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Es mag seltsam klingen, wenn dies von einem Gründer eines Softwareunternehmens kommt, aber die Digitalisierung ist heutzutage in vielen Bereichen zu weit fortgeschritten. Und das bedeutet, dass es Chancen für Unternehmen gibt, die die richtige Balance zwischen Technologie und Menschlichkeit finden. Sie können nicht nur die Arbeitszufriedenheit ihrer Mitarbeiter steigern, sondern auch Kunden von großen, aber anonymen Unternehmen zurückgewinnen.
In den letzten Wochen habe ich regelmäßig die Klagen von Unternehmensleitern gelesen, die verzweifelt nach Talenten suchen. Mitarbeiter zu gewinnen und an Bord zu halten, bleibt für viele Unternehmen in wirtschaftlich schwierigen Zeiten die Herausforderung Nummer eins. Die Digitalisierung kann diesen Unternehmen helfen. Schließlich befreien uns Computer von langweiligen, sich wiederholenden Aufgaben und monotoner, stumpfsinniger Arbeit. Die immer knapper werdenden Talente können so anspruchsvolle, sinnvolle Aufgaben übernehmen, mit denen sie für Kunden und Kollegen wirklich etwas bewirken können.
Unternehmen, die digitale Tools richtig einsetzen, können die Zufriedenheit am Arbeitsplatz steigern: Die Digitalisierung kann die Autonomie, das Engagement und die Kompetenzen ihrer Mitarbeiter erhöhen. Technologie kann sogar die Hemmschwelle senken, über das psychische Wohlbefinden zu sprechen. Eine digitale Umfrage kann zum Beispiel psychische Beschwerden in einem frühen Stadium erkennen, so dass Arbeitgeber das Gespräch unter vier Augen beginnen oder die Mitarbeiter an professionelle Hilfe verweisen können.
Das digitale Pendel schwingt zu weit
Dieses Beispiel verdeutlicht, wie wichtig es ist, ein Gleichgewicht zwischen digitaler Technologie und menschlichem Kontakt zu finden. Es ist nicht leicht, das richtige Gleichgewicht zu finden, und wir sehen derzeit, dass das Pendel in vielen Bereichen zu weit ausschlägt. Bankfilialen sind am Verschwinden. Stattdessen erhalten Sie jetzt eine höfliche E-Mail, in der die Bank Sie auffordert, für eine persönliche Betreuung extra zu bezahlen. Sie wollen sich mit einem Menschen treffen? Dann müssen Sie erst bezahlen. Die Regel ist zur Ausnahme geworden. Dienstleistungen, die in vordigitalen Zeiten als selbstverständlich galten, sind jetzt zu einem teureren Premium-Service geworden.
Die Tech-Giganten, die tief in unser Leben eingedrungen sind, gehen noch einen Schritt weiter. Sie sind anonyme Black Boxes, in denen man nie einen Menschen zu Gesicht bekommt. Selbst für B2B-Kunden, die Tausende von Euro pro Monat ausgeben (wie wir), bieten Google und Amazon keinen festen Ansprechpartner.
Die fortschreitende Digitalisierung bietet anderen Unternehmen Chancen. Das ist das Paradoxe an der Digitalisierung: Je mehr wir von Technologie umgeben sind, desto mehr tritt der seltene menschliche Kontakt in den Hintergrund. Ich sehe Banken, die anfangen, gegen den Strom zu rudern und neue Filialen eröffnen, die man direkt anrufen kann. Ich sehe Unternehmen im Energiesektor und in der Telekommunikation, die ihren Kundenservice schnell verstärken, weil ihr unnahbarer Chatbot sie Kunden kostet.
Kreativität und Intuition
Die Übermittlung von Informationen, mit all ihren Nuancen, ist immer noch schneller von Mensch zu Mensch. Man kann ein Passwort mit einem Chatbot ändern, aber bei komplexen Problemen wollen die Verbraucher immer noch einen Menschen sehen oder mit ihm sprechen. Den Kunden Zugang zu Menschen zu geben, die wiederum Zugang zu digitalen Systemen haben: Das ist der Schlüssel zu Kundenbeziehungen in diesen technologischen Zeiten. Die meisten Online-Assessments in meinem eigenen Unternehmen beziehen sich nicht auf das Produkt, sondern auf unsere Mitarbeiter.
Wenn Sie in die Stärkung der menschlichen Beziehung zu Ihren Kunden investieren, werden Sie langfristig in mehr als einer Hinsicht gewinnen. Keine Maschine kann es mit menschlicher Kreativität und Intuition aufnehmen.
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Über den Autor:
Stefan Debois
Stefan ist im Herzen ein Ingenieur, im Geiste ein Berater und in der Tat ein CEO. Nach 15 Jahren in der Beratung für Unternehmenssoftware bei IBM und CSC gründete er Pointerpro, um professionellen Dienstleistungsanbietern eine Assessment-Plattform zur Verfügung zu stellen, mit der sie ihre Expertise und ihr Geschäft ausbauen können.