Si je vous demandais quel est le service numérique avec lequel vous êtes le plus en contact dans votre vie quotidienne, il y a de fortes chances que vous répondiez "Netflix".
Comme vous le savez peut-être, Netflix était un service de distribution de DVD par courrier. En 2005, c'était une véritable révolution. En tant que cinéphile pubère, j'ai été époustouflé par la possibilité de louer plusieurs DVD à la fois sans même avoir à me déplacer. Tout ce que j'avais à faire, c'était d'attendre que Paul, notre facteur, passe et livre. Je me souviens avoir organisé une fois un rendez-vous Netflix à la maison, avec l'une des plus jolies filles de l'école. C'était un vendredi soir. J'avais commandé des pizzas, je m'étais assuré que mes parents et mes frères et sœurs étaient sortis de la maison et je lui avais promis la meilleure soirée cinéma qui soit. J'avais tout prévu.
...
Mais lorsque je suis allé vérifier la boîte aux lettres du 243 Tifton Lane, j'ai été horrifié de constater qu'elle était vide.
Pourquoi tous les types de services numériques sont importants (quel que soit le secteur)
Si j'avais eu accès au service Netflix entièrement numérisé d'aujourd'hui, je serais peut-être en train d'écrire cet article du point de vue d'un homme marié.
Mais cela ne changerait rien. Car voici ce que je veux dire : ne sous-estimez jamais l'importance de la numérisation pour que votre produit ou service reste pertinent. Elle rend ce que vous offrez plus accessible à un public plus large. Si elle est mise en place de manière réfléchie et efficace, elle améliorera considérablement l'expérience des clients. Et tout cela devrait vous permettre d'économiser des coûts et des efforts.
Avant de poursuivre : que sont les services numériques ?
Un service numérique est un type de service basé sur la technologie numérique, comme l'internet, les logiciels et les applications mobiles. En général, ils permettent aux utilisateurs d'accéder à l'information, à l'assistance et aux produits d'une manière pratique et rentable.
Il existe un nombre illimité de façons de catégoriser les différents types de services numériques. En voici trois que nous avons vu émerger tout particulièrement au cours de la dernière décennie :
- Services d'information et de communication : il s'agit des types de services numériques qui facilitent l'interaction entre les individus ou entre les individus et les organisations.
Exemples : services de courrier électronique, applications de messagerie instantanée, plateformes de vidéoconférence, plateformes de médias sociaux et services de voix sur IP(VoIP). - Services de sécurité et de protection de la vie privée : il s'agit des types de services numériques qui impliquent la mise en œuvre de mesures de sécurité solides, de protocoles de cryptage et de pratiques de protection des données.
Exemples : authentification multifactorielle sur les applications bancaires, applications de cryptage et serveurs sécurisés pour protéger les informations des clients. - Services d'analyse : il s'agit des types de services numériques qui fournissent aux utilisateurs des informations précieuses sur leurs performances, leur comportement et d'autres paramètres susceptibles de les intéresser.
Exemples : tout type de tableau de bord analytique montrant les mesures d'engagement, les données démographiques de l'audience et les performances des messages dans les médias sociaux, la publicité en ligne ou les outils d'enquête. Dans le contexte de la publicité en ligne, il est important de comprendre la différence entre un ad server et un DSP pour optimiser la diffusion, le suivi et l'analyse des campagnes. Bien que les deux plateformes permettent de gérer les publicités sur plusieurs canaux, un serveur publicitaire se concentre sur le stockage, la diffusion et le reporting des publicités, tandis qu'une DSP (plateforme à la demande) automatise le processus d'achat et de ciblage de l'inventaire publicitaire en temps réel.
Exemple 1 : Machines connectées numériquement par John Deere
Pour la plupart des gens, il n'est pas facile de penser à un domaine qui évoque moins l'idée de "numérisation" que le domaine de l'agriculture. Mais bien sûr, il faut aller bien au-delà de l'image clichée du bétail et des bottes en caoutchouc labourant des hectares de terre boueuse.
C'est exactement ce que fait Deere & Company, mieux connue sous le nom de John Deere. Ce fabricant et distributeur mondial de machines agricoles, fondé au XIXe siècle, est aujourd'hui encore un leader mondial dans son secteur. Et cela n'aurait pas été possible sans le développement des services numériques. Plus précisément : la technologie de l'agriculture de précision et les systèmes télématiques.
Gestion agricole via une plateforme numérique
La gestion d'une exploitation agricole, en particulier d'une grande exploitation, est complexe. En effet, de nombreuses variables doivent être prises en compte : l'équipement, comme les machines fournies par John Deere, n'en est qu'une. Il faut également surveiller les cultures, le sol, les conditions météorologiques et, bien sûr, le personnel de l'exploitation. Si tout cela n'est pas fait correctement, la qualité des machines perd de son importance.
Au cours de la dernière décennie, John Deere a introduit un système télématique, JDLink™, pour transmettre les données des capteurs des machines et les centraliser sur une plateforme de gestion numérique appelée John Deere Operations Center™.
Aujourd'hui, les données relatives aux machines et à l'agronomie se retrouvent sur la plateforme. Elles peuvent y être analysées et des mesures appropriées peuvent être prises si nécessaire. Tout ce qui se passe dans une exploitation agricole est interconnecté. Les agriculteurs peuvent essentiellement maintenir leur exploitation opérationnelle et efficace à partir d'une interface unique.
Ce service numérisé est devenu si intrinsèque à la valeur que John Deere apporte à ses clients, que depuis 2021, ils offrent le service de connectivité JDLink™ sans frais supplémentaires. Cela signifie qu'un abonnement de base à Operations Center est gratuit.
3 victoires pour Deer & Company
- Générer des revenus supplémentaires : en proposant Operations Center, John Deere a créé une nouvelle source de revenus, car les agriculteurs et les entreprises agricoles paient pour accéder à diverses fonctionnalités et services en plus de l'abonnement de base. Depuis 2020, les revenus de John Deere ont augmenté d'environ 20 % par an. En janvier 2023, il a même augmenté de 32,2 % en glissement annuel à la fin du trimestre.
- Fidéliser les clients à long terme : un agriculteur peut décider de se débarrasser d'une machine qu'il n'aime plus, mais en proposant JDLink et en inscrivant ses clients à l'Operations Center, John Deere est devenu le fournisseur d'un réseau interdépendant d'outils et de services numériques, plutôt que de simples machines.
- Acquérir des connaissances fondées sur les données : Les données collectées par JDLink et analysées par le centre d'opérations fournissent à John Deere des informations précieuses sur l'utilisation de son matériel, ce qui permet à l'entreprise d'apporter des améliorations et de stimuler l'innovation.
Exemple 2 : Services numériques de préparation des déclarations de revenus par H&R Block
H&R Block a ouvert son premier bureau fiscal franchisé dans les années 1950 aux États-Unis et propose depuis lors des services de préparation d'impôts en personne (parmi d'autres services financiers). Autrefois, les clients se rendaient toujours dans un bureau H&R Block. Ils y faisaient préparer leurs impôts par un préparateur professionnel, qui déposait ensuite la déclaration d'impôts au nom du client.
Il s'agit d'un service précieux car, pour un citoyen moyen, remplir sa déclaration d'impôts est une entreprise plutôt déroutante et pénible. Il y a de fortes chances que vous acquiesciez à cette affirmation, et vous n'êtes sûrement pas le seul.
Normaliser et numériser
Si vous acquiescez, c'est parce que nos situations sont souvent assez similaires. Beaucoup d'entre nous sont étudiants, d'autres ont des enfants ou des personnes à charge. Certains d'entre nous ont des investissements, louent des maisons, ou peut-être même achètent et vendent des crypto-monnaies. Certains d'entre nous sont peut-être (partiellement) indépendants et ont des frais professionnels à faire valoir. On dirait que beaucoup de nos dossiers fiscaux se ressemblent, n'est-ce pas ? C'est exactement ce que H&R Block a compris.
Depuis les années 1980 et 1990, H&R Block a commencé à investir dans les logiciels fiscaux. Aujourd'hui, elle a étendu ses services de base à des options numériques de préparation des déclarations de revenus. Cela signifie que les clients peuvent remplir leur déclaration et communiquer à distance avec un professionnel de l'impôt de H&R Block.
Mais il existe aussi une solution numérique entièrement normalisée. Une solution qui utilise les décennies d'expertise de H&R Block et qui automatise le processus de déclaration d'impôts. En tant que client, vous sélectionnez les filtres qui s'appliquent à votre situation, vous achetez le plan eFile qui correspond et vous téléchargez tous les documents pertinents. L'information est traitée numériquement et boom, votre dossier fiscal est prêt à être envoyé.
3 victoires pour H&R Block
- Accroître la satisfaction des clients : transformer quelque chose d'intrinsèquement alambiqué en un processus rapide et sans douleur ? C'est quelque chose que les gens vont adorer et dont ils vont parler autour d'eux. C'est quelque chose que toute marque peut utiliser.
- Atteindre un public plus large: En normalisant et en automatisant les services numériques de déclaration d'impôts, H&R Block est en mesure d'offrir de petits forfaits peu coûteux pour attirer de nouveaux clients qui, autrement, n'auraient jamais fait appel à un service comme le sien. L'entreprise récolte les fruits de la démocratisation de ses services professionnels.
- Services de vente croisée et de vente incitative : pour bon nombre d'entre eux, la déclaration d'impôts en ligne ne sera que la première étape de leur parcours en tant que client de H&R Block. Leur vie et leur situation financière vont évoluer. L'occasion rêvée pour H&R de proposer d'autres services fiscaux et financiers.
Exemple 3 : Under Armour performant grâce à la numérisation
La dernière et la plus jeune des trois entreprises dont il est question dans cet article est Under Armour. Cette entreprise américaine de vêtements de sport est apparue dans la seconde moitié des années 1990 comme un concurrent des marques traditionnelles de vêtements de sport, telles qu'Adidas et Nike. Au début des années 2000, elle était réputée pour ses vêtements de sport haute performance, notamment ses chemises et shorts à évacuation de l'humidité et ses vêtements de compression. L'innovation en matière de produits a été l'un des principaux moteurs de la croissance de la marque.
Avec les progrès technologiques, Under Armour a commencé à se concentrer sur la numérisation, ce qui lui a permis d'être pertinente sur plusieurs fronts. Ce changement stratégique s'aligne non seulement sur les tendances actuelles du marché, mais permet également à Under Armour d'anticiper et de s'adapter aux changements futurs en matière de comportement des consommateurs et de technologie.
De la conception de produits numériques à une forte présence numérique
Pour le développement de produits, Under Armour a investi dans l'impression 3D et la conception assistée par ordinateur (CAO) afin de créer des produits nouveaux et innovants et a été l'un des premiers acteurs à lancer avec succès sur le marché des chaussures dotées de semelles intérieures imprimées en 3D.
Under Armour a également pris des mesures en faveur de la numérisation au-delà de ses produits, en créant sa plateforme de fitness connectée, connue aujourd'hui sous le nom de MapMyFitness by Under Armour. Elle comprend diverses fonctionnalités telles que le suivi des objectifs, le suivi de la nutrition et des plans d'entraînement personnalisés.
Outre sa plateforme de fitness connectée, Under Armour dispose d'une solide plateforme de commerce électronique qui permet aux clients d'acheter ses produits en ligne et de choisir des produits en fonction de leurs préférences, comme sur la populaire plateforme UA Exclusives.
3 victoires pour Under Armour
- Développer la présence (numérique): Il fut un temps où un athlète achetait un excellent maillot anti-humidité de la marque Under Armour et en était parfaitement satisfait, mais n'était pas en contact avec la marque Under Armour au-delà de cela. Pour une marque, cette dynamique fait qu'il est difficile d'amener les clients à découvrir d'autres produits et services. Surtout sur un marché très concurrentiel comme celui d'Under Armour.
- Amélioration des produits et des services : Grâce à son application de fitness connectée, Under Armour a acquis de précieuses données sur les utilisateurs, ce qui a permis à ses chefs de produit de se concentrer sur les utilisateurs de l'application et d'expérimenter des fonctionnalités.
- Vente guidée : grâce à l'utilisation d'une interface pratique sur la boutique en ligne d'Under Armour, les clients perçoivent leur expérience d'achat en ligne comme une expérience au cours de laquelle ils peuvent configurer les produits qu'ils achètent. C'est très différent de la dynamique traditionnelle "nous vendons, vous achetez" que de nombreuses entreprises appliquent encore aujourd'hui.
La numérisation est de plus en plus synonyme de professionnalisation. Que ce soit au niveau des opérations quotidiennes, du marketing ou des ventes, pour répondre aux attentes en matière d'impact, d'efficacité et de personnalisation à grande échelle, vous avez besoin d'un levier numérique.
Peu importe que votre entreprise ait vu le jour avant l'ère numérique ou seulement au cours des dix dernières années. Quoi qu'il en soit, une petite amélioration numérique peut constituer un véritable point de basculement.
L'astuce consiste à trouver où, dans le puzzle des activités de votre organisation, se trouve cette pièce numérique magique. Osez donc vous inspirer (peut-être par l'une des études de cas de Pointerpro?) et osez expérimenter.
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A propos de l'auteur :
Jeroen De Rore
En tant que rédacteur créatif chez Pointerpro, Jeroen réfléchit et écrit sur les défis que les prestataires de services professionnels rencontrent sur leur chemin. C'est un optimiste de la technologie avec un goût pour la nostalgie et la narration.