Los clientes son el alma de toda empresa, y mapear sus necesidades y preferencias puede ayudarle a adaptar sus productos, servicios y experiencias para aumentar la fidelidad de los clientes y las ventas a largo plazo. Por la misma razón, el mapeo del recorrido del cliente está ganando relevancia en todo el mundo, promoviendo una forma de hacer negocios más centrada en el cliente.
Beneficios del mapa del recorrido del cliente
El mapa del recorrido del cliente le permite visualizar las diversas formas en que un cliente interactúa con su marca y lo codifica para que pueda ser compartido en toda la organización para obtener información procesable, como a través de chatbots de IA, redes sociales, formulario de contacto, correo electrónico, etc.
Según Mcorpcx, es probable que los mejores líderes de CX utilicen mapas del recorrido del cliente para obtener resultados cuantificables, como un 200% más de compromiso por parte de los empleados y un 350% más de ingresos por referencias de clientes. Otras ventajas del mapa del recorrido del cliente son un 54% más de retorno de la inversión en marketing, una mejora de más de diez veces en el coste del servicio al cliente, un ciclo de ventas más rápido y un aumento significativo de las menciones positivas en las redes sociales. Por desgracia, el mismo estudio revela que sólo el 36% de las empresas cuenta con un proceso racionalizado para trazar el recorrido del cliente. Pues bien, esa cifra es sin duda un gran cubo de oportunidades, y este post le ayudará a poner en marcha su mapeo del recorrido del cliente para hacer crecer su negocio de forma significativa.
Empecemos por entender qué se entiende exactamente por recorrido del cliente.
El recorrido del cliente puede definirse como el conjunto de experiencias y puntos de contacto que los clientes tienen con su marca hasta que toman una decisión de compra, e incluso más allá. En pocas palabras, es la suma total de interacciones que un cliente tiene con su marca a lo largo de su relación con su empresa. En B2B, el recorrido del cliente adopta una forma más compleja, ya que la decisión de compra no la toma un individuo, sino un grupo de responsables. Por tanto, el número de puntos de contacto e interacciones se multiplica y se produce simultáneamente con varias personas o departamentos.
El mapa del recorrido del cliente resulta muy útil en este punto, ya que ofrece una visión holística de todos los pasos por los que pasan los clientes para adquirir su producto o servicio. Visto objetivamente, un mapa de este tipo puede ayudarle a identificar los puntos débiles a los que se enfrentan sus clientes en cada paso, comprender sus expectativas y mejorar la experiencia proporcionando el servicio adecuado en el momento oportuno.
Por ejemplo, si utiliza una herramienta de mapa de calor interactivo y descubre que la mayoría de los clientes abandonan su sitio web en un punto concreto, es un indicio de que algo no está a la altura. Sin embargo, puede tratar esta información como una oportunidad para renovar su interfaz de usuario, haciendo que su sitio sea más fácil de navegar y minimizar la pérdida de clientes.
¿Cómo crear un mapa del recorrido del cliente?
Un mapa del recorrido del cliente muestra cada etapa del recorrido del cliente, desde las fases iniciales hasta la asistencia posterior a la compra. Por lo tanto, requiere información de varios equipos, incluidos los de marketing, ventas y atención al cliente, lo que lo convierte en un ejercicio de colaboración. Antes de empezar a trazar el recorrido del cliente, también es esencial tener claros los objetivos, a partir de los cuales se desarrollarán los buyer personas que llevarán adelante el proceso.
Por supuesto, es posible crear un mapa del recorrido del cliente sin crear personajes. Sin embargo, prestar atención a los personajes de los clientes aumentará la eficacia de su mapa de recorrido. En general, sus clientes pueden dividirse en función de sus características demográficas, hábitos de compra, valores u objetivos. Por ejemplo, si vende software de chat en directo, sus clientes pueden ser empresas de comercio electrónico, empresas B2B, así como los principales responsables de estas empresas.
1. Comprar sus productos
Hay dos formas de descubrir los puntos de contacto con el cliente. Una es a través de los comentarios reales de los clientes y la otra comprando sus productos usted mismo. Sí, siempre puede hacerse pasar por un cliente potencial, que no tiene mucho conocimiento de la marca, e intentar comprar uno de los productos o servicios de su empresa para comprobar la experiencia.
Sugerimos seguir todos los pasos habituales, como investigar en Internet, hacer clic en anuncios, realizar una búsqueda en el sitio web, añadir productos al carrito, ponerse en contacto con el equipo de asistencia utilizando el widget de chat en directo del sitio, etc. También merece la pena repetir el proceso en diferentes dispositivos, como móviles, ordenadores de sobremesa y tabletas, para garantizar una experiencia coherente.
Después de completar este ejercicio, anota los pasos y puntos de contacto en el orden en que los visitaste. Algunos puntos de contacto frecuentes son las redes sociales, el sitio web, los anuncios de pago, el contenido del blog, etc.
Anote también puntos como los hitos del recorrido, las dificultades que pueda encontrar en el camino o algo que pueda mejorar el recorrido del cliente.
2. Utilizar los datos
El mapeo del recorrido del cliente es un ejercicio de colaboración que requiere aportaciones de varios equipos orientados al cliente, como ventas, marketing y asistencia. Sin embargo, esto a menudo resulta ser un obstáculo importante, ya que la mayoría de las empresas siguen trabajando en silos, lo que conduce a datos fragmentados, que son difíciles de unificar en una sola visión del viaje del cliente con la marca.
Para superar este reto, puede invertir en una plataforma de atención al cliente que le proporcione una visión unificada del cliente. Este tipo de software integra varias herramientas de atención al cliente para ofrecerle una única fuente de información sobre los clientes. Esto significa que puede ver datos de sistemas dispares, como comercio electrónico, análisis web, atención al cliente, redes sociales, etc., en un único panel de control, lo que facilita el cálculo de los números y la representación precisa del recorrido de los compradores.
Ejemplo de vista de cliente único
3. Pregunte a los clientes
Como ya sabrá, los comentarios de los clientes son lo más importante para respaldar sus conclusiones de todos los pasos mencionados anteriormente. De hecho, si quiere saber qué piensan los clientes, la mejor manera es preguntarles y conocer sus expectativas de primera mano. Puede preparar breves encuestas utilizando Google Forms u otras herramientas similares para obtener información relevante. Algunas de las preguntas que puede hacer son:
- ¿Dónde o cómo conoció la empresa?
- ¿Cómo fue su primera experiencia de compra con la empresa? ¿Le resultó cómodo buscar lo que necesitaba en el sitio web? ¿Qué factores influyeron en su decisión de compra?
- ¿Con cuántos puntos de contacto interactuó? ¿Completó la compra en línea o también visitó la tienda física?
- ¿Ha contactado con nuestro servicio de atención al cliente? En caso afirmativo, ¿qué canal utilizó y cuál es su opinión sobre el nivel de servicio?
- ¿Ha interactuado con nuestras redes sociales?
- ¿Hay algo que no le haya gustado de la página web o que le haya frustrado?
Por supuesto, no todos los clientes estarían dispuestos a rellenar el formulario, pero siempre puedes ofrecer un incentivo como un cupón o un descuento a cambio del favor. Otra idea es utilizar encuestas breves dentro del sitio para recoger opiniones en tiempo real. Por ejemplo, después de una sesión de chat en directo, puede pedir al cliente que valore rápidamente la conversación según una escala fija y que añada una descripción de la opinión si lo desea.
También puede invitar a los compradores habituales a compartir sus comentarios o solicitarles una entrevista para comprender mejor los pasos de su recorrido.
4. Visualizar el recorrido
A grandes rasgos, hay cinco etapas [como se representa en la imagen siguiente] en cada recorrido del cliente. El viaje comienza en la fase de concienciación y se extiende hasta la asistencia posventa y más allá.
La última etapa de la imagen anterior -el uso- se refiere a una parte vital del recorrido, que sólo comienza después de que un usuario haya comprado su producto. Es aquí donde puede construir una relación para toda la vida permitiendo al cliente utilizar su producto correctamente y obtener los beneficios prometidos. Una idea es mejorar el proceso de integración incluyendo demostraciones del producto, vídeos de autoayuda, preguntas frecuentes y una interfaz de usuario interactiva para guiar a los usuarios noveles dentro de la aplicación o el software. Estos sencillos pasos pueden aumentar drásticamente la satisfacción del cliente e incluso evitar en gran medida la pérdida de clientes.
Además, utilice los datos que ha obtenido de los puntos anteriores para rellenar la siguiente información en las etapas relevantes del recorrido del cliente:
Puntos de contacto - ¿Hacia dónde se dirigen sus clientes desde puntos de contacto específicos, como un sitio web o las redes sociales?
Emociones - Qué experiencias deleitan a tus usuarios y cuáles les frustran
Puntos débiles - ¿Existen obstáculos o puntos débiles concretos que deban mejorarse para conseguir un mayor compromiso?
Ejemplo de mapa del recorrido del cliente:
Este es un ejemplo básico de mapa de recorrido del cliente para una persona que compra un portátil para uso profesional:
Aunque este diagrama pueda parecer complicado, es bastante fácil descifrar las distintas etapas del recorrido del comprador que se destacan, junto con los puntos de dolor asociados que deben resolverse.
5. Sea regular
Al igual que su experiencia de cliente, el mapeo del recorrido del cliente es un proceso constante y necesita una actualización periódica. Según CXPA, las organizaciones están más satisfechas con los resultados si el mapeo del recorrido del cliente se realiza con mucha frecuencia. Por ejemplo, las empresas que llevan a cabo el mapeo del recorrido del cliente cada mes informan de un impacto más positivo en comparación con las que lo realizan semestral y anualmente. No es una observación muy sorprendente si se tiene en cuenta que las expectativas de los clientes evolucionan continuamente y que las marcas que cartografían periódicamente el recorrido de sus clientes están en mejores condiciones de anticiparse y satisfacer estas necesidades.
Reflexiones de despedida
Hoy en día, los clientes no quieren ser tratados como números, sino que exigen un alto grado de personalización. El mapeo del recorrido del cliente requiere tiempo y esfuerzo, pero es útil para comprender a los clientes y sus necesidades. Si de verdad quiere destacar, empiece de forma sencilla con el mapeo del recorrido del cliente para comprender e incluso anticipar las demandas de los clientes, lo que se traducirá en un mayor compromiso y fidelidad de los clientes.
¿Quiere saber más?
Suscríbase a nuestro boletín y reciba artículos seleccionados directamente en su bandeja de entrada
Sobre el autor:
Ashwini Dave
Ashwini es una ejecutiva de ventas y experta en marketing digital con experiencia en el sector de las tecnologías de la información y los servicios. Es experta en atención al cliente, gestión, planificación estratégica, desarrollo empresarial y marketing.