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Cela peut paraître étrange de la part du fondateur d'une entreprise de logiciels, mais la numérisation est allée trop loin dans de nombreux domaines aujourd'hui. Cela signifie qu'il existe des opportunités pour les entreprises qui trouvent le bon équilibre entre la technologie et le contact humain. Non seulement elles peuvent accroître la satisfaction professionnelle de leurs employés, mais elles peuvent aussi récupérer des clients auprès de grandes entreprises anonymes.
Ces dernières semaines, j'ai régulièrement lu les cris de détresse de chefs d'entreprise en mal de talents. Attirer et garder les employés à bord reste le défi numéro un pour de nombreuses entreprises en période de difficultés économiques. La numérisation peut aider ces entreprises. Après tout, les ordinateurs nous libèrent des tâches ennuyeuses et répétitives et du travail monotone et abrutissant. Les talents, de plus en plus rares, peuvent ainsi s'atteler à des tâches stimulantes et utiles, grâce auxquelles ils peuvent réellement faire la différence pour leurs clients et leurs collègues.
Les entreprises qui utilisent les outils numériques à bon escient peuvent avoir un impact sur le bonheur au travail : la numérisation peut renforcer l'autonomie, l'engagement et les compétences de leurs employés. La technologie peut même abaisser les barrières qui empêchent de parler de bien-être mental. Par exemple, une enquête numérique peut détecter les plaintes psychologiques à un stade précoce, ce qui permet aux employeurs d'entamer une conversation individuelle ou d'orienter les personnes vers une aide professionnelle.
Le pendule numérique va trop loin
Cet exemple illustre l'importance de trouver un équilibre entre la technologie numérique et le contact humain. Il n'est pas facile de trouver le bon équilibre, et nous constatons actuellement que le pendule va trop loin dans de nombreux secteurs. Les agences bancaires disparaissent. Elles sont remplacées par un e-mail poli dans lequel la banque vous demande de payer un supplément pour une assistance personnalisée. Vous voulez rencontrer un être humain ? Il faut d'abord payer". La règle est devenue l'exception. Les services qui allaient de soi à l'époque pré-numérique sont devenus des services haut de gamme plus coûteux.
Les géants de la technologie, qui ont profondément pénétré nos vies, vont encore plus loin. Ce sont des boîtes noires anonymes où l'on ne voit jamais d'être humain. Même pour les clients B2B qui dépensent des milliers d'euros par mois (comme nous), Google et Amazon n'offrent pas de contact dédié.
La numérisation galopante offre des opportunités à d'autres entreprises. C'est le paradoxe de la numérisation : plus nous sommes entourés de technologie, plus la rare touche humaine commence à se faire remarquer. Je vois des banques qui commencent à ramer à contre-courant et ouvrent de nouvelles agences que l'on peut appeler directement. Je vois des entreprises du secteur de l'énergie et des télécommunications qui renforcent rapidement leur service à la clientèle parce que leur chatbot distant leur fait perdre des clients.
Créativité et intuition
Le transfert d'informations, avec toutes ses nuances, est toujours plus rapide d'une personne à l'autre. Vous pouvez changer un mot de passe avec un chatbot, mais pour les problèmes complexes, les consommateurs veulent toujours voir ou parler à un être humain. Permettre aux clients d'avoir accès à des personnes qui, à leur tour, ont accès à des systèmes numériques : telle est la clé de la relation client en ces temps technologiques. La plupart des commentaires en ligne concernant ma propre entreprise ne portent pas sur le produit, mais sur notre personnel.
Investissez dans le renforcement de la relation humaine avec votre client et vous serez gagnant à plus d'un titre sur le long terme. Aucune machine ne peut rivaliser avec la créativité et l'intuition humaines.
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A propos de l'auteur :
Stefan Debois
Stefan est un ingénieur dans l'âme, un consultant dans l'esprit et un PDG dans l'action. Après 15 ans de conseil en logiciels d'entreprise chez IBM et CSC, il a fondé Pointerpro pour permettre aux prestataires de services professionnels de disposer d'une plateforme d'évaluation pour développer leur expertise et leur activité.