Lecturas recomendadas
Puede sonar extraño viniendo del fundador de una empresa de software, pero la digitalización ha ido demasiado lejos en muchos ámbitos hoy en día. Y eso significa que hay oportunidades para las empresas que encuentran el equilibrio adecuado entre la tecnología y el toque humano. No sólo pueden aumentar la satisfacción laboral de sus empleados, sino también recuperarclientes de empresas grandes pero anónimas.
En las últimas semanas, he leído con regularidad gritos de angustia de líderes empresariales desesperados por encontrar talento. Atraer y mantener a los empleados sigue siendo el reto número uno para muchas empresas en tiempos de dificultades económicas. La digitalización puede ayudar a esas empresas. Al fin y al cabo, los ordenadores nos liberan de tareas aburridas y repetitivas y de un trabajo monótono que entorpece la mente. Así, los talentos, cada vez más escasos, pueden asumir tareas desafiantes y significativas con las que realmente pueden marcar la diferencia para clientes y colegas.
Las empresas que utilizan las herramientas digitales de la forma adecuada pueden repercutir en la felicidad en el trabajo: la digitalización puede mejorar la autonomía, el compromiso y las competencias de sus empleados. La tecnología puede incluso reducir la barrera para hablar de bienestar mental. Por ejemplo, una encuesta digital puede detectar dolencias psicológicas en una fase temprana, lo que permite a los empresarios iniciar la conversación de forma personalizada o remitir a las personas a ayuda profesional.
El péndulo digital oscila demasiado
Este ejemplo ilustra la importancia de equilibrar la tecnología digital y el toque humano. Encontrar el equilibrio adecuado no es fácil, y actualmente vemos que el péndulo oscila demasiado en muchos sectores. Las sucursales bancarias están desapareciendo. En su lugar, ahora recibes un cortés correo electrónico en el que el banco te pide que pagues un extra por asistencia personalizada. ¿Quiere reunirse con un ser humano? Tendrás que pagar antes'. La regla se ha convertido en excepción. Servicios que se daban por descontados en la era predigital se han convertido ahora en un servicio premium más caro.
Los gigantes tecnológicos, que han penetrado profundamente en nuestras vidas, van un paso más allá. Son cajas negras anónimas en las que nunca se ve a un ser humano. Incluso para los clientes B2B que gastan miles de euros al mes (como nosotros), Google y Amazon no ofrecen un contacto dedicado.
La digitalización desenfrenada ofrece oportunidades a otras empresas. Esa es la paradoja de la digitalización: cuanto más nos rodea la tecnología, más empieza a destacar el raro toque humano. Veo bancos que empiezan a remar contracorriente y abren nuevas sucursales a las que puedes llamar directamente. Veo empresas del sector de la energía y las telecomunicaciones que están reforzando rápidamente su servicio de atención al cliente porque su chatbot distante les está costando clientes.
Creatividad e intuición
Transferir información, con todos sus matices, sigue siendo más rápido de persona a persona. Puedes cambiar una contraseña con ese chatbot, pero para problemas complejos, los consumidores siguen queriendo ver o hablar con un ser humano. Dar a los clientes acceso a las personas, que a su vez tienen acceso a los sistemas digitales: esa es la clave de las relaciones con los clientes en estos tiempos tecnológicos. En mi propia empresa, la mayoría de las críticas en línea no son sobre el producto, sino sobre nuestro personal.
Invierta en reforzar la relación humana con su cliente, y ganará en más de un sentido a largo plazo. Ninguna máquina puede competir con la creatividad y la intuición humanas.
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Sobre el autor:
Stefan Debois
Stefan es un ingeniero de corazón, un consultor de espíritu y un CEO en acción. Después de 15 años en consultoría de software empresarial en IBM y CSC, fundó Pointerpro para empoderar a los proveedores de servicios profesionales con una plataforma de evaluación para escalar su experiencia y negocio.