Les enquêtes peuvent être extrêmement utiles aux entreprises. Après tout, nous avons besoin de savoir ce que nous faisons de bien et ce que nous faisons de mal afin de faire plus de choses dans le premier cas et moins dans le second. Bien sûr, il y a plusieurs façons d'obtenir l'avis des consommateurs.
Vous pouvez, par exemple, essayer d'utiliser un outil de gestion des médias sociaux pour vous aider à garder un œil sur le sentiment de la marque. Vous pouvez également consulter les avis sur les produits sur les plateformes de commerce électronique interentreprises pour connaître l'opinion des clients. Mais il n'y a pas que les clients à qui l'on peut demander un retour d'information. Le suivi de l'opinion des employés en interne est également d'une importance cruciale, par exemple pour améliorer la productivité.
Que vous vendiez une technologie de centre de contact ou un outil de collaboration d'équipe, vous devez savoir ce que les gens en pensent et si elle répond vraiment à l'objectif recherché. Mettez-vous à la place d'un client potentiel. Vous pouvez être sûr qu'il fera des recherches avant de s'engager dans un achat.
Les enquêtes peuvent vous aider à comprendre ce que vos clients et vos employés pensent de ce que vous faites, et s'ils pensent que c'est adapté à l'objectif visé. Vous pouvez ainsi obtenir des informations uniques tout en donnant aux gens la possibilité de ne pas laisser d'avis de clients (ce qui est particulièrement utile s'ils ont eu des expériences négatives).
C'est très bien d'envoyer une enquête et d'encourager les gens à y répondre. Cependant, elle doit également fournir une base appropriée pour un rapport sur les résultats de l'enquête sur lequel vous pouvez prendre des mesures concrètes en réponse. Ne vous laissez pas submerger par des données d'enquête peu éclairantes ou tout simplement sans rapport avec ce que vous espérez obtenir. Vous devez avoir une idée claire de la manière dont vous présenterez vos résultats une fois que vous les aurez obtenus. L'objectif des rapports d'enquête est de présenter des informations clés d'une manière claire, nette et facilement compréhensible.
Que voulez-vous que les gens retiennent de votre enquête et comment cela peut-il mener à une action significative ? C'est ainsi que vous pourrez améliorer vos produits et services. Que vous soyez un détaillant B2C ou que vous vendiez un service de téléphonie VoIP à des clients B2B. Nous vous présentons ici cinq étapes simples et directes pour créer un rapport d'enquête exploitable.
Créer un rapport de résultats d'enquête
Pour être efficaces, les enquêtes doivent avoir un objectif clair dès le départ. Votre enquête doit s'appuyer sur un plan cohérent si vous voulez obtenir le type de données sur lesquelles vous pourrez agir. Rappelez-vous le point que nous venons d'aborder : vous pourriez très facilement vous retrouver avec un déluge de données que vous n'arriveriez pas à utiliser efficacement.
Si cela vous arrive, c'est probablement que votre enquête est défectueuse. Pour éviter ce problème, il faut poser les bonnes questions afin que les personnes interrogées vous fournissent le type d'informations dont vous avez besoin.
Avant d'envoyer votre enquête, prenez le temps de la planifier soigneusement. Tout d'abord, réfléchissez à votre objectif. Qu'espérez-vous atteindre et quelles informations cherchez-vous à obtenir des personnes interrogées pour atteindre votre objectif ?
Une fois que vous avez cette idée en tête, commencez à rédiger vos questions. Elles doivent fournir à votre équipe le type de détails qu'elle est susceptible de trouver utiles, c'est pourquoi elles doivent être formulées aussi précisément que possible. Cela devrait permettre de minimiser les informations non désirées, un problème récurrent qui peut fausser ou confondre les résultats de l'enquête.
Pour faire suite à notre remarque précédente concernant le risque de saturation des données d'enquête, vous devez également réfléchir à la manière de présenter ces données une fois que vous les avez obtenues. Vos employés n'ont pas le temps de passer au crible des tonnes de données brutes pour trouver des informations susceptibles de les aider. Votre rapport de résultats doit donc faire cette partie du travail à leur place. Il doit organiser et présenter les informations les plus pertinentes pour vos employés d'une manière qui leur permette d'en tirer les enseignements dont ils ont besoin.
La segmentation des résultats est une très bonne façon de les présenter afin que les gens ne voient que les informations les plus pertinentes pour eux. Elle offre une vue plus granulaire, permettant à votre équipe d'obtenir des informations approfondies à partir des données d'enquête que vous avez recueillies. Et ce, sans les obliger à se plonger eux-mêmes dans toutes les données - un processus qui prend du temps et pour lequel vos collègues, très occupés, n'en ont probablement pas.
La triste réalité est qu'un grand nombre de personnes qui liront votre rapport d'enquête se contenteront de le survoler. Bien sûr, certaines personnes peuvent être un peu réticentes à l'accepter. En particulier ceux qui ont passé tant de temps à collecter des données, à les analyser, à les condenser en points clés et à les présenter sous la forme d'un rapport. Néanmoins, c'est vrai.
L'essentiel est de s'assurer que même les personnes qui survolent le rapport - parce qu'après tout, vos collègues ont bien d'autres choses à faire - puissent retenir les points clés.
Selon l'école de médecine de l'université d'Alabama, 65 % de la population américaine sont des apprenants visuels. Leur étude montre que les couleurs, les images et d'autres éléments visuels aident une majorité de la population à traiter, organiser et apprendre des informations.
Si vous souhaitez que votre étude de marché touche un plus grand nombre de personnes, capitalisez sur la création de visuels tels que des infographies pour accompagner les résultats de votre enquête.
Pour vous montrer à quel point les infographies sont puissantes et comment elles peuvent être extrêmement utiles pour obtenir plus de likes, de partages, de commentaires (et d'attention de la part des médias), jetez un coup d'œil à l'infographie suivante, issue d'une étude menée par Market Domination Media.
Les infographies rendent les chiffres effrayants plus faciles à lire et à assimiler, de sorte que les gens seront plus enclins à lire votre contenu, au lieu de leur présenter une longue discussion sur votre analyse de recherche que la plupart des gens n'auront probablement pas le temps ou la capacité d'attention de lire.
Il va sans dire que les données sont extrêmement importantes. Si ce n'était pas le cas, nous ne consacrerions pas autant de temps et d'efforts à leur collecte par le biais d'enquêtes. Cependant, les données seules ne vous aideront pas à transmettre le type de messages que vous voulez que les gens retiennent de votre rapport. Pour cela, elles doivent être mises en contexte.
C'est une chose de dire, par exemple, que votre enquête indique que le marketing incitatif pourrait augmenter les ventes d'un certain pourcentage. Mais le problème, c'est que lorsque des déclarations de ce type sont présentées isolément, elles ne nous apprennent pas grand-chose.
C'est pourquoi vous devez présenter le contexte et une explication succincte de l'idée que vous essayez de transmettre. Appuyez-vous sur les données, mais développez-les également. N'oubliez pas que les personnes qui lisent votre rapport ne s'intéressent pas aux chiffres en tant que tels. Les données sont moins intéressantes que les idées que l'on en tire.
Vos idées doivent être au cœur de votre rapport. Bien sûr, elles doivent être correctement fondées sur les données, mais n'oubliez pas que vous ne disposez que d'une fenêtre limitée pour faire passer vos idées. Les titres qui attirent l'attention sont un meilleur moyen d'y parvenir que les chiffres.
Une bonne communication est la base d'un travail d'équipe efficace, quelle que soit votre profession ou votre secteur d'activité. L'objectif de votre rapport sur les résultats de l'enquête est de jeter les bases d'une action future et de fournir des conseils avisés. Les fondations sont tout ce qu'il peut établir, cependant.
Pour aller plus loin et mettre en œuvre avec succès une stratégie basée sur vos résultats, vous devez vous assurer que toute l'équipe est impliquée. La mise en œuvre d'un plan d'action est inévitablement un effort collectif.
Vos collègues doivent donc comprendre que la responsabilité de la mise en œuvre des prochaines étapes leur incombe autant qu'à vous. Votre rapport doit leur fournir un excellent tremplin, mais ils doivent comprendre que c'est à eux d'en tirer parti.
Une culture de travail d'équipe et de communication ouverte peut grandement contribuer à faire de cet objectif une réalité. Les collègues doivent savoir qu'on leur fait confiance pour traduire vos recommandations en changements concrets. Pour ce faire, ils doivent avoir la liberté de soulever librement toute question pertinente concernant ces recommandations.
J'espère que cet article a permis de clarifier certaines choses. Avant tout, les enquêtes ne seront efficaces que si elles sont bien planifiées et si les informations qu'elles génèrent sont communiquées de la bonne manière. Encore une fois, relativement peu de personnes auront le temps et la possibilité de passer votre rapport de résultats au peigne fin - n'attendez donc pas d'elles qu'elles le fassent. Faites la part des choses en rendant les informations contenues dans le rapport aussi accessibles, directes et attrayantes que possible.
Faites en sorte que votre rapport soit concis et visuellement attrayant (bien entendu, pas au détriment de la substance). En outre, vos collègues doivent comprendre que votre rapport sur les résultats de l'enquête est inévitablement un travail en cours. Il s'agit d'une étape du processus, et ses conclusions ne doivent pas être traitées comme si elles constituaient une vérité absolue, inébranlable et évangélique. Les gens sont complexes et se comportent de manière complexe - ils peuvent dire une chose dans une enquête, mais leur conduite et leurs préférences ultérieures semblent en contradiction avec cette affirmation.
Les informations fournies par votre rapport sont un instantané des opinions d'un groupe sélectionné à un moment donné. Il peut s'agir d'informations très utiles sur l'expérience des clients ou le bien-être des employés, mais elles ne peuvent faire plus qu'esquisser une vue d'ensemble. C'est à vous et à vos collègues de mettre de la viande sur les os.
Pour plus de conseils sur la conception de rapports, lisez nos 6 meilleures pratiques pour la design d'un rapport.
Vous voulez en savoir plus ?
Abonnez-vous à notre lettre d'information et recevez des articles triés sur le volet directement dans votre boîte de réception.
A propos de l'auteur :
Ine Wouters
Ine est une spécialiste du marketing passionnée par l'image de marque et la stratégie. Elle aime l'approche pragmatique avec un œil pour la créativité en combinaison avec l'atteinte des objectifs.