Als ik je zou vragen met welke digitale dienst je in je dagelijks leven het meest in contact komt, is de kans groot dat je "Netflix" zou antwoorden.
Zoals je misschien weet, was Netflix vroeger een DVD-per-post dienst. In 2005 was dit behoorlijk baanbrekend. Als filmfanaat in mijn puberteit was ik onder de indruk van de mogelijkheid om meerdere dvd's tegelijk te huren zonder zelf ergens te hoeven verschijnen. Het enige wat ik hoefde te doen, was wachten tot Paul, onze postbode, langskwam om ze te bezorgen. Ik weet nog dat ik thuis een keer een Netflix-afspraak maakte met een van de leukste meisjes van school. Het was een vrijdagavond. Ik had pizza besteld, ervoor gezorgd dat mijn ouders en broers en zussen het huis uit waren en haar de beste filmavond ooit beloofd. Ik had het allemaal uitgedacht.
...
Maar toen ik de brievenbus op 243 Tifton Lane ging controleren, was hij tot mijn schrik leeg.
Waarom alle soorten digitale diensten belangrijk zijn (ongeacht de branche)
Als ik toegang had gehad tot de volledig gedigitaliseerde Netflix-service van vandaag, zou ik dit artikel nu misschien schrijven vanuit het perspectief van een getrouwde man.
Maar dat zou geen verschil maken. Want hier is mijn eigenlijke punt: onderschat nooit het belang van digitalisering om je product of dienst relevant te houden. Het maakt wat je aanbiedt toegankelijker voor een breder publiek. Als het doordacht en effectief is opgezet, zal het de klantervaring enorm verbeteren. En ondertussen bespaart het je kosten en moeite.
Voordat we verder gaan: wat zijn digitale diensten?
Een digitale dienst is elk type dienstconstructie dat is gebaseerd op digitale technologie, zoals internet, software en mobiele apps. Over het algemeen bieden ze gebruikers op een handige en kosteneffectieve manier toegang tot informatie, ondersteuning en producten.
Er zijn oneindig veel manieren om de verschillende soorten digitale diensten te categoriseren . Hier zijn er 3 die we vooral in het laatste decennium hebben zien ontstaan:
- Informatie- en communicatiediensten: dit zijn de soorten digitale diensten die interactie tussen individuen of tussen individuen en organisaties mogelijk maken.
Voorbeelden: e-maildiensten, instant messaging apps, videoconferentieplatforms, sociale mediaplatforms en voice over IP(VoIP) diensten. - Beveiligings- en privacydiensten: dit zijn de soorten digitale diensten waarbij robuuste beveiligingsmaatregelen, versleutelingsprotocollen en gegevensbeschermingspraktijken worden geïmplementeerd.
Voorbeelden: multi-factor authenticatie op bank-apps, encryptie-apps en beveiligde servers om klantgegevens te beschermen. - Analytics-diensten: dit zijn de soorten digitale diensten die gebruikers waardevolle inzichten bieden in hun prestaties, gebruikersgedrag en andere statistieken die voor hen relevant kunnen zijn.
Voorbeelden: elk type analysedashboard dat engagementmetriek, demografische gegevens van het publiek en postprestaties laat zien in sociale media of online reclame- of enquêtetools. In de context van online adverteren is het verschil tussen een ad server en een DSP belangrijk voor het optimaliseren van de levering, tracking en analyse van campagnes. Hoewel beide platforms advertentiebeheer via meerdere kanalen ondersteunen, richt een advertentieserver zich op het opslaan, leveren en rapporteren van advertenties, terwijl een DSP (demand-side platform) het proces van het kopen en targeten van advertentie-inventaris in realtime automatiseert.
Voorbeeld 1: Digitaal verbonden machines door John Deere
Voor de meeste mensen is het niet gemakkelijk om een domein te bedenken dat minder het idee van "digitalisering" oproept dan het landbouwdomein. Maar je moet natuurlijk veel verder denken dan het clichébeeld van vee en rubberlaarzen die zich een weg banen door modderige hectaren land.
Deere & Company, beter bekend als John Deere, doet dat precies. Deze wereldwijde fabrikant en distributeur van landbouwmachines, opgericht in de negentiende eeuw, is vandaag de dag nog steeds wereldleider in zijn branche. En dat zou niet mogelijk zijn geweest zonder de ontwikkeling van digitale diensten. Meer specifiek: precisielandbouwtechnologie en telematicasystemen.
Boerderijbeheer via een digitaal platform
Het beheren van een boerderij, vooral een grote, is complex. Dat komt omdat er veel variabelen zijn om rekening mee te houden: apparatuur, zoals de machines die John Deere levert, is er slechts één van. Andere zaken die in de gaten moeten worden gehouden zijn de gewassen zelf, de bodem, het weer en natuurlijk het boerderijpersoneel. Als dat allemaal niet goed gebeurt, verliest de feitelijke kwaliteit van de machines aan belang.
In de afgelopen tien jaar introduceerde John Deere een telematicasysteem, JDLink™, om gegevens van machinesensoren te verzenden en te centraliseren op een digitaal beheerplatform met de naam John Deere Operations Center™.
Tegenwoordig vinden zowel machine- als agronomische gegevens hun weg naar het platform. Daar kunnen ze worden geanalyseerd en waar nodig kan de juiste actie worden ondernomen. Alles wat relevant is voor een boerderij is met elkaar verbonden. Boeren kunnen in principe hun boerderijen operationeel en efficiënt houden via één enkele interface.
Deze gedigitaliseerde service is zo intrinsiek geworden aan de waarde die John Deere hun klanten biedt, dat ze sinds 2021 de JDLink™ connectiviteitsservice zonder extra kosten aanbieden. Dat betekent dat een basisabonnement op Operations Center gratis is.
3 overwinningen voor Deer & Company
- Extra inkomsten genereren: Door Operations Center aan te bieden, heeft John Deere een nieuwe inkomstenbron gecreëerd, omdat boeren en landbouwbedrijven betalen voor toegang tot diverse functies en diensten bovenop het basisabonnement. Sinds 2020 zijn de inkomsten van John Deere jaarlijks met ongeveer 20% gestegen. In januari 2023 was er zelfs sprake van een jaar-op-jaar stijging van 32,2% voor het laatste kwartaal.
- Langdurige klantenbinding opbouwen: Een boer kan besluiten om een machine die hij niet meer mooi vindt weg te doen, maar door JDLink aan te bieden en klanten in te schrijven voor het Operations Center, is John Deere eerder een leverancier geworden van een onderling afhankelijk netwerk van tools en digitale diensten, dan alleen van machines.
- Datagestuurde inzichten verwerven: De gegevens die via JDLink worden verzameld en via het Operations Center worden geanalyseerd, bieden John Deere waardevolle inzichten in hoe zijn machines worden gebruikt, waardoor het bedrijf verbeteringen kan aanbrengen en innovatie kan stimuleren.
Voorbeeld 2: Digitale diensten voor belastingvoorbereiding door H&R Block
H&R Block opende zijn eerste belastingkantoor in franchise in de jaren 1950 in de VS en biedt sindsdien persoonlijk belastingvoorbereidingsdiensten aan (naast andere financiële diensten). Vroeger bezochten klanten altijd een H&R Block-kantoor. Daar lieten ze hun belastingen voorbereiden door een professionele belastingadviseur, die vervolgens namens de klant de belastingaangifte indiende.
Dit is een waardevolle dienst, want voor de gemiddelde burger is belastingaangifte een nogal verwarrende en pijnlijke aangelegenheid. De kans is groot dat je zelf ook knikt bij die uitspraak, en je bent vast lang niet de enige.
Standaardiseren en digitaliseren
De reden dat je mee knikt is dat onze situaties vaak erg op elkaar lijken. Velen van ons zijn studenten, anderen hebben kinderen of afhankelijke personen die ze moeten onderhouden. Een aantal van ons hebben investeringen, verhuren huizen of kopen en verkopen misschien zelfs cryptocurrencies. Een aantal van ons zijn misschien (gedeeltelijk) zelfstandig ondernemer en hebben zakelijke uitgaven om te declareren. Klinkt alsof veel van onze belastingdossiers er ongeveer hetzelfde uitzien, nietwaar? Dat is precies wat H&R Block ook begreep.
Sinds de jaren 1980 en 1990 begon H&R Block te investeren in belastingsoftware. Vandaag de dag heeft het zijn kerndiensten uitgebreid met digitale opties voor belastingaangifte. Dat betekent dat klanten op afstand belastingaangifte kunnen doen en kunnen communiceren met een belastingprofessional van H&R Block.
Maar er is ook een volledig gestandaardiseerde digitale oplossing. Een oplossing die gebruik maakt van de decennialange expertise van H&R Block en die het belastingaangifteproces automatiseert. Als klant selecteer je de filters die van toepassing zijn op jouw situatie, koop je het eFile-plan dat daarbij past en upload je alle relevante documenten. De informatie wordt digitaal verwerkt en boem, jouw belastingdossier is klaar om verzonden te worden.
3 overwinningen voor H&R Block
- De klanttevredenheid verhogen: van iets ingewikkelds een snel en pijnloos proces maken? Dat is iets waar mensen van je zullen houden en met anderen over zullen praten. Zeker iets wat elk merk kan gebruiken.
- Een breder publiek bereiken: Door het standaardiseren en automatiseren van digitale belastingaangiftediensten kan H&R Block kleine, goedkope pakketten aanbieden om nieuwe klanten aan te trekken, die anders nooit een beroep zouden hebben gedaan op een dienst als de hunne. Het bedrijf plukt de vruchten van de democratisering van zijn professionele services.
- Cross- en upselling diensten: Voor velen van hen zal online belastingaangifte slechts de eerste stap zijn in hun reis als H&R Block klant. Hun leven en financiële situatie zal evolueren. De perfecte gelegenheid voor H&R om andere fiscale en financiële diensten aan te bieden.
Voorbeeld 3: Under Armour presteert met digitalisering
Het laatste en jongste van de 3 bedrijven in dit artikel is Under Armour. Het Amerikaanse sportkledingbedrijf kwam in de tweede helft van de jaren 90 op als concurrent voor traditionele sportkledingmerken, zoals Adidas en Nike. Aan het begin van de jaren 2000 werd het geprezen om zijn hoogwaardige sportkleding, waaronder vochtafvoerende shirts, shorts en compressiekleding. Productinnovatie was een van de belangrijkste drijfveren achter de groei van het merk.
Naarmate de technologie voortschreed, begon Under Armour zich te richten op digitalisering, waardoor het op verschillende fronten relevant kon zijn. Deze strategische verschuiving sluit niet alleen aan bij de huidige markttrends, maar stelt Under Armour ook in staat om te anticiperen op toekomstige veranderingen in consumentengedrag en technologie en zich daaraan aan te passen.
Van digitaal productontwerp tot een sterke digitale aanwezigheid
Voor productontwikkeling investeerde Under Armour in 3D-printen en computerondersteund ontwerpen (CAD) om nieuwe en innovatieve producten te maken en was een van de eerste spelers die met succes schoenen met 3D-geprinte tussenzolen op de markt bracht.
Under Armour zette ook stappen in de richting van digitalisering buiten hun producten, door het creëren van hun verbonden fitnessplatform, tegenwoordig bekend als MapMyFitness by Under Armour. Het bevat verschillende functies zoals het bijhouden van doelen, het bijhouden van voeding en gepersonaliseerde trainingsplannen.
Naast het connected fitness platform heeft Under Armour een robuust e-commerce platform waarmee klanten online producten kunnen kopen en producten kunnen selecteren op basis van voorkeuren, zoals op het populaire UA Exclusives platform.
3 overwinningen voor Under Armour
- Ontwikkeling van (digitale) aanwezigheid: Vroeger was het zo dat een atleet een geweldig vochtafvoerend shirt van Under Armour kocht en daar heel blij mee was, maar verder niet in contact kwam met het merk Under Armour. Voor een merk maakt deze dynamiek het meestal moeilijk om klanten meer producten en diensten te laten ontdekken. Vooral in een zeer concurrerende markt zoals die van Under Armour.
- Producten en diensten verbeteren: Dankzij hun connected fitness app heeft Under Armour waardevolle inzichten verkregen in gebruikersgegevens, waardoor hun productmanagers zich kunnen richten op de gebruikers van de app en kunnen experimenteren met functies.
- Begeleide verkoop: Door gebruik te maken van een handige interface op de webshop van Under Armour ervaren klanten hun online winkelervaring als een ervaring waarbij ze de producten die ze kopen zelf mogen configureren. Dat is heel anders dan de traditionele "wij verkopen, u koopt" dynamiek die veel bedrijven vandaag de dag nog steeds toepassen.
Digitalisering staat steeds meer gelijk aan professionalisering. Of het nu op het niveau van je dagelijkse werkzaamheden, marketing of verkoop is: om te voldoen aan de verwachtingen van impact, efficiëntie en personalisatie op schaal, heb je een digitale hefboom nodig.
Het maakt niet uit of je bedrijf voor het digitale tijdperk is ontstaan of pas de laatste tien jaar. Hoe dan ook, een klein stukje digitale verbetering kan een echt omslagpunt zijn.
De kunst is om uit te vinden waar in de puzzel van de activiteiten van jouw organisatie dat magische digitale stukje thuishoort. Dus durf je te laten inspireren (misschien door een van de Pointerpro case studies?) en durf te experimenteren.
Op zoek naar overwinningen voor de adviesverlening van jouw adviesbureau? Lees meer over de gepersonaliseerde en geautomatiseerde leveringsmogelijkheden van Pointerpro.
Wil je meer weten?
Abonneer je op onze nieuwsbrief en ontvang zorgvuldig geselecteerde artikelen rechtstreeks in je inbox
Over de auteur:
Jeroen De Rore
Als Creative Copywriter bij Pointerpro denkt en schrijft Jeroen over de uitdagingen die professionele dienstverleners op hun pad tegenkomen. Hij is een tech-optimist met een voorliefde voor nostalgie en storytelling.