Wenn ich Sie fragen würde, mit welchem digitalen Service Sie im Alltag am meisten in Kontakt sind, würden Sie mit großer Wahrscheinlichkeit "Netflix" antworten.
Wie Sie vielleicht wissen, war Netflix früher ein DVD-Versanddienst. Im Jahr 2005 war das ziemlich bahnbrechend. Als pubertierender Filmfanatiker war ich begeistert von der Möglichkeit, mehrere DVDs auf einmal auszuleihen, ohne selbst irgendwo auftauchen zu müssen. Ich musste nur darauf warten, dass Paul, unser Postbote, vorbeikam und sie mir brachte. Ich erinnere mich, dass ich einmal eine Netflix-Verabredung zu Hause hatte, mit einem der süßesten Mädchen aus der Schule. Es war ein Freitagabend. Ich hatte Pizza bestellt, dafür gesorgt, dass meine Eltern und Geschwister aus dem Haus waren, und ihr den besten Filmabend aller Zeiten versprochen. Ich hatte mir alles ausgemalt.
...
Als ich jedoch den Briefkasten in der Tifton Lane 243 überprüfen wollte, war er zu meinem Entsetzen leer.
Warum alle Arten von digitalen Dienstleistungen wichtig sind (unabhängig von der Branche)
Hätte ich Zugang zum heutigen volldigitalisierten Netflix-Service gehabt, würde ich diesen Artikel vielleicht gerade aus der Perspektive eines verheirateten Mannes schreiben.
Aber das würde keinen Unterschied machen. Denn hier ist mein eigentlicher Punkt: Unterschätzen Sie niemals die Bedeutung der Digitalisierung, um Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung relevant zu halten. Sie macht das, was Sie anbieten, für ein breiteres Publikum zugänglich. Wenn sie durchdacht und effektiv eingesetzt wird, kann sie die Kundenerfahrung erheblich verbessern. Und ganz nebenbei sparen Sie auch noch Kosten und Aufwand.
Bevor wir weitermachen: Was sind digitale Dienstleistungen?
Ein digitaler Service ist jede Art von Dienstleistungskonstrukt, das auf digitaler Technologie basiert, wie z. B. Internet, Software und mobile Apps. Im Allgemeinen ermöglichen sie den Nutzern, auf bequeme und kostengünstige Weise auf Informationen, Support und Produkte zuzugreifen.
Es gibt unendlich viele Möglichkeiten, die verschiedenen Arten von digitalen Dienstleistungen zu kategorisieren . Hier sind 3, die sich vor allem im letzten Jahrzehnt herausgebildet haben:
- Informations- und Kommunikationsdienste: Dies sind die Arten von digitalen Diensten, die die Interaktion zwischen Personen oder zwischen Personen und Organisationen erleichtern.
Beispiele: E-Mail-Dienste, Instant-Messaging-Apps, Videokonferenzplattformen, Social-Media-Plattformen und Voice-over-IP-Dienste(VoIP). - Sicherheits- und Datenschutzdienste: Dies sind die Arten von digitalen Diensten, die die Implementierung robuster Sicherheitsmaßnahmen, Verschlüsselungsprotokolle und Datenschutzpraktiken beinhalten.
Beispiele: Multi-Faktor-Authentifizierung bei Banking-Apps, Verschlüsselungs-Apps und sichere Server zum Schutz von Kundendaten. - Analysedienste: Dies sind die Arten von digitalen Diensten, die Nutzern wertvolle Einblicke in ihre Leistung, ihr Nutzerverhalten und andere für sie relevante Metriken bieten.
Beispiele: jede Art von Analyse-Dashboard, das Engagement-Metriken, Publikumsdemografien und Post-Performance in sozialen Medien oder Online-Werbung oder Umfrage-Tools anzeigt. Im Zusammenhang mit Online-Werbung ist es wichtig, den Unterschied zwischen einem Ad-Server und einem DSP zu erkennen, um die Kampagnenauslieferung, das Tracking und die Analysen zu optimieren. Während beide Plattformen das Anzeigenmanagement über mehrere Kanäle hinweg unterstützen, konzentriert sich ein Ad-Server auf die Speicherung, Auslieferung und Berichterstattung von Anzeigen, während eine DSP (Demand-Side-Plattform) den Prozess des Kaufs und der Ausrichtung von Anzeigeninventar in Echtzeit automatisiert.
Beispiel 1: Digital vernetzte Maschinen von John Deere
Den meisten Menschen fällt wohl kaum ein Bereich ein, der weniger an "Digitalisierung" erinnert als der der Landwirtschaft. Aber natürlich sollte man weit über das klischeehafte Bild von Rindern und Gummistiefeln, die sich ihren Weg durch schlammige Äcker bahnen, hinaus denken.
Deere & Company, besser bekannt als John Deere, macht genau das. Dieser globale Hersteller und Vertreiber von Landmaschinen, der ursprünglich im neunzehnten Jahrhundert gegründet wurde, ist auch heute noch weltweit führend in seiner Branche. Und das wäre ohne die Entwicklung digitaler Dienstleistungen nicht möglich gewesen. Genauer gesagt: Präzisionslandwirtschaftstechnologie und Telematiksysteme.
Farmmanagement über eine digitale Plattform
Die Verwaltung eines landwirtschaftlichen Betriebs, insbesondere eines großen, ist komplex. Das liegt daran, dass es viele Variablen zu berücksichtigen gilt: Die Ausrüstung, wie die von John Deere gelieferten Maschinen, ist nur eine davon. Weitere Faktoren, die es zu überwachen gilt, sind die Pflanzen, der Boden, das Wetter und natürlich die Mitarbeiter des Betriebs. Wenn das alles nicht richtig gemacht wird, verliert die eigentliche Qualität der Maschinen an Bedeutung.
Im letzten Jahrzehnt führte John Deere ein Telematiksystem, JDLink™, ein, um Daten von Maschinensensoren zu übertragen und sie auf einer digitalen Managementplattform namens John Deere Operations Center™ zu zentralisieren.
Heute finden sowohl Maschinen- als auch Agrardaten ihren Weg auf die Plattform. Dort können sie analysiert werden, und bei Bedarf können die richtigen Maßnahmen eingeleitet werden. Alles, was auf einem landwirtschaftlichen Betrieb von Bedeutung ist, ist miteinander vernetzt. Landwirte können ihre Betriebe im Grunde über eine einzige Schnittstelle betriebsfähig und effizient halten.
Dieser digitalisierte Service ist für John Deere so wichtig geworden, dass das Unternehmen seit 2021 den JDLink™ Konnektivitätsservice ohne zusätzliche Kosten anbietet. Das bedeutet, dass ein Basisabonnement für Operations Center kostenlos ist.
3 Siege für Deer & Company
- Generierung zusätzlicher Einnahmen: Durch das Angebot von Operations Center hat John Deere eine neue Einnahmequelle geschaffen, da Landwirte und landwirtschaftliche Betriebe für den Zugang zu verschiedenen Funktionen und Diensten zusätzlich zum Basisabonnement zahlen. Seit 2020 ist der Umsatz von John Deere jährlich um rund 20 % gestiegen. Im Januar 2023 betrug der Anstieg im Vergleich zum Vorjahresquartal sogar 32,2 %.
- Langfristige Kundenbindung: Ein Landwirt kann beschließen, eine Maschine, die ihm nicht mehr gefällt, loszuwerden, aber durch das Angebot von JDLink und die Registrierung von Kunden im Operations Center ist John Deere eher zu einem Anbieter eines interdependenten Netzwerks von Werkzeugen und digitalen Diensten geworden, als zu einem reinen Maschinenlieferanten.
- Gewinnung datengestützter Erkenntnisse: Die über JDLink gesammelten und über das Operations Center analysierten Daten liefern John Deere wertvolle Erkenntnisse darüber, wie seine Maschinen genutzt werden, und ermöglichen dem Unternehmen, Verbesserungen vorzunehmen und Innovationen voranzutreiben.
Beispiel 2: Digitale Dienste für die Steuererstellung von H&R Block
H&R Block eröffnete sein erstes Franchise-Steuerbüro in den 1950er Jahren in den USA und bietet seither (neben anderen Finanzdienstleistungen) auch persönliche Steuerberatung an. Früher gingen die Kunden immer in ein H&R Block-Büro. Dort ließen sie ihre Steuern von einem professionellen Steuerberater vorbereiten, der dann die Steuererklärung im Namen des Kunden einreichte.
Dies ist ein wertvoller Service, denn für den Durchschnittsbürger ist die Steuererklärung ein ziemlich verwirrendes und schmerzhaftes Unterfangen. Es ist gut möglich, dass Sie bei dieser Aussage zustimmend nicken, und Sie sind sicher nicht der Einzige.
Standardisieren und Digitalisieren
Der Grund, warum Sie mitnicken, ist, dass unsere Situationen oft recht ähnlich sind. Viele von uns sind Studenten, viele andere haben Kinder oder Familienangehörige zu versorgen. Ein paar von uns haben Investitionen, vermieten Häuser oder kaufen und verkaufen vielleicht sogar Kryptowährungen. Einige von uns sind vielleicht (teilweise) selbständig und haben Geschäftsausgaben, die sie geltend machen müssen. Klingt, als würden viele unserer Steuererklärungen ziemlich ähnlich aussehen, nicht wahr? Genau das hat auch H&R Block verstanden.
In den 1980er und 1990er Jahren begann H&R Block, in Steuersoftware zu investieren. Heute hat das Unternehmen seine Kerndienstleistungen um digitale Steuererstellungsoptionen erweitert. Das bedeutet, dass Kunden ihre Steuererklärung aus der Ferne abgeben und mit einem Steuerberater von H&R Block kommunizieren können.
Aber es gibt auch eine vollständig standardisierte digitale Lösung. Eine, die das jahrzehntelange Know-how von H&R Block nutzt und den Prozess der Steuererklärung automatisiert. Als Kunde wählen Sie die auf Ihre Situation zutreffenden Filter aus, erwerben den entsprechenden eFile-Plan und laden alle relevanten Dokumente hoch. Die Informationen werden digital verarbeitet und schon ist Ihre Steuerakte versandfertig.
3 Siege für H&R Block
- Steigerung der Kundenzufriedenheit: Etwas von Natur aus Kompliziertes in einen schnellen und schmerzlosen Prozess verwandeln? Das ist etwas, wofür die Menschen Sie lieben und worüber sie mit anderen Menschen sprechen werden. Definitiv etwas, das jede Marke nutzen kann.
- Ein breiteres Publikum erreichen: Durch die Standardisierung und Automatisierung digitaler Steuererklärungsdienste ist H&R Block in der Lage, kleine, kostengünstige Pakete anzubieten, um neue Kunden zu gewinnen, die andernfalls niemals einen Dienst wie diesen in Anspruch genommen hätten. Das Unternehmen profitiert von der Demokratisierung seiner professionellen Dienstleistungen.
- Cross- und Upselling-Services: Für viele von ihnen wird die Online-Steuererklärung nur der erste Schritt auf ihrer Reise als H&R Block-Kunde sein. Ihr Leben und ihre finanzielle Situation werden sich weiterentwickeln. Die perfekte Gelegenheit für H&R, weitere Steuer- und Finanzdienstleistungen anzubieten.
Beispiel 3: Under Armour mit Digitalisierung erfolgreich
Das letzte und jüngste der 3 Unternehmen, die in diesem Artikel behandelt werden, ist Under Armour. Das amerikanische Sportbekleidungsunternehmen entstand in der zweiten Hälfte der 1990er Jahre als Konkurrent für traditionelle Sportbekleidungsmarken wie Adidas und Nike. Anfang der 2000er Jahre war das Unternehmen für seine Hochleistungs-Sportbekleidung bekannt, darunter feuchtigkeitsableitende Shirts, Shorts und Kompressionskleidung. Die Produktinnovation war eine der wichtigsten Triebfedern für das Wachstum der Marke.
Im Zuge des technologischen Fortschritts begann Under Armour, sich auf die Digitalisierung zu konzentrieren, was es dem Unternehmen ermöglicht hat, an verschiedenen Fronten relevant zu sein. Diese strategische Neuausrichtung entspricht nicht nur den aktuellen Markttrends, sondern versetzt Under Armour auch in die Lage, künftige Veränderungen im Verbraucherverhalten und in der Technologie zu antizipieren und sich an diese anzupassen.
Vom digitalen Produktdesign bis hin zu einer starken digitalen Präsenz
Bei der Produktentwicklung investierte Under Armour in 3D-Druck und computergestütztes Design (CAD), um neue und innovative Produkte zu entwickeln, und war eines der ersten Unternehmen, das erfolgreich Schuhe mit 3D-gedruckten Zwischensohlen auf den Markt brachte.
Under Armour hat ebenfalls Schritte in Richtung Digitalisierung unternommen, die über ihre Produkte hinausgehen, und ihre vernetzte Fitnessplattform geschaffen, die heute als MapMyFitness by Under Armour bekannt ist. Sie umfasst verschiedene Funktionen wie Zielverfolgung, Ernährungsüberwachung und personalisierte Trainingspläne.
Zusätzlich zu seiner vernetzten Fitnessplattform verfügt Under Armour über eine robuste E-Commerce-Plattform, die es den Kunden ermöglicht, ihre Produkte online zu kaufen und nach Vorlieben auszuwählen, wie auf der beliebten UA Exclusives-Plattform.
3 Siege für Under Armour
- Entwicklung einer (digitalen) Präsenz: Früher kaufte ein Sportler ein tolles, feuchtigkeitsableitendes Shirt von Under Armour und war damit sehr zufrieden, aber darüber hinaus hatte er keinen Kontakt zur Marke Under Armour. Für eine Marke macht es diese Dynamik typischerweise schwer, Kunden dazu zu bringen, weitere Produkte und Dienstleistungen zu entdecken. Vor allem in einem sehr wettbewerbsintensiven Markt wie dem von Under Armour.
- Verbesserung von Produkten und Dienstleistungen: Dank ihrer vernetzten Fitness-App hat Under Armour wertvolle Einblicke in die Nutzerdaten gewonnen, die es ihren Produktmanagern ermöglichen, sich auf die Nutzer der App einzustellen und mit Funktionen zu experimentieren.
- Geführtes Verkaufen: Durch die Verwendung einer praktischen Schnittstelle im Webshop von Under Armour nehmen die Kunden ihr Online-Einkaufserlebnis als eines wahr, bei dem sie die Produkte, die sie kaufen, selbst konfigurieren können. Das ist etwas ganz anderes als die traditionelle "Wir verkaufen, Sie kaufen"-Dynamik, die viele Unternehmen heute noch anwenden.
Digitalisierung wird mehr und mehr zum Synonym für Professionalisierung. Ob im Tagesgeschäft, im Marketing oder im Vertrieb: Um die Erwartungen an Wirkung, Effizienz und Personalisierung in großem Umfang zu erfüllen, brauchen Sie eine digitale Hebelwirkung.
Dabei spielt es keine Rolle, ob Ihr Unternehmen vor dem digitalen Zeitalter entstanden ist oder erst in den letzten zehn Jahren. In jedem Fall kann ein kleines Stück digitaler Fortschritt ein echter Wendepunkt sein.
Der Trick besteht darin, herauszufinden, wo im Puzzle der Aktivitäten Ihres Unternehmens das magische digitale Teil hingehört. Lassen Sie sich also inspirieren (vielleicht von einer der Pointerpro-Fallstudien?) und wagen Sie ein Experiment.
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Über den Autor:
Jeroen De Rore
Als Creative Copywriter bei Pointerpro denkt und schreibt Jeroen über die Herausforderungen, die professionelle Dienstleister auf ihrem Weg finden. Er ist ein Technikoptimist mit einer Vorliebe für Nostalgie und Geschichtenerzählen.