Aanbevolen lectuur
Het klinkt misschien vreemd uit de mond van een oprichter van een softwarebedrijf, maar digitalisering is tegenwoordig op veel gebieden te ver doorgeschoten. En dat betekent dat er kansen liggen voor bedrijven die de juiste balans vinden tussen technologie en de menselijke maat. Ze kunnen niet alleen het werkplezier van hun werknemers vergroten, maar ook klanten terugwinnen van grote maar anonieme bedrijven.
De afgelopen weken heb ik regelmatig noodkreten gelezen van bedrijfsleiders die wanhopig op zoek zijn naar talent. Werknemers aantrekken en aan boord houden blijft de grootste uitdaging voor veel bedrijven in moeilijke economische tijden. Digitalisering kan die bedrijven helpen. Computers bevrijden ons immers van saaie, repetitieve taken en monotoon, geestdodend werk. Het steeds schaarser wordende talent kan dus uitdagende, zinvolle taken op zich nemen waarmee ze echt het verschil kunnen maken voor klanten en collega's.
Bedrijven die digitale tools op de juiste manier gebruiken, kunnen een impact hebben op het geluk op het werk: digitalisering kan de autonomie, betrokkenheid en competenties van hun werknemers vergroten. Technologie kan zelfs de drempel verlagen om over mentaal welzijn te praten. Een digitale enquête kan bijvoorbeeld psychische klachten in een vroeg stadium opsporen, waardoor werkgevers het gesprek één-op-één kunnen aangaan of mensen kunnen doorverwijzen naar professionele hulp.
De digitale slinger zwaait te ver door
Dit voorbeeld illustreert hoe belangrijk het is om een evenwicht te vinden tussen digitale technologie en de menselijke maat. Het juiste evenwicht vinden is niet eenvoudig en we zien momenteel in veel sectoren de slinger te ver doorslaan. Bankkantoren verdwijnen. In plaats daarvan krijg je nu een beleefde e-mail waarin de bank je vraagt extra te betalen voor persoonlijke hulp. Wilt u een mens spreken? Dan moet u eerst betalen. De regel is uitzondering geworden. Diensten die in pre-digitale tijden vanzelfsprekend waren, zijn nu een duurdere premiumservice geworden.
De techgiganten die diep in ons leven zijn binnengedrongen, gaan nog een stap verder. Het zijn anonieme zwarte dozen waar je nooit een mens ziet. Zelfs voor B2B-klanten die duizenden euro's per maand uitgeven (zoals wij), bieden Google en Amazon geen vast contactpersoon.
Razendsnelle digitalisering biedt andere bedrijven kansen. Dat is de paradox van digitalisering: hoe meer we omringd worden door technologie, hoe meer de zeldzame menselijke maat begint op te vallen. Ik zie banken die tegen de stroom in beginnen te roeien en nieuwe filialen openen waar je direct naartoe kunt bellen. Ik zie bedrijven in de energiesector en telecommunicatie die hun klantenservice snel versterken omdat hun afstandelijke chatbot hen klanten kost.
Creativiteit en intuïtie
Informatie overbrengen, met al zijn nuances, gaat nog steeds sneller van mens tot mens. Je kunt een wachtwoord wijzigen met die chatbot, maar voor complexe problemen willen consumenten nog steeds een mens zien of spreken. Klanten toegang geven tot mensen, die op hun beurt toegang hebben tot digitale systemen: dat is de sleutel tot klantrelaties in deze technologische tijden. De meeste online reviews in mijn eigen bedrijf gaan niet over het product, maar over onze mensen.
Investeer in het versterken van de menselijke relatie met je klant en je zult op de lange termijn in meer dan één opzicht winnen. Geen enkele machine kan op tegen menselijke creativiteit en intuïtie.
Wil je meer weten?
Meld je aan voor onze nieuwsbrief en ontvang de artikelen direct in je inbox.
Even geduld a.u.b.
Je inzending was succesvol!
Over de auteur:
Stefan Debois
Stefan is een ingenieur in hart en nieren, een consultant in de geest en een CEO in actie. Na 15 jaar in Enterprise Software consulting bij IBM en CSC, richtte hij Pointerpro op om professionele dienstverleners een assessment platform te bieden waarmee ze hun expertise en bedrijf kunnen uitbreiden.