NPS Enquête
De Net Promotor Score of NPS is een managementtool die door bedrijven wordt gebruikt om klantenloyaliteit te meten door een enkele vraag te stellen: “Hoe waarschijnlijk is het dat je bedrijf X aan een vriend of collega aanbeveelt?” Deze template helpt je met:
- Het bepalen van klantenloyaliteit
- Het verhogen van klantretentie; een toename van 5% in klantretentie kan leiden tot een verbluffende groei van 20-85% in omzet
- De prestaties van je bedrijf te meten en ontdek hoe je presteert ten opzichte van andere merken in de ogen van de klant
Waarom Pointerpro gebruiken als een NPS enquête tool?
Waarom Pointerpro gebruiken als een NPS enquête tool?
Verfijnde rapportage
Breng je rapportage naar het volgende niveau met alle mogelijke gegevensfilters, deel rapporten openbaar of privé, stel real-time presentaties in en exporteer moeiteloos naar csv of pdf.
Email opties
Lever vragenlijsten rechtstreeks in de juiste mailbox. Deel jouw enquête met e-mailuitnodigingen, blijf in contact via variabele bevestigingsmails en houd je communicatie op orde met Respondent Grouping.
Intelligente integraties
Optimaliseer de communicatie tussen al je afdelingen, breng automatisch gegevens over naar meer dan 750 apps via Zapier-integratie.
Wat is de NPS score?
Om de Net Promotor Score te meten, beantwoorden klanten één eenvoudige vraag: “Hoe waarschijnlijk is het dat u bedrijf X aan een vriend of collega aanbeveelt?”
De antwoordopties zijn gerangschikt op een schaal van 0-10. De antwoorden die klanten geven, zijn als volgt ingedeeld:
- Detractors: ze gaven je een score lager dan of gelijk aan 6. Dit zijn ontevreden klanten die je merk kunnen beschadigen met negatieve mond-tot-mondreclame.
- Passives: ze gaven je een score van 7 of 8. Dit zijn tevreden maar onverschillige klanten die door de concurrentie kunnen worden overgehaald.
- Promoters: ze gaven je een score van 9 of 10. Dit zijn trouwe klanten die je product blijven kopen en doorverwijzen naar anderen.
Wat is een goede NPS-score? Allereerst is een goede NPS-score veel meer dan alleen een getal. Het is een manier om je bedrijf te vergelijken met de concurrenten, een indicator van je huidige succes, en het is een manier om inzicht te krijgen in wat je bedrijf beter kan en waar je bedrijf naartoe gaat. Maar over het algemeen is ‘een positieve score een goede NPS-score’. Dit betekent dat je bedrijf veel positieve mond-tot-mondreclame genereert.
Belangrijk: de interpretatie van een goede NPS-score is in grote mate afhankelijk van de sector waarin je zit.
Tips voor het maken van een goede NPS enquête
De belangrijkste kracht van deze managementtool is dat het zo kort en eenvoudig is. Dit betekent dat je niet veel moet veranderen in de template buiten het design.Hier zijn enkele tips die je helpen:
- Het is vaak onvoldoende om enkel de vraag te stellen “Hoe waarschijnlijk is het dat je bedrijf X aan een vriend of collega aanbeveelt?”. Wat nog belangrijker is, is de reden waarom ze je een bepaalde score hebben gegeven. Het stellen van deze extra vraag is ten zeerste aangeraden.
- Vraag je promotors en detractors om feedback, vooral de feedback van je detractors zijn onmisbare lessen voor jouw onderneming.
- De NPS moet regelmatig en consistent worden gebruikt, zodat je de score nauwkeurig kan opvolgen en passende verbeteringen kan aanbrengen om je NPS score te verbeteren.
NPS Enquête formaat
Zoals te zien is in het bovenstaande voorbeeld, moet een goede NPS-enquête de volgende elementen bezitten:
- Korte en eenvoudige intro: introduceer de enquête ZEER kort en zorg dat mensen er zo snel mogelijk bij komen.
- De vraag: “Hoe waarschijnlijk …?”
- Vervolgvraag: “Waarom?”
Het is belangrijk dat de onderzoeksresultaten snel en efficiënt kunnen worden verzameld. Het verzenden van de enquête direct na een aankoop bevestigingsmail of in een banner op een landingspagina is een goeder manier om de onderzoeksreultaten te verzamelen. Je klanten irriteren is het laatste wat je wilt doen. Het gebruik van papieren formulieren om dit soort enquêtes uit te voeren is ook mogelijk, maar je zal waarschijnlijk valse resultaten krijgen als je je klanten persoonlijk ondervraagt. Om nog maar te zwijgen van het feit dat je publiek een stuk kleiner zal zijn en dit zal ertoe leiden dat je resultaten minder betrouwbaar zijn.
Tip: hoewel de 11-puntsschaal (0-10) de meest populaire optie blijft, wordt de 7-puntsschaal (1-7) steeds gebruikelijker. Mensen zullen minder snel willekeurig kiezen op deze schaal. Onderzoekers theoretiseren dat minder opties minder overweldigend zijn en willekeurige antwoorden verminderen.
Bovendien kan de onbekendheid van een 7-puntsschaal mensen verassen, waardoor ze nadenken voordat ze antwoorden, wat hun antwoorden wellicht nauwkeuriger maakt.
Wat onze klanten te zeggen hebben
Aanbevolen artikels
Assessment tools: De ultieme gids om de juiste assessment tool te kiezen
Als je ooit geprobeerd hebt om op Google het woord “assessment tool” op te zoeken,
34 Tips om je response rate te verhogen
Enquêtes…Mensen houden er niet van ze in te vullen.Mensen zien niet wat erin zit voor
Hoe maak je een persoonlijkheidstest?
Heb je je ooit afgevraagd hoe mensen die leuke persoonlijkheidstesten maken? Je kent het wel,
Maak vandaag nog je eerste interactieve assessment.
