Kunden sind die Seele eines jeden Unternehmens, und die Erfassung ihrer Bedürfnisse und Vorlieben kann Ihnen dabei helfen, Ihre Produkte, Dienstleistungen und Erfahrungen so zu gestalten, dass Sie die Kundenbindung und den Umsatz langfristig steigern. Aus demselben Grund gewinnt das Customer Journey Mapping weltweit an Bedeutung - es fördert eine kundenorientiertere Art, Geschäfte zu machen.
Vorteile von Customer Journey Mapping
Customer Journey Mapping ermöglicht es Ihnen, die verschiedenen Wege, auf denen ein Kunde mit Ihrer Marke interagiert, zu visualisieren und so zu kodifizieren, dass sie im gesamten Unternehmen geteilt werden können, um verwertbare Erkenntnisse zu gewinnen, z. B. über KI-Chatbots, soziale Medien, Kontaktformulare, E-Mails usw.
Laut Mcorpcx nutzen die besten CX-Führungskräfte Customer Journey Maps, um messbare Ergebnisse zu erzielen, z. B. 200 % mehr Mitarbeiterengagement und 350 % mehr Umsatz durch Kundenempfehlungen. Zu den weiteren Vorteilen von Customer Journey Mapping gehören eine um 54 % höhere Rendite der Marketinginvestitionen, eine mehr als zehnfache Verbesserung der Kosten für den Kundenservice, ein schnellerer Verkaufszyklus und ein deutlicher Anstieg der positiven Erwähnungen in den sozialen Medien. Leider zeigt dieselbe Studie, dass nur 36 % der Unternehmen über einen optimierten Prozess zur Abbildung der Customer Journey verfügen. Diese Zahl ist zweifellos eine große Chance, und dieser Beitrag wird Ihnen dabei helfen, Ihr Customer Journey Mapping so zu gestalten, dass Ihr Unternehmen deutlich wächst.
Beginnen wir damit, zu verstehen, was genau mit der Customer Journey gemeint ist?
Die Customer Journey kann als eine Sammlung von Erfahrungen und Berührungspunkten definiert werden, die Kunden mit Ihrer Marke haben, bis sie eine Kaufentscheidung treffen - und sogar darüber hinaus. Einfach ausgedrückt ist sie die Summe aller Interaktionen, die ein Kunde mit Ihrer Marke während seiner Beziehung zu Ihrem Unternehmen hat. Im B2B-Bereich nimmt die Customer Journey eine komplexere Form an, da die Kaufentscheidung nicht von einer Einzelperson, sondern von einer Gruppe von Entscheidungsträgern getroffen wird. Dadurch erhöht sich die Anzahl der Berührungspunkte und Interaktionen um ein Vielfaches und findet gleichzeitig mit mehreren Personen oder Abteilungen statt.
Customer Journey Mapping ist an diesem Punkt sehr hilfreich, da es Ihnen einen ganzheitlichen Überblick über alle Schritte gibt, die Kunden durchlaufen, um Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung zu kaufen. Objektiv betrachtet kann eine solche Karte Ihnen helfen, die Schmerzpunkte Ihrer Kunden bei jedem Schritt zu identifizieren, ihre Erwartungen zu verstehen und ein besseres Erlebnis zu schaffen, indem Sie den richtigen Service zur richtigen Zeit anbieten.
Wenn Sie z. B. ein interaktives Heatmap-Tool verwenden und feststellen, dass die meisten Kunden Ihre Website an einem bestimmten Punkt verlassen, ist dies ein Hinweis darauf, dass etwas nicht in Ordnung ist. Sie können diese Erkenntnis jedoch zum Anlass nehmen, Ihre Benutzeroberfläche zu überarbeiten, indem Sie Ihre Website übersichtlicher gestalten und die Abwanderung minimieren.
Wie erstellt man eine Customer Journey Map?
Eine Customer Journey Map stellt jeden Schritt der Customer Journey dar, von den ersten Schritten bis zur Unterstützung nach dem Kauf. Sie erfordert daher Erkenntnisse aus mehreren Teams, darunter Marketing, Vertrieb und Kundendienst, was sie zu einer gemeinschaftlichen Aufgabe macht. Bevor Sie mit der Abbildung der Customer Journey beginnen, müssen Sie sich über Ihre Ziele im Klaren sein, auf deren Grundlage Sie die Buyer Personas entwickeln, die den Prozess vorantreiben sollen.
Es ist natürlich möglich, eine Customer Journey Map zu erstellen, ohne Personas zu erstellen. Die Beachtung von Kunden-Personas erhöht jedoch die Effizienz Ihres Customer Journey Mappings. Im Allgemeinen können Ihre Kunden-Personas nach den demografischen Merkmalen, Kaufgewohnheiten, Werten oder Zielen Ihrer Kunden unterteilt werden. Wenn Sie beispielsweise Live-Chat-Software verkaufen, können Ihre Kunden-Personas E-Commerce-Akteure, B2B-Unternehmen sowie die wichtigsten Interessenvertreter in diesen Firmen umfassen, die das Sagen haben.
1. Kaufen Sie Ihre Produkte
Es gibt zwei Möglichkeiten, Ihre Kundenkontaktpunkte zu ermitteln. Zum einen durch tatsächliches Kundenfeedback und zum anderen, indem Sie Ihre Produkte selbst kaufen. Ja, Sie können jederzeit so tun, als wären Sie ein potenzieller Kunde, der noch nicht viel über die Marke weiß, und versuchen, eines der Produkte oder eine Dienstleistung Ihres Unternehmens zu kaufen, um die Erfahrungen zu überprüfen.
Wir empfehlen, alle üblichen Schritte zu befolgen, wie z. B. die Online-Recherche, das Anklicken von Anzeigen, die Suche auf der Website, das Hinzufügen von Produkten in den Warenkorb, die Kontaktaufnahme mit dem Support-Team über das Live-Chat-Widget auf der Website usw. Es lohnt sich auch, den Prozess auf verschiedenen Geräten wie Handy, Desktop und Tablet zu wiederholen, um ein einheitliches Erlebnis zu gewährleisten.
Notieren Sie nach Abschluss dieser Übung die Schritte und Kontaktpunkte in der Reihenfolge, in der Sie sie besucht haben. Einige häufige Berührungspunkte sind die sozialen Medien, die Website, bezahlte Anzeigen, Bloginhalte usw.
Notieren Sie auch Punkte wie die Meilensteine der Reise, Schwierigkeiten, auf die Sie unterwegs stoßen könnten, oder etwas, das die Customer Journey verbessern könnte.
2. Nutzen Sie die Daten
Customer Journey Mapping ist eine gemeinschaftliche Aufgabe, die Inputs von verschiedenen kundenorientierten Teams wie Vertrieb, Marketing und Support erfordert. Dies erweist sich jedoch oft als großes Hindernis, da die meisten Unternehmen weiterhin in Silos arbeiten, was zu fragmentierten Daten führt, die sich nur schwer zu einer einzigen Ansicht der Customer Journey mit der Marke vereinheitlichen lassen.
Um diese Herausforderung zu meistern, können Sie in eine Kundenservice-Plattform investieren, die Ihnen eine einheitliche Kundensicht bietet. Eine solche Software integriert mehrere Kundenservice-Tools, um Ihnen eine einzige Quelle für Kundeninformationen zu bieten. Das bedeutet, dass Sie Daten aus unterschiedlichen Systemen wie E-Commerce, Webanalyse, Kundensupport, Social Media usw. in einem einzigen Dashboard anzeigen können. Das macht es einfacher, die Zahlen zu berechnen und eine genaue Darstellung der Customer Journey zu erstellen.
Beispiel einer Einzelkundenansicht
3. Kunden fragen
Wie Sie vielleicht schon wissen, ist das Kundenfeedback das Wichtigste, um Ihre Erkenntnisse aus allen oben genannten Schritten zu untermauern. Wenn Sie wissen wollen, was Ihre Kunden denken, ist es am besten, sie zu fragen und ihre Erwartungen aus erster Hand zu erfahren. Sie können kurze Umfragen mit Google Forms oder anderen Tools vorbereiten, um relevante Informationen zu erhalten. Einige der Fragen, die Sie stellen können, sind:
- Wo oder wie haben Sie zum ersten Mal von diesem Unternehmen gehört?
- Wie war Ihre erste Kauferfahrung mit diesem Unternehmen? Fanden Sie es bequem, auf der Website nach dem zu suchen, was Sie brauchen? Welche Faktoren haben Ihre Kaufentscheidung beeinflusst?
- Mit wie vielen Touchpoints haben Sie interagiert? Haben Sie den Kauf online abgeschlossen oder haben Sie auch das Geschäft besucht?
- Haben Sie unseren Kundensupport kontaktiert? Wenn ja, über welchen Kanal haben Sie ihn kontaktiert, und wie ist Ihr Feedback zum Service?
- Haben Sie schon mit unseren Social Media-Handles interagiert?
- Gibt es etwas, das Ihnen an der Website nicht gefallen hat oder das Sie frustriert hat?
Natürlich werden nicht alle Kunden bereit sein, das Formular auszufüllen, aber Sie können immer einen Anreiz wie einen Gutschein oder einen Rabatt als Gegenleistung für den Gefallen anbieten. Eine weitere Idee ist die Verwendung kurzer Umfragen auf der Website, um Feedback in Echtzeit zu sammeln. Nach einer Live-Chat-Sitzung können Sie den Kunden z. B. bitten, das Gespräch anhand einer festgelegten Skala kurz zu bewerten und auf Wunsch eine Beschreibung des Feedbacks hinzuzufügen.
Sie können auch Stammkunden einladen, Feedback zu geben oder sie um ein Interview bitten, um die Schritte auf ihrer Reise besser zu verstehen.
4. Visualisieren Sie die Reise
Im Großen und Ganzen gibt es fünf Phasen [wie in der Abbildung unten dargestellt] in jeder Customer Journey. Die Reise beginnt in der Phase der Bekanntheit und reicht bis zum Kundendienst und darüber hinaus.
Die letzte Phase in der obigen Abbildung - die Nutzung - bezieht sich auf einen wichtigen Teil der Customer Journey, der erst beginnt, nachdem ein Nutzer Ihr Produkt gekauft hat. Hier können Sie eine lebenslange Beziehung aufbauen, indem Sie den Kunden in die Lage versetzen, Ihr Produkt richtig zu nutzen und die versprochenen Vorteile zu erhalten. Eine Idee ist, Ihren Onboarding-Prozess zu verbessern, indem Sie Produktdemos, Selbsthilfevideos, FAQs und eine interaktive Benutzeroberfläche einbinden, um Erstnutzer durch Ihre App oder Software zu führen. Diese einfachen Schritte können die Kundenzufriedenheit drastisch erhöhen und sogar die Abwanderung weitgehend verhindern.
Nutzen Sie außerdem die Daten, die Sie aus den vorangegangenen Punkten gewonnen haben, um die folgenden Informationen zu den relevanten Etappen der Customer Journey auszufüllen:
Berührungspunkte - Wohin würden Ihre Kunden von bestimmten Berührungspunkten wie einer Website oder sozialen Medien gehen?
Emotionen - Welche Erlebnisse Ihre Nutzer begeistern und welche sie frustrieren
Schmerzpunkte - Gibt es bestimmte Hindernisse oder Schmerzpunkte, die für ein besseres Engagement verbessert werden sollten?
Beispiel einer Customer Journey Map:
Hier ist ein einfaches Beispiel für eine Customer Journey Map für eine Persona, die einen Laptop für die geschäftliche Nutzung kauft:
Dieses Diagramm mag zwar kompliziert aussehen, aber es ist recht einfach, die verschiedenen Phasen der Customer Journey zu entschlüsseln, die zusammen mit den damit verbundenen Schmerzpunkten hervorgehoben werden, die es zu beseitigen gilt.
5. Regelmäßig sein
Genau wie Ihr Kundenerlebnis ist auch die Abbildung der Customer Journey ein ständiger Prozess und muss regelmäßig aktualisiert werden. Laut CXPA sind Unternehmen am zufriedensten mit den Ergebnissen, wenn Customer Journey Mapping sehr häufig durchgeführt wird. So berichten Unternehmen, die jeden Monat ein Customer Journey Mapping durchführen, von einer positiveren Wirkung als Unternehmen, die es halbjährlich oder jährlich durchführen. Diese Beobachtung ist nicht sehr überraschend, wenn man bedenkt, dass sich die Kundenerwartungen ständig weiterentwickeln und Marken, die die Customer Journey ihrer Kunden regelmäßig erfassen, besser in der Lage sind, diese Anforderungen vorherzusehen und zu erfüllen.
Abschiedsgedanken
Heutzutage wollen Kunden nicht wie Nummern behandelt werden, sondern verlangen ein hohes Maß an Personalisierung. Customer Journey Mapping ist sicherlich zeit- und arbeitsaufwändig, aber es ist nützlich, um Ihre Kunden und deren Bedürfnisse zu verstehen. Wenn Sie sich wirklich von der Masse abheben wollen, sollten Sie mit Customer Journey Mapping beginnen, um die Kundenbedürfnisse zu verstehen und sogar zu antizipieren, was zu einem besseren Engagement und einer besseren Kundenbindung führt.
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Über den Autor:
Ashwini Dave
Ashwini ist eine erfahrene Vertriebsleiterin und Expertin für digitales Marketing, die bereits in der Informationstechnologie- und Dienstleistungsbranche gearbeitet hat. Sie ist erfahren in den Bereichen Kundenservice, Management, strategische Planung, Geschäftsentwicklung und Marketing.