Het korte antwoord op de vraag in de titel? 33%. Het lange antwoord is wat genuanceerder. Aangezien er geen algemeen aanvaarde minimumrespons is, hangt het grotendeels af van hoe u te werk gaat bij het opstellen, verspreiden en verzamelen van jouw enquête.
Toch is er in de loop der jaren veel onderzoek gedaan naar wat het gemiddelde responspercentage van een enquête zou moeten zijn en welke factoren hierop van invloed zijn. Laten we hier eens dieper op ingaan:
Wat is een responspercentage?
Bij enquêteonderzoek is de respons het aantal mensen dat de enquête heeft ingevuld, gedeeld door het aantal mensen aan wie de enquête is verstuurd (de steekproef). Dit getal wordt vervolgens vermenigvuldigd met 100, aangezien het doorgaans in de vorm van een percentage wordt uitgedrukt.
Responspercentage = (aantal mensen dat de enquête heeft ingevuld / aantal mensen aan wie u de enquête hebt gestuurd) x 100
Als je een enquête naar 500 mensen hebt gestuurd en 200 daarvan hebben de enquête ingevuld, dan is je responspercentage 40%, aangezien (200/500) x 100 = 40%
Lijkt vrij eenvoudig, nietwaar? Waarom is het responspercentage dan zo belangrijk?
Een laag responspercentage kan leiden tot vertekening van de steekproef als de non-respons onder de deelnemers ongelijk verdeeld is wat betreft de uitkomst.
Bijvoorbeeld:
Als u een steekproef van 1000 managers in een bepaalde sector selecteert en hen vraagt naar hun werkdruk, is het mogelijk dat de managers met een hoge werkdruk de enquête niet invullen omdat ze daar geen tijd voor hebben, en/of dat degenen met een lage werkdruk weigeren te reageren uit angst dat hun leidinggevenden of collega's hen als overtollig personeel zullen beschouwen.
Daarom kan vertekening door non-respons ervoor zorgen dat de gemeten waarde voor de werkbelasting te laag of te hoog uitvalt, of, als deze factoren elkaar opheffen, ‘juist is om de verkeerde redenen’.
Het responspercentage van een enquête is altijd beschouwd als een belangrijke indicator voor de kwaliteit van een enquête. Recente studies hebben echter aangetoond dat enquêtes met lagere responspercentages (rond de 20%) nauwkeurigere metingen hadden in vergelijking met enquêtes met hogere responspercentages (rond de 60 of 70%). Ondanks deze recente onderzoeken verdient een hogere respons toch de voorkeur omdat de ontbrekende gegevens niet willekeurig zijn. Een hoge respons (>80%) van een kleine, aselecte steekproef is te verkiezen boven een lage respons van een grote steekproef.
Nu we dat uit de weg hebben, is het tijd om verder te gaan met het hoofdonderwerp van dit artikel.
In deze infographic vindt u de gemiddelde responspercentages voor de meest gebruikte enquêtemethoden, gebaseerd op de meest recente gegevens.
De meest effectieve enquêtemethode is nog steeds de persoonlijke enquête, met 57%. Persoonlijke enquêtes kunnen worden gehouden op het moment dat de enquête het meest relevant is en zorgen voor de meest gepersonaliseerde ervaring.
De enquête per post komt op de tweede plaats met 50%. Aangezien mensen in een steeds verder gedigitaliseerde wereld leven, zorgt het ontvangen van een uitnodiging via de gewone post voor een luxere ervaring. Het nadeel van deze enquêtemethode is de hogere prijs.
Op de derde plaats staat de e-mailenquête, met een gemiddelde respons van 30%. Mensen ontvangen elke dag meer spammails en helaas zijn spamfilters extreem hard voor het woord enquête. Daarom zijn tools voor e-maildeliverability essentieel voor verzenders van enquêtes.
TIP: Gebruik het woord enquête niet in de onderwerpregel van jouw e-mail om de respons op jouw enquête met 10% te verhogen. Bekijk onze 34 andere tips om de respons op jouw enquête te verbeteren.
Een andere tip is om jouw enquête toe te voegen aan een bevestigingsmail of een e-mail die na een dienst of aankoop wordt verstuurd. Zo bent u er zeker van dat jouw enquête op het juiste moment wordt verstuurd.
Vervolgens hebben we de webenquête of online enquête. Zoals eerder vermeld is het vaak moeilijk om een accuraat beeld te krijgen van de uitnodigingen voor de enquête die nodig zijn om het responspercentage van de enquête accuraat te berekenen.
Als een na laatste hebben we de telefonische enquête. Het responspercentage voor telefonische enquêtes is de afgelopen 2 decennia gedaald. En deze trend zal niet snel veranderen. Toch hebben studies aangetoond dat telefonische enquêtes, ondanks de lage respons, in staat zijn om accurate resultaten te produceren.
Tot slot is er nog de in-app-enquête. Dit is een vrij nieuwe enquêtemethode en er zijn nog niet veel gegevens over dit onderwerp gepubliceerd. Net als bij de online enquête blijkt het moeilijk te zijn om een nauwkeurige definitie te krijgen van wie wel en wie niet voor de enquête wordt uitgenodigd.
Wanneer we al deze gegevens samenvoegen tot één cijfer, komen we uit op een gemiddeld responspercentage van 33%.
Aanvullende bevindingen
Vragen of opmerkingen?
Er zijn 5 belangrijke factoren die van invloed zijn op de respons op jouw enquête:
Doel van de enquête
Voordat u een enquête opstelt, moet u weten wat u wilt bereiken. Het is erg belangrijk om een duidelijk doel voor ogen te hebben. Zodra u dit heeft bepaald, zal het een stuk gemakkelijker zijn om mensen te overtuigen om jouw enquête in te vullen.
Beginnen met “Mag ik u een paar korte vragen stellen?” is te vaag en zal jouw responspercentage met 11% verlagen in vergelijking met een specifieke inleiding: “Om onze klantenservice te verbeteren, willen we u graag 5 korte vragen stellen.”
Ervaring met enquêtes
De enquête moet er aantrekkelijk uitzien en idealiter de aandacht van jouw doelgroep trekken, zowel qua stijl als qua taalgebruik. U moet ervoor zorgen dat alles duidelijk, gemakkelijk te lezen en in te vullen is. De meeste enquêteplatforms op de markt bieden kant-en-klare enquêtesjablonen aan, zodat u niet helemaal vanaf nul hoeft te beginnen bij het ontwerpen van de enquête en het opstellen van de vragen.
Bij online enquêtes is het belangrijk dat jouw enquête responsief is en dat u het aantal klikken dat nodig is om de enquête in te vullen, beperkt.
Probeer de enquête ook te personaliseren. Uit het onderzoek van Dirk Heerwegh uit 2005 naar gepersonaliseerde uitnodigingen voor online enquêtes (bijvoorbeeld ‘Beste John’ in plaats van ‘Beste klant’) bleek dat gepersonaliseerde uitnodigingen de respons met 7,8% verhoogden. Bovendien was de kans dat respondenten die deze uitnodigingen ontvingen, de enquête voortijdig afbraken voordat ze alle vragen hadden beantwoord, 2,6% kleiner.
Ik heb al gewezen op het belang van taalgebruik: probeer je te verplaatsen in je klant en stel op basis daarvan vragen. Of volg onze tips om je enquête menselijker te laten klinken. Zorg ervoor dat je verschillende vraagtypes gebruikt, zoals meerkeuzevragen, beoordelingsvragen, Likert-schalen, enz. Elk vraagtype heeft zijn eigen sterke punten.
Lengte van de enquête
Mensen raken heel snel afgeleid, dus stel alleen vragen waarvan je het antwoord MOET weten.
Zoals eerder vermeld, daalt de responsgraad met 15% bij enquêtes met meer dan 12 vragen of die langer dan 5 minuten in beslag nemen. De daling is zelfs nog groter (tot wel 40%) wanneer het invullen van een enquête langer dan 10 minuten duurt.
Vertel jouw respondenten voordat ze beginnen hoe lang het duurt om de enquête in te vullen. En zorg ervoor dat u die tijdsduur niet overschrijdt.
Doelgroep van de enquête
Een veelgemaakte fout is het versturen van dezelfde enquête naar verschillende doelgroepen en daarbij hetzelfde responspercentage verwachten.
Als u zich richt op een B2C-doelgroep, kunt u rekenen op een responspercentage dat 12% lager ligt dan bij een B2B-doelgroep. Een interne enquête levert een 20% hoger responspercentage op dan een externe enquête.
Encruchment voor enquêtes
Mensen houden er niet meer van om dingen gratis te doen. Ze hebben motivatie of een stimulans nodig om aan de slag te gaan. Sommige mensen nemen bijvoorbeeld liever deel aan enquêtes voor geld. Studies hebben aangetoond dat een incentive je respons met 10 tot 15% kan verhogen, afhankelijk van de kwaliteit en aantrekkelijkheid van de incentive voor je doelgroep.
Veel onderzoeksexperts zijn het erover eens dat ‘nuttige, relevante informatie’ de meest effectieve vorm van stimulans is voor een zakelijk publiek. De informatie die zij u verstrekken, helpt u bijvoorbeeld om bepaalde aspecten van jouw producten of diensten te verbeteren – wat op zijn beurt leidt tot een betere ervaring voor jouw klanten.
Dit wordt een intrinsieke beloning genoemd.
Het is beter om de respondenten te wijzen op de intrinsieke voordelen van het invullen van een enquête, aangezien zij dan zullen inzien dat het in hun eigen belang is om de vragen zo eerlijk en volledig mogelijk te beantwoorden.
U kunt er ook voor kiezen om extrinsieke beloningen aan te bieden, zoals kortingsbonnen, kortingen en andere aanbiedingen, aan klanten die de tijd nemen om jouw enquête in te vullen. Het aanbieden van kortingsbonnen is een beproefde strategie om enquêteresultaten te verkrijgen. Het spreekt voor zich dat dit sommige klanten wellicht meer geneigd maakt om de enquête in te vullen, maar het nadeel van het aanbieden van extrinsieke beloningen is dat sommige mensen de enquête misschien alleen invullen om hun beloning te ontvangen.
Degenen die de enquête met deze instelling benaderen, nemen het proces al dan niet serieus, wat betekent dat u uiteindelijk met een heleboel ongeldige of anderszins onbruikbare reacties kunt komen te zitten.
U kunt dergelijke situaties voorkomen door een stimulans te bieden die weliswaar extrinsiek van aard is, maar niet van extreme waarde.
Deze bewering wordt ook ondersteund door een onderzoek uitgevoerd door e-Rewards Market Research, waarbij gebruik werd gemaakt van twee willekeurige steekproeven: 4.000 mensen werden uitgenodigd om de enquête in te vullen en zo kans te maken op een prijs van $2.500, en nog eens 4.000 mensen werden uitgenodigd om de enquête in te vullen voor $2,00 in contanten. Beide groepen begonnen en sloten de enquête af op dezelfde dag van de week en op hetzelfde tijdstip van de dag. Het was een enquête van één minuut over boeken en muziek.
De resultaten: binnen 7 dagen na het versturen van de uitnodiging waren de responspercentages:
Dit bewijst dat mensen liever een enquête invullen als ze zeker weten dat ze iets krijgen, dan wanneer ze slechts een kleine kans hebben om een grote prijs te winnen.
Stel dat je een enquête houdt onder klanten die iets gekocht hebben in een e-commercewinkel zoals Amazon, Etsy of eBay. Met behulp van een split testing tool zoals PickFu kun je consumenten vragen wat voor soort of hoeveel incentive hen zou motiveren om een enquête in te vullen. Hun feedback kan je helpen bij het bepalen van het bedrag van de incentive.
Het delen van enquêtes via interactieve PDF's zorgt voor een naadloze distributie, hogere responspercentages en betere gegevensverzameling, terwijl respondenten een aantrekkelijke en gebruiksvriendelijke ervaring wordt geboden.
Wilt u deze tips en trucs voor responspercentages in de praktijk brengen door stimulansen toe te voegen met automatisch gegenereerde maar volledig gepersonaliseerde feedbackrapporten in PDF? Dan is het tijd om meer te leren over de beoordelings- en rapportagesoftware van Pointerpro.
Bij persoonlijke of telefonische enquêtes is het vrij eenvoudig om te bepalen wie wordt uitgenodigd om deel te nemen aan de enquête: hoeveel mensen heeft u gevraagd of gebeld om mee te doen?
Voor e-mailenquêtes wordt het iets lastiger.
Telt u alle e-mails die u hebt verstuurd? Met of zonder teruggestuurde e-mails? Of telt u alleen degenen die de e-mail hebben geopend? Afhankelijk van welke methode u kiest, kunt u jouw responspercentage aanzienlijk opdrijven.
Als u een online enquête gebruikt, wordt het nog moeilijker.
Het is moeilijk om het aantal uitnodigingen voor een in een webpagina geïntegreerde enquête te bepalen, aangezien een webbezoeker de enquête weliswaar te zien krijgt, maar technisch gezien niet wordt uitgenodigd. Als iedereen die deze pagina heeft bezocht als uitgenodigd wordt geteld, kan dit leiden tot zeer lage responspercentages.
Wat kunt u in dit geval doen?
U kunt ook het percentage voltooide enquêtes berekenen in plaats van het responspercentage.
Het responspercentage van de enquête wordt berekend door het aantal ingevulde enquêtes te delen door het aantal enquêtes dat door respondenten is gestart. Alleen de respondenten die de enquête hebben gestart en voltooid, worden dus meegenomen in deze statistiek.
Als 400 mensen aan de enquête beginnen en 200 van hen vullen deze volledig in, dan is jouw voltooiingspercentage 50%, aangezien (200/400) x 100 = 50%
Vooral voor web- of online-enquêtes is dit een betere indicator voor de prestaties van je enquête omdat het gemakkelijk gemeten kan worden.
Het is belangrijk om het verschil op te merken tussen het reactiepercentage en het voltooiingspercentage. Responspercentage meet het aantal mensen binnen jouw steekproefgroep dat op jouw enquête heeft gereageerd. Het voltooiingspercentage meet het aantal mensen dat jouw enquête heeft ingevuld uit het aantal mensen dat op jouw enquête heeft gereageerd. Met andere woorden, het voltooiingspercentage verwijst alleen naar de mensen die interactie hadden met jouw enquête.
Deze responscijfers geven u een indicatie of jouw enquête al dan niet buitengewoon presteert. Maar de gemiddelden binnen jouw land of branche kunnen nog steeds sterk variëren.
De beste benchmark die je kunt hebben ben jezelf. Gebruik de gegevens en responspercentages van eerdere enquêtes als een indicatie of er aanpassingen of verbeteringen moeten worden aangebracht.
Hoe geautomatiseerde onderzoeksrapporten maken met Pointerpro
Hier volgt een korte introductie over hoe Pointerpro werkt, door een van onze productexperts, Chris.
"We gebruiken Pointerpro voor alle soorten enquêtes en assessments in ons wereldwijde bedrijf en medewerkers zijn dol op het gebruiksgemak en de flexibele rapportage."
Directeur bij Alere
"Ik geef de nieuwe report builder 5 sterren voor zijn gebruiksgemak. Iedereen zonder codeerervaring kan snel beginnen met het maken van geautomatiseerde, gepersonaliseerde rapporten."
CFO & COO bij Egg Science
"Jullie hebben geweldig werk geleverd door dit zo gebruiksvriendelijk mogelijk te maken en toch robuust qua functionaliteit."
Account manager bij Reed Talent Solutions
"Het is een groot voordeel om formules te kunnen toepassen en zo echt grondige en uitgebreide analyse te kunnen doen. Er zijn honderden formules, maar de klant ziet alleen het overzichtelijke rapport. Als je zoiets zoekt, is het heel prettig om met Pointerpro te werken."
Country Manager Nederland bij Better Minds at Work
Wilt u meer weten?
Schrijf je in voor onze nieuwsbrief en ontvang zorgvuldig geselecteerde artikelen rechtstreeks in je inbox
De responspercentages dalen vaak als gevolg van enquêtevermoeidheid, een slechte timing of te algemene berichten. Als jouw benadering onpersoonlijk of repetitief overkomt, haken mensen af. Zorg ervoor dat jouw enquêtes beknopt en relevant zijn en dat ze duidelijk uitleggen wat het voordeel is van deelname – vooral voor terugkerende doelgroepen.
B2C-publieksgroepen zijn doorgaans minder betrokken en privacybewuster, waardoor ze moeilijker te betrekken zijn. B2B-deelnemers daarentegen zien enquêtes vaak als onderdeel van een waardegedreven partnerschap of inspanning om de service te verbeteren, wat hun bereidheid om te reageren vergroot.
Een "goede" respons op een enquête varieert per branche en doelgroep, maar over het algemeen is 25-30% goed voor B2B, terwijl 10-15% gebruikelijker is voor B2C. Het belangrijkste is om jouw eigen prestaties uit het verleden te vergelijken en deze te verbeteren met betere targeting en follow-ups.
Jouw distributiemethode beïnvloedt zowel het bereik als het vertrouwen. E-mailenquêtes doen het meestal goed als de afzender herkenbaar is en de onderwerpregel overtuigend is. Sociale media en website-insluitingen kunnen het volume verhogen, maar de kwaliteit verlagen. Gebruik kanalen die jouw publiek al vertrouwt en waar interactie mee is.
Korte, eenvoudig te beantwoorden vragen - zoals waarderingsschalen, meerkeuzevragen of schuifregelaars - hebben de neiging de hoogste responspercentages te krijgen. Vragen met een open antwoord kunnen meer diepgang bieden, maar als ze te vaak worden gebruikt, kan dit het voltooiingspercentage verlagen. Een mix van beide, waarbij de eerste vragen licht worden gehouden, moedigt meer mensen aan om de vragen af te maken.
Over de auteur:
Nigel Lindemann
Nigel is verantwoordelijk voor alles wat met marketing en communicatie te maken heeft. Hij heeft een zwak voor originele marketingcampagnes en lekker eten. In het weekend fietst hij graag urenlang, zonder specifieke reden.