Het korte antwoord op de vraag in de titel? 33%. Het lange antwoord is genuanceerder. Aangezien er geen overeengekomen minimaal aanvaardbaar responspercentage is, zal het grotendeels afhangen van hoe u jouw enquête opstelt, verspreidt en verzamelt.
Toch zijn er in de loop der jaren heel wat onderzoeken gedaan naar wat het gemiddelde responspercentage van een enquête zou moeten zijn en welke parameters daar invloed op hebben. Laten we er eens in duiken:
Wat is een responspercentage?
Bij enquêteonderzoek is het reactiepercentage het aantal mensen dat de enquête heeft beantwoord, gedeeld door het aantal mensen naar wie je de enquête hebt gestuurd (de steekproef). Vermenigvuldig dat getal vervolgens met 100, omdat het meestal wordt uitgedrukt in de vorm van een percentage.
Responspercentage = (aantal mensen dat de enquête heeft beantwoord / aantal mensen aan wie je de enquête hebt gestuurd) X 100
Als u een enquête naar 500 mensen hebt gestuurd en 200 van hen vullen deze in, dan is jouw reactiepercentage 40%, aangezien (200/500) x 100 = 40%.
Lijkt vrij eenvoudig, nietwaar? Waarom is het reactiepercentage dan zo belangrijk?
Een lage respons kan leiden tot steekproefbias als de nonrespons ongelijk is onder de deelnemers wat betreft de uitkomst.
Bijvoorbeeld:
Als je een steekproef van 1000 managers in een vakgebied selecteert en hen vraagt naar hun werkbelasting, is het mogelijk dat de managers met een hoge werkbelasting de enquête niet beantwoorden omdat ze er niet genoeg tijd voor hebben, en/of dat de managers met een lage werkbelasting weigeren te antwoorden uit angst dat hun leidinggevenden of collega's hen zullen zien als overtollige werknemers.
Daarom kan non-respons vertekening ervoor zorgen dat de gemeten waarde voor de werkbelasting te laag, te hoog of, als ze elkaar in evenwicht houden, "goed om de verkeerde redenen" is.
Het responspercentage van een enquête is altijd beschouwd als een belangrijke indicator voor de kwaliteit van een enquête. Recente studies hebben echter aangetoond dat enquêtes met lagere responspercentages (rond de 20%) nauwkeurigere metingen hadden in vergelijking met enquêtes met hogere responspercentages (rond de 60 of 70%). Ondanks deze recente onderzoeken verdient een hogere respons toch de voorkeur omdat de ontbrekende gegevens niet willekeurig zijn. Een hoge respons (>80%) van een kleine, aselecte steekproef is te verkiezen boven een lage respons van een grote steekproef.
Nu we dat uit de weg hebben, is het tijd om verder te gaan met het hoofdgerecht van dit artikel.
In deze infographic vindt u de gemiddelde responspercentages voor de meest gebruikte enquêtemethoden op basis van de meest recente gegevens.
De meest effectieve enquêtemethode is nog steeds de persoonlijke enquête met 57%. Persoonlijke enquêtes kunnen worden gehouden op het moment dat de enquête het meest relevant is en zorgen voor de meest persoonlijke ervaring.
De enquête per post komt op de tweede plaats met 50%. Aangezien mensen in een steeds meer gedigitaliseerde wereld leven, geeft het ontvangen van een uitnodiging via de echte post een meer eersteklas ervaring. Het nadeel van deze enquêtemethode is de hogere prijs.
Op de derde plaats staat de e-mailenquête, met een gemiddelde respons van 30%. Mensen ontvangen elke dag meer spam e-mails en helaas zijn spamfilters erg hard voor het woord enquête.
TIP: Gebruik het woord enquête niet in de onderwerpregel van jouw e-mail om de respons op jouw enquête met 10% te verhogen. Bekijk onze 34 andere tips om de respons op jouw enquête te verbeteren.
Een andere truc is om je enquête toe te voegen aan een e-mail ter bevestiging of na de service/aankoop, dit garandeert dat je enquête op een relevant tijdstip wordt verzonden.
Vervolgens hebben we de webenquête of online enquête. Zoals eerder vermeld is het vaak moeilijk om een accuraat beeld te krijgen van de uitnodigingen voor de enquête die nodig zijn om het responspercentage van de enquête accuraat te berekenen.
Als een na laatste hebben we de telefonische enquête. Het responspercentage voor telefonische enquêtes is de afgelopen 2 decennia gedaald. En deze trend zal niet snel veranderen. Toch hebben studies aangetoond dat telefonische enquêtes, ondanks de lage respons, in staat zijn om accurate resultaten te produceren.
Tot slot is er de in-app enquête. Dit is een vrij nieuwe enquêtemethode en er zijn nog niet veel gegevens gepubliceerd over dit onderwerp. Net als bij de online enquête is het moeilijk gebleken om een nauwkeurige definitie te krijgen van wie wordt uitgenodigd voor de enquête en wie niet.
Als we al deze gegevens samenvoegen tot één getal, vinden we een gemiddeld responspercentage van 33%.
Aanvullende bevindingen
Vragen of opmerkingen?
Er zijn 5 belangrijke parameters die de respons op je enquête beïnvloeden:
Doel van de enquête
Voordat je een enquête opstelt, moet je weten wat je wilt bereiken. Het is heel belangrijk om een duidelijk doel voor ogen te hebben. Als je dit voor ogen hebt, zal het veel gemakkelijker zijn om mensen te overtuigen om je enquête in te vullen.
Beginnen met "Mag ik u een paar snelle vragen stellen?" is te vaag en zal de respons op jouw enquête met 11% procent verlagen in vergelijking met een specifieke inleiding tot de enquête "Om onze klantenservice te verbeteren, willen we u graag 5 snelle vragen stellen".
Ervaring met enquêtes
De enquête moet er aantrekkelijk uitzien en idealiter de aandacht trekken van je doelpubliek, zowel qua stijl als qua taal. Je moet ervoor zorgen dat alles duidelijk is, gemakkelijk te lezen en in te vullen. De meeste enquêtemakers op de markt bieden kant-en-klare enquêtesjablonen, zodat u niet vanaf nul hoeft te beginnen als het gaat om het ontwerpen van de enquête en het opstellen van de vragen.
Voor online enquêtes is het belangrijk om je enquête responsief te maken en je moet het aantal klikken dat nodig is om de enquête in te vullen beperken.
Probeer de enquête ook te personaliseren. Dirk Heerwegh's onderzoek uit 2005 naar gepersonaliseerde uitnodigingen voor online enquêtes (bijv. 'Beste John' in plaats van 'Beste Klant') concludeerde dat gepersonaliseerde uitnodigingen voor enquêtes de respons met 7,8% verhoogde. Bovendien hadden respondenten die deze uitnodigingen ontvingen 2,6% minder kans om af te haken voordat ze alle enquêtevragen hadden ingevuld.
Ik heb het belang van taal al genoemd: Probeer je in de mindset van je klant te verplaatsen en maak vragen op basis daarvan. Of volg onze tips om menselijker te klinken in jouw enquête. Zorg ervoor dat u verschillende vraagtypes gebruikt, zoals meerkeuze, waardering, Likert-schaal, enz. Elk vraagtype heeft zijn sterke punten.
Lengte enquête
Mensen raken snel afgeleid, dus stel alleen vragen die je MOET weten.
Zoals eerder vermeld, daalt het reactiepercentage met 15% als een enquête meer dan 12 vragen bevat of als het invullen langer duurt dan 5 minuten. De daling is zelfs nog groter (tot 40%) als het invullen van een enquête langer duurt dan 10 minuten.
Vertel je respondenten hoe lang het zal duren om de enquête in te vullen voordat ze beginnen. En zorg ervoor dat je die tijd niet overschrijdt.
Enquêteren publiek
Het is een veelgemaakte fout om dezelfde enquête naar verschillende doelgroepen te sturen en dezelfde respons te verwachten.
Als je je richt op een B2C-publiek, kun je een respons verwachten die 12% lager ligt dan bij een B2B-publiek. Als je een interne enquête maakt, zal de respons 20% hoger zijn dan bij een externe enquête.
Stimulans voor onderzoek
Mensen houden er niet meer van om dingen gratis te doen. Ze hebben motivatie of een stimulans nodig om aan de slag te gaan. Sommige mensen nemen bijvoorbeeld liever deel aan enquêtes voor geld. Studies hebben aangetoond dat een incentive je respons met 10 tot 15% kan verhogen, afhankelijk van de kwaliteit en aantrekkelijkheid van de incentive voor je doelgroep.
De consensus onder veel onderzoeksexperts is dat 'nuttige, relevante informatie' de meest effectieve vorm van stimulans is voor zakelijke doelgroepen. De informatie die ze je bijvoorbeeld geven, helpt je om bepaalde aspecten van je producten of diensten te verbeteren - wat op zijn beurt resulteert in een betere ervaring voor je klanten.
Dit wordt een intrinsieke beloning genoemd.
Het is beter om respondenten te informeren over de intrinsieke beloningen van het invullen van een enquête omdat respondenten zullen begrijpen dat het in hun eigen belang is om de enquêtevragen zo eerlijk en volledig mogelijk te beantwoorden.
Je zou ook kunnen beslissen om extrinsieke beloningen aan te bieden, zoals coupons, kortingen en andere aanbiedingen aan klanten die de tijd nemen om te reageren op je enquête. Het aanbieden van coupons is een beproefde strategie als het gaat om het verkrijgen van enquêteresultaten. Natuurlijk kunnen sommige klanten hierdoor eerder geneigd zijn om de enquête in te vullen, maar het nadeel van het aanbieden van extrinsieke beloningen is dat sommige mensen de enquête misschien alleen invullen om hun beloning te ontvangen.
Degenen die de enquête met deze instelling benaderen, nemen het proces mogelijk niet serieus, wat kan betekenen dat je eindigt met een heleboel ongeldige of anderszins onbruikbare reacties.
Je kunt dergelijke gevallen vermijden door een stimulans te geven die, hoewel extrinsiek van aard, geen extreme waarde heeft.
Deze bewering wordt ook ondersteund door een onderzoek dat werd uitgevoerd door e-Rewards Market Research, waarbij twee willekeurige steekproeven werden gebruikt: 4.000 mensen werden uitgenodigd om de enquête in te vullen voor deelname aan een loterij van $ 2.500, en nog eens 4.000 mensen werden uitgenodigd om de enquête in te vullen voor $ 2,00 in contanten. Beide groepen startten en sloten op dezelfde dag van de week en hetzelfde tijdstip van de dag. Het was een enquête van één minuut over boeken en muziek.
De resultaten: Binnen 7 dagen na het versturen van de uitnodiging waren de responspercentages:
Dit bewijst dat mensen liever een enquête invullen als ze zeker weten dat ze iets zullen ontvangen in plaats van de kleine kans om een grote prijs te winnen.
Stel dat je een enquête houdt onder klanten die iets gekocht hebben in een e-commercewinkel zoals Amazon, Etsy of eBay. Met behulp van een split testing tool zoals PickFu kun je consumenten vragen wat voor soort of hoeveel incentive hen zou motiveren om een enquête in te vullen. Hun feedback kan je helpen bij het bepalen van het bedrag van de incentive.
Het delen van enquêtes via interactieve PDF's zorgt voor een naadloze distributie, hogere responspercentages en betere gegevensverzameling, terwijl respondenten een aantrekkelijke en gebruiksvriendelijke ervaring wordt geboden.
Wilt u deze tips en trucs voor responspercentages in de praktijk brengen door stimulansen toe te voegen met automatisch gegenereerde maar volledig gepersonaliseerde feedbackrapporten in PDF? Dan is het tijd om meer te leren over de beoordelings- en rapportagesoftware van Pointerpro.
Voor in-persoonsenquêtes of telefonische enquêtes is het vrij eenvoudig om te bepalen wie uitgenodigd is om deel te nemen aan de enquête: Hoeveel mensen heb je gevraagd of gebeld om deel te nemen?
Voor e-mailenquêtes wordt het iets lastiger.
Telt u alle e-mails die u hebt verzonden? Met of zonder gebouncede e-mails? Of telt u alleen degenen die de e-mail hebben geopend? Afhankelijk van welke je neemt, kun je je responspercentage aanzienlijk opblazen.
Als je een webenquête gebruikt, wordt het nog moeilijker.
Het is moeilijk om het aantal uitnodigingen voor een ingesloten enquête op een webpagina te bepalen omdat een webbezoeker enkel de enquête te zien krijgt, maar technisch gezien niet wordt uitgenodigd. Het tellen van iedereen die deze pagina bezocht als uitgenodigd kan leiden tot zeer lage responspercentages.
Wat kun je in dit geval doen?
Je zou het voltooiingspercentage van de enquête kunnen berekenen in plaats van het reactiepercentage.
Het voltooiingspercentage van de enquête wordt berekend door het aantal ingevulde enquêtes te delen door het aantal enquêtes dat door respondenten werd gestart. Dus alleen respondenten die de enquête hebben ingevuld en voltooid, worden opgenomen in deze statistiek.
Als 400 mensen aan de enquête beginnen en 200 van hen de enquête tot het einde invullen, dan is jouw voltooiingspercentage 50%, aangezien (200/400) x 100 = 50%.
Vooral voor web- of online-enquêtes is dit een betere indicator voor de prestaties van je enquête omdat het gemakkelijk gemeten kan worden.
Het is belangrijk om het verschil op te merken tussen het reactiepercentage en het voltooiingspercentage. Responspercentage meet het aantal mensen binnen jouw steekproefgroep dat op jouw enquête heeft gereageerd. Het voltooiingspercentage meet het aantal mensen dat jouw enquête heeft ingevuld uit het aantal mensen dat op jouw enquête heeft gereageerd. Met andere woorden, het voltooiingspercentage verwijst alleen naar de mensen die interactie hadden met jouw enquête.
Deze responscijfers geven u een indicatie of jouw enquête al dan niet buitengewoon presteert. Maar de gemiddelden binnen jouw land of branche kunnen nog steeds sterk variëren.
De beste benchmark die je kunt hebben ben jezelf. Gebruik de gegevens en responspercentages van eerdere enquêtes als een indicatie of er aanpassingen of verbeteringen moeten worden aangebracht.
Hoe geautomatiseerde onderzoeksrapporten maken met Pointerpro
Hier volgt een korte introductie over hoe Pointerpro werkt, door een van onze productexperts, Chris.
"We gebruiken Pointerpro voor alle soorten enquêtes en assessments in ons wereldwijde bedrijf en medewerkers zijn dol op het gebruiksgemak en de flexibele rapportage."
Directeur bij Alere
"Ik geef de nieuwe report builder 5 sterren voor zijn gebruiksgemak. Iedereen zonder codeerervaring kan snel beginnen met het maken van geautomatiseerde, gepersonaliseerde rapporten."
CFO & COO bij Egg Science
"Jullie hebben geweldig werk geleverd door dit zo gebruiksvriendelijk mogelijk te maken en toch robuust qua functionaliteit."
Account manager bij Reed Talent Solutions
"Het is een groot voordeel om formules te kunnen toepassen en zo echt grondige en uitgebreide analyse te kunnen doen. Er zijn honderden formules, maar de klant ziet alleen het overzichtelijke rapport. Als je zoiets zoekt, is het heel prettig om met Pointerpro te werken."
Country Manager Nederland bij Better Minds at Work
Wil je meer weten?
Abonneer je op onze nieuwsbrief en ontvang zorgvuldig geselecteerde artikelen rechtstreeks in je inbox
Responspercentages dalen vaak door enquêtemoeheid, slechte timing of algemene berichten. Als jouw enquête onpersoonlijk of repetitief aanvoelt, haken mensen af. Zorg ervoor dat jouw enquêtes beknopt en relevant zijn en duidelijk het voordeel van deelname uitleggen - vooral voor terugkerende doelgroepen.
B2C-publieksgroepen zijn doorgaans minder betrokken en privacybewuster, waardoor ze moeilijker te betrekken zijn. B2B-deelnemers daarentegen zien enquêtes vaak als onderdeel van een waardegedreven partnerschap of inspanning om de service te verbeteren, wat hun bereidheid om te reageren vergroot.
Een "goede" respons op een enquête varieert per branche en doelgroep, maar over het algemeen is 25-30% goed voor B2B, terwijl 10-15% gebruikelijker is voor B2C. Het belangrijkste is om jouw eigen prestaties uit het verleden te vergelijken en deze te verbeteren met betere targeting en follow-ups.
Jouw distributiemethode beïnvloedt zowel het bereik als het vertrouwen. E-mailenquêtes doen het meestal goed als de afzender herkenbaar is en de onderwerpregel overtuigend is. Sociale media en website-insluitingen kunnen het volume verhogen, maar de kwaliteit verlagen. Gebruik kanalen die jouw publiek al vertrouwt en waar interactie mee is.
Korte, eenvoudig te beantwoorden vragen - zoals waarderingsschalen, meerkeuzevragen of schuifregelaars - hebben de neiging de hoogste responspercentages te krijgen. Vragen met een open antwoord kunnen meer diepgang bieden, maar als ze te vaak worden gebruikt, kan dit het voltooiingspercentage verlagen. Een mix van beide, waarbij de eerste vragen licht worden gehouden, moedigt meer mensen aan om de vragen af te maken.
Over de auteur:
Nigel Lindemann
Nigel is verantwoordelijk voor alles wat met marketing en communicatie te maken heeft. Hij heeft een zwak voor unieke marketingcampagnes en lekker eten. In het weekend fietst hij graag urenlang zonder specifieke reden.