Mejore su producto o servicio con estas sencillas y eficaces mediciones de la satisfacción del cliente
Bien. Buen. Servicio. Esencial, ya lo sabe. Pero, ¿ha encontrado la manera de asegurarse de que realmente lo ofrece? ¿Y para medir la satisfacción del cliente?
Para validar que el trabajo que estás haciendo está dando sus frutos, para asegurarte de que tus clientes son leales y siguen comprándote, es importante que sepas cómo medir la satisfacción del cliente. ¿Sabías que el 89% de los consumidores dejan de hacer negocios con una empresa después de experimentar un mal servicio al cliente? (Cifras extraídas del Reporte sobre el Impacto de la Experiencia del Cliente 2011)
Y no se trata sólo de la forma en que ofrece asistencia. Puede decirle mucho sobre su producto y cómo puede mejorarlo constantemente. Le ayudará a aumentar la satisfacción e, idealmente, a crear clientes que vuelvan. Sobre todo esto último es bueno. Sabiendo que cuesta entre 6 y 7 veces más atraer a nuevos clientes que retener a los existentes. (Números vía Oficina de Asuntos del Consumidor de la Casa Blanca)
Al hacer una búsqueda en Google, se encontrará con muchas métricas de satisfacción del cliente y herramientas para medirlas. Pero, ¿por dónde empezar? ¿Qué necesita saber exactamente? ¿Cómo obtendrá información útil?
En este artículo, encontrará toda la información necesaria, consejos y formas de medir correctamente la satisfacción del cliente. Así que vamos a empezar.
Dependiendo de su base de clientes, puede optar por entrevistas o encuestas.
Si su base de clientes es más bien pequeña y dispone de espacio para realizar entrevistas, ésta es una buena manera de empezar.
- Le dará un contacto personal y una visión de su cliente
- Puede recopilar información por encuestado. Permitiéndole ayudar a cada uno de ellos con mayor precisión.
La única cosa a tener en cuenta es la dificultad de escalar estos datos, todos los comentarios se basan en la opinión personal y la interpretación del entrevistador.
Aunque las entrevistas puedan parecer la mejor opción para obtener información más rica y profunda, las encuestas son la forma más eficaz de medir la satisfacción del cliente. Y no se asuste por este formato. Los días de las encuestas aburridas, largas y difíciles han quedado atrás. Ahora más que nunca puede trabajar en la construcción de una conversación interactiva con sus clientes.
- Las encuestas le ayudarán a recopilar datos en un formato. Fácil de analizar, fácil de sacar conclusiones a mayor escala.
- Los encuestados que se han tomado su tiempo para rellenar la encuesta por completo siempre pueden ser contactados para obtener información más personal. Y para establecer una relación más sólida
Lo primero es lo primero: antes de componer las preguntas y el método de investigación, debe saber hacia dónde se dirige. Profundizaremos un poco más en las posibilidades más adelante. Lo primero que debes preguntarte es: "¿Qué quiero averiguar?".
Elabore un plan, una lista de los objetivos que desea alcanzar. Puede ser útil centrarse en un tema más amplio en el que desee trabajar, como los objetivos de recompra, el tratamiento de las quejas negativas y su conversión en recompras, referencias, etc. Determine a qué público objetivo desea llegar y lo que ya sabe sobre él.
A continuación, comience con una encuesta muy básica. Sea duro consigo mismo y no haga más de 5 preguntas. (Sabemos que es difícil, pero valdrá la pena. ¡Lo prometemos!)
No tienen por qué consistir necesariamente en métricas de satisfacción, pero deberían ayudarte a obtener los primeros datos clave para que puedas decidir en qué centrarte a continuación.
Por ejemplo, comience preguntando cosas básicas como: "¿Por qué compró ese producto o servicio específico?", "¿Qué le hizo decidirse a comprar?", "¿Quedó satisfecho con su compra?".
Las ventajas de dividir esta primera encuesta de la encuesta de satisfacción del cliente más detallada:
- Cifras de partida en las que basar sus siguientes mediciones
- Primeros conocimientos sobre las expectativas de su público y las cuestiones más importantes
- Descubra un primer núcleo de clientes receptivos
1. Velocidad del servicio
Dependiendo del tipo de servicio o producto que proporcione, los índices de asistencia varían. Por ejemplo, el tiempo de respuesta general para la prestación de asistencia suele ser de 24 horas a partir de la recepción de la pregunta o queja.
Cuando pregunte por la rapidez del servicio, piense en las 3 etapas en las que su cliente podría haber experimentado el servicio: antes de la compra, durante la compra/uso, después de la compra.
2. Calidad del servicio
Después de la rapidez del servicio, es igual de importante descubrir cómo valoran sus clientes la calidad del servicio prestado.
Algunos temas que puede tener en cuenta son:
- Actitud de su personal (tanto de soporte como de ventas)
- La disponibilidad y el conocimiento de sus representantes
- Cómo se resuelven las reclamaciones
- Apertura y capacidad de respuesta a las consultas
3. Cuestiones de precios
Esto es bastante básico, dar a sus clientes espacio para expresar cómo se sienten acerca de los precios. No sólo el coste total de su producto o servicio, sino también la relación calidad-precio y cómo lo ven en comparación con el precio de mercado.
4. Quejas
Siempre, siempre, siempre evalúe las quejas a fondo. Tómese su tiempo para examinar las opiniones no solicitadas que puede encontrar en línea en reseñas, comentarios y publicaciones en redes sociales para ampliar su análisis.
Asegúrese de ponerse en contacto con los usuarios que se han tomado su tiempo para describir un problema o una queja específica. Busque una posible solución con preguntas de seguimiento e intente darle la vuelta a ese ceño fruncido.
5. Satisfacción general con el producto o servicio
Una buena para integrar en esa primera encuesta corta que mencionamos antes. ¿Se ha respondido a las necesidades del cliente? "En general, ¿cuál es su grado de satisfacción con...?" le ayudará a avanzar.
Cuando su audiencia le proporciona respuestas que resultan en atribuciones de calidad, usted tiene el primer y más importante indicador de satisfacción positiva del cliente.
6. Satisfacción atribucional
Otro tipo de satisfacción a medir que se puede dividir en dos:
¿Le gustó/no le gustó el producto o servicio?
Esta parte tiene que ver con ciertos beneficios o características del producto.
- ¿Fue el producto o servicio útil/satisfizo las expectativas?
- La mitad cognitiva es más sobre el juicio y si el producto era de alguna utilidad para el cliente.
Consejo: Hace bien en ser curioso y medir la actitud hacia un producto o servicio que su encuestado aún no ha utilizado. Pero tenga cuidado de no mezclar esto con las preguntas que miden la satisfacción.
7. Fidelización de clientes
Si hay un buen punto de partida para conocer la satisfacción del cliente, es la lealtad del cliente. El comportamiento de los clientes que regresan y de los nuevos clientes que le proporcionan buenas críticas es su primera visión de su lealtad.
Por supuesto, esto también se puede integrar con preguntas en una encuesta después de la compra. Pero tenga en cuenta que el comportamiento real le dice más que la intención que expresa una persona.
La lealtad del cliente también proporciona la base para el Net Promotor Score. Este término se utiliza a menudo en la investigación y específicamente en cómo medir la satisfacción del cliente. Se reduce a una pregunta:
"¿Recomendaría el producto o servicio a sus amigos o familiares?".
Normalmente se pide al encuestado que indique la intención de recomendar su producto a otra persona con un número del 0 al 10. (Donde 10 es muy probable y 0 nada probable).
¿Tiene curiosidad por saber cuáles son los puntos de referencia actuales de su sector? Son muy útiles para tenerlos en cuenta a la hora de recopilar sus propios datos. Écheles un vistazo aquí.
La puntuación nos muestra claramente la probabilidad de que su cliente vuelva a comprar los productos.
La lealtad debe utilizarse en combinación con otras métricas. Algunas preguntas con las que combinarla:
- Satisfacción con el producto o la marca
- Probabilidad de recompra
8. Intención de recompra
Junto con la lealtad del cliente, la intención de volver a comprar un producto o servicio es una indicación de la satisfacción del cliente. Valida la satisfacción pasada del cliente con su marca y aumenta la probabilidad de que el encuestado hable a otros de su producto.
Una pregunta simple para incluir esto en sus métricas de satisfacción del cliente:
"¿Tiene intención de volver a comprar el producto o servicio en el próximo mes cuando lo necesite?".
9. Otros servicios necesarios
Un pequeño extra, pero que puede marcar la diferencia en la satisfacción de sus clientes:
"¿Hay algo más que podamos hacer por usted?".
La satisfacción del cliente puede incrementarse manteniendo la mente abierta a las preguntas u observaciones que pueda tener un encuestado, aparte del producto o servicio que usted le ha suministrado.
10. La felicidad de sus empleados
Otro "extra" que a menudo se pasa por alto es la felicidad de sus embajadores de marca más cercanos: su equipo de ventas y atención al cliente. Cuando trabaje en la satisfacción del cliente, dedique algo de tiempo específicamente a sus empleados, porque su felicidad por trabajar para su empresa se refleja en su forma de trabajar y les permite ofrecer un mayor nivel de satisfacción al cliente.
Mejore asegurándose de que su equipo se siente apreciado y valora su trabajo. Efecto positivo para su empresa y sus clientes garantizado. Puede ofrecer beneficios adicionales y otros incentivos para reconocer sus contribuciones.
Por supuesto, esto no es nada nuevo, pero nunca está de más recordarlo. Tanto los métodos cualitativos como los cuantitativos tienen puntos fuertes y débiles específicos. Dependiendo del tipo de datos que necesite, elija el que mejor se aplique. Intente combinar lo mejor de ambos para obtener la información más útil.
La investigación cualitativa es subjetiva pero perspicaz
"¿Qué le pareció el producto cuando lo compró por primera vez?" (Un ejemplo de pregunta abierta)
- En este tipo de investigación, hay espacio para las opiniones personales, las emociones y las respuestas más subjetivas
- Le dará una visión más clara de la percepción de sus clientes.
- Mejor en combinación con el contacto personal, como entrevistas, seguimiento personal, grupos focales, ...
- La información es más difícil de procesar y requiere más recursos por su parte.
- Es posible que los datos no respondan a algunas preguntas específicas que tiene
La investigación cuantitativa tiene escala pero pierde detalles
"¿Volverá a comprar el producto en el próximo mes?" (Un ejemplo de pregunta cerrada)
- Este enfoque le proporciona información precisa, pero sólo responde a lo que usted ha preguntado.
- Hay poco o ningún espacio para los matices y el contexto
- Los datos son más objetivos y más fáciles de medir
- Funciona bien si está investigando grupos más grandes de clientes
Cuando haya reunido sus primeros datos, puede empezar a crear estrategias sobre cómo mejorar la satisfacción del cliente. Establezca un punto de referencia para la satisfacción, basado en los resultados anteriores y en información que pueda utilizar como referencia. Anteriormente en el artículo, hablamos sobre el NPS, aquí puede consultar fácilmente los puntos de referencia de su sector. No se olvide tampoco de sus competidores, añada sus cifras para crear un punto de referencia razonable.
Después de establecer sus formas de medir la satisfacción del cliente, es bueno si usted tiene clientes que participan. Pedir la opinión de su público les hará sentirse valorados y les ayudará a compartir:
- Diríjase a sus clientes con frases como "Ayúdenos a ofrecerle un mejor servicio", "Nos gustaría saber qué opina de ...".
- Añadir incentivos como recompensas, cupones o incluso un poco de información divertida aumenta la disposición a cooperar y lo hace cualitativamente
- Inicie una conversación en lugar de limitarse a enviar una encuesta, póngase en contacto con sus usuarios a través de las redes sociales, por ejemplo. Deje que las redes sociales y las encuestas trabajen juntas.
No importa lo versátil que sea su enfoque, si puede combinarlo todo en una sola herramienta, ¡le ayudará a ahorrar tiempo, dinero y mucho esfuerzo!
Con Pointerpro usted puede tener tanto la parte de recolección de datos como la analítica, todo en una sola herramienta. Y nunca perder de vista lo que es importante para sus clientes. Especialmente cuando se trabaja con la satisfacción del cliente, sólo hay una marca que debe ser comunicada - la suya. La opción de crear encuestas de marca blanca en nuestra aplicación le ayudará en ese aspecto.
Además de muchas funcionalidades disponibles, nos gusta añadir un enfoque especial en la parte atractiva de las encuestas. Añadiendo elementos divertidos, herramientas y posibilidades de interactuar, tendrá más posibilidades de obtener respuestas genuinas, más respuestas y una percepción de marca más fuerte. Las encuestas entretenidas pueden mejorar mucho más que la satisfacción.
Este artículo es una gran lista de comprobación con la que trabajar cuando empiece. Y cuando esté creando su encuesta, en lugar de empezar desde cero, eche un vistazo a nuestra plantilla de encuesta de satisfacción del cliente para comenzar realmente su investigación.
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Sobre el autor:
Sofie Nelen
Sofie fue la propia Digital Marketer de Pointerpro en una vida anterior y ahora asesora a la junta local de Wijnegem en temas relacionados con la comunicación. Es aficionada al marketing experimental y al growth hacking. Ah, ¡y odia las evaluaciones aburridas!