Le client a toujours raison. C'est un vieil adage qui frise le cliché. Ce n'est pas pour rien qu'il reste un mantra pour les entreprises : il est toujours vrai. Pour les entreprises de toutes formes et de toutes tailles, il est essentiel d'écouter les clients. Plus encore, il est vital de garder leurs besoins au cœur de toutes les décisions. Cela ne change pas si vos interactions avec les clients se font en ligne plutôt qu'en personne.
Selon une étude récente de Nextiva, les marques sont perçues plus favorablement par 77 % des consommateurs si elles invitent et acceptent de manière proactive les commentaires de leurs clients. C'est pourquoi il est important d'intégrer votre texte pour donner aux utilisateurs un canal de communication avec vous. Ou, plus précisément, de communiquer sur ce que vous faites, alias le retour d'information des clients.
Toutes les entreprises doivent maintenir ouverts les canaux de communication avec leurs clients. Pour ce faire, elles doivent recueillir les commentaires de leurs clients. Ces commentaires sont essentiels pour aider les entreprises à améliorer leurs produits ou les services qu'elles offrent à leurs clients.
Les commentaires des clients sont également utiles pour générer des ventes supplémentaires. Lorsque vous regardez une affiche de film, une jaquette de livre ou un site web, vous verrez des citations positives de critiques. Les critiques attirent l'attention et persuadent les gens de passer à l'action. Utilisés intelligemment, les commentaires des clients amélioreront considérablement votre taux de conversion.
Vous trouverez ci-dessous tous les conseils et informations dont vous avez besoin pour utiliser correctement les commentaires des clients. Vous trouverez ci-dessous tous les conseils et toutes les informations dont vous avez besoin pour utiliser correctement le retour d'information sur les clients. Avant cela, il convient de prendre quelques instants pour expliquer ce que nous entendons par retour d'information sur les clients et comment vous pouvez l'obtenir.
Si vous utilisez un produit ou un service, vous avez une opinion à son sujet. De nombreux clients gardent ces opinions pour eux. Certains choisissent spontanément de les partager avec l'entreprise. Dans d'autres cas, il est nécessaire d'impliquer le client pour obtenir son avis.
Les commentaires des clients peuvent être très utiles à une entreprise. Nous l'utilisons dans la société de référencement que j'ai cofondée avec mon partenaire pour promouvoir nos services d'analyse et présenter les résultats que nous avons obtenus pour nos clients. Cela nous aide à augmenter notre taux de conversion, ce qui est important car nous travaillons dans un secteur vertical concurrentiel.
Les commentaires nous aident à améliorer notre offre de produits et à rationaliser les processus de service à la clientèle. Il peut sans aucun doute en être de même pour vous. Mais avant tout, vous devez recueillir les commentaires de vos clients. Il existe cinq canaux différents à explorer :
- Avis - De nombreux sites permettent aux clients de soumettre des avis sur des produits et des services. Ils disposent parfois d'une section dédiée aux avis ou utilisent une application d'avis tierce. Souvent, les clients sont invités à attribuer une note sous forme d'étoiles. Ils peuvent également laisser des commentaires individuels sur leur expérience.
- Questionnaires par courrier électronique - Les questionnaires par courrier électronique sont un moyen d'obtenir un retour d'information plus direct de la part des clients. Les entreprises peuvent envoyer un courriel personnalisé aux clients après l'achat. L'e-mail leur demande de partager leurs impressions sur leur expérience ou de laisser un commentaire. Ils peuvent demander si un produit a répondu à leurs attentes ou s'ils recommanderaient l'entreprise à un ami. Vous pouvez vouloir faire beaucoup de choses en même temps pour relancer les clients après qu'ils ont effectué un achat. Cette action peut s'inscrire dans le cadre d'une série d'e-mails, voire d'un seul e-mail bien conçu qui a plus d'un objectif. Cet article présente quelques exemples de la manière dont vous pouvez recueillir des témoignages.
- Médias sociaux - Les entreprises avant-gardistes utilisent les médias sociaux comme canal d'engagement. C'est un excellent moyen d'interagir avec les clients et les prospects. Ils peuvent également être utiles pour recueillir les commentaires des clients. De nombreuses personnes expriment leur opinion sur les médias sociaux sans y être invitées, et pas seulement de manière positive. Les entreprises doivent surveiller leurs canaux pour savoir ce que disent les clients.
- Annuaires de recherche - Les clients peuvent également partager des avis sur des annuaires de recherche ou des sites d'avis. Par exemple, sur Google My Business ou TripAdvisor. Les sites d'évaluation peuvent être une bonne source de commentaires impartiaux. Les clients ont fait part de leur avis sans que l'entreprise ne le leur demande directement.
- Enquêtes contextuelles - Il est possible de faire apparaître sur votre site une enquête client à laquelle le visiteur peut répondre sur-le-champ. De nombreux sites paramètrent ces enquêtes pour qu'elles apparaissent après l'achat. Elles peuvent également apparaître lorsqu'un visiteur revient sur le site pour une deuxième visite. Le format des enquêtes et les questions posées peuvent être adaptés à chaque site.
Tous les canaux susmentionnés peuvent être utilisés pour recueillir des commentaires bruts de la part des clients. La première chose à faire avec ce retour d'information est d'agir sur les commentaires négatifs. Vous devez identifier les problèmes récurrents ou les questions soulevées par plusieurs clients. Ce n'est qu'à ce moment-là que vous pourrez résoudre les problèmes pour eux. Il peut également être utile de contacter les clients mécontents et de leur faire part des mesures que vous avez prises.
Il y a ensuite tous les commentaires positifs que votre entreprise a reçus. Vous pouvez utiliser ces informations de différentes manières. Voici quelques points à garder à l'esprit lorsque vous incorporez des commentaires positifs dans votre texte de vente.
Une rédaction judicieuse pour les témoignages
Si vous comptez utiliser le retour d'information comme témoignage, vous devrez procéder à quelques modifications judicieuses. Vous pouvez réduire la longueur du témoignage. C'est souvent le cas sur les pages de vente, où l'espace disponible est restreint.
Utilisez les ellipses, qui sont trois points, pour modifier la citation et relier les points pertinents entre eux. Cela permet de rendre la citation plus percutante. Vous pourriez envisager d'éditer la citation pour éliminer les fautes d'orthographe et de ponctuation, mais ne le faites pas ! Les gens font des erreurs lorsqu'ils écrivent. C'est naturel et cela donne à un témoignage un aspect plus authentique.
Incorporer du contenu dans votre texte de vente
Vous pouvez également inclure dans votre texte de vente les informations que vous avez obtenues grâce aux commentaires de vos clients. Utilisez dans votre texte de vente les points douloureux auxquels vos clients existants sont confrontés et qui les ont poussés à utiliser votre service.
Vous devez également inclure les commentaires positifs que vous recevez dans votre texte de vente. Les points soulevés par les clients dans leurs commentaires porteront normalement, mais pas toujours, sur votre argument de vente unique. Il peut s'agir par exemple du fait que vous êtes moins cher que la concurrence, que vous obtenez systématiquement d'excellents résultats, etc.
Enfin, si vous remarquez un modèle en termes de style d'écriture ou de phrases utilisées, essayez de l'incorporer dans votre texte de vente. En rendant votre texte de vente plus pertinent pour votre public, vous augmenterez les conversions.
Une fois que vous avez recueilli les commentaires de vos clients, vous devez les utiliser. Il existe de nombreuses façons de le faire. Voici cinq choses que vous pouvez faire avec les commentaires de vos clients pour vous aider à générer plus de ventes pour votre entreprise.
- Sections de témoignages - Il s'agit d'un point de départ évident pour ajouter un retour d'information à votre texte. L'ajout d'une section de témoignages fournit aux gens plus de preuves de la qualité de votre service, ce qui peut améliorer vos conversions.
- Des avis favorables au référencement - Les avis sur votre propre site peuvent contribuer à améliorer votre taux de conversion. Vous devez également vérifier que vous utilisez le balisage des avis dans vos données structurées, le cas échéant - il s'agit des étoiles qui apparaissent à côté d'un avis sur Google. Cela peut vous aider à faire figurer les avis en tant que "rich snippets" pour votre site dans les SERPs de Google. Ces extraits rendent votre page plus visible et améliorent le taux de clics (CTR). Par conséquent, votre taux de conversion s'améliorera considérablement.
- Pages de vente et pages de témoignages - Les commentaires positifs des clients devraient toujours figurer sur votre page de vente ou même sur une page de témoignages. C'est un élément important du texte, en particulier pour les nouveaux acheteurs ou les personnes qui n'ont pas l'habitude d'utiliser votre produit ou service. Voici d'excellents exemples de témoignages de clients dont vous pouvez vous inspirer.
- Marketing par courriel - L'utilisation des commentaires des clients ne doit pas se limiter à votre site. Les témoignages et les avis peuvent constituer des éléments convaincants pour les campagnes de marketing par courrier électronique. Ils peuvent contribuer à transformer des prospects en clients fidèles, augmentant ainsi les conversions. Il est d'autant plus important de veiller à ce que les commentaires appuient le message de la campagne d'e-mailing. Comme nous l'avons dit, il ne faut pas s'en tenir à un seul e-mail. Pour augmenter le taux de conversion, pensez au moment où les gens ont montré de l'intérêt, mais n'ont pas encore acheté. Nombreux sont ceux qui connaissent les courriels d'abandon de panier, mais peu connaissent le pouvoir supplémentaire des courriels d'abandon de navigation. Pour ce faire, vous devez trouver le bon fournisseur d'e-mails déclenchés, capable de suivre et d'assembler les comportements afin d'identifier vos clients potentiels et de leur envoyer des e-mails en temps réel. Nous pouvons tous penser à la puissance de la preuve sociale dans ces e-mails.
- Médias sociaux - Les commentaires des clients peuvent également être utilisés sur les médias sociaux. Il permet de produire un contenu convaincant et attrayant pour ces canaux. Un commentaire bien choisi et bien présenté peut vraiment attirer l'attention. Il peut persuader les personnes qui le suivent d'arrêter de faire défiler la page. Ils peuvent alors visiter votre site et devenir des clients.
Vous avez vu comment recueillir les commentaires de vos clients. Vous avez lu des articles sur l'adaptation et l'édition des commentaires pour produire votre texte de vente. Vous avez même reçu des conseils sur la meilleure façon de déployer ce texte. Ce que vous vous demandez peut-être encore, c'est si cela fera vraiment une différence dans vos conversions. La réponse est un oui définitif, étayé par de nombreuses recherches et preuves.
L'utilisation et le déploiement intelligents des commentaires des clients sont donc indispensables à toute entreprise. Si vous suivez les conseils ci-dessus, votre utilisation des commentaires des clients vous permettra à coup sûr d'augmenter vos conversions.
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A propos de l'auteur :
Le Figaro
Nick est le cofondateur d'Accelerate, une agence de référencement basée à Bristol. Il a plus de 12 ans d'expérience dans le marketing numérique et travaille avec de grandes entreprises en les conseillant sur le SEO, le CRO et le marketing de contenu.