Het feit dat je geen tijd hebt om van de ene naar de andere klant te gaan en persoonlijk te controleren hoe tevreden ze zijn, betekent niet dat niemand aandacht moet besteden aan hun mening.
Bovendien zou het een van de belangrijkste taken in je dagelijkse bedrijfsroutine moeten zijn, als je bedenkt dat 73% van de consumenten aangeeft dat positieve ervaringen hun loyaliteit aan een bepaald merk vergroten. Tegelijkertijd wordt ongeveer 86% van de millennials beïnvloed door negatieve online assessments van jouw diensten en benadert ze uiteindelijk jouw concurrenten.
En we durven te wedden dat je dat niet wilt:
- Ofwel creëer je een slechte ervaring die de dag van je klanten verpest
- Of verlies klanten aan je concurrenten
Blijkbaar moet je dus niet alleen de klantervaring keer op keer meten, maar moet je het ook grondig doen. Zo krijg je een reëel beeld van de tevredenheid van je klanten en kun je werken aan de verbetering van kritieke aspecten in hun ervaring.
Laten we nu eens kijken wat je moet doen om klantervaringen op de juiste manier te meten, op welke CX-metingen je wilt vertrouwen en hoe je er het meeste uit kunt halen.
Het meten van klantervaringssucces: CX-gegevens die je moet gebruiken
Om zelfs maar te denken aan het zinvol meten van klantervaringssucces, moet je eerst de belangrijkste CX-metrics leren kennen. Pas als je de berekening en interpretatie ervan onder de knie hebt, kun je de resultaten ervan op een goede manier gebruiken.
Dus, zonder verder oponthoud, gaan we verder met het uitleggen van de meest populaire CX-metrics waar veel succesvolle bedrijven op vertrouwen. Misschien zijn sommige daarvan precies wat jouw bedrijf nodig heeft.
1. Netto Promotor Score (NPS)
Net Promoter Score is een handige enquêtescore en CX-metriek waarmee je vrij snel het succes van je klantervaring kunt analyseren. Het helpt je erachter te komen hoe geïnteresseerd je klanten zijn in het verspreiden van informatie over je producten of diensten met hun familie, vrienden en collega's.
Het meetproces:
- Stuur je klanten een enquête op basis van een schaal (1 tot 10) waarin je vraagt hoe waarschijnlijk het is dat ze je merk aanbevelen aan anderen.
- Verdeel ze op basis van hun antwoorden in drie groepen:
- Loyale en tevreden klanten (ook bekend als Promotors) zijn degenen die een 9 of 10 hebben gegeven.
- Indifferente klanten (ook wel Passives genoemd) zijn degenen die een 7 of 8 hebben gekozen.
- Ontevreden klanten (ook wel Detractors genoemd) zijn degenen die een 6 of lager hebben gekozen.
- Trek het percentage Detractors af van het percentage Promoters.
De resultaten die je krijgt kunnen variëren van -100 tot 100. Houd er bij het berekenen en analyseren van de gegevens rekening mee dat hoe hoger de score is, hoe groter de kans is dat je klanten iets over je merk zullen vertellen.
2. Customer Effort Score (CES)
Eenvoudig gezegd kwantificeert CES de moeite die je klanten moeten doen om een bepaalde actie uit te voeren. In de praktijk laat het zien hoe moeilijk het voor hen was om te krijgen wat ze wilden.
Het meetproces:
- Stuur jouw klanten een enquête met een kritische stelling over hun ervaring die u hen wilt laten evalueren, zoals
Het was gemakkelijk voor mij om in contact te komen met een supportmedewerker.
Deze stelling moet worden gevolgd door een schaal van 1 tot 7 (waarbij 1 staat voor helemaal niet mee eens en 7 betekent dat ze het er helemaal mee eens zijn).
- Bereken op basis van het onderzoeksrapport je CES door de som van de cijfers te delen door het aantal reacties.
3. Klanttevredenheid (CSAT)
CSAT is een metriek die je helpt de reactie van een gemiddelde klant te achterhalen op specifieke processen die ze met je bedrijf hebben doorlopen. Het is heel belangrijk om klanttevredenheid te meten om je klanten de beste ervaring te bieden. Het kan verwijzen naar hun tevredenheid over elk proces dat te maken heeft met het krijgen van wat ze willen, inclusief je klantenservice, productlevering, serviceactivering, geautomatiseerde telefoonmenu's, het retourneren van producten, etc.
Het meetproces:
- Stuur je klanten een op een schaal gebaseerde enquête waarin je hen vraagt hoe tevreden ze zijn met je product, met cijfers van 1 tot 5 (1 betekent helemaal niet tevreden, 5 betekent absoluut tevreden).
- Gebruik de verzamelde gegevens om het aantal tevreden klanten te delen door het aantal klanten dat de enquête heeft ingevuld. Maak er een percentage van door het verkregen aantal te vermenigvuldigen met 100.
Op deze manier bepaal je praktisch je gemiddelde klantervaring. Je hebt er dus alle belang bij om dit cijfer zo hoog mogelijk te houden.
4. Eerste reactie en gemiddelde afhandelingstijd
Zoals hun naam al zegt, houden deze statistieken bij hoeveel tijd je nodig hebt om je klanten voor de eerste keer te antwoorden en hoeveel tijd je gemiddeld nodig hebt om hun problemen op te lossen of hun vragen te beantwoorden.
De meetprocessen:
Om de First Response Time te meten, hoef je alleen maar bij te houden hoeveel tijd er verstrijkt vanaf het moment dat je een verzoek ontvangt tot het moment dat een van je medewerkers reageert. En als je wilt, kun je je gemiddelde First Response Time berekenen door alle FRT's die je hebt bijgehouden bij elkaar op te tellen en deze som te delen door het aantal gemonitorde sessies.
Om de gemiddelde afhandelingsduur te meten, moet je eerst de totale gesprekstijd, de totale wachttijd en de totale werktijd na een oproep bij elkaar optellen. Deel deze som vervolgens door het aantal behandelde gesprekken.
5. Churnpercentage
Churn Rate is ook een van de nuttige meetgegevens voor klantervaring, omdat het je helpt erachter te komen hoeveel van hen je merk opgeven na één aankoop.
Het meetproces:
- Bepaal welke periode je gaat gebruiken om je opzegpercentage te berekenen.
- Identificeer het totale aantal klanten dat je in die periode bent kwijtgeraakt.
- Deel dit getal door het aantal actieve klanten in die periode.
Hoe hoger dit percentage is, hoe waarschijnlijker het is dat je bedrijf niet op de juiste manier met je klanten communiceert. Daarom moet je wat extra werk steken in het ontdekken van hun pijnpunten en ervoor zorgen dat ze loyaal blijven in plaats van ze te zien vertrekken.
Hoe meet je klantervaringen: Best practices
Zoals je kunt zien, moet je vertrouwd raken met de essentiële meetgegevens om je klantervaring op de juiste manier te meten. Er zijn echter nog meer dingen waar je op moet letten, omdat ze het verschil maken tussen onbetrouwbare en opmerkelijke praktijken. Lees verder en bekijk de volgende vijf ongelooflijk nuttige tips die je zullen helpen een kwalitatieve en doelgerichte meetpraktijk op te zetten.
1. Combineer verschillende metrics om alle fasen in het traject van je klant bij te houden
Elk van de statistieken die we in het vorige hoofdstuk hebben genoemd, speelt een belangrijke rol bij het meten van succes in klantervaring - zoals u kunt zien, leveren ze allemaal waardevolle gegevens voor verschillende aspecten van jouw relatie met klanten. Als u echter slechts op één ervan vertrouwt, komt u niet veel te weten over het algehele tevredenheidsniveau van jouw klanten.
Ze kunnen bijvoorbeeld teleurgesteld zijn in je product, maar tevreden over je ondersteuningsservice. En als je niet de metriek gebruikt die nodig is om beide aspecten te evalueren, krijg je slechts gedeeltelijke feedback die je niet helpt om je klanten volledig te begrijpen.
2. Kies verstandig de timing en het kanaal voor je communicatie met klanten
Feedback van klanten is een essentieel onderdeel van het meten van de klantervaring. Daarom moet je veel aandacht besteden aan de manier waarop je hen om die feedback vraagt.
In de eerste plaats moet je je ervan bewust zijn dat ze niet veel tijd willen besteden aan het beantwoorden van je vragen. Zorg er dus voor dat je je enquête duidelijk, kort en nauwkeurig houdt.
Ten tweede, denk goed na over het kanaal dat je gaat gebruiken om je enquête naar hen te sturen. Als je klanten liever live chatsoftware gebruiken om contact met je op te nemen voor ondersteuning, probeer dan niet hun feedback te verzamelen via een callcenter. Pas in plaats daarvan jouw manier van feedback krijgen aan via de live chat software.
Met de beste live chat software kun je een post-chat formulier toevoegen waarmee je feedback van klanten kunt verzamelen op het moment dat een chat is afgelopen.
Last but not least, wees niet vervelend. Hoewel je misschien hun feedback wilt krijgen op elk van je interacties op het moment dat ze plaatsvinden, zorg ervoor dat je er alleen om vraagt als het nodig is. Met andere woorden, laat ze niet hun geduld verliezen door ze na elke stap die ze zetten te ondervragen. Om de cruciale reacties in detail te krijgen, verzamel je alleen indrukken op de kritieke punten en vermijd je een opeenstapeling van geforceerde en algemene feedback die niet al te nuttig zal zijn.
3. Richt je op het onderzoeken van de klanten die de meeste waarde voor je bedrijf opleveren
In plaats van feedback te verzamelen van elke bezoeker op je website, kun je je beter richten op de potentiële kopers en loyale klanten. En je essentiële klanten zijn degenen die je producten of diensten met een hogere frequentie kopen, terwijl ze ook meer geld uitgeven in vergelijking met een gemiddelde klant.
Degenen die het meeste uitgeven en bij je terug blijven komen, zouden je dus moeten vertellen hoe goed je bedrijf presteert op het gebied van klanttevredenheid. Het is zeer belangrijk voor de kostenefficiëntie van je bedrijf dat je geen groot deel van je budget investeert in het tevreden stellen van diegenen wiens bijdrage aan de groei van je bedrijf niet zo significant is. Hiervoor kun je hen feedbackformulieren sturen via follow-up e-mails.
4. Meet klantervaringen consistent en continu
Om je klantervaringsmeting voor een specifiek doel te kunnen gebruiken, moet je twee belangrijke feiten in gedachten houden.
Het eerste essentiële feit is dat je de geselecteerde CX-metrics op de lange termijn moet blijven monitoren als je wilt dat ze je helpen de tevredenheid van klanten en de bedrijfsprestaties te verbeteren. En dit is te danken aan het feit dat alleen continue metingen informatie kunnen geven over de trends in verschillende statistieken.
Het tweede feit dat je moet onthouden is dat je je CX-metrics niet steeds opnieuw kunt veranderen en verwachten dat je je vooruitgang kunt controleren. Bovendien moet je, om het succes van je klantervaring voor verschillende perioden te kunnen vergelijken, de waarden van dezelfde meetgegevens voor die perioden verkrijgen. (Je kunt geen zinvolle interpretatie van je CX krijgen als je je CSAT van december 2019 en NPS van januari 2020 vergelijkt)
5. Definieer je prioritaire meetgegevens voor klantervaringen
Niet alle meetcriteria voor klantervaringen hebben dezelfde waarde voor verschillende bedrijven. Welke CX-metingen je voorkeur hebben, hangt af van:
- de omvang van jouw bedrijf
- je bedrijfssector,
- de doelen die je wilt bereiken met behulp van de resultaten die deze metingen opleveren.
Dus, in plaats van te proberen elk aspect van klanttevredenheid te meten waar je ooit van hebt gehoord, kun je je beter richten op de statistieken die nuttige informatie opleveren voor je bedrijf. En als je niet zeker weet welke statistieken de juiste zijn voor jouw bedrijf, denk dan na over de statistieken die je zullen helpen bij het meten en verbeteren van de aspecten die je klanten belangrijk vinden in hun relatie met jouw bedrijf. Zo weet je zeker dat je hun pijnpunten aanpakt en hun tevredenheid echt verhoogt.
Geavanceerde CX-meting: Gebruik de scorecard voor klantervaring
Als je je klantervaringsmeting naar een hoger, grondiger en nauwkeuriger niveau wilt tillen, moet je overwegen om de klantervaringsscorekaart te gebruiken. Deze helpt je niet alleen om al je CX-kengetallen op één plek te bewaren, maar koppelt ze ook allemaal aan elkaar om een zinvol meetsysteem te bieden waarmee je de indrukken van je klanten tijdens hun hele reis kunt volgen.
Wat je in de praktijk moet doen om een scorecard voor klantervaring te maken, is het volgende:
- Identificeer de kritieke momenten van het klanttraject die je moet evalueren,
- Bepaal de lead- en lagindicatoren voor elk van deze kritieke momenten,
- Bepaal de doelen voor alle metrics die je gebruikt om die kritieke momenten te meten.
Je klantervaringsscorekaart moet dus bestaan uit drie belangrijke aspecten van je klantervaringsmeting:
- Je doelstellingen zowel beschrijvend als kwantitatief gepresenteerd
-
-
- Een voorbeeld van een beschrijvende presentatie: verhoogde klantenbinding
- Een voorbeeld van een kwantitatieve presentatie: retentiepercentage hoger dan 60%
-
-
- De aspecten die je wilt meten en die kwantificeerbaar moeten zijn
-
-
- retentiepercentage, opzegpercentage, bouncepercentage, enz.
-
-
- de essentiële kernprestatie-indicatoren waarvan de analyse je zal helpen je prestaties te verbeteren en je doelen te bereiken
-
-
- Bijvoorbeeld het aantal terugkerende bezoekers, het aantal aankopen van dezelfde klant, enz.
-
-
Samengevat: Haal het meeste uit het meten van klantervaringen
Met in het achterhoofd dat er een verscheidenheid aan CX-metrics is die bedrijven kunnen gebruiken om de tevredenheid van hun klanten te volgen, lijkt het alsof het nog nooit zo eenvoudig is geweest voor hen om de pijnpunten van hun klanten te ontdekken. Ze hebben dan ook een grote kans om de bedrijfsprestaties aanzienlijk te verbeteren door gewoon te luisteren naar de hartslag van hun klanten en relevante veranderingen door te voeren.
Bij het meten van klantervaringen gaat het echter niet om het willekeurig selecteren van tools en metrics en het van tijd tot tijd krijgen van verwarrende gegevensbuien. Het gaat er juist om de tools en statistieken te selecteren die je echt helpen om je relatie met je klanten te begrijpen en om de verkregen gegevens te kunnen doorgronden. Daarnaast gaat het erom dat je die statistieken consequent monitort en aan je merk werkt om ze op een optimaal niveau te houden.
Naast het combineren en monitoren van de juiste CX-metrics op basis van de bewezen praktijken, wil je misschien ook een scorecard voor klantervaring maken om er zeker van te zijn dat je klantervaring grondig en betrouwbaar meet.
Het systeem van metrics dat is ontworpen als een scorekaart zal je niet alleen helpen om elk van de momenten die cruciaal zijn voor de tevredenheid van je klanten te begrijpen, maar het zal je ook helpen om hun hele reis op een nauwkeurig gekwantificeerde en betrouwbare manier te volgen. Het belangrijkste is dat het je in staat stelt om je doelen en doelstellingen af te zetten tegen je echte KPI's en het huidige tevredenheidsniveau van je klanten, zodat je de gaten daartussen efficiënter kunt dichten.
Wil je meer weten?
Abonneer je op onze nieuwsbrief en ontvang zorgvuldig geselecteerde artikelen rechtstreeks in je inbox
Over de auteur:
Jason Roosters
Jason Grills is een technisch schrijver. Hij schrijft vaak over onderwerpen zoals nieuwe producten voor klantenondersteuning, trends in de klantenondersteuningsbranche en de financiële gevolgen van het gebruik van dergelijke tools.