De Net Promoter Score of NPS is een managementtool die door bedrijven wordt gebruikt om hun klantloyaliteit te meten door één enkele vraag te stellen: "Hoe waarschijnlijk is het dat u bedrijf X aanbeveelt aan een vriend of collega?".
Dit template helpt u bij het volgende:
Vertrouwd door meer dan 1.500 consultants, coaches, marketeers, HR-specialisten en bedrijven wereldwijd
Waarom Pointerpro gebruiken als NPS enquête tool?
NPS staat voor Net Promoter Score. Het is een metriek die wordt gebruikt om klantloyaliteit te meten en de tevredenheid van klanten over een bedrijf, product of dienst. De NPS methodologie is ontwikkeld door Fred Reichheld, Bain & Company en Satmetrix in 2003.
De Net Promoter Score is afgeleid van een eenvoudige enquêtevraag: "Op een schaal van 0-10, hoe waarschijnlijk is het dat u [bedrijf/product/service] aanbeveelt aan een vriend of collega?". Op basis van hun antwoorden worden klanten ingedeeld in drie groepen:
Om de Net Promotor Score te berekenen, wordt het percentage criticasters afgetrokken van het percentage promotors. De score kan variëren van -100 (als alle respondenten afwijzers zijn) tot +100 (als alle respondenten promotors zijn).
NPS biedt een hoge mate van klantloyaliteit en kan dienen als een benchmark om veranderingen in de stemming onder klanten in de loop van de tijd te volgen. Organisaties gebruiken NPS vaak om gebieden voor verbetering te identificeren, klantgerichte strategieën aan te sturen en de effectiviteit van initiatieven op het gebied van klantervaring te meten.
De NPS enquête volgt meestal een gestandaardiseerd formaat en bestaat uit een enkele vraag gevolgd door een optionele open vraag voor verdere feedback. Het formaat is als volgt:
-
NPS Vraag: "Op een schaal van 0-10, hoe waarschijnlijk is het dat u [bedrijf/product/service] aanbeveelt aan een vriend of collega?"
-
Vervolgvraag (optioneel): “Geef alstublieft een reden voor jouw assessment of eventuele aanvullende opmerkingen.”
De enquêtevraag wordt meestal gesteld in een online enquêteformulier, e-mail of zelfs tijdens een telefoongesprek of persoonlijke interactie met klanten. Respondenten wordt gevraagd een cijfer te kiezen op een schaal van 0 tot 10 dat aangeeft hoe waarschijnlijk het is dat zij het bedrijf/product/de dienst zullen aanbevelen aan anderen.
Op basis van de antwoorden worden klanten ingedeeld in promotors, passives en detractors. De NPS score wordt berekend door het percentage detractors af te trekken van het percentage promotors.
Naast de NPS-vraag voegen sommige organisaties soms een open vervolgvraag toe om meer kwalitatieve feedback te verzamelen. Met deze vraag kunnen klanten specifieke redenen voor hun assessment aangeven of aanvullende opmerkingen of suggesties delen.
Het NPS enquête formaat is ontworpen om beknopt te zijn en gemakkelijk door klanten beantwoord te kunnen worden, terwijl het waardevolle inzichten geeft in klantloyaliteit en klanttevredenheid.
De grootste kracht van dit managementinstrument is dat het zo kort en eenvoudig is. Dat betekent dat je waarschijnlijk niet veel meer aan de template kunt veranderen, behalve het ontwerp. Maar hier zijn enkele tips die je toch wilt weten:
Door deze tips te volgen, kunt u een goed ontworpen NPS enquête maken die zinvolle inzichten genereert en helpt bij het stimuleren van verbeteringen in klanttevredenheid en loyaliteit.
De NPS enquête volgt meestal een gestandaardiseerd formaat en bestaat uit een enkele vraag gevolgd door een optionele open vraag voor verdere feedback. Het formaat is als volgt:
-
NPS Vraag: "Op een schaal van 0-10, hoe waarschijnlijk is het dat u [bedrijf/product/service] aanbeveelt aan een vriend of collega?"
-
Vervolgvraag (optioneel): “Geef alstublieft een reden voor jouw assessment of eventuele aanvullende opmerkingen.”
De enquêtevraag wordt meestal gesteld in een online enquêteformulier, e-mail of zelfs tijdens een telefoongesprek of persoonlijke interactie met klanten. Respondenten wordt gevraagd een cijfer te kiezen op een schaal van 0 tot 10 dat aangeeft hoe waarschijnlijk het is dat zij het bedrijf/product/de dienst zullen aanbevelen aan anderen.
Op basis van de antwoorden worden klanten ingedeeld in promotors, passives en detractors. De NPS score wordt berekend door het percentage detractors af te trekken van het percentage promotors.
Naast de NPS-vraag voegen sommige organisaties soms een open vervolgvraag toe om meer kwalitatieve feedback te verzamelen. Met deze vraag kunnen klanten specifieke redenen voor hun assessment aangeven of aanvullende opmerkingen of suggesties delen.
Het NPS enquête formaat is ontworpen om beknopt te zijn en gemakkelijk door klanten beantwoord te kunnen worden, terwijl het waardevolle inzichten geeft in klantloyaliteit en klanttevredenheid.
“We gebruiken Pointerpro voor allerlei soorten enquêtes en assessments binnen ons wereldwijde bedrijf, en onze medewerkers zijn erg te spreken over het gebruiksgemak en de flexibele rapportagemogelijkheden.”
Directeur bij Alere
“Ik geef de nieuwe report builder 5 sterren vanwege het gebruiksgemak. Iedereen zonder programmeerervaring kan snel aan de slag om geautomatiseerde, gepersonaliseerde rapporten te maken.”
CFO & COO bij Egg Science
“Jullie hebben geweldig werk geleverd door dit zo gebruiksvriendelijk mogelijk te maken en toch robuust qua functionaliteit.”
Account Director bij Reed Talent Solutions
“Het is een groot voordeel dat er formules zijn en dat je echt een grondige analyse kunt uitvoeren. Er zijn honderden formules, maar de klant ziet alleen het overzichtelijke rapport. Als je op zoek bent naar zoiets, is het echt fijn om met Pointerpro te werken.”
Country Manager Nederland bij Better Minds at Work