Der Kunde hat immer Recht. Das ist ein altes Sprichwort, das an ein Klischee grenzt. Es gibt einen guten Grund, warum es sich als Mantra für Unternehmen hält: Es ist immer noch wahr. Für Unternehmen jeder Art und Größe ist es entscheidend, den Kunden zuzuhören. Mehr noch, es ist unerlässlich, ihre Bedürfnisse in den Mittelpunkt aller Entscheidungen zu stellen. Das ändert sich auch nicht, wenn Sie mit Ihren Kunden online und nicht persönlich interagieren.
Laut einer aktuellen Studie von Nextiva werden Marken von 77 % der Verbraucher wohlwollender beurteilt, wenn sie proaktiv Kundenfeedback einholen und annehmen. Aus diesem Grund ist es wichtig, Ihre Texte so zu gestalten, dass sie den Nutzern einen Kanal zur Kommunikation mit Ihnen bieten. Oder genauer gesagt, um zu kommunizieren, wie Sie sich verhalten, aka Kundenfeedback.
Alle Unternehmen müssen die Kommunikationskanäle zu ihren Kunden offen halten. Das können sie tun, indem sie Kundenfeedback einholen. Dies ist für die Unternehmen von entscheidender Bedeutung, um ihr Produkt oder den Service, den sie ihren Kunden bieten, zu verbessern.
Eine weitere Möglichkeit, wie Kundenfeedback nützlich ist, besteht darin, zusätzliche Verkäufe zu generieren. Wenn Sie sich ein Filmplakat, einen Buchumschlag oder eine Website ansehen, werden Sie positive Zitate von Rezensenten sehen. Rezensionen fallen ins Auge und regen zum Handeln an. Intelligent eingesetzt, wird Kundenfeedback Ihre Konversionsrate drastisch verbessern.
Im Folgenden finden Sie alle Ratschläge und Informationen, die Sie für den richtigen Einsatz von Kundenfeedback benötigen. Dazu gehören die verschiedenen Möglichkeiten, das Feedback zu nutzen und wo es am besten eingesetzt werden kann. Zuvor möchten wir Ihnen jedoch kurz erklären, was wir unter Kundenfeedback verstehen und wie Sie es erhalten können.
Wenn Sie ein Produkt oder eine Dienstleistung nutzen, haben Sie eine Meinung dazu. Viele Kunden behalten diese Meinung für sich. Manche teilen sie dem Unternehmen von sich aus mit. In anderen Fällen müssen Sie den Kunden einbeziehen, um diese Meinung zu erfahren.
Kundenfeedback kann für ein Unternehmen sehr nützlich sein. Wir nutzen es in der SEO-Firma, die ich zusammen mit meinem Partner gegründet habe, um unsere Analysedienste zu fördern und die Ergebnisse zu präsentieren, die wir für unsere Kunden erzielt haben. Dies hilft uns, unsere Inbound-Konversionsrate zu erhöhen, was wichtig ist, da wir in einem wettbewerbsintensiven Bereich tätig sind.
Das Feedback hilft uns, unser Produktangebot zu verbessern und die Prozesse im Kundenservice zu optimieren. Das Gleiche kann es zweifellos auch für Sie tun. Aber zuerst müssen Sie Kundenfeedback einholen. Es gibt 5 verschiedene Kanäle, die Sie erkunden können:
- Assessments - Auf vielen Websites können Kunden Assessments zu Produkten und Dienstleistungen abgeben. Manchmal haben sie einen eigenen Bewertungsbereich oder verwenden eine Assessment-Tool eines Drittanbieters. Oft werden die Kunden aufgefordert, eine Sternebewertung abzugeben. Außerdem können sie individuelle Kommentare über ihre Erfahrungen abgeben.
- E-Mail-Fragebögen - E-Mail-Fragebögen sind eine Möglichkeit, Kundenfeedback direkter einzuholen. Unternehmen können ihren Kunden nach dem Kauf eine personalisierte E-Mail schicken. Darin werden sie gebeten, ihre Meinung über ihre Erfahrungen mitzuteilen oder eine Assessment zu hinterlassen. Sie können fragen, ob ein Produkt die Erwartungen erfüllt hat oder ob sie das Unternehmen einem Freund empfehlen würden. Vielleicht möchten Sie gleichzeitig viele Maßnahmen ergreifen, um Kunden nach dem Kauf weiter zu betreuen. Diese Nachfassaktion kann Teil einer E-Mail-Serie sein oder auch nur eine einzige gut gestaltete E-Mail, die mehr als einem Zweck dient. Dieser Artikel enthält einige Beispiele dafür, wie Sie Erfahrungsberichte sammeln können.
- Soziale Medien - Vorausschauende Unternehmen nutzen soziale Medien als Kommunikationskanal. Es ist eine großartige Möglichkeit, mit Kunden und Interessenten zu interagieren. Es kann auch ein nützlicher Kanal sein, um Kundenfeedback zu sammeln. Viele Menschen äußern ihre Meinung über soziale Medien, ohne dazu aufgefordert zu werden, und zwar nicht nur positives Feedback. Unternehmen müssen ihre Kanäle überwachen, um zu sehen, was die Kunden sagen.
- Suchverzeichnisse - Kunden können Assessments auch in Suchverzeichnissen oder auf Bewertungsseiten veröffentlichen. Zum Beispiel auf Google My Business oder TripAdvisor. In einigen Branchen ist dies häufiger der Fall als in anderen. Bewertungsportale können eine gute Quelle für unvoreingenommenes Feedback sein. Die Kunden haben ihre Meinung geäußert, ohne von dem Unternehmen direkt gefragt worden zu sein.
- Popup-Umfragen - Es ist möglich, auf Ihrer Website eine Kundenumfrage einzublenden, die der Besucher sofort ausfüllen kann. Viele Websites richten diese Umfragen so ein, dass sie nach dem Kauf erscheinen. Sie können auch eingeblendet werden, wenn ein Besucher zu einem zweiten Besuch auf die Website zurückkehrt. Das Format der Umfragen und die gestellten Fragen können auf jede einzelne Website zugeschnitten werden.
Alle oben genannten Kanäle können genutzt werden, um Feedback von Kunden zu sammeln. Das erste, was Sie mit diesem Feedback tun sollten, ist, auf alle negativen Kommentare zu reagieren. Sie sollten alle wiederkehrenden Probleme oder Fragen identifizieren, die von mehr als einem Kunden angesprochen wurden. Nur dann können Sie die Probleme für die Kunden lösen. Es kann sich auch lohnen, die unzufriedenen Kunden zu kontaktieren und ihnen mitzuteilen, welche Schritte Sie unternommen haben.
Und dann ist da noch all das positive Feedback, das Ihr Unternehmen erhalten hat. Sie können diese Informationen auf verschiedene Weise nutzen. Im Folgenden finden Sie einige Punkte, die Sie beachten sollten, wenn Sie positives Feedback in Ihre Verkaufstexte einbauen.
Sinnvolle Bearbeitung von Testimonials
Wenn Sie das Feedback als Testimonial verwenden wollen, sollten Sie es sinnvoll bearbeiten. Möglicherweise möchten Sie die Länge des Testimonials reduzieren. Dies geschieht häufig auf Verkaufsseiten, wo Sie nur wenig Platz zur Verfügung haben.
Verwenden Sie Ellipsen, d. h. drei Punkte, um das Zitat zu bearbeiten und relevante Punkte miteinander zu verbinden. Dies trägt dazu bei, dass das Zitat mehr Wirkung entfaltet. Auch wenn Sie in Erwägung ziehen, das Zitat wegen Rechtschreib- und Zeichensetzungsfehlern zu bearbeiten, lassen Sie es! Menschen machen Fehler, wenn sie schreiben. Das ist ganz natürlich und lässt ein Zeugnis authentischer erscheinen.
Integrieren Sie Inhalte in Ihre Verkaufstexte
Eine weitere Möglichkeit, Informationen, die Sie aus Kundenfeedback gewonnen haben, in Ihre Verkaufstexte einzubauen. Verwenden Sie die Probleme Ihrer Kunden, die sie dazu bewogen haben, Ihre Dienstleistung in Anspruch zu nehmen, in Ihrem Verkaufstext.
Sie sollten auch das positive Feedback, das Sie erhalten, in Ihren Verkaufstext aufnehmen. Die Punkte, die von den Kunden in ihrem Feedback angesprochen werden, beziehen sich normalerweise, wenn auch nicht immer, auf Ihr Alleinstellungsmerkmal. Es könnte z. B. darum gehen, dass Sie billiger sind als die Konkurrenz, dass Sie konstant gute Ergebnisse erzielen usw.
Wenn Sie ein Muster in Bezug auf den Schreibstil oder die verwendeten Phrasen erkennen, versuchen Sie, dieses in Ihre Verkaufstexte zu übernehmen. Wenn Sie Ihre Verkaufstexte für Ihr Publikum relevanter machen, können Sie die Konversionsrate erhöhen.
Wenn Sie Ihr Kundenfeedback gesammelt haben, müssen Sie es auch nutzen. Es gibt viele verschiedene Möglichkeiten und Orte, dies zu tun. Hier sind fünf Dinge, die Sie mit Ihrem Kundenfeedback tun können, um mehr Umsatz für Ihr Unternehmen zu generieren.
- Testimonial-Abschnitte - Dies ist ein offensichtlicher Ansatzpunkt, um Feedback in Ihre Texte einzubauen. Das Hinzufügen eines Abschnitts mit Erfahrungsberichten liefert den Leuten mehr Beweise für die Qualität Ihrer Dienstleistung, was Ihre Konversionen verbessern kann.
- SEO-freundliche Assessments - Assessments auf Ihrer eigenen Website können dazu beitragen, Ihre Konversionsrate zu verbessern. Achten Sie auch darauf, dass Sie in Ihren strukturierten Daten ggf. eine Bewertungsauszeichnung verwenden - das sind die Sterne, die neben einem Bewertungseintrag bei Google erscheinen. So können Sie erreichen, dass Assessments als Rich Snippets für Ihre Website in den Google SERPs angezeigt werden. Diese Snippets erhöhen die Sichtbarkeit Ihrer Seite und verbessern die Click-Through-Rate (CTR). Infolgedessen wird sich Ihre Konversionsrate deutlich verbessern.
- Verkaufsseiten und Testimonial-Seiten - Positives Kundenfeedback sollte immer auf Ihrer Verkaufsseite oder sogar einer Testimonial-Seite enthalten sein. Es ist ein wichtiges Element des Textes, besonders für Erstkäufer oder Menschen, die noch keine Erfahrung mit Ihrem Produkt oder Ihrer Dienstleistung haben. Hier sind einige hervorragende Beispiele für Kundenstimmen, die Sie sich abgucken können.
- E-Mail-Marketing - Die Nutzung von Kundenfeedback muss nicht auf Ihre Website beschränkt sein. Testimonials und Rezensionen können sich als überzeugende Texte für E-Mail-Marketingkampagnen eignen. Sie können dazu beitragen, potenzielle Kunden in treue Kunden zu verwandeln und so die Konversionsrate zu erhöhen. Dabei ist es umso wichtiger, dass das Feedback die Botschaft der E-Mail-Kampagne unterstützt. Wie bereits erwähnt, sollten Sie es nicht nur bei einer E-Mail belassen. Um die Konversionsrate zu erhöhen, sollten Sie an den Zeitpunkt denken, an dem die Leute Interesse gezeigt, aber noch nicht gekauft haben. Viele kennen die E-Mails zum Verlassen des Warenkorbs, aber nur wenige kennen die zusätzliche Wirkung von E-Mails zum Verlassen des Browsers. Dazu müssen Sie allerdings den richtigen Anbieter von Triggered-E-Mails finden, der das Verhalten Ihrer Interessenten verfolgen und zusammenfügen kann, um sie in Echtzeit zu identifizieren und zu versenden. Wir alle können uns vorstellen, dass diese E-Mails die Kraft des Social Proof haben.
- Soziale Medien - Kundenfeedback kann auch in sozialen Medien genutzt werden. Es kann zu überzeugenden und ansprechenden Inhalten für diese Kanäle führen. Eine gut gewählte und gut präsentierte Assessment kann wirklich ins Auge fallen. Das kann Follower dazu bringen, mit dem Scrollen aufzuhören. Vielleicht besuchen sie dann Ihre Website und werden zu Kunden.
Sie haben jetzt gesehen, wie Sie Kundenfeedback sammeln können. Sie haben gelesen, wie Sie das Feedback für Ihren Verkaufstext anpassen und bearbeiten können. Sie haben sogar Tipps und Anleitungen erhalten, wie Sie die Texte am besten einsetzen können. Vielleicht fragen Sie sich aber immer noch, ob dies wirklich einen Unterschied für Ihre Umsätze bedeutet? Die Antwort ist ein eindeutiges Ja, das durch zahlreiche Untersuchungen und Beweise untermauert wird.
Die intelligente Nutzung und der Einsatz von Kundenfeedback ist also ein Muss für jedes Unternehmen. Wenn Sie die obigen Ratschläge befolgen, wird Ihre Nutzung von Kundenfeedback mit Sicherheit einen willkommenen Schub für Ihre Umsätze bringen.
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Über den Autor:
Nick Braun
Nick ist der Mitbegründer von Accelerate, einer SEO-Agentur mit Sitz in Bristol. Er hat über 12 Jahre Erfahrung im digitalen Marketing und arbeitet mit großen Unternehmen zusammen, die er in den Bereichen SEO, CRO und Content Marketing berät.