El cliente siempre tiene razón. Es un viejo adagio que roza el tópico. Hay una buena razón por la que perdura como mantra para las empresas: sigue siendo cierto. Para empresas de todas las formas y tamaños, es fundamental escuchar a los clientes. Más que eso, es vital mantener sus necesidades en el centro de todas las decisiones. Esto no cambia si las interacciones con los clientes se realizan en línea y no en persona.
Según un estudio reciente de Nextiva, el 77% de los consumidores tiene una opinión más favorable de las marcas si invitan y aceptan proactivamente los comentarios de los clientes. Por esta razón, es importante integrar su copia para dar a los usuarios un canal para comunicarse con usted. O, más concretamente, comunicar cómo lo está haciendo aka comentarios de los clientes.
Todas las empresas necesitan mantener abiertos los canales de comunicación con sus clientes. El modo de hacerlo es recabar las opiniones de los clientes. Esto es crucial para ayudar a las empresas a mejorar su producto o el servicio que ofrecen a los clientes.
Otra utilidad de los comentarios de los clientes es ayudar a generar ventas adicionales. Al mirar el cartel de una película, la cubierta de un libro o un sitio web, verá citas positivas de los críticos. Las reseñas llaman la atención y persuaden a la gente a actuar. Utilizadas de forma inteligente, las opiniones de los clientes mejorarán notablemente su tasa de conversión.
A continuación encontrará todos los consejos y la información que necesita para utilizar correctamente los comentarios de los clientes. A continuación encontrará todos los consejos y la información que necesita para utilizar correctamente las opiniones de los clientes. Antes de eso, vale la pena dedicar un momento a explicar qué entendemos por opiniones de los clientes y cómo puede obtenerlas.
Si utiliza un producto o servicio, tiene una opinión sobre él. Muchos clientes se guardan esas opiniones para sí mismos. Algunos deciden compartirlas orgánicamente con la empresa. Otras veces, es necesario involucrar al cliente para obtener esas opiniones.
Los comentarios de los clientes pueden ser muy útiles para una empresa. En la empresa de SEO que cofundé con mi socio, lo utilizamos para promocionar nuestros servicios de análisis y mostrar los resultados que hemos obtenido para nuestros clientes. Esto nos ayuda a aumentar nuestra tasa de conversión entrante, lo cual es importante ya que operamos en un vertical competitivo.
Los comentarios nos ayudan a mejorar nuestra oferta de productos y a agilizar los procesos de atención al cliente. Sin duda, puede hacer lo mismo por usted. Pero primero tiene que recoger las opiniones de los clientes. Hay 5 canales diferentes que explorar:
- Reseñas - Muchos sitios web permiten a los clientes enviar reseñas de productos y servicios. A veces tienen una sección dedicada a las reseñas o utilizan una aplicación de reseñas de terceros. A menudo, se invita a los clientes a dar una puntuación con estrellas. También pueden dejar comentarios individuales sobre sus experiencias.
- Cuestionarios por correo electrónico - Los cuestionarios por correo electrónico son una forma de recabar la opinión de los clientes de forma más directa. Las empresas pueden enviar un correo electrónico personalizado a los clientes después de la compra. En el correo electrónico se les pide que compartan sus opiniones sobre su experiencia o que dejen una reseña. Pueden preguntar si un producto cumplió las expectativas o si recomendarían la empresa a un amigo. Es posible que desee hacer un seguimiento simultáneo de los clientes después de que hayan realizado una compra. Este contacto puede formar parte de una serie de correos electrónicos o incluso de un solo correo electrónico bien elaborado que sirva para más de un propósito. Este artículo contiene algunos ejemplos diferentes de cómo puede recopilar testimonios.
- Redes sociales - Las empresas con visión de futuro utilizan las redes sociales como canal de compromiso. Es una forma estupenda de interactuar con clientes actuales y potenciales. También puede ser un canal útil para recabar opiniones de los clientes. Muchas personas expresan sus opiniones a través de las redes sociales sin que nadie se lo pida, y no sólo los comentarios positivos. Las empresas deben supervisar sus canales para ver qué dicen los clientes.
- Directorios de búsqueda: los clientes también pueden compartir opiniones en directorios de búsqueda o sitios de opiniones. Por ejemplo, en Google My Business o TripAdvisor. En algunos sectores, esto es más habitual que en otros. Los sitios de opiniones pueden ser una buena fuente de comentarios imparciales. Los clientes comparten sus opiniones sin que la empresa se lo pida directamente.
- Encuestas emergentes - Es posible hacer que aparezca una encuesta de clientes en su sitio web para que el visitante la rellene en ese momento. Muchos sitios configuran estas encuestas para que aparezcan después de la compra. También pueden aparecer cuando un visitante vuelve al sitio para una segunda visita. El formato de las encuestas y las preguntas pueden adaptarse a cada sitio.
Todos los canales anteriores pueden utilizarse para recoger opiniones de los clientes. Lo primero que hay que hacer es tomar medidas ante cualquier comentario negativo. Conviene identificar los problemas recurrentes o las cuestiones planteadas por más de un cliente. Sólo entonces podrá resolverlos. También puede ser útil ponerse en contacto con los clientes insatisfechos e informarles de las medidas que ha tomado.
Luego están todos los comentarios positivos que ha recibido su empresa. Puede utilizar esta información de diferentes maneras. A continuación le indicamos algunos aspectos que debe tener en cuenta a la hora de incorporar comentarios positivos en sus textos de ventas.
Edición sensata de testimonios
Si va a utilizar los comentarios como testimonios, deberá editarlos con cuidado. Puede que quiera reducir la longitud del testimonio. Esto ocurre a menudo en las páginas de ventas, en las que se dispone de poco espacio.
Utiliza las elipsis, que son tres puntos, para editar la cita y enlazar los puntos relevantes. Esto ayuda a que la cita sea más impactante. Aunque te plantees editar la cita para corregir faltas de ortografía y puntuación, ¡no lo hagas! La gente comete errores al escribir. Es natural y hace que un testimonio parezca más auténtico.
Incorpore contenido a sus textos de venta
Otra forma de incluir la información obtenida de los comentarios de los clientes es en los textos de venta. Utilice los puntos débiles a los que se enfrentan sus clientes actuales, que les hicieron decidirse a utilizar su servicio, en su texto de ventas.
También debe incluir los comentarios positivos que reciba en sus textos de ventas. Los puntos planteados por los clientes a través de sus comentarios girarán normalmente, aunque no siempre, en torno a su Punto de Venta Único. Puede ser algo como que eres más barato que la competencia, que obtienes grandes resultados de forma sistemática, etc.
Por último, si observa un patrón en cuanto al estilo de redacción o las frases utilizadas, intente incorporarlo a su texto de ventas. Hacer que su texto de ventas sea más relevante para su público le ayudará a aumentar las conversiones.
Una vez que haya recogido los comentarios de sus clientes, debe utilizarlos. Hay muchas formas y lugares para hacerlo. He aquí cinco cosas que puede hacer con las opiniones de sus clientes para ayudarle a generar más ventas para su empresa.
- Secciones de testimonios - Este es un punto de partida obvio a la hora de añadir comentarios a su texto. Añadir una sección de testimonios proporciona a la gente más pruebas sobre la calidad de su servicio, lo que puede mejorar sus conversiones.
- Revisiones SEO-Friendly - Las revisiones en su propio sitio pueden ayudar a mejorar su tasa de conversión. También querrá comprobar que utiliza el marcado de reseñas en sus datos estructurados, si procede (son las estrellas que aparecen junto a una reseña en Google). Esto puede ayudarle a que las reseñas aparezcan como fragmentos enriquecidos para su sitio en las SERP de Google. Estos fragmentos hacen que su página sea más visible y mejoran las tasas de clics (CTR). Como resultado, su tasa de conversión mejorará notablemente.
- Páginas de ventas y páginas de testimonios- Los comentarios positivos de los clientes deberían incluirse siempre en su página de ventas o incluso en una página de testimonios. Es un elemento importante del texto, especialmente para los compradores primerizos o las personas que no tienen experiencia en el uso de su producto o servicio. Aquí tiene algunos excelentes ejemplos de testimonios de clientes que puede copiar.
- Marketing por correo electrónico - El uso de los comentarios de los clientes no tiene por qué limitarse a su sitio web. Los testimonios y las opiniones pueden ser un texto convincente para las campañas de marketing por correo electrónico. Pueden ayudar a convertir clientes potenciales en clientes fieles, aumentando así las conversiones. En este caso, es aún más importante asegurarse de que los comentarios apoyan el mensaje de la campaña de correo electrónico. Como ya se ha mencionado, no hay que limitarse a un solo correo electrónico. Para aumentar la conversión, piense en el momento en que la gente ha mostrado interés, pero aún no ha comprado. Muchos conocen los correos electrónicos de abandono de carritos, pero pocos conocen el poder adicional de los correos electrónicos de abandono de navegación. Para ello, sin embargo, es necesario encontrar el proveedor de correo electrónico desencadenado adecuado que pueda rastrear y coser comportamientos para identificar a sus clientes potenciales de navegación y enviarlos en tiempo real. Todos podemos pensar en el poder de la prueba social en estos correos electrónicos.
- Redes sociales - Las opiniones de los clientes también pueden utilizarse en las redes sociales. Puede producir contenidos atractivos y convincentes para esos canales. Una opinión bien elegida y presentada puede llamar la atención. Eso puede persuadir a los seguidores a dejar de desplazarse. Puede que entonces visiten su sitio web y se conviertan en clientes.
Ya ha visto cómo recopilar opiniones de los clientes. Ha leído sobre cómo adaptar y editar los comentarios para producir su texto de ventas. Incluso le han dado consejos y orientaciones sobre la mejor manera de desplegar el texto. Lo que quizá aún se pregunte es si realmente marcará la diferencia en sus conversiones. La respuesta es un sí rotundo, respaldado por numerosos estudios y pruebas.
Por lo tanto, cualquier empresa debe hacer un uso inteligente de las opiniones de sus clientes. Si sigue los consejos anteriores, el uso que haga de las opiniones de los clientes aumentará sus conversiones.
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Sobre el autor:
Nick Brown
Nick es el cofundador de Accelerate, una agencia de SEO con sede en Bristol. Tiene más de 12 años de experiencia en marketing digital y trabaja con grandes empresas asesorándolas en SEO, CRO y marketing de contenidos.