Moderne consumenten worden op vrijwel elk contactmoment gevraagd om feedback – van hun e-mailinbox tot websites waarop ze surfen of winkelen, tot aan de kassa in de winkel – je kunt er niet omheen. Klanten laten ook steeds vaker assessments en feedback achter via hun mobiele telefoon.
In de V.S. worden ongeveer 3 op de 10 enquêtes uitgevoerd op een mobiel apparaat - wat betekent dat we vrijwel overal en altijd een enquête kunnen invullen (en gevraagd kunnen worden om er een in te vullen).
Hierdoor raken mensen overweldigd door een fenomeen dat bekend staat als "enquêtemoeheid". In 2012 rapporteerde Pew Research dat het responspercentage van hun typische telefonische enquêtes was gedaald tot 9% tegenover 36% in 1997.
Er zijn twee hoofdtypen van enquêtemoeheid.
Wat is enquêtemoeheid?
Enquêtemoeheid kan op twee manieren optreden: enquêteverzoekmoeheid en enquête-invulmoeheid.
Van enquêtemoeheid is sprake wanneer mensen zo vaak om feedback is gevraagd dat ze niet meer willen reageren. Enquêtemoeheid zorgt ervoor dat mensen het verzoek om feedback volledig negeren en dat er minder enquêtes worden teruggestuurd.
Enquêtemoeheid is wanneer iemand midden in een enquête zit en moe wordt van de vragen. Dit kan de kwaliteit van hun antwoord beïnvloeden omdat ze vragen kunnen overslaan of minimale tijd besteden aan het beantwoorden van vragen. Het kan er zelfs toe leiden dat ze de enquête helemaal opgeven.
Hoe voorkom ik enquêtemoeheid?
Omdat een goede klantenservice afhangt van het verkrijgen en beoordelen van feedback, raden we niet aan om enquêtes te verbieden. Richt u in plaats daarvan op het verminderen van het effect van enquêtemoeheid.
Hier volgt een kort en bondig overzicht van beide soorten enquêtemoeheid:
- Overbelast je doelgroep niet met enquêtes
- Communiceer de waarde van elke enquête
- Houd het kort en eenvoudig
- Doe de enquête zelf
Enquêtes moeten niet zo veel mogelijk vragen bevatten. Ze moeten kort maar zinvol zijn. Het moet duidelijk zijn wat het doel is en van wie de enquête komt. Vermijd geautomatiseerde pop-ups, autoresponder e-mails en de drang om feedback te vragen na elke reactie van een klant. Al deze dingen dragen bij tot enquêtemoeheid en kwalitatief slechte resultaten van overweldigde klanten. Hier volgt een uitsplitsing van de strategieën die we hierboven hebben opgesomd.
Vier essentiële strategieën om enquêtemoeheid te voorkomen
1. Stel je doelgroep niet te veel vragen
Wanneer respondenten overweldigd raken door vragen of het aantal enquêtes dat ze voorgeschoteld krijgen, wat resulteert in lagere responspercentages voor iedereen. Onderzoek heeft aangetoond dat 80% van de respondenten een enquête halverwege afbreekt en dat 72% aangeeft dat enquêtes hun online winkelervaring verstoren. De beste manier om een hoge abandonment rate te voorkomen is om het aantal enquêtes dat u van jouw klanten vraagt te verminderen en jouw enquêtes zo kort mogelijk te houden. Maar wat betekent dat precies? Hier volgt wat uitleg.
- Verstuur enquêtes één of twee keer per jaar om overbevraging te voorkomen
- Houd enquêtevragen kort - elk ongeveer 140-200 tekens
- Houd vragen relevant voor enquêteurs en mensen die om de informatie vragen
- Houd het kort en simpel (vraag bijvoorbeeld niet hetzelfde op verschillende manieren)
2. Communiceer de waarde van de enquête
Hoewel het waar is dat enquêtes niet bepaald populair zijn bij klanten, zijn mensen eerder bereid om een enquête in te vullen als ze het gevoel hebben dat hun mening een verschil zal maken.
87% van de respondenten gaf aan mee te doen aan enquêtes omdat ze het gevoel hadden dat het zou helpen om een verschil te maken in de producten of diensten van een bedrijf.
Hier zijn een paar dingen om te overwegen.
- Als u duidelijk maakt waarom u jouw klanten om feedback vraagt, zult u waarschijnlijk zien dat jouw responspercentage stijgt.
Voorbeeld:
Help ons de nieuwste kleur te kiezen voor onze klassieke sneakers!
- Kijk naar de afzender van het enquêteverzoek. Enquêtes die uit het niets komen (bijvoorbeeld pop-ups, automatische e-mailreacties waarin om feedback wordt gevraagd, telefonische enquêtes waarbij je na een klantenservicegesprek aan de lijn wordt gehouden, enzovoort) zijn gemakkelijk te negeren. Als het verzoek om een enquête afkomstig is van iemand met autoriteit – bijvoorbeeld de CEO van het bedrijf – is de kans groter dat mensen erop reageren.
Voorbeeld:
Mark Zuckerberg, hier! Ik heb je feedback nodig om van Facebook een betere bron voor iedereen te maken!
- Leg uit welke impact de enquête op jouw bedrijf (of doel, product, dienst, enz.) zal hebben, aangezien mensen eerder geneigd zijn te reageren als ze weten dat hun antwoorden niet in het niets verdwijnen.
Voorbeeld:
We gaan de feedback van deze enquête gebruiken om te beslissen waar we onze nieuwe locatie gaan openen.
3. Houd het kort en eenvoudig
U hebt heel weinig tijd om jouw klanten gefocust te houden op jouw enquête. 52% van de respondenten in een onderzoek van OpinionLab gaf aan dat ze een enquête waarschijnlijk na drie minuten zouden opgeven! Zelfs als mensen het langer dan drie minuten uithouden, neemt de kwaliteit van de antwoorden op enquêtes na twintig minuten vaak af. Jouw vragen kort en eenvoudig te begrijpen houden is de beste manier om dit soort reactiemoeheid tegen te gaan.
- Gebruik gesloten vragen zoals meerkeuzevragen of checkboxvragen
- Vermijd absoluutheden (bijv. Winkelt u "altijd" online?)
- Gebruik open vragen spaarzaam (dit zijn vragen waarbij mensen hun eigen antwoord moeten intypen)
- Laat mensen van tevoren weten hoeveel vragen er zijn
- Beperk het totale aantal vragen (er is geen vaste regel - probeer de enquête zo kort mogelijk te houden en overbodige vragen te elimineren).
- Vraaglogica toevoegen om vragen over te slaan die niet relevant zijn op basis van een eerder antwoord
4. Doe de enquête zelf
De beste manier om te bepalen of een enquête zinvol, functioneel en gemakkelijk te begrijpen is, is om deze zelf in te vullen en collega's mee te laten doen. Hier zijn enkele dingen waar je rekening mee moet houden als je je eigen enquête invult.
- Noteer alle problemen of wegversperringen die u tegenkomt
- Vraag feedback aan belangrijke stakeholders (bijvoorbeeld jouw verkoopteam, klanten, marketingteam, enz.)
- Zoek naar vooroordelen in de vragen en elimineer ze
- Pas de enquête aan op basis van al het bovenstaande
Conclusie
Hoewel enquêtes een belangrijk hulpmiddel zijn dat bedrijven kunnen gebruiken om inzicht te krijgen in hun klanten, is het verkrijgen van feedback van klanten slechts een onderdeel van een grotere marketingstrategie. Zinvolle enquêtes moeten worden gekoppeld aan specifieke bedrijfsdoelen of -initiatieven met een plan voor het doorvoeren van veranderingen op basis van werkelijke reacties van klanten.
Enquêtemoeheid kan bedrijven beletten de belangrijke feedback te krijgen die nodig is om hun doelen te bereiken, doordat het aantal reacties afneemt en de kwaliteit van de reacties die wel binnenkomen, eronder lijdt. Daarom is het cruciaal om enquêtes zo op te stellen – en enquêtestrategieën te implementeren – dat dit obstakel wordt beperkt.
Het opstellen van een goede enquête begint met inzicht in het doel van die enquête: voor wie is deze bedoeld? Hoe zullen de resultaten jouw klanten helpen? Hoe kunt u duidelijk maken welke impact de enquêteresultaten zullen hebben op jouw bedrijf en, uiteindelijk, op jouw klanten?
Het uitstippelen van een strategie waarin wordt beschreven hoe een enquête kan bijdragen aan het verbeteren van jouw bedrijf (of producten en diensten), is de eerste stap om antwoorden te verzamelen die tot echte verandering in jouw organisatie kunnen leiden
Wilt u meer weten?
Schrijf je in voor onze nieuwsbrief en ontvang zorgvuldig geselecteerde artikelen rechtstreeks in je inbox
Over de auteur:
inhoud
Als creatief tekstschrijver bij Pointerpro denkt en schrijft Jeroen over de uitdagingen waarmee professionele dienstverleners te maken krijgen. Hij is een tech-optimist met een voorliefde voor nostalgie en het vertellen van verhalen.