Klanten zijn de ziel van elk bedrijf, en het in kaart brengen van hun behoeften en voorkeuren kan je helpen om je producten, diensten en ervaringen op maat te maken om de klantloyaliteit en de verkoop op lange termijn te stimuleren. Om dezelfde reden wint het in kaart brengen van het klanttraject aan relevantie over de hele wereld - het bevorderen van een meer klantgerichte manier van zakendoen.
Voordelen van het in kaart brengen van klanttrajecten
Customer journey mapping stelt je in staat om de verschillende manieren waarop een klant interactie heeft met je merk te visualiseren en te codificeren, zodat het kan worden gedeeld binnen de organisatie voor bruikbare inzichten, zoals via AI Chatbots, sociale media, contactformulier, e-mail, enz.
Volgens Mcorpcx gebruiken best-in-class CX leiders customer journey maps waarschijnlijk om meetbare resultaten te behalen, zoals 200% meer betrokkenheid van medewerkers en 350% meer inkomsten uit klantverwijzingen. Andere voordelen van het in kaart brengen van het klanttraject zijn een 54% hoger rendement op marketinginvesteringen, een meer dan tienvoudige verbetering van de kosten van klantenservice, een snellere verkoopcyclus en een aanzienlijke toename van positieve vermeldingen in de sociale media. Helaas blijkt uit hetzelfde onderzoek dat slechts 36% van de bedrijven een gestroomlijnd proces heeft om customer journeys in kaart te brengen. Welnu, dat cijfer is ongetwijfeld een grote emmer met kansen, en deze post zal je helpen je klanttraject in kaart te brengen om je bedrijf aanzienlijk te laten groeien.
Laten we beginnen met te begrijpen wat er precies wordt bedoeld met het klanttraject?
Het klanttraject kan worden gedefinieerd als een verzameling ervaringen en contactmomenten die klanten met jouw merk hebben totdat ze een aankoopbeslissing nemen - en zelfs daarna. Simpel gezegd is het de som van alle interacties die een klant met jouw merk heeft gedurende zijn of haar relatie met jouw bedrijf. In B2B neemt het klanttraject een complexere vorm aan, omdat de aankoopbeslissing niet door een individu wordt genomen, maar door een groep beslissers. Het aantal contactmomenten en interacties neemt dus verveelvoudigd toe en vindt gelijktijdig plaats met meerdere personen of afdelingen.
Het in kaart brengen van het klanttraject komt op dit punt goed van pas, omdat het je een holistisch beeld geeft van alle stappen die klanten doorlopen om je product of dienst te kopen. Objectief gezien kan zo'n kaart je helpen om de pijnpunten van je klanten bij elke stap te identificeren, hun verwachtingen te begrijpen en een betere ervaring te creëren door de juiste service op het juiste moment te bieden.
Als je bijvoorbeeld een interactieve heatmap gebruikt en je merkt dat de meeste klanten je site verlaten op een bepaald punt, dan is dat een indicatie dat er iets niet in orde is. U kunt dit inzicht echter zien als een kans om jouw gebruikersinterface te verbeteren door de navigatie op jouw site eenvoudiger te maken en het aantal opzeggingen tot een minimum te beperken.
Hoe maak je een customer journey map?
Een customer journey map geeft elke stap van het klanttraject weer, van de eerste fasen tot ondersteuning na de aankoop. Het vereist dus inzichten van verschillende teams, waaronder marketing, verkoop en klantenservice, waardoor het een gezamenlijke exercitie wordt. Voordat je begint met het in kaart brengen van het klanttraject, is het ook essentieel om duidelijk te hebben wat je doelen zijn, op basis waarvan je de buyer personas ontwikkelt om het proces verder te brengen.
Het is natuurlijk mogelijk om een customer journey map te maken zonder persona's op te stellen. Maar aandacht besteden aan klantpersona's zal de doeltreffendheid van je journey mapping verhogen. Over het algemeen kunnen je klantpersona's worden onderverdeeld op basis van de demografische gegevens, koopgewoonten, waarden of doelen van je klanten. Als u bijvoorbeeld live chat software verkoopt, kunnen jouw klantpersona's e-commercespelers, B2B-bedrijven en de belangrijkste stakeholders in deze bedrijven zijn die de touwtjes in handen hebben.
1. Koop jouw producten
Er zijn twee manieren om jouw klantcontactpunten te ontdekken. De ene is door feitelijke feedback van klanten en de andere door jouw producten zelf te kopen. Ja, u kunt altijd doen alsof u een potentiële klant bent die niet veel kennis heeft van het merk en proberen een van de producten of diensten van jouw bedrijf te kopen om de ervaring te controleren.
We raden aan om alle reguliere stappen te volgen, zoals online onderzoek doen, klikken op advertenties, zoeken op de website, producten toevoegen aan het winkelwagentje, contact opnemen met het supportteam via de live chat widget op de site, enz. Het is ook de moeite waard om het proces te herhalen op verschillende apparaten zoals mobiel, desktop en tablet voor een consistente ervaring.
Noteer na deze oefening de stappen en touchpoints in de volgorde waarin je ze hebt bezocht. Enkele veelgebruikte touchpoints zijn sociale media, website, betaalde advertenties, blog content, etc.
Noteer ook punten zoals de mijlpalen van de reis, eventuele moeilijkheden die je onderweg tegenkomt of iets dat de klantreis kan verbeteren.
2. Maak gebruik van gegevens
Het in kaart brengen van het klanttraject is een gezamenlijke exercitie die input vereist van verschillende klantgerichte teams, zoals sales, marketing en support. Dit blijkt echter vaak een grote belemmering te zijn, omdat de meeste bedrijven in silo's blijven werken, wat leidt tot gefragmenteerde gegevens die moeilijk te verenigen zijn tot één enkel beeld van het klanttraject met het merk.
Om deze uitdaging te overwinnen, kun je investeren in een klantenserviceplatform dat je een eenduidig klantbeeld geeft. Dergelijke software integreert meerdere klantenservicetools zodat u beschikt over één enkele bron van waarheid voor klantinformatie. Dit betekent dat je gegevens uit verschillende systemen, zoals e-commerce, webanalyse, klantenservice, sociale media, etc., op één dashboard kunt bekijken, waardoor het eenvoudiger wordt om de cijfers te berekenen en een nauwkeurige weergave te maken van het traject van je kopers.
Voorbeeld van een enkel klantbeeld
3. Vraag klanten
Zoals je misschien al weet, is feedback van klanten het belangrijkste om je bevindingen uit alle bovenstaande stappen te ondersteunen. Als je wilt weten wat klanten denken, is de beste manier om het hen te vragen en hun verwachtingen uit de eerste hand te begrijpen. Je kunt korte enquêtes opstellen met Google Forms of andere soortgelijke tools om relevante informatie te verzamelen. Enkele van de vragen die je kunt stellen, zijn:
- Waar of hoe heb je voor het eerst van het bedrijf gehoord?
- Hoe was jouw eerste aankoopervaring met het bedrijf? Vond u het gemakkelijk om op de site te zoeken naar wat u nodig had? Welke factoren hebben jouw aankoopbeslissing beïnvloed?
- Met hoeveel touchpoints had u interactie? Heeft u de aankoop online afgerond of ook de fysieke winkel bezocht?
- Hebt u contact opgenomen met onze klantenservice? Zo ja, via welk kanaal en wat is jouw feedback over het serviceniveau?
- Heb je onze social media handles al gebruikt?
- Is er iets dat je niet beviel aan de website of iets dat je frustreerde?
Natuurlijk zullen niet alle klanten bereid zijn om het formulier in te vullen, maar je kunt altijd een incentive aanbieden zoals een coupon of korting in ruil voor de gunst. Een ander idee is om korte enquêtes te gebruiken binnen de site om real-time feedback te verzamelen. Na een live chatsessie kunt u de klant bijvoorbeeld vragen om het gesprek snel te beoordelen volgens een vaste schaal en desgewenst een beschrijving van de feedback toe te voegen.
Je kunt ook regelmatige kopers uitnodigen om feedback te delen of hen vragen voor een interview om de stappen in hun reis beter te begrijpen.
4. Visualiseer de reis
In grote lijnen zijn er vijf stadia [zoals weergegeven in de afbeelding hieronder] in elk klanttraject. Het traject begint bij de bewustwordingsfase en strekt zich uit tot ondersteuning na verkoop en verder.
De laatste fase in de bovenstaande afbeelding - gebruik - verwijst naar een belangrijk deel van de reis, die pas begint nadat een gebruiker je product heeft gekocht. Hier kun je een levenslange relatie opbouwen door de klant in staat te stellen je product op de juiste manier te gebruiken en de beloofde voordelen te behalen. Een idee is om je onboardingproces te verbeteren door productdemo's, zelfhulpvideo's, veelgestelde vragen en een interactieve UI op te nemen om nieuwe gebruikers wegwijs te maken in je app of software. Deze eenvoudige stappen kunnen de klanttevredenheid drastisch verhogen en zelfs churn in grote mate voorkomen.
Gebruik daarnaast de gegevens die je hebt opgedaan bij de vorige punten om de volgende informatie in te vullen bij de relevante stadia van het klanttraject:
Touchpoints - Waar gaan jouw klanten naartoe vanaf specifieke touchpoints zoals een website of sociale media?
Emoties - Welke ervaringen verrukken je gebruikers en wat frustreert ze
Pijnpunten - Zijn er bepaalde wegversperringen of pijnpunten die verbeterd moeten worden voor een betere betrokkenheid?
Voorbeeld van customer journey map:
Hier is een basisvoorbeeld van een customer journey map voor een persona die een laptop koopt voor zakelijk gebruik:
Hoewel dit diagram er misschien ingewikkeld uitziet, is het vrij eenvoudig om de verschillende fasen in het kooptraject te ontcijferen, samen met de bijbehorende pijnpunten die moeten worden opgelost.
5. Wees regelmatig
Net als jouw klantervaring is het in kaart brengen van het klanttraject een continu proces dat regelmatig moet worden bijgewerkt. Volgens CXPA zijn organisaties het meest tevreden met de resultaten als customer journey mapping zeer regelmatig wordt uitgevoerd. Bedrijven die bijvoorbeeld elke maand het klanttraject in kaart brengen, rapporteren een positievere impact dan bedrijven die dit halfjaarlijks of jaarlijks doen. Dit is geen verrassende observatie, aangezien de verwachtingen van klanten voortdurend veranderen en merken die het klanttraject regelmatig in kaart brengen, beter in staat zijn om op deze eisen te anticiperen en eraan te voldoen.
Afscheid
Vandaag de dag willen klanten niet behandeld worden als nummers, maar eisen ze een hoge mate van personalisatie. Het in kaart brengen van het klanttraject kost zeker tijd en moeite, maar het is nuttig om je klanten en hun behoeften te begrijpen. Als je je echt wilt onderscheiden, begin dan eenvoudig met het in kaart brengen van het klanttraject om de eisen van klanten te begrijpen en er zelfs op te anticiperen, wat resulteert in een betere betrokkenheid en klantloyaliteit
Wil je meer weten?
Abonneer je op onze nieuwsbrief en ontvang zorgvuldig geselecteerde artikelen rechtstreeks in je inbox
Over de auteur:
Ashwini Dave
Ashwini is een ervaren Sales Executive en Digital Marketing Expert met een verleden in de informatietechnologie en dienstensector. Ze is ervaren in klantenservice, management, strategische planning, bedrijfsontwikkeling en marketing.