Si te preguntara con qué servicio digital estás más en contacto en tu vida diaria, es muy probable que contestaras "Netflix".
Como ya sabrás, Netflix solía ser un servicio de DVD por correo. En 2005, esto era bastante innovador. Como adolescente fanático del cine, me impresionó la posibilidad de alquilar varios DVD a la vez sin tener que presentarme en ningún sitio. Todo lo que tenía que hacer era esperar a que Paul, nuestro cartero, pasara por allí y lo repartiera. Recuerdo que una vez organicé una cita en casa para ver Netflix con una de las chicas más guapas del colegio. Era un viernes por la noche. Había pedido pizza, me había asegurado de que mis padres y hermanos estuvieran fuera de casa y le había prometido la mejor noche de cine. Lo tenía todo planeado.
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Salvo que, cuando fui a comprobar el buzón del 243 de Tifton Lane, para mi horror, estaba vacío.
Por qué todos los tipos de servicios digitales son importantes (independientemente del sector)
Si yo hubiera tenido acceso al actual servicio de Netflix totalmente digitalizado, quizá ahora estaría escribiendo este artículo desde la perspectiva de un hombre casado.
Pero eso no cambiaría nada. Porque aquí está mi punto real : nunca subestimes la importancia de la digitalización para mantener tu producto o servicio relevante. Hace que lo que ofreces sea más accesible a un público más amplio. Si se configura bien y con eficacia, mejorará enormemente la experiencia del cliente. Y, al mismo tiempo, le ahorrará costes y esfuerzo.
Antes de continuar: ¿qué son los servicios digitales?
Un servicio digital es cualquier tipo de construcción de servicio que se basa en la tecnología digital, como Internet, software y aplicaciones móviles. Por lo general, permiten a los usuarios acceder a información, soporte y productos de una manera conveniente y rentable.
Hay un número ilimitado de formas de categorizar los diversos tipos de servicios digitales. Aquí hay 3 que hemos visto surgir especialmente en la última década:
- Servicios de información y comunicación: son los tipos de servicios digitales que facilitan la interacción entre individuos o entre individuos y organizaciones.
Ejemplos: servicios de correo electrónico, aplicaciones de mensajería instantánea, plataformas de videoconferencia, plataformas de redes sociales y servicios de voz sobre IP(VoIP). - Servicios de seguridad y privacidad: estos son los tipos de servicios digitales que implican la aplicación de medidas de seguridad sólidas, protocolos de cifrado y prácticas de protección de datos.
Ejemplos: autenticación multifactor en aplicaciones bancarias, aplicaciones de cifrado y servidores seguros para salvaguardar la información de los clientes. - Servicios analíticos: estos son los tipos de servicios digitales que proporcionan a los usuarios información valiosa sobre su rendimiento, el comportamiento de los usuarios y otras métricas que pueden ser relevantes para ellos.
Ejemplos: cualquier tipo de cuadro de mando analítico que muestre métricas de participación, datos demográficos de la audiencia y rendimiento de los puestos en redes sociales o herramientas de publicidad o encuestas en línea. En el contexto de la publicidad online, comprender la diferencia entre un servidor de anuncios y un DSP es importante para optimizar la entrega, el seguimiento y los análisis de las campañas. Aunque ambas plataformas admiten la gestión de anuncios en varios canales, un servidor de anuncios se centra en el almacenamiento, la entrega y la elaboración de reportes sobre los anuncios, mientras que una plataforma de demanda automatiza el proceso de compra y segmentación del inventario publicitario en tiempo real.
Ejemplo 1: Maquinaria conectada digitalmente de John Deere
Para la mayoría de la gente, no es fácil pensar en ningún dominio que evoque la idea de "digitalización" menos que el dominio de la agricultura. Pero, por supuesto, hay que pensar mucho más allá de la imagen tópica del ganado y las botas de goma abriéndose camino a través de acres de tierra embarrada.
Deere & Company, más conocida como John Deere, hace exactamente eso. Este fabricante y distribuidor mundial de maquinaria agrícola, fundado inicialmente en el siglo XIX, sigue siendo hoy líder mundial en su sector. Y eso no habría sido posible sin el desarrollo de los servicios digitales. Más concretamente: la tecnología de agricultura de precisión y los sistemas telemáticos.
Gestión agrícola a través de una plataforma digital
Gestionar una explotación agrícola, especialmente una de gran tamaño, es complejo. Esto se debe a que hay que tener en cuenta muchas variables: los equipos, como la maquinaria que proporciona John Deere, son sólo una de ellas. Otras cosas que hay que controlar son los cultivos, el suelo, el clima y, por supuesto, hay que gestionar al personal de la granja. Si todo esto no se hace correctamente, la calidad real de la maquinaria pierde relevancia.
En la última década, John Deere introdujo un sistema telemático, JDLink™, para transmitir datos de los sensores de la maquinaria y centralizarlos en una plataforma de gestión digital llamada John Deere Operations Center™.
Hoy en día, tanto los datos de las máquinas como los datos agronómicos llegan a la plataforma. Allí se pueden analizar y, en caso necesario, iniciar las acciones adecuadas. Todo lo relevante que ocurre en una granja está interconectado. Básicamente, los agricultores pueden mantener sus explotaciones operativas y eficientes desde una única interfaz.
Este servicio digitalizado se ha convertido en algo tan intrínseco al valor que John Deere aporta a sus clientes, que desde 2021 ofrecen el servicio de conectividad JDLink™ sin coste adicional. Eso significa que una suscripción básica a Operations Center es gratuita.
3 victorias para Deer & Company
- Generación de ingresos adicionales: Al ofrecer Operations Center, John Deere ha creado una nueva fuente de ingresos, ya que los agricultores y las empresas agrícolas pagan por el acceso a diversas funciones y servicios además de la suscripción básica. Desde 2020, los ingresos de John Deere han aumentado en torno a un 20% anual. En enero de 2023, se produjo un aumento interanual de incluso el 32,2% para el final del trimestre.
- Fidelización de clientes a largo plazo: Un agricultor puede decidir deshacerse de una pieza de maquinaria que ya no le gusta, pero al ofrecer JDLink e inscribir a los clientes en el Centro de Operaciones, John Deere se ha convertido más en un proveedor de una red interdependiente de herramientas y servicios digitales, que simplemente de máquinas.
- Adquisición de conocimientos basados en datos: Los datos recopilados a través de JDLink y analizados mediante el Centro de Operaciones proporcionan a John Deere valiosos conocimientos sobre cómo se utilizan sus equipos, lo que permite a la empresa realizar mejoras e impulsar la innovación.
Ejemplo 2: Servicios digitales de preparación de impuestos de H&R Block
H&R Block abrió su primera franquicia de oficinas fiscales en los años 50 en Estados Unidos y desde entonces ofrece servicios de preparación de impuestos en persona (entre otros servicios financieros). Antes, los clientes acudían siempre a una oficina de H&R Block. Allí, un preparador de impuestos profesional les preparaba la declaración de la renta y la presentaba en nombre del cliente.
Se trata de un servicio valioso porque, para un ciudadano medio, la declaración de la renta es una tarea bastante confusa y dolorosa. Es muy probable que asienta con la cabeza a esta afirmación, y seguramente no es el único.
Estandarización y digitalización
La razón por la que asientes con la cabeza es que nuestras situaciones suelen ser bastante similares. Muchos de nosotros somos estudiantes, muchos otros tenemos hijos o personas dependientes que mantener. Algunos de nosotros tenemos inversiones, alquilamos casas o incluso compramos y vendemos criptomonedas. Algunos somos (parcialmente) autónomos y tenemos gastos empresariales que declarar. Suena como si muchos de nuestros archivos de impuestos se parecieran bastante, ¿no? Eso es exactamente lo que H&R Block también entendió.
Desde los años 80 y 90, H&R Block empezó a invertir en software fiscal. Hoy, ha ampliado sus servicios básicos a opciones digitales de preparación de impuestos. Esto significa que los clientes pueden presentar sus impuestos y comunicarse con un profesional fiscal de H&R Block a distancia.
Pero también hay una solución digital totalmente estandarizada. Una que utiliza las décadas de experiencia de H&R Block y automatiza el proceso de declaración de impuestos. Como cliente, seleccionas los filtros que se aplican a tu situación, compras el plan eFile que corresponda y subes los documentos pertinentes. La información se procesa digitalmente y , boom, su expediente fiscal está listo para ser enviado.
3 victorias para H&R Block
- Aumentar la satisfacción del cliente: ¿convertir algo intrínsecamente enrevesado en un proceso rápido e indoloro? Eso es algo por lo que la gente te adorará y de lo que hablará con otras personas. En definitiva, algo que cualquier marca puede utilizar.
- Llegar a un público más amplio: Al estandarizar y automatizar los servicios digitales de declaración de impuestos, H&R block puede ofrecer paquetes pequeños y económicos para atraer a nuevos clientes, que de otro modo nunca habrían recurrido a un servicio como el suyo. Está cosechando los beneficios de democratizar sus servicios profesionales.
- Servicios de venta cruzada y upselling: Para muchos de ellos, la declaración de la renta online sólo será el primer paso en su camino como clientes de H&R Block. Sus vidas y su situación financiera evolucionarán. La oportunidad perfecta para que H&R ofrezca otros servicios fiscales y financieros.
Ejemplo 3: Under Armour actuando con digitalización
La última y más joven de las 3 empresas tratadas en este artículo es Under Armour. Esta empresa estadounidense de ropa deportiva surgió en la segunda mitad de los años 90 como competidora de las marcas tradicionales de ropa deportiva, como Adidas y Nike. A principios de la década de 2000, era aclamada por su ropa atlética de alto rendimiento, incluidas camisetas que absorben la humedad, pantalones cortos y ropa de compresión. La innovación de productos fue uno de los motores más importantes del crecimiento de la marca.
A medida que la tecnología avanzaba, Under Armour comenzó a centrarse en la digitalización, lo que le ha permitido ser relevante en varios frentes. Este cambio estratégico no sólo se alinea con las tendencias actuales del mercado, sino que también posiciona a Under Armour para anticiparse y adaptarse a los futuros cambios en el comportamiento de los consumidores y la tecnología.
Desde el diseño de productos digitales hasta una fuerte presencia digital
Para el desarrollo de productos, Under Armour invirtió en impresión 3D y diseño asistido por ordenador (CAD) para crear productos nuevos e innovadores y fue una de las primeras empresas en lanzar con éxito al mercado zapatillas con entresuelas impresas en 3D.
Under Armour también dio pasos hacia la digitalización más allá de sus productos, creando su plataforma de fitness conectada, conocida hoy como MapMyFitness by Under Armour. Incluye varias funciones, como seguimiento de objetivos, seguimiento de la nutrición y planes de entrenamiento personalizados.
Además de su plataforma de fitness conectada, Under Armour cuenta con una sólida plataforma de comercio electrónico que permite a los clientes comprar sus productos en línea y elegir productos en función de sus preferencias, como en la popular plataforma UA Exclusives.
3 victorias para Under Armour
- Desarrollar la presencia (digital): Solía ocurrir que un atleta compraba una camiseta de Under Armour que absorbía la humedad, y estaba perfectamente contento con ella, pero no estaba en contacto con la marca Under Armour más allá de eso. Para una marca, esta dinámica suele dificultar que los clientes descubran más productos y servicios. Especialmente en un mercado tan competitivo como el de Under Armour.
- Mejora de productos y servicios: Gracias a su aplicación de fitness conectada, Under Armour ha adquirido valiosos datos sobre los usuarios, lo que ha permitido a sus gestores de productos centrarse en los usuarios de la aplicación y experimentar con las funciones.
- Ofrecer venta guiada: Mediante una cómoda interfaz en la tienda web de Under Armour, los clientes perciben su experiencia de compra en línea como una en la que pueden configurar los productos que compran. Esto es muy diferente de la dinámica tradicional "nosotros vendemos, usted compra" que muchas empresas siguen aplicando hoy en día.
La digitalización es cada vez más sinónimo de profesionalización. Ya sea a nivel de sus operaciones diarias, marketing o ventas: para cumplir con las expectativas de impacto, eficiencia y personalización a escala, necesita un poco de apalancamiento digital.
No importa si su empresa surgió antes de la era digital o sólo en los últimos diez años. En cualquier caso, una pequeña mejora digital puede ser un verdadero punto de inflexión.
El truco está en averiguar a qué parte del puzzle de las actividades de tu organización pertenece esa pieza digital mágica. Así que atrévase a inspirarse (¿quizá en alguno de los casos prácticos de Pointerpro?) y a experimentar.
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Sobre el autor:
Jeroen De Rore
Como redactor creativo en Pointerpro, Jeroen piensa y escribe sobre los retos que los proveedores de servicios profesionales encuentran en su camino. Es un optimista tecnológico con gusto por la nostalgia y la narración.