes en cada etapa del recorrido. Si no está seguro de las diferentes etapas que encuentran sus clientes, simplemente pregúnteles.
Recuerde que no todos los mapas de viaje del cliente son iguales. Algunos clientes pueden saltarse etapas por completo y es por eso que usted necesita para crear tantos escenarios como sea posible y asegúrese de hablar con sus clientes y obtener retroalimentación en cada interacción.
Conclusión
El desarrollo de encuestas de opinión de los clientes le ayudará a comprender mejor las experiencias únicas de sus clientes al interactuar con su marca.
Con el tiempo, podrá realizar grandes mejoras en sus productos, servicios, atención al cliente y otros aspectos de su empresa para que la experiencia de todos y cada uno de sus clientes sea excelente.
Y, cuando esté preparado, puede ampliar sus esfuerzos estableciendo una gestión de la experiencia del cliente basada en software.
Su turno. ¿Ofrece experiencias intencionadas diseñadas para ayudarle a aumentar las conversiones y fidelizar a sus clientes? Comparta su opinión en los comentarios.
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Sobre el autor:
Ron Stefanski
Ron Stefanski es un profesor universitario convertido en propietario de un negocio online. Ha ayudado a cientos de miles de personas a crear y comercializar su propio negocio en línea. Puede obtener más información sobre él visitando OneHourProfessor.com. También puedes conectar con él en YouTube o Linkedin.