Améliorez votre produit ou service grâce à ces mesures simples et efficaces de la satisfaction des clients.
Bon. Service. Service. Essentiel, vous le savez. Mais avez-vous également trouvé des moyens de vous assurer que vous le fournissez réellement ? Qu'en est-il de l'évaluation de la satisfaction de vos clients ?
Pour vous assurer que votre travail porte ses fruits et que vos clients vous sont fidèles et continuent d'acheter chez vous, il est important que vous sachiez comment mesurer la satisfaction de vos clients. Saviez-vous que 89 % des consommateurs cessent de faire affaire avec une entreprise après avoir fait l'expérience d'un service client médiocre ? (Chiffres tirés du rapport 2011 sur l'impact de l'expérience client)
Et il ne s'agit pas seulement de la manière dont vous fournissez l'assistance. Elle peut vous en apprendre beaucoup sur votre produit et sur la manière dont vous pouvez l'améliorer en permanence. Il vous aidera à accroître la satisfaction et, idéalement, à fidéliser vos clients. Ce dernier point est particulièrement important ! Sachant qu'il est 6 à 7 fois plus coûteux d'attirer de nouveaux clients que de fidéliser les clients existants. (Chiffres fournis par le Bureau de la consommation de la Maison Blanche)
Lorsque vous effectuez une recherche sur Google, vous tombez sur un grand nombre d'indicateurs de satisfaction de la clientèle et d'outils pour les mesurer. Mais par où commencer ? Qu'avez-vous besoin de savoir exactement ? Comment obtenir des informations utiles ?
Dans cet article, vous trouverez toutes les informations, conseils et méthodes nécessaires pour mesurer correctement la satisfaction des clients. Commençons par le commencement.
En fonction de votre clientèle, vous pouvez opter pour des entretiens ou des enquêtes.
Si votre base de clients est relativement restreinte et que vous disposez de l'espace nécessaire pour mener des entretiens, il s'agit d'une bonne façon de commencer.
- Il vous permettra d'établir un contact personnel avec vos clients et d'avoir un aperçu de leur satisfaction.
- Vous pouvez recueillir des informations pour chaque personne interrogée. Cela vous permet d'aider chacun d'entre eux de manière plus précise.
La seule chose à garder à l'esprit est la difficulté de mettre à l'échelle ces données, tous les commentaires sont basés sur l'opinion personnelle et l'interprétation de l'enquêteur.
Même si les entretiens semblent être le meilleur choix pour obtenir des informations plus riches et plus approfondies, les enquêtes sont le moyen le plus efficace de mesurer la satisfaction des clients. Et ne soyez pas effrayé par ce format. L'époque des enquêtes ennuyeuses, longues et difficiles est révolue. Plus que jamais, vous pouvez vous efforcer d'établir une conversation interactive avec vos clients.
- Les enquêtes vous permettent de collecter des données dans un format unique. Faciles à analyser, elles permettent de tirer des conclusions à plus grande échelle.
- Les personnes interrogées qui ont pris le temps de répondre complètement à l'enquête peuvent toujours être contactées pour obtenir des informations plus personnelles. Et pour construire une relation plus forte
Tout d'abord, avant de formuler des questions et de choisir une méthode de recherche, vous devez savoir où vous voulez en venir. Nous examinerons les possibilités un peu plus loin. La première question que vous devez vous poser est la suivante : "Qu'est-ce que je veux découvrir ?".
Établissez un plan, une liste des objectifs que vous souhaitez atteindre. Il peut être utile de se concentrer sur un sujet plus vaste, tel que les objectifs de réachat, le traitement des plaintes négatives et leur transformation en réachats, les recommandations, ... Déterminez les publics cibles que vous souhaitez atteindre et ce que vous savez déjà d'eux.
Commencez par une enquête très simple. Soyez dur avec vous-même et ne posez pas plus de 5 questions. (Nous savons que c'est difficile, mais cela portera ses fruits, c'est promis !)
Ces questions ne doivent pas nécessairement consister en des mesures de satisfaction, mais elles doivent vous aider à obtenir les premières informations clés afin que vous puissiez décider de ce sur quoi vous devez vous concentrer ensuite.
Par exemple, commencez par poser des questions de base telles que : "Pourquoi avez-vous acheté ce produit ou ce service spécifique ?", "Qu'est-ce qui vous a décidé à acheter ?", "Avez-vous été satisfait de votre achat ?"
Les avantages de séparer cette première enquête de l'enquête de satisfaction client plus détaillée :
- Chiffres de départ sur lesquels baser les mesures suivantes
- Première vision des attentes de votre public et des questions les plus importantes.
- Découvrir un premier noyau de clients réceptifs
1. La rapidité du service
Les taux d'assistance varient en fonction du type de service ou de produit que vous fournissez. Le temps de réponse global pour la fourniture d'une assistance, par exemple, se situe généralement dans les 24 heures suivant la réception de la question/plainte.
Lorsque vous vous interrogez sur la rapidité du service, pensez aux trois étapes au cours desquelles votre client a pu bénéficier du service : avant l'achat, pendant l'achat/l'utilisation, après l'achat.
2. Qualité du service
Après la rapidité du service, il est au moins aussi important de savoir comment vos clients évaluent la qualité de votre service.
Voici quelques sujets que vous pouvez garder à l'esprit :
- L'attitude de votre personnel (support et vente)
- La disponibilité et les connaissances de vos représentants
- Comment les plaintes sont-elles résolues ?
- Ouverture et réactivité face aux demandes
3. Problèmes de tarification
Ce guide vous aidera à éviter les erreurs les plus courantes dans ce processus. Non seulement le coût total de votre produit ou service, mais aussi le rapport qualité-prix et la façon dont ils le perçoivent par rapport au prix du marché.
4. Les réclamations
Évaluez toujours, toujours, toujours les plaintes de manière approfondie. Prenez le temps d'examiner les commentaires spontanés que vous pouvez trouver en ligne dans les avis, les commentaires et les messages sur les médias sociaux pour élargir votre analyse.
Assurez-vous de contacter les utilisateurs qui ont pris le temps de décrire un problème ou une plainte spécifique. Cherchez une solution possible en posant des questions de suivi et essayez d'inverser la tendance.
5. Satisfaction globale à l'égard du produit ou du service
Il s'agit d'une bonne question à intégrer dans la première enquête que nous avons mentionnée plus haut. Les besoins du client ont-ils été satisfaits ? La question "Dans l'ensemble, quel est votre degré de satisfaction à l'égard de..." vous sera utile.
Lorsque votre public vous donne des réponses qui se traduisent par des attributions de qualité, vous avez le premier et le plus important indicateur de la satisfaction positive de vos clients.
6. Attribution de la satisfaction
Un autre type de satisfaction à mesurer peut être divisé en deux :
Le produit ou le service vous a-t-il plu ou déplu ?
Cette partie concerne les avantages ou les caractéristiques de certains produits.
- Le produit ou le service était-il utile/répondait-il aux attentes ?
- La moitié cognitive est plus une question de jugement et de savoir si le produit a été utile au client.
Conseil: vous avez raison d'être curieux et de mesurer l'attitude à l'égard d'un produit ou d'un service que la personne interrogée n'a pas encore utilisé. Mais attention à ne pas confondre cette démarche avec les questions de satisfaction.
7. Fidélisation des clients
S'il existe un bon point de départ pour comprendre la satisfaction des clients, c'est bien la fidélité des clients. Le comportement des clients qui reviennent et des nouveaux clients qui vous donnent de bonnes critiques est le premier indice de leur fidélité.
Bien entendu, cette mesure peut également être intégrée aux questions d'une enquête après achat. Mais gardez à l'esprit que le comportement réel en dit plus long que l'intention exprimée par une personne.
La fidélisation de la clientèle constitue également la base du Net Promotor Score. Ce terme est souvent utilisé dans la recherche et plus particulièrement dans la mesure de la satisfaction des clients. Il se résume à une question :
"Vous recommanderiez ce produit ou ce service à vos amis ou à votre famille ?
Il est généralement demandé au répondant d'indiquer s'il a l'intention de recommander votre produit à quelqu'un d'autre par un chiffre allant de 0 à 10 (où 10 correspond à très probable et 0 à pas du tout).
Curieux de savoir quels sont les critères de référence actuels pour votre secteur d'activité ? C'est une bonne chose à garder à l'esprit lorsque vous collectez vos propres données. Consultez-les ici.
Le score nous indique clairement la probabilité que votre client rachète les produits.
La fidélisation doit être utilisée en combinaison avec d'autres mesures. Quelques questions pour l'associer à d'autres mesures :
- Satisfaction à l'égard du produit ou de la marque
- Probabilité de réachat
8. Intention de réachat
Avec la fidélité du client, l'intention de racheter un produit ou un service est une indication de la satisfaction du client. Elle valide la satisfaction passée du client à l'égard de votre marque et augmente la probabilité que la personne interrogée communique sur votre produit à d'autres personnes.
Une question simple à inclure dans vos indicateurs de satisfaction client :
"Avez-vous l'intention de racheter le produit ou le service au cours du prochain mois lorsque vous en aurez besoin ?"
9. Autres services nécessaires
Un petit plus, mais qui peut faire toute la différence pour la satisfaction de vos clients :
"Y a-t-il autre chose que nous puissions faire pour vous ?"
La satisfaction des clients peut être améliorée en gardant l'esprit ouvert aux questions ou remarques que les personnes interrogées peuvent avoir, en dehors du produit ou du service que vous avez fourni.
10. Le bonheur de vos employés
Un autre "plus" souvent négligé est le bonheur de vos plus proches ambassadeurs de marque : votre équipe de vente et de service à la clientèle. Lorsque vous travaillez sur la satisfaction de la clientèle, consacrez du temps à vos employés, car leur joie de travailler pour votre entreprise transparaît dans leur façon de travailler et leur permet d'atteindre un niveau de satisfaction de la clientèle plus élevé.
Améliorez la situation en veillant à ce que votre équipe se sente appréciée et valorise son travail. Effet positif garanti pour votre entreprise et vos clients. Vous pouvez offrir des avantages sociaux et d'autres incitations pour reconnaître leurs contributions.
Bien sûr, il ne s'agit pas d'une nouveauté, mais il n'est jamais inutile de le rappeler. Les méthodes qualitatives et quantitatives présentent toutes deux des forces et des faiblesses spécifiques. En fonction du type de données dont vous avez besoin, choisissez celle qui s'applique le mieux. Essayez de combiner le meilleur des deux pour obtenir les informations les plus utiles.
Les études qualitatives sont subjectives mais perspicaces
La question "Qu'avez-vous pensé du produit lorsque vous l'avez acheté pour la première fois" (un exemple de question ouverte)
- Dans ce type d'étude, les opinions personnelles, les émotions et les réponses plus subjectives ont leur place.
- Il vous donnera une vision plus claire de la perception de vos clients.
- Ce guide vous aidera à éviter les erreurs les plus courantes dans ce processus.
- Les informations sont plus difficiles à traiter et nécessitent plus de ressources de votre part.
- Les données peuvent ne pas répondre à certaines questions spécifiques que vous vous posez
La recherche quantitative a de l'ampleur mais manque de détails
La question "achèterez-vous à nouveau ce produit au cours du prochain mois" est un exemple de question fermée.
- Cette approche vous fournit des informations précises, mais ne répond qu'à ce que vous avez demandé.
- Il n'y a que peu ou pas de place pour la nuance et le contexte
- Les données sont plus objectives et plus faciles à mesurer
- Ce guide vous aidera à éviter les erreurs les plus courantes.
Une fois que vous avez recueilli vos premières informations, vous pouvez commencer à élaborer des stratégies pour améliorer la satisfaction de vos clients. Établissez un point de référence en matière de satisfaction, basé sur les résultats antérieurs et les informations que vous pouvez mesurer. Plus haut dans l'article, nous avons parlé du NPS, et vous pouvez facilement consulter les points de référence de votre secteur d'activité. N'oubliez pas non plus vos concurrents, ajoutez leurs chiffres pour créer une référence raisonnable.
Après avoir mis en place vos méthodes de mesure de la satisfaction des clients, il est souhaitable que vos clients participent. En demandant l'avis de votre public, vous le valorisez et l'aidez à partager :
- Abordez vos clients avec des phrases telles que "Aidez-nous à vous fournir un meilleur service", "Nous aimerions savoir ce que vous pensez de ...".
- L'ajout d'incitations telles que des récompenses, des coupons ou même des informations amusantes augmente la volonté de coopérer et de le faire de manière qualitative.
- Lancez une conversation plutôt qu'une simple enquête, entrez en contact avec vos utilisateurs via les médias sociaux par exemple. Laissez les médias sociaux et les enquêtes travailler ensemble!
Quelle que soit la polyvalence de votre approche, si vous pouvez la combiner en un seul outil, vous économiserez du temps, de l'argent et beaucoup d'efforts !
Avec Pointerpro, vous avez la possibilité de collecter des données et d'effectuer des analyses dans un seul et même outil. Et ne perdez jamais de vue ce qui est important pour vos clients. En particulier lorsqu'il s'agit de la satisfaction des clients, une seule marque doit être communiquée : la vôtre. La possibilité de créer des enquêtes en marque blanche dans notre application vous aidera dans ce domaine.
En plus des nombreuses fonctionnalités disponibles, nous aimons mettre l'accent sur l'aspect engageant des enquêtes. En ajoutant des éléments amusants, des widgets et des possibilités d'interaction, vous avez plus de chances d'obtenir des réponses authentiques, plus de réponses et une perception plus forte de votre marque. Les enquêtes divertissantes peuvent améliorer bien plus que la satisfaction.
Cet article est une excellente liste de contrôle pour commencer. Et lorsque vous créez votre enquête, au lieu de partir de zéro, jetez un coup d'œil à notre modèle d'enquête de satisfaction de la clientèle pour donner un coup de fouet à votre recherche.
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A propos de l'auteur :
Sofie Nelen
Sofie a été la Digital Marketer de Pointerpro dans une vie antérieure et conseille aujourd'hui le conseil local de Wijnegem sur des sujets liés à la communication. Elle aime le marketing expérimental et le growth hacking. Oh, et elle déteste les évaluations ennuyeuses !