Verbeter je product of dienst met deze eenvoudige en effectieve klanttevredenheidsmetingen
Goed. Klant. Service. Essentieel, dat weet u. Maar heb je ook manieren uitgewerkt om ervoor te zorgen dat je die service daadwerkelijk verleent? Hoe zit het met het meten van je klanttevredenheid?
Om te bevestigen dat het werk dat je doet vruchten afwerpt, om ervoor te zorgen dat je klanten loyaal zijn en bij je blijven kopen, is het belangrijk dat je weet hoe je klanttevredenheid meet. Wist je dat 89% van de consumenten geen zaken meer doet met een bedrijf nadat ze een slechte klantenservice hebben ervaren? (Cijfers via 2011 Customer Experience Impact Report)
En het gaat niet alleen om de manier waarop je ondersteuning biedt. Het kan je veel vertellen over je product en hoe je het voortdurend kunt verbeteren. Het zal je helpen om de tevredenheid te verhogen en, idealiter, terugkerende klanten te creëren. Vooral dat laatste is een goede zaak! Wetende dat het ongeveer 6 tot 7 keer meer kost om nieuwe klanten aan te trekken dan om bestaande klanten te behouden. (Cijfers via White House Office of Consumer Affairs)
Als je op Google zoekt, kom je veel verschillende klanttevredenheidsmetingen tegen en tools om ze te meten. Maar waar moet je beginnen? Wat moet je precies weten? Hoe krijg je de inzichten die nuttig zijn?
In dit artikel vind je alle nodige info, tips en manieren om klanttevredenheid correct te meten. Dus laten we beginnen.
Afhankelijk van je klantenbestand kun je kiezen voor interviews of enquêtes.
Als je klantenbestand vrij klein is en je ruimte hebt om interviews af te nemen, is dit een goede manier om te beginnen.
- Het geeft je een persoonlijk contact en inzicht in je klant
- Je kunt informatie verzamelen per respondent. Zo kun je ze stuk voor stuk nauwkeuriger helpen.
Het enige waar je rekening mee moet houden is de moeilijkheid van het schalen van deze gegevens, alle feedback is gebaseerd op persoonlijke mening en de interpretatie van de interviewer.
Hoewel interviews de keuze lijken om rijkere en diepere inzichten te leveren, zijn enquêtes de meest effectieve manier om klanttevredenheid te meten. En laat je niet afschrikken door dit formaat. De dagen van saaie, lange en moeilijke enquêtes zijn al lang voorbij. Meer dan ooit kun je werken aan een interactief gesprek met je klanten.
- Enquêtes helpen je bij het verzamelen van gegevens in één formaat. Gemakkelijk te analyseren, gemakkelijk om conclusies te trekken op een grotere schaal.
- Respondenten die de tijd hebben genomen om de enquête volledig in te vullen, kunnen altijd worden gecontacteerd om meer persoonlijke inzichten te krijgen. En om een sterkere relatie op te bouwen
Eerst dit: voordat je vragen en een onderzoeksmethode opstelt, moet je weten waar je naartoe wilt. We zullen later wat dieper ingaan op de mogelijkheden. Het eerste wat je jezelf moet afvragen is: "Wat wil ik te weten komen?".
Maak een plan, een lijst met doelen die je wilt bereiken. Het kan helpen om je te richten op één groter onderwerp waaraan je wilt werken, zoals aankoopdoelen, het omgaan met negatieve klachten en ze omzetten in terugkopen, verwijzingen, ... Zoek uit welke doelgroepen je wilt bereiken en wat je al over hen weet.
Begin vervolgens met een heel eenvoudige enquête. Wees streng voor jezelf en stel niet meer dan 5 vragen. (We weten dat het moeilijk is, maar het zal lonen. Beloofd!)
Deze hoeven nog niet per se te bestaan uit tevredenheidsmetingen, maar ze moeten je helpen om de eerste belangrijke inzichten te krijgen zodat je kunt beslissen waar je je vervolgens op moet richten.
Begin bijvoorbeeld met het stellen van basisvragen zoals: "Waarom heeft u dat specifieke product of die specifieke dienst gekocht?", "Wat heeft u doen besluiten om te kopen?", "Was u tevreden met jouw aankoop?".
De voordelen van het opsplitsen van deze eerste enquête en de meer gedetailleerde klanttevredenheidsmeting:
- Begincijfers om je volgende metingen op te baseren
- Eerst inzicht in de verwachtingen van je publiek en de belangrijkste punten
- Ontdek een eerste kerngroep van responsieve klanten
1. Snelheid van service
Afhankelijk van het soort dienst of product dat je levert, variëren de supportpercentages. De algemene reactietijd voor het leveren van ondersteuning ligt bijvoorbeeld meestal binnen 24 uur na ontvangst van de vraag/klacht.
Als je naar de snelheid van de service vraagt, denk dan aan de 3 stadia waarin je klant de service ervaren kan hebben: voor aankoop, tijdens aankoop/gebruik, na aankoop.
2. Kwaliteit van service
Na de snelheid van de service, is het minstens zo belangrijk om te ontdekken hoe hoog jouw klanten de kwaliteit van jouw geleverde service waarderen.
Een paar onderwerpen die je in gedachten kunt houden zijn:
- Houding van je personeel (zowel support als verkoop)
- De beschikbaarheid en kennis van je vertegenwoordigers
- Hoe klachten worden opgelost
- Openheid en reactie op vragen
3. Prijskwesties
Deze is vrij eenvoudig, geef je klanten de ruimte om hun mening te geven over de prijsstelling. Niet alleen de totale kosten van je product of dienst, maar ook waar voor je geld en hoe zij dit zien in vergelijking met de marktprijs.
4. Klachten
Evalueer klachten altijd, altijd, altijd grondig. Neem de tijd om te kijken naar ongevraagde feedback die je online kunt vinden in recensies, commentaren en berichten op sociale media om je analyse te verbreden.
Zorg ervoor dat je contact opneemt met gebruikers die de tijd hebben genomen om een specifiek probleem of klacht te beschrijven. Zoek naar een mogelijke oplossing met vervolgvragen en probeer die frons op zijn kop te zetten.
5. Algehele tevredenheid over het product of de dienst
Een goede om te integreren in die eerste korte enquête die we hierboven noemden. Zijn de behoeften van de klant beantwoord? "Over het geheel genomen, hoe tevreden bent u met...?" zal u verder helpen.
Wanneer je publiek je antwoorden geeft die resulteren in het toekennen van kwaliteit, heb je de eerste en belangrijkste indicator van positieve klanttevredenheid.
6. Attributionele tevredenheid
Een ander type tevredenheid om te meten kan in tweeën worden gedeeld:
Vond je het product of de dienst goed/minder goed?
Dit deel heeft te maken met bepaalde productvoordelen of -kenmerken.
- Was het product of de dienst nuttig/voldeed het aan de verwachtingen?
- De cognitieve helft gaat meer over assessment en of het product van enig nut was voor de klant.
Tip: Het is goed om nieuwsgierig te zijn en de houding te meten ten opzichte van een product of dienst dat je respondent nog niet heeft gebruikt. Maar pas op dat je dit niet verwart met vragen die de tevredenheid meten.
7. Klantenloyaliteit
Als er één goed startpunt is voor inzicht in klanttevredenheid, dan is het wel klantloyaliteit. Het gedrag van terugkerende klanten en nieuwe klanten die je goede assessments geven, is je eerste inzicht in hun loyaliteit.
Natuurlijk kan dit ook worden geïntegreerd met vragen in een enquête na aankoop. Maar houd in gedachten dat feitelijk gedrag je meer vertelt dan de intentie die een persoon uitdrukt.
Klantenloyaliteit vormt ook de basis voor Net Promotor Score. Deze term wordt vaak gebruikt in onderzoek en specifiek bij het meten van klanttevredenheid. Het komt neer op één vraag:
"Zou u het product of de dienst aanbevelen aan jouw vrienden of familie?"
Een respondent wordt meestal gevraagd om de intentie aan te geven om je product door te verwijzen naar iemand anders met een cijfer van 0 tot 10. (Waarbij 10 zeer waarschijnlijk is en 0 helemaal niet.)
Benieuwd naar de huidige benchmarks voor jouw branche? Goed om in gedachten te houden wanneer je je eigen gegevens verzamelt. Bekijk ze hier.
De score laat duidelijk zien hoe groot de kans is dat je klant de producten opnieuw koopt.
Loyaliteit moet worden gebruikt in combinatie met andere metingen. Een paar vragen om het mee te combineren:
- Tevredenheid met het product of merk
- Waarschijnlijkheid van opnieuw kopen
8. Intentie tot heraankoop
Samen met klantloyaliteit is de intentie om een product of dienst opnieuw te kopen een indicatie van klanttevredenheid. Het valideert de vroegere tevredenheid van de klant over jouw merk en verhoogt de waarschijnlijkheid dat de respondent met anderen over jouw product zal communiceren.
Een eenvoudige vraag om op te nemen in je klanttevredenheidsmetingen:
"Bent u van plan het product of de dienst binnen de volgende maand opnieuw aan te schaffen wanneer u het nodig heeft?"
9. Andere benodigde diensten
Een kleine extra, maar wel een die het verschil kan maken voor de tevredenheid van je klanten:
"Kunnen we nog iets anders voor u doen?"
Klanttevredenheid kan worden verhoogd door open te staan voor vragen of opmerkingen die een respondent zou kunnen hebben, los van het product of de dienst die je hebt geleverd.
10. Het geluk van je werknemers
Een ander 'extraatje' dat vaak over het hoofd wordt gezien, is het geluk van je naaste merkambassadeurs: je verkoop- en klantenserviceteam. Wanneer je werkt aan klanttevredenheid, besteed dan wat tijd aan je medewerkers, want hun geluk om voor je bedrijf te werken zie je terug in hun manier van werken en stelt hen in staat om een hoger niveau van klanttevredenheid te leveren.
Verbeter dit door ervoor te zorgen dat je team zich gewaardeerd voelt en hun werk waardeert. Positief effect voor je bedrijf en je klanten gegarandeerd. Je kunt extralegale voordelen en andere stimulansen bieden om hun bijdragen te erkennen.
Natuurlijk is dit niets nieuws, maar het kan nooit kwaad om eraan herinnerd te worden. Zowel kwalitatieve als kwantitatieve methoden hebben specifieke sterke en zwakke punten. Afhankelijk van het soort gegevens dat je nodig hebt, kies je wat het beste van toepassing is. Probeer het beste van beide te combineren om de meest bruikbare inzichten te krijgen.
Kwalitatief onderzoek is subjectief maar inzichtelijk
"Wat vond u van het product toen u het voor het eerst kocht?" (Een voorbeeld van een open vraag)
- In dit soort onderzoek is er ruimte voor persoonlijke meningen, emoties en meer subjectieve antwoorden.
- Het zal je duidelijker inzicht geven in de perceptie van je klant
- Het beste in combinatie met persoonlijk contact, zoals interviews, persoonlijke follow-up, focusgroepen, ...
- De informatie is moeilijker te verwerken en vereist meer middelen van jouw kant
- De gegevens geven misschien geen antwoord op een paar specifieke vragen die je hebt
Kwantitatief onderzoek heeft schaal, maar mist details
"Gaat u het product de komende maand opnieuw kopen?" (Een voorbeeld van een gesloten vraag)
- Deze aanpak biedt u to-the-point informatie, maar alleen antwoorden op wat u vroeg
- Er is weinig tot geen ruimte voor nuance en context
- Gegevens zijn objectiever en gemakkelijker te meten
- Werkt goed als je grotere groepen klanten onderzoekt
Wanneer je de eerste inzichten hebt verzameld, kun je beginnen met het creëren van strategieën om de klanttevredenheid te verbeteren. Stel een tevredenheidsbenchmark op, gebaseerd op resultaten uit het verleden en inzichten waaraan je je kunt meten. Eerder in het artikel hebben we het gehad over de NPS, kijk hier gemakkelijk naar de benchmarks voor jouw branche. Vergeet ook je concurrenten niet, voeg hun cijfers toe aan je mix om een redelijke benchmark te creëren.
Na het opzetten van je manieren om klanttevredenheid te meten, is het fijn als je klanten hebt die meedoen. Door naar de mening van je publiek te vragen, zullen ze zich gewaardeerd voelen en het helpt ze om te delen:
- Benader jouw klanten met zinnen als "Help ons u een betere service te bieden", "We willen graag weten wat u vindt van ...".
- Het toevoegen van incentives zoals beloningen, coupons of zelfs een leuk stukje informatie verhoogt de bereidheid om mee te werken en doet het kwalitatief
- Begin een gesprek in plaats van alleen maar een enquête uit te schrijven, kom in contact met jouw gebruikers via bijvoorbeeld sociale media. Laat sociale media en enquêtes samenwerken!
Het maakt niet uit hoe veelzijdig je je aanpak maakt, als je alles kunt combineren in een enkel hulpmiddel, dan bespaar je tijd, geld en een hoop moeite!
Met Pointerpro heb je zowel de gegevensverzameling als de analyse in één tool. En verlies nooit uit het oog wat belangrijk is voor je klanten. Vooral bij klanttevredenheid is er maar één merk dat gecommuniceerd moet worden: het uwe. De optie om white label enquêtes te maken in onze applicatie zal je daarbij helpen.
Bovenop de vele beschikbare functionaliteiten leggen we graag de nadruk op het boeiende deel van enquêtes. Door leuke elementen, widgets en interactiemogelijkheden toe te voegen, maak je een betere kans op echte reacties, meer reacties en een sterkere merkperceptie. Leuke enquêtes kunnen veel meer verbeteren dan alleen tevredenheid.
Dit artikel is een geweldige checklist om mee te werken als je begint. En als je bezig bent met het maken van je enquête, in plaats van vanaf nul te beginnen, neem dan een kijkje naar onze template enquête voor klanttevredenheid om je onderzoek een echte kickstart te geven.
Begin vandaag nog met het tevreden stellen van klanten! Klik hieronder om u aan te melden voor een gratis account!
Wil je meer weten?
Abonneer je op onze nieuwsbrief en ontvang zorgvuldig geselecteerde artikelen rechtstreeks in je inbox
Over de auteur:
Sofie Nelen
Sofie was in een vorig leven Pointerpro's eigen Digital Marketeer en adviseert nu het lokale bestuur van Wijnegem over communicatiegerelateerde onderwerpen. Ze houdt van experimentele marketing en growth hacking. Oh, en ze heeft een hekel aan saaie assessments!