De klant heeft altijd gelijk. Het is een oud gezegde dat bijna een cliché is. Er is een goede reden waarom het een mantra voor bedrijven blijft; het is nog steeds waar. Voor bedrijven in alle soorten en maten is het essentieel om naar klanten te luisteren. Meer nog, het is van vitaal belang om hun behoeften centraal te stellen bij alle beslissingen. Dat verandert niet als je interacties met klanten online plaatsvinden in plaats van persoonlijk.
Volgens een recent onderzoek van Nextiva worden merken door 77% van de consumenten positiever beoordeeld als ze proactief feedback van klanten uitnodigen en accepteren. Daarom is het belangrijk om je teksten zo te integreren dat gebruikers een kanaal hebben om met je te communiceren. Of meer specifiek, communiceren hoe je het doet aka feedback van klanten.
Alle bedrijven moeten de communicatiekanalen met hun klanten openhouden. Dit kunnen ze doen door feedback van klanten te verzamelen. Dit is cruciaal om bedrijven te helpen hun product of de service die ze klanten bieden te verbeteren.
Een andere manier waarop feedback van klanten nuttig is, is om extra verkoop te genereren. Als je naar een filmposter, boekomslag of website kijkt, zie je positieve citaten van recensenten. Recensies vallen op en zetten mensen aan tot actie. Als je klantenfeedback slim gebruikt, zal het je conversieratio drastisch verbeteren.
Hieronder vind je alle adviezen en informatie die je nodig hebt voor het juiste gebruik van feedback van klanten. Dit omvat de verschillende manieren om feedback te gebruiken en waar u deze het beste kunt inzetten. Eerst is het de moeite waard om even uit te leggen wat we bedoelen met klantenfeedback en hoe je die kunt krijgen.
Als je een product of dienst gebruikt, heb je er een mening over. Veel klanten houden die mening voor zichzelf. Sommige mensen kiezen er organisch voor om ze met het bedrijf te delen. Andere keren moet je de klant erbij betrekken om die mening te krijgen.
Feedback van klanten kan heel nuttig zijn voor een bedrijf. We gebruiken het bij het SEO-bedrijf dat ik samen met mijn partner heb opgericht om onze analyseservices te promoten en de resultaten die we voor onze klanten hebben behaald te laten zien. Dit helpt ons om ons inbound conversiepercentage te verhogen, wat belangrijk is omdat we actief zijn in een concurrerende branche.
De feedback helpt ons ons productaanbod te verbeteren en onze klantenservice te stroomlijnen. Het kan ongetwijfeld hetzelfde doen voor jou. Maar eerst moet je feedback van klanten verzamelen. Er zijn 5 verschillende kanalen om te verkennen:
- Recensies - Veel sites laten klanten product- en servicebeoordelingen insturen. Soms hebben ze een speciale beoordelingssectie of gebruiken ze een beoordelingsapp van derden. Vaak worden klanten uitgenodigd om een sterrenbeoordeling te geven. Dat gebeurt naast het achterlaten van individuele opmerkingen over hun ervaringen.
- Enquêtes per e-mail - Enquêtes per e-mail zijn een manier om directer feedback van klanten te krijgen. Bedrijven kunnen klanten na aankoop een gepersonaliseerde e-mail sturen. In de e-mail wordt hen gevraagd hun mening te geven over hun ervaring of een assessment achter te laten. Ze kunnen vragen of een product aan de verwachtingen voldeed of dat ze het bedrijf zouden aanbevelen aan een vriend. Je kunt veel tegelijk doen om klanten op te volgen nadat ze een aankoop hebben gedaan. Dit kan onderdeel zijn van een e-mailserie of zelfs maar één goed opgestelde e-mail die meer dan één doel dient. Dit artikel bevat een paar verschillende voorbeelden van hoe je testimonials kunt verzamelen.
- Sociale media - Vooruitstrevende bedrijven gebruiken sociale media als een kanaal voor betrokkenheid. Het is een geweldige manier om te communiceren met klanten en prospects. Het kan ook een nuttig kanaal zijn om feedback van klanten te verzamelen. Veel mensen geven ongevraagd hun mening via sociale media, en niet alleen positieve feedback. Bedrijven moeten hun kanalen in de gaten houden om te zien wat klanten zeggen.
- Zoekgidsen - Klanten kunnen ook assessments delen op zoekgidsen of beoordelingssites. Bijvoorbeeld op Google Mijn Bedrijf of TripAdvisor. Voor sommige branches is dit gebruikelijker dan voor andere. Beoordelingssites kunnen een goede bron van onbevooroordeelde feedback zijn. Klanten hebben hun mening gedeeld zonder dat het bedrijf hier direct om heeft gevraagd.
- Pop-up enquêtes - Het is mogelijk om een klantenenquête op jouw site te laten verschijnen zodat een bezoeker deze ter plekke kan invullen. Veel sites stellen deze enquêtes zo in dat ze na de aankoop verschijnen. Ze kunnen ook verschijnen als een bezoeker terugkeert naar de site voor een tweede bezoek. Het formaat van de enquêtes en de gestelde vragen kunnen worden aangepast aan elke afzonderlijke site.
Alle bovenstaande kanalen kunnen worden gebruikt om onbewerkte feedback van klanten te verzamelen. Het eerste wat je met die feedback moet doen, is reageren op negatieve opmerkingen. Je wilt terugkerende problemen identificeren of problemen die door meer dan één klant naar voren zijn gebracht. Alleen dan kun je de problemen voor hen oplossen. Het kan ook nuttig zijn om contact op te nemen met de ontevreden klanten en hen te vertellen welke stappen je hebt ondernomen.
Dan is er nog alle positieve feedback die je bedrijf heeft ontvangen. Je kunt deze informatie op verschillende manieren gebruiken. Hieronder staan enkele dingen die je in gedachten moet houden als je positieve feedback in je verkoopteksten verwerkt.
Testimonials op een verstandige manier bewerken
Als je de feedback gaat gebruiken als een getuigenis, moet je het verstandig bewerken. Misschien wilt u de lengte van de testimonial inkorten. Dit gebeurt vaak op verkooppagina's waar je maar weinig ruimte hebt om mee te werken.
Gebruik ellipsen, drie punten, om het citaat te bewerken en relevante punten aan elkaar te koppelen. Dit helpt om het citaat impactvoller te maken. Je zou kunnen overwegen om het citaat te bewerken op spel- en interpunctiefouten, maar doe dat niet! Mensen maken fouten als ze schrijven. Het is natuurlijk en maakt een testimonial authentieker.
Neem inhoud op in je verkoopscopy
Een andere manier om informatie die je hebt verkregen uit klantenfeedback te gebruiken, is in je verkoopteksten. Gebruik de pijnpunten waar je bestaande klanten mee te maken hebben en die hen hebben doen besluiten om gebruik te maken van je service, in je verkoopteksten.
Je moet ook de positieve feedback die je ontvangt opnemen in je verkoopteksten. De punten die klanten naar voren brengen in hun feedback zullen normaal gesproken, hoewel niet altijd, betrekking hebben op je Unique Selling Point. Het kan bijvoorbeeld zijn dat je goedkoper bent dan de concurrentie, dat je consistent geweldige resultaten behaalt, enz.
Ten slotte, als je een patroon ziet in de schrijfstijl of de zinnen die worden gebruikt, probeer dit dan te verwerken in je verkoopteksten. Door je verkoopdocumenten relevanter te maken voor je publiek, kun je de conversie verhogen.
Als je eenmaal feedback van klanten hebt verzameld, moet je het gebruiken. Er zijn veel verschillende manieren en plaatsen om dat te doen. Hier zijn vijf dingen die u met jouw klantenfeedback kunt doen om meer verkoop voor jouw bedrijf te genereren.
- Secties met testimonials - Dit is een voor de hand liggende plek om te beginnen met het toevoegen van feedback aan je tekst. Het toevoegen van een sectie met testimonials geeft mensen meer bewijs met betrekking tot de kwaliteit van je service, wat je conversies kan verbeteren.
- SEO-vriendelijke recensies - Recensies op je eigen site kunnen je conversiepercentage helpen verbeteren. Je moet ook controleren of je, indien van toepassing, beoordelingsmarkering gebruikt in je gestructureerde gegevens - dit zijn de sterren die naast een beoordelingsvermelding op Google worden weergegeven. Dit kan u helpen om assessments als rich snippets voor jouw site in de Google SERP's te krijgen. Deze snippets maken jouw pagina beter zichtbaar en verbeteren de Click Through Rates (CTR). Als gevolg daarvan zal jouw conversie aanzienlijk verbeteren.
- Verkooppagina's en Testimonialpagina's - Positieve feedback van klanten moet altijd worden opgenomen op je verkooppagina of zelfs op een testimonialpagina. Het is een belangrijk onderdeel van de tekst, vooral voor mensen die voor het eerst een product of dienst kopen of die nog geen ervaring hebben met het gebruik ervan. Hier zijn enkele uitstekende voorbeelden van klantgetuigenissen die je kunt stelen.
- E-mailmarketing - Het gebruik van feedback van klanten hoeft niet beperkt te blijven tot jouw site. Getuigenissen en assessments kunnen overtuigende teksten zijn voor e-mailmarketingcampagnes. Ze kunnen helpen om prospects in loyale klanten te veranderen en zo de conversie te verhogen. Hier is het nog belangrijker om ervoor te zorgen dat de feedback de boodschap van de e-mailcampagne ondersteunt. Zoals gezegd wilt u het niet bij één e-mail laten. Om de conversie te verhogen, moet je nadenken over het moment waarop mensen interesse hebben getoond, maar nog niet hebben gekocht. Velen kennen e-mails voor achtergelaten winkelwagentjes, maar weinigen kennen de extra kracht van e-mails voor achtergelaten winkelwagentjes. Daarvoor moet je wel de juiste aanbieder van getriggerde e-mails vinden die gedrag kan volgen en aan elkaar kan koppelen om je browseprospect te identificeren en deze realtime te versturen. We kunnen allemaal denken aan de kracht van sociaal bewijs in deze e-mails.
- Sociale media - Feedback van klanten kan ook worden gebruikt op sociale media. Het kan aantrekkelijke en boeiende inhoud opleveren voor die kanalen. Een goed gekozen en goed gepresenteerde recensie kan echt opvallen. Dat kan volgers overhalen om te stoppen met scrollen. Ze kunnen dan je site bezoeken en klant worden.
Je hebt nu gezien hoe je feedback van klanten kunt verzamelen. Je hebt gelezen hoe je de feedback kunt aanpassen en bewerken om je verkoopteksten te produceren. Je hebt zelfs tips en richtlijnen gekregen over hoe je de tekst het beste kunt inzetten. Wat je je misschien nog steeds afvraagt is of het echt een verschil zal maken voor je conversies? Het antwoord is een duidelijk 'ja', dat wordt ondersteund door veel onderzoek en bewijs.
Intelligent gebruik en inzet van feedback van klanten is dus een must voor elk bedrijf. Als u de bovenstaande adviezen opvolgt, zal het gebruik van feedback van klanten zeker een welkome stimulans zijn voor jouw conversies.
Wil je meer weten?
Abonneer je op onze nieuwsbrief en ontvang zorgvuldig geselecteerde artikelen rechtstreeks in je inbox
Over de auteur:
Nick Bruin
Nick is medeoprichter van Accelerate, een SEO bureau gevestigd in Bristol. Hij heeft meer dan 12 jaar ervaring in digitale marketing en werkt met grote bedrijven die hij adviseert over SEO, CRO en contentmarketing.