De Net Promoter Score of NPS is een managementtool die door bedrijven wordt gebruikt om hun klantloyaliteit te meten door één enkele vraag te stellen: "Hoe waarschijnlijk is het dat u bedrijf X aanbeveelt aan een vriend of collega?".
Deze template zal u helpen:
Vertrouwd door 1500+ consultants, coaches, marketeers, HR-specialisten en bedrijven wereldwijd
Waarom Pointerpro gebruiken als NPS enquête tool?
NPS staat voor Net Promoter Score. Het is een metriek die wordt gebruikt om klantloyaliteit te meten en de tevredenheid van klanten over een bedrijf, product of dienst. De NPS methodologie is ontwikkeld door Fred Reichheld, Bain & Company en Satmetrix in 2003.
De Net Promoter Score is afgeleid van een eenvoudige enquêtevraag: "Op een schaal van 0-10, hoe waarschijnlijk is het dat u [bedrijf/product/service] aanbeveelt aan een vriend of collega?". Op basis van hun antwoorden worden klanten ingedeeld in drie groepen:
Om de Net Promotor Score te berekenen, wordt het percentage criticasters afgetrokken van het percentage promotors. De score kan variëren van -100 (als alle respondenten afwijzers zijn) tot +100 (als alle respondenten promotors zijn).
NPS biedt een hoge mate van klantloyaliteit en kan dienen als een benchmark om veranderingen in de stemming onder klanten in de loop van de tijd te volgen. Organisaties gebruiken NPS vaak om gebieden voor verbetering te identificeren, klantgerichte strategieën aan te sturen en de effectiviteit van initiatieven op het gebied van klantervaring te meten.
De NPS enquête volgt meestal een gestandaardiseerd formaat en bestaat uit een enkele vraag gevolgd door een optionele open vraag voor verdere feedback. Het formaat is als volgt:
-
NPS Vraag: "Op een schaal van 0-10, hoe waarschijnlijk is het dat u [bedrijf/product/service] aanbeveelt aan een vriend of collega?"
-
Vervolgvraag (optioneel): "Geef een reden voor jouw assessment of eventuele aanvullende opmerkingen."
De enquêtevraag wordt meestal gesteld in een online enquêteformulier, e-mail of zelfs tijdens een telefoongesprek of persoonlijke interactie met klanten. Respondenten wordt gevraagd een cijfer te kiezen op een schaal van 0 tot 10 dat aangeeft hoe waarschijnlijk het is dat zij het bedrijf/product/de dienst zullen aanbevelen aan anderen.
Op basis van de antwoorden worden klanten ingedeeld in promotors, passives en detractors. De NPS score wordt berekend door het percentage detractors af te trekken van het percentage promotors.
In aanvulling op de NPS vraag kunnen sommige organisaties een open vervolgvraag opnemen om meer kwalitatieve feedback te verzamelen. Met deze vraag kunnen klanten specifieke redenen geven voor hun assessment of aanvullende opmerkingen of suggesties delen.
Het NPS enquête formaat is ontworpen om beknopt te zijn en gemakkelijk door klanten beantwoord te kunnen worden, terwijl het waardevolle inzichten geeft in klantloyaliteit en klanttevredenheid.
De grootste kracht van dit managementinstrument is dat het zo kort en eenvoudig is. Dat betekent dat je waarschijnlijk niet veel meer aan de template kunt veranderen, behalve het ontwerp. Maar hier zijn enkele tips die je toch wilt weten:
Door deze tips te volgen, kunt u een goed ontworpen NPS enquête maken die zinvolle inzichten genereert en helpt bij het stimuleren van verbeteringen in klanttevredenheid en loyaliteit.
De NPS enquête volgt meestal een gestandaardiseerd formaat en bestaat uit een enkele vraag gevolgd door een optionele open vraag voor verdere feedback. Het formaat is als volgt:
-
NPS Vraag: "Op een schaal van 0-10, hoe waarschijnlijk is het dat u [bedrijf/product/service] aanbeveelt aan een vriend of collega?"
-
Vervolgvraag (optioneel): "Geef een reden voor jouw assessment of eventuele aanvullende opmerkingen."
De enquêtevraag wordt meestal gesteld in een online enquêteformulier, e-mail of zelfs tijdens een telefoongesprek of persoonlijke interactie met klanten. Respondenten wordt gevraagd een cijfer te kiezen op een schaal van 0 tot 10 dat aangeeft hoe waarschijnlijk het is dat zij het bedrijf/product/de dienst zullen aanbevelen aan anderen.
Op basis van de antwoorden worden klanten ingedeeld in promotors, passives en detractors. De NPS score wordt berekend door het percentage detractors af te trekken van het percentage promotors.
In aanvulling op de NPS vraag kunnen sommige organisaties een open vervolgvraag opnemen om meer kwalitatieve feedback te verzamelen. Met deze vraag kunnen klanten specifieke redenen geven voor hun assessment of aanvullende opmerkingen of suggesties delen.
Het NPS enquête formaat is ontworpen om beknopt te zijn en gemakkelijk door klanten beantwoord te kunnen worden, terwijl het waardevolle inzichten geeft in klantloyaliteit en klanttevredenheid.
"We gebruiken Pointerpro voor alle soorten enquêtes en assessments in ons wereldwijde bedrijf en medewerkers zijn dol op het gebruiksgemak en de flexibele rapportage."
Directeur bij Alere
"Ik geef de nieuwe report builder 5 sterren voor zijn gebruiksgemak. Iedereen zonder codeerervaring kan snel beginnen met het maken van geautomatiseerde, gepersonaliseerde rapporten."
CFO & COO bij Egg Science
"Jullie hebben geweldig werk geleverd door dit zo gebruiksvriendelijk mogelijk te maken en toch robuust qua functionaliteit."
Account manager bij Reed Talent Solutions
"Het is een groot voordeel om formules te kunnen toepassen en zo echt grondige en uitgebreide analyse te kunnen doen. Er zijn honderden formules, maar de klant ziet alleen het overzichtelijke rapport. Als je zoiets zoekt, is het heel prettig om met Pointerpro te werken."
Country Manager Nederland bij Better Minds at Work