De nos jours, la qualité de votre produit ou service ne suffit plus pour être compétitif en tant que consultant.
La meilleure façon de progresser est de se concentrer sur le service à la clientèle et d'en faire un élément central de votre stratégie marketing globale.
Mais pour intégrer correctement les besoins de vos clients, vous devez apprendre à bien les connaître et en savoir plus sur leurs expériences lorsqu'ils interagissent avec votre entreprise. En d'autres termes, vous devez élaborer un parcours client et optimiser chaque étape.
La meilleure façon d'y parvenir est d'utiliser des évaluations pour découvrir ce que les clients veulent vraiment (et non pas ce que vous pensez qu'ils veulent).
Découvrez comment intégrer des évaluations dans une carte de parcours client afin d'interroger directement vos clients et de connaître leur véritable ressenti.
Qu'est-ce qu'une carte de parcours client ?
Le parcours client est la somme totale des expériences vécues par les clients lorsqu'ils interagissent avec votre marque à différents points de contact.
Une carte de parcours client fait simplement référence à la représentation visuelle du processus suivi par le client ou le prospect pour atteindre un ou plusieurs objectifs spécifiques avec une entreprise ou une marque.
L'objectif peut être l'achat d'un produit, l'inscription à une lettre d'information électronique, l'adhésion à un programme de récompenses, etc.
La cartographie du parcours client comprend les éléments suivants :
- Le processus d'achat
- Actions de l'utilisateur
- Emotions des utilisateurs
- Pointerpro
- Solutions
Voici un exemple de carte de parcours client montrant le chemin parcouru par le client depuis la connaissance de la marque jusqu'à la défense de la marque :
Avec une meilleure compréhension du parcours du client, vous serez en mesure de tracer une carte du parcours du client qui vous aidera à mieux comprendre exactement ce qui motivera vos clients cibles et les encouragera à atteindre ces objectifs commerciaux, et il est probable que ces informations vous aideront également à rédiger des propositions commerciales gagnantes.
Voici un exemple de parcours client avec des "pings" à chaque point de contact :
- Un client potentiel navigue sur Internet et recherche un consultant en marketing pour son entreprise.(ping)
- Elle clique dessus et est redirigée vers votre page d'atterrissage(ping)
- Elle est accueillie sur la page avec un appel de découverte gratuit pour l'aider à déterminer si l'accord de conseil lui convient (ping).
- Elle saisit son adresse électronique pour accéder au logiciel de planification de l'appel de découverte(ping).
- Elle procède ensuite à l'établissement de l'appel sur le logiciel(ping).
Il se peut aussi que ce même client change d'avis sur la programmation de l'appel et clique sur un autre bouton.
Mais maintenant, vous avez son adresse e-mail pour de futures promotions et quelques semaines plus tard, vous envoyez un e-mail promotionnel automatiquement avec votre service de marketing par e-mail(ping)... et ainsi de suite, et ainsi de suite.
Les scénarios sont infinis, mais ce qu'il faut retenir, c'est que si vous n'êtes pas suffisamment attentif ou si vous ne faites pas de votre mieux pour comprendre l'état d'esprit de vos clients, il peut être très facile de dévaloriser votre marque.
Lorsque les clients éprouvent de la frustration à l'un des nombreux points de contact, cette expérience s'ajoute à la somme totale qu'ils associeront à votre entreprise et à votre marque.
Cela signifie qu'avec suffisamment d'expériences négatives, ce client pourrait préférer votre concurrent à vous lorsqu'il voudra acheter à nouveau le produit.
Pire encore, ils pourraient utiliser le bouche-à-oreille ou les sites d'évaluation en ligne pour dire du mal de votre entreprise et de votre marque !
C'est pourquoi il est essentiel de prêter attention à la façon dont les clients perçoivent votre marque à chaque étape de leur parcours.
Pourquoi intégrer des évaluations dans une carte de parcours client ?
Les parcours clients étaient autrefois simples. Mais de nos jours, les consommateurs interagissent avec les entreprises de différentes manières, dont beaucoup peuvent être difficiles à cerner.
Le parcours du client peut s'étendre du moment où le client prend conscience de l'existence d'une marque par le biais d'un canal tel que les médias sociaux, la télévision, les magazines, etc. jusqu'à ce qu'il reçoive un e-mail de remerciement après avoir effectué un achat.
Il peut même aller plus loin et englober la fidélité des clients et la défense de la marque.
Les entreprises ont des parcours clients différents, avec des étapes intermédiaires variées. En tant que tel, ce n'est pas quelque chose que l'on peut supposer ou prédire en se basant sur la perspective interne de quelqu'un.
Chaque parcours client est spécifique aux expériences uniques des clients de l'entreprise. Par conséquent, le meilleur moyen de comprendre le parcours du client est de l'interroger à chaque point de contact - et c'est là que les évaluations entrent en jeu.
L'image ci-dessous présente un exemple d'enquête de satisfaction client simple que vous pourriez utiliser dans votre feuille de route :
Créer des enquêtes pour mesurer différents points de contact
Comme indiqué précédemment, les interactions que chaque client a avec une entreprise sont les points centraux d'une carte de parcours client.
Bien qu'Internet et différents outils de marketing puissent vous aider à déterminer le moment où une personne prend connaissance de votre marque ou de votre produit, ces outils ne peuvent toujours pas révéler les sentiments de la personne à ce moment-là.
Ainsi, pour chaque point de contact, l'enquête sert à compléter les données quantitatives et ajoute des informations supplémentaires sur les émotions du client lorsqu'il interagit avec votre produit ou votre marque.
Vos questions doivent toujours être claires et précises. Veillez également à ce que les questions suivent une progression logique.
Voici quelques autres éléments que vous devez garder à l'esprit lorsque vous créez des évaluations pour votre carte du parcours client :
- Il est important de connaître le moment où le client a consciemment établi sa relation avec votre marque.
- Passez des émotions générales aux émotions spécifiques: vos enquêtes doivent passer des sentiments généraux concernant le secteur à des émotions spécifiques liées à votre entreprise et à ses produits ou services.
- Les clients doivent être en mesure de décrire en détail leurs expériences à chaque étape. Cela vous permettra de mettre en évidence des points communs, même si les expériences individuelles peuvent être radicalement différentes.
- Il est essentiel de poser des questions sur les commentaires et les suggestions de vos clients afin de pouvoir les intégrer dans votre stratégie de marketing plus large en vue d'améliorer vos produits et services à l'avenir.
Comment intégrer des évaluations dans une carte de parcours client
L'intégration d'évaluations pour obtenir un retour d'information exploitable aux points de contact importants est particulièrement importante pour les consultants en entreprise, car ils doivent guider les clients potentiels à travers les différentes étapes du parcours.
Voici quelques conseils pour vous aider à y parvenir.
1. Concevoir chaque carte de parcours pour un persona client spécifique
À moins que votre entreprise ne soit très simple ou très petite, vous avez probablement plusieurs types de clients qui suivent des parcours différents.
Pour que vos enquêtes soient efficaces, vous devez poser les bonnes questions aux bonnes personnes. C'est pourquoi la première étape consiste à concevoir des parcours différents pour chacun des personas de vos clients.
Vous pouvez ensuite utiliser des outils de cartographie de l'expérience client pour vous aider à recueillir des informations sur chaque segment de vos clients au moyen d'enquêtes.
Ces enquêtes vous aideront également à affiner vos personas afin qu'ils soient plus pertinents pour les points de contact clés de votre entreprise.
En tant que tels, ils vous fourniront de meilleures informations pour vous aider à comprendre les points de douleur et les motivations de vos clients idéaux.
2. Décomposer le parcours client en points de contact clés
Les étapes d'un parcours varient d'une personne à l'autre. Cependant, les principaux points de contact se répartissent généralement entre ces quatre interactions majeures :
- Sensibilisation
- Recherche et considération
- Achat
- Après l'achat
Examinons de plus près chacun d'entre eux :
Étape 1 : Prise de conscience
La prise de conscience fait référence à tout ce qui incite le client à commencer à penser à un besoin spécifique, à un défi ou à un objectif à atteindre.
Les cartes de parcours client et de retour d'information ne sont pas uniquement destinées aux clients qui ont déjà acheté votre produit, ou même à ceux qui ont manifesté un intérêt pour votre produit. Elles peuvent également s'appliquer à ceux qui, dans votre public, commencent à connaître votre marque.
En outre, proposer des enquêtes à des personnes qui ne contactent jamais votre marque est une excellente occasion pour vous de comprendre pourquoi certains prospects ne se convertissent jamais.
Mais il y a des situations où les enquêtes n'ont pas de sens, par exemple lorsque quelqu'un apprend l'existence de votre marque sur Twitter. Dans ce cas, vous pouvez toujours obtenir des informations précieuses en explorant et en analysant les commentaires du public sur la plateforme de médias sociaux.
Étape 2 : Recherche et réflexion
Il s'agit des étapes que le client franchit pour mieux comprendre les solutions possibles, les vendeurs et les raisons d'acheter votre service.
Une fois que quelqu'un a pris connaissance de votre marque, sa prochaine étape (s'il est intéressé par votre solution) est de chercher plus d'informations sur vous et vos services. Près de 9 clients sur 10 consultent les avis en ligne avant d'acheter un produit.
À ce stade, il est possible qu'ils visitent votre site web. Veillez à ce que votre site soit parfaitement bien conçu : Vous devez savoir comment créer un site web, dès le départ. Ils peuvent également lire des avis en ligne, etc., ce qui vous donne une autre occasion de recueillir des commentaires.
La plupart des prospects préfèrent rester anonymes pendant la phase de recherche, mais certains d 'entre eux prennent le temps de donner leur avis sur leur expérience. Vous pouvez utiliser des pop-ups de sortie ou des pop-unders pour demander un retour d'information à ce stade.
Étape 3 : Achat
Par quel processus le client passe-t-il pour prendre sa décision finale et finaliser son achat ?
Si un client effectue un achat, vous pouvez simplement inclure le lien d'invitation à l'enquête dans le message de confirmation. Vous pouvez également envoyer une invitation distincte à participer à l'enquête par courrier électronique, SMS ou toute autre méthode de communication convenue.
Mais ce n'est pas parce que le client a dépassé la phase de recherche et de considération que vous avez maintenant un véritable client payant.
Les clients sont nombreux à abandonner à ce stade et à ne jamais finaliser leur achat, même après avoir effectué des recherches approfondies sur votre marque, vos produits ou vos services.
Le site web de l'association a été mis à jour en 2009 et il est désormais disponible en ligne.
En plus d'intégrer une enquête à ce point de contact, vous pouvez également recueillir des informations supplémentaires à l'aide d'outils d'analyse intégrés spécialisés tels que Luzmo.
Vous pourrez glaner une tonne d'informations utiles en analysant les temps d'attente, l'historique de consultation des pages et diverses autres données comportementales qui vous indiqueront pourquoi les prospects quittent votre site avant de se convertir.
Étape 4 : Après l'achat
L'après-achat commence par l'accueil des clients de la bonne manière. Comment le client va-t-il accéder au service qu'il vient d'acheter ? Comment le préparer à tirer profit de l'utilisation de votre produit ?
L'accueil, le service et l'assistance sont des domaines dans lesquels de nombreuses entreprises ne parviennent pas à impressionner leurs clients, ce qui se traduit en fin de compte par une baisse du taux de satisfaction et de fidélisation de la clientèle. Le fait d'avoir des outils d'assistance à la clientèle à portée de main permet à votre équipe d'assistance de répondre plus rapidement aux demandes d'assistance.
L'un des meilleurs moyens de s'assurer que vos clients sont satisfaits de votre service et de votre support client est de mettre en place des enquêtes sur tous les différents canaux de service proposés par votre entreprise, y compris les e-mails, les messages texte, les applications, le chat, etc.
La plupart du temps, tous les canaux que vous pouvez utiliser pour communiquer sont également parfaits pour solliciter un retour d'information. Vous pouvez ensuite utiliser ce retour d'information pour améliorer votre service après-vente.
3. Documenter les réactions émotionnelles du client
La principale raison d'intégrer des évaluations dans votre parcours client est d'obtenir les réactions émotionnelles réelles des clients afin de mieux comprendre comment ils perçoivent leurs interactions avec votre marque.
N'oubliez pas que la perception est la réalité. Par conséquent, vous devez noter chaque étape comme une expérience positive, négative ou neutre.
Si vous ne construisez pas votre carte à partir de renseignements réels sur vos clients, vous n'aurez pas une bonne idée de leur point de vue.
Cette image illustre les différentes émotions que les clients peuvent ressentir au cours de leur parcours :
4. Notez le(s) canal(aux) d'interaction utilisé(s)
A chaque point de contact, ajoutez une icône qui montre comment le client interagit avec votre marque, y compris les canaux comme :
- Médias Sociaux
- Web
- Téléphone
- Skype
- Live Chat, etc.
Dans de nombreux cas, les clients ont plusieurs façons d'interagir à chaque point de contact. Pour le service client, les clients peuvent soit appeler, soit obtenir de l'aide par le biais d'une fonction de chat en direct sur votre site, soit envoyer un e-mail, ce qui reste un canal de communication puissant.
Quoi qu'il en soit, chacun de ces principaux canaux d'interaction vous donne l'occasion de recueillir des commentaires. Dans la mesure du possible, utilisez le même canal pour intégrer l'invitation à l'enquête.
5. Utiliser des visuels pour mettre en place la carte du parcours client
Il ne suffit pas de comprendre le parcours de vos clients. Vous devez visualiser ce parcours sous la forme d'une vidéo ou d'un diagramme(un outil de conception graphique peut vous aider) afin que vous et les autres membres de votre équipe puissiez facilement vous y référer en tant que ressource pour votre activité de conseil.
Pour établir votre parcours client à l'aide de visuels, créez une liste de scénarios que vos clients sont susceptibles de rencontrer à chaque étape du parcours. Si vous n'êtes pas sûr des différentes étapes rencontrées par vos clients, demandez-leur simplement.
N'oubliez pas que la carte du parcours client n'est pas la même pour tous les clients. C'est pourquoi vous devez créer autant de scénarios que possible et vous assurer de parler à vos clients et d'obtenir un retour d'information à chaque interaction.
Conclusion
L'élaboration d'enquêtes de retour d'information auprès des clients vous aidera à mieux comprendre les expériences uniques de vos clients lorsqu'ils interagissent avec votre marque.
Au fil du temps, vous serez en mesure d'apporter des améliorations considérables à vos produits, à vos services, à votre assistance à la clientèle et à divers autres aspects de votre entreprise afin de faire de chaque expérience client une expérience exceptionnelle.
Et, lorsque vous serez prêt, vous pourrez intensifier vos efforts en mettant en place un logiciel de gestion de l'expérience client.
À vous de jouer. Offrez-vous des expériences intentionnelles conçues pour vous aider à augmenter les conversions et à fidéliser les clients ? Faites-nous part de vos réflexions dans les commentaires ci-dessous !
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A propos de l'auteur :
Le site web de l'association
Le site internet de l'entreprise est une source d'informations pour les professionnels de l'entreprise. Il a aidé des centaines de milliers de personnes à créer et à commercialiser leur propre entreprise en ligne. Vous pouvez en savoir plus sur lui en visitant le site OneHourProfessor.com. Vous pouvez également le contacter sur YouTube ou Linkedin.