Feedback uit enquêtes kan enorm nuttig zijn voor bedrijven. We moeten immers weten wat we goed doen en wat we fout doen, zodat we meer van het eerste kunnen doen en minder van het laatste. Natuurlijk zijn er verschillende manieren om input van consumenten te krijgen.
Je zou bijvoorbeeld een tool voor social media management kunnen gebruiken om het sentiment onder je merk in de gaten te houden. Je kunt ook productbeoordelingen bekijken op B2B e-commerce platforms om te zien wat klanten vinden. Maar we willen niet alleen feedback van klanten. Het monitoren van de stemming op de werkvloer is ook van cruciaal belang, bijvoorbeeld om de productiviteit te helpen verbeteren.
Of je nu contactcentertechnologie of een tool voor teamsamenwerking verkoopt, je moet erachter komen wat mensen ervan vinden en of het echt het gewenste doel dient. Verplaats jezelf in de schoenen van een potentiële klant. Je kunt er zeker van zijn dat ze achtergrondonderzoek doen voordat ze overgaan tot een aankoop.
Enquêtes kunnen u helpen te begrijpen wat zowel jouw klanten als werknemers vinden van wat u doet en of ze denken dat het geschikt is voor het doel. Dit kan u unieke inzichten bieden terwijl het mensen een alternatieve uitlaatklep biedt voor het achterlaten van klantbeoordelingen (vooral handig als ze negatieve ervaringen hebben).
Het is allemaal goed en wel om een enquête rond te sturen en mensen aan te moedigen deze in te vullen. Maar het moet ook een geschikte basis bieden voor een rapport met enquêteresultaten waarop je concrete acties kunt ondernemen. Overstelp jezelf niet met enquêtegegevens die ofwel niet verhelderend zijn of gewoon irrelevant voor wat je hoopt te bereiken. Je moet een duidelijk idee hebben over hoe je je resultaten moet presenteren als je ze eenmaal hebt. Het doel van het rapporteren van enquêtes is het presenteren van belangrijke inzichten op een heldere, duidelijke en gemakkelijk te begrijpen manier.
Dus, wat wil je dat mensen meenemen uit je enquête en hoe leidt dat tot zinvolle actie? Dit is hoe u jouw producten en diensten kunt verbeteren. Of je nu een B2C-verkoper bent of een VoIP-telefoondienst verkoopt aan B2B-klanten. Hier zetten we vijf eenvoudige en rechttoe rechtaan stappen op een rijtje om een bruikbaar enquêterapport te maken.
Een rapport met enquêteresultaten maken
Om effectief te zijn, moeten enquêtes vanaf het begin een duidelijk doel hebben. Er moet een coherent plan aan je onderzoek ten grondslag liggen als je wilt dat het het soort gegevens oplevert waar je iets mee kunt. Denk aan het punt dat we net bespraken: je kunt heel gemakkelijk eindigen met een stortvloed aan gegevens waar je vervolgens geen effectief gebruik van kunt maken.
Als dit je overkomt, is het waarschijnlijk een indicatie dat je enquête zelf niet goed is. Het vermijden van dit probleem is een kwestie van de juiste vragen stellen zodat jouw respondenten u het soort informatie geven dat u nodig hebt.
Voordat u jouw enquête verstuurt, moet u de tijd nemen om deze zorgvuldig te plannen. Bedenk eerst waarop u zich wilt richten. Wat hoop je te bereiken en welke informatie wil je van de respondenten verkrijgen om je doel te bereiken?
Als je dat eenmaal in gedachten hebt, begin dan met het opstellen van je vragen. Ze moeten je team het soort informatie geven dat ze waarschijnlijk nuttig zullen vinden en daarom moeten ze zo precies mogelijk geformuleerd zijn. Dit moet helpen om ongewenste informatie te minimaliseren, een eeuwig probleem dat de resultaten van enquêtes kan vervormen of verwarren.
In aansluiting op ons eerdere punt over de mogelijkheid dat enquêtegegevens overweldigend zijn, moet u ook nadenken over hoe u die gegevens presenteert als u ze eenmaal hebt. Jouw medewerkers hebben geen tijd om stapels ruwe gegevens door te spitten om informatie te vinden die hen zou kunnen helpen. Daarom moet je resultatenrapport dit deel van het werk voor hen doen. Het moet de informatie die het meest relevant is voor jouw medewerkers organiseren en presenteren op een manier die hen helpt om de inzichten die ze nodig hebben eruit te halen.
Resultaten segmenteren is een heel goede manier om ze te presenteren, zodat mensen alleen de informatie zien die voor hen het meest relevant is. Het biedt een meer gedetailleerd beeld, waardoor je team diepgaande inzichten kan krijgen uit de enquêtegegevens die je hebt verzameld. En dat zonder ze te dwingen zelf diep in alle gegevens te duiken - een proces dat tijdrovend is en waar je drukke collega's waarschijnlijk geen tijd voor hebben.
De ongelukkige realiteit is dat veel mensen die jouw enquêterapport lezen het gewoon zullen doorbladeren. Natuurlijk kunnen sommige mensen hier een beetje tegenop zien. Vooral degenen die zoveel tijd hebben besteed aan het verzamelen van gegevens, het analyseren ervan, het samenvatten in kernpunten en het vervolgens presenteren in de vorm van het rapport. Toch is het waar.
Het belangrijkste is om ervoor te zorgen dat zelfs de mensen die het rapport doorbladeren - want je collega's hebben tenslotte genoeg andere dingen om zich mee bezig te houden - toch de belangrijkste punten kunnen meenemen.
Volgens de University of Alabama School of Medicine is 65% van de Amerikaanse bevolking een visuele leerling. Hun studie toont aan dat kleuren, afbeeldingen en andere visuele elementen een meerderheid van de bevolking helpen bij het verwerken, organiseren en leren van informatie.
Dus als je wilt dat je marktonderzoek meer mensen bereikt, maak dan visuals zoals infographics om je enquêteresultaten te begeleiden.
Om je te laten zien hoe krachtig infographics zijn en hoe het je enorm kan helpen om meer likes, shares, reacties (en media-aandacht) te krijgen, bekijk dan de volgende infographic uit een onderzoek uitgevoerd door Market Domination Media.
Infographics maken enge cijfers lezersvriendelijk en makkelijker te verteren, zodat mensen eerder geneigd zullen zijn om je inhoud te lezen, in plaats van ze te voeden met een lange bespreking van je onderzoeksanalyse waar de meeste mensen waarschijnlijk de tijd of aandacht niet voor hebben om te lezen.
Het hoeft geen betoog dat gegevens ongelooflijk belangrijk zijn. Als dat niet zo was, zouden we niet zoveel tijd en moeite steken in het verzamelen ervan via enquêtes. Gegevens alleen helpen echter niet om de boodschap over te brengen die mensen uit je rapport moeten halen. Daarvoor hebben ze ook context nodig.
Het is één ding om bijvoorbeeld te zeggen dat jouw enquête aangeeft dat stimuleringsmarketing de verkoop met een bepaald percentage zou kunnen stimuleren. Maar het probleem is dat wanneer dit soort verklaringen op zichzelf worden gepresenteerd, ze ons vaak niet veel zeggen.
Daarom moet je context en een beknopte uitleg geven van het inzicht dat je probeert over te brengen. Maak gebruik van de gegevens, maar werk ze ook verder uit. Onthoud dat de mensen die je rapport lezen niet zo geïnteresseerd zijn in de cijfers alleen. Gegevens zijn minder interessant dan de inzichten die eruit voortkomen.
Je inzichten zouden de belangrijkste focus van je rapport moeten zijn. Natuurlijk moeten ze goed onderbouwd zijn met gegevens, maar vergeet niet dat je maar een beperkt venster hebt om je punten over te brengen. Aandachttrekkende koppen zijn een betere manier om dat te doen dan cijfers.
Goede communicatie is de basis van effectief teamwerk, ongeacht het beroep of de branche waarin u werkzaam bent. Het doel van jouw rapport met enquêteresultaten is om de basis te leggen voor toekomstige actie en om goed geïnformeerde begeleiding te bieden. De fundering is echter het enige dat het kan leggen.
Om verder te gaan en met succes een strategie te implementeren op basis van je bevindingen, moet je ervoor zorgen dat het hele team betrokken is. Het implementeren van een actieplan is onvermijdelijk een collectieve inspanning.
Je collega's moeten daarom begrijpen dat de verantwoordelijkheid voor het implementeren van de volgende stappen net zo goed bij hen ligt als bij jou. Jouw rapport moet hen een geweldige springplank bieden, maar ze moeten begrijpen dat het aan hen is om daarop voort te bouwen.
Een cultuur van hecht teamwerk en open communicatie kan hier een grote bijdrage aan leveren. Collega's moeten het vertrouwen krijgen dat ze jouw aanbevelingen kunnen omzetten in concrete veranderingen. Om dat te kunnen doen, moeten ze de vrijheid hebben om relevante kwesties over die aanbevelingen vrijuit aan te kaarten.
Hopelijk heeft deze post een paar dingen duidelijk gemaakt. Bovenal zullen enquêtes alleen effectief blijken als ze goed gepland zijn en de informatie die ze genereren op de juiste manier wordt gecommuniceerd. Nogmaals, relatief weinig mensen zullen de tijd en de gelegenheid hebben om je resultatenrapport met een fijne kam door te nemen, dus verwacht het niet van hen. Kom ze tegemoet door de informatie in het rapport zo toegankelijk, direct en boeiend mogelijk te maken.
Maak je rapport beknopt en visueel aantrekkelijk (maar uiteraard niet ten koste van de echte inhoud). Bovendien moeten jouw collega's begrijpen dat jouw rapport met enquêteresultaten onvermijdelijk een werk in uitvoering is. Het is een fase in het proces en de bevindingen moeten niet worden behandeld alsof ze de absolute, onbetwistbare waarheid zijn. Mensen zijn complex en ze gedragen zich op complexe manieren - ze kunnen het ene zeggen in een onderzoek, maar hun latere gedrag en voorkeuren blijken er haaks op te staan.
De inzichten die jouw rapport geeft, zijn een momentopname van de meningen van een selecte groep op één moment. Het kunnen heel nuttige inzichten zijn in de klantervaring of het welzijn van medewerkers, maar ze kunnen niet meer doen dan een ruwe schets geven. Het is aan jou en je collega's om echt vlees op de botten te leggen.
Lees voor meer tips over het ontwerpen van rapporten onze 6 Best Practices voor het ontwerpen van een rapport.
Wil je meer weten?
Abonneer je op onze nieuwsbrief en ontvang zorgvuldig geselecteerde artikelen rechtstreeks in je inbox
Over de auteur:
Ine Wouters
Ine is een gedreven marketeer met een passie voor branding en strategie. Ze houdt van een no-nonsense aanpak met oog voor creativiteit in combinatie met het bereiken van doelen.