Las encuestas pueden ser muy útiles para las empresas. Al fin y al cabo, necesitamos saber qué hacemos bien y qué hacemos mal para hacer más de lo primero y menos de lo segundo. Por supuesto, hay varias formas de recabar la opinión de los consumidores.
Por ejemplo, puedes probar a utilizar una herramienta de gestión de redes sociales que te ayude a controlar el sentimiento hacia la marca. Otra posibilidad es consultar las reseñas de productos en plataformas de comercio electrónico B2B para conocer la opinión de los clientes. Pero no sólo debemos buscar opiniones entre los clientes. Supervisar el sentimiento interno en el lugar de trabajo también es crucial, por ejemplo, para ayudar a mejorar la productividad.
Tanto si vende tecnología para centros de contacto como una herramienta de colaboración en equipo, tiene que averiguar qué piensa la gente de ella y si realmente sirve para el propósito deseado. Póngase en la piel de un cliente potencial. Puede estar seguro de que investigará antes de comprometerse a comprar.
Las encuestas pueden ayudarle a conocer la opinión de sus clientes y empleados sobre lo que está haciendo, y si creen que es adecuado o no. Esto puede ofrecerle una perspectiva única y, al mismo tiempo, dar a la gente una salida alternativa a dejar comentarios de los clientes (especialmente útil si han tenido experiencias negativas).
Está muy bien enviar una encuesta y animar a la gente a que la rellene. Sin embargo, también es necesario proporcionar una base adecuada para un reporte de resultados de la encuesta sobre la que pueda tomar medidas concretas en respuesta. No te abrumes con datos de encuestas poco esclarecedores o simplemente irrelevantes para lo que esperas conseguir. Debes tener una idea clara de cómo presentar los resultados una vez que los tengas. El objetivo de los reportes de encuestas es presentar los datos clave de forma clara, nítida y fácilmente comprensible.
¿Qué quiere que los encuestados se lleven de su encuesta y cómo se traduce en acciones significativas? Así es como puede mejorar sus productos y servicios. Tanto si es un minorista B2C como si vende un servicio de telefonía VoIP a clientes B2B. A continuación, enumeraremos cinco pasos sencillos y directos para crear un reporte de encuesta procesable.
Crear un reporte de resultados de encuesta
Para ser eficaces, las encuestas deben tener un objetivo claro desde el principio. La encuesta debe basarse en un plan coherente para obtener datos que permitan actuar en consecuencia. Recuerde lo que acabamos de decir: es muy fácil que acabe con una avalancha de datos que luego no pueda utilizar eficazmente.
Si te ocurre esto, probablemente sea un indicio de que tu encuesta en sí misma es defectuosa. Evitar este problema es cuestión de hacer las preguntas adecuadas para que los encuestados te den el tipo de información que necesitas.
Antes de enviar su encuesta, tómese el tiempo necesario para planificarla cuidadosamente. En primer lugar, considere cuál es su objetivo. ¿Qué espera conseguir y qué información desea obtener de los encuestados para alcanzar su objetivo?
A continuación, una vez que tenga esto en mente, empiece a elaborar sus preguntas. Deben proporcionar a su equipo el tipo de información que probablemente les resulte útil, por lo que deben estar redactadas con la mayor precisión posible. Esto ayudará a minimizar la información no deseada, un problema perenne que puede distorsionar o confundir los resultados de las encuestas.
Siguiendo con nuestro punto anterior sobre la posibilidad de que los datos de las encuestas sean abrumadores, también debería pensar en cómo presentar esos datos una vez que los tenga. Sus empleados no tienen tiempo de examinar montones de datos en bruto para encontrar información que pueda ayudarles. Por lo tanto, el reporte de resultados tiene que hacer esta parte del trabajo por ellos. Debe organizar y presentar la información más relevante para los empleados de forma que puedan extraer de ella las conclusiones que necesiten.
Segmentar los resultados es una muy buena manera de presentarlos para que la gente pueda ver sólo la información más relevante para ellos. Proporciona una visión más granular, lo que permite a su equipo obtener información en profundidad de los datos de la encuesta que ha recopilado. Todo ello sin obligarles a profundizar en todos los datos por sí mismos, un proceso que lleva mucho tiempo y para el que sus ocupados compañeros probablemente no tengan tiempo.
La desafortunada realidad es que muchas de las personas que lean su reporte de encuesta simplemente lo hojearán. Por supuesto, algunas personas pueden ser un poco reacias a aceptar esto. Especialmente quienes han dedicado tanto tiempo a recopilar datos, analizarlos, condensarlos en puntos clave y luego presentarlos en forma de reporte. Sin embargo, es cierto.
Lo más importante aquí es asegurarse de que incluso las personas que hojeen el reporte -porque, al fin y al cabo, sus colegas tienen muchas otras cosas en las que ocuparse- puedan asimilar los puntos clave.
Según la Facultad de Medicina de la Universidad de Alabama, el 65% de la población estadounidense es visual. Su estudio demuestra que los colores, las imágenes y otros elementos visuales ayudan a la mayoría de la población a procesar, organizar y aprender información.
Así que si quieres que tu investigación de mercado llegue a más gente, aprovecha la creación de elementos visuales como infografías para acompañar los resultados de tus encuestas.
Para mostrarle lo poderosas que son las infografías y cómo pueden ser extremadamente útiles para conseguir más likes, shares, comentarios (y atención de los medios), eche un vistazo a la siguiente infografía de una investigación realizada por Market Domination Media.
Las infografías facilitan la lectura de cifras aterradoras y las hacen más fáciles de digerir, por lo que es más probable que la gente lea su contenido, en lugar de darles una larga discusión sobre su análisis de investigación que la mayoría de la gente probablemente no tendrá el tiempo o la capacidad de atención para leer.
No hace falta decir que los datos son increíblemente importantes. Si no lo fueran, no dedicaríamos tanto tiempo y esfuerzo a recopilarlos mediante encuestas. Sin embargo, los datos por sí solos no van a ayudar a transmitir el tipo de mensajes que necesita que la gente se lleve de su reporte. Para ello, también necesitará contexto.
Una cosa es decir, por ejemplo, que tu encuesta indica que el marketing de incentivos puede aumentar las ventas en un determinado porcentaje. Pero el problema es que cuando este tipo de afirmaciones se presentan por sí solas, no suelen decirnos gran cosa.
Por este motivo, debe presentar el contexto y una explicación sucinta de la información que intenta transmitir. Aproveche los datos, pero también elabórelos. Recuerde que a las personas que leen su reporte no les interesan tanto las cifras por sí solas. Los datos son menos interesantes que las ideas que se obtienen de ellos.
Sus percepciones deben ser el foco principal de su reporte. Por supuesto, deben estar bien fundamentadas en los datos, pero recuerde que sólo dispone de un tiempo limitado para transmitir sus ideas. Los titulares que llaman la atención son una forma mejor de hacerlo que los números.
Una buena comunicación es la base de un trabajo en equipo eficaz, sea cual sea su profesión o sector. La finalidad del reporte de resultados de una encuesta es sentar las bases para futuras acciones y proporcionar una orientación bien informada. Pero los cimientos son lo único que puede establecer.
Para ir más allá y aplicar con éxito una estrategia basada en sus conclusiones, tendrá que garantizar la participación de todo el equipo. Poner en marcha un plan de acción es inevitablemente un esfuerzo colectivo.
Por lo tanto, sus colegas deben entender que la responsabilidad de poner en práctica los pasos siguientes es tanto suya como de ellos. Tu reporte debe proporcionarles un buen trampolín, pero deben entender que depende de ellos aprovecharlo.
Una cultura de estrecho trabajo en equipo y comunicación abierta puede contribuir en gran medida a que esto sea una realidad. Los colegas deben sentirse seguros de que se confía en ellos para traducir sus recomendaciones en cambios concretos. Para ello, necesitarán la libertad de plantear libremente cualquier cuestión relevante sobre esas recomendaciones.
Espero que este artículo haya aclarado algunas cosas. Por encima de todo, las encuestas sólo resultarán eficaces en la medida en que estén bien planificadas y la información que generen se comunique de la forma adecuada. Una vez más, relativamente pocas personas tendrán el tiempo y la oportunidad de examinar su reporte de resultados con un peine de dientes finos, así que no espere que lo hagan. A mitad de camino, haz que la información contenida en el reporte sea lo más accesible, directa y atractiva posible.
Haga que su reporte sea conciso y visualmente atractivo (aunque, obviamente, no a expensas de la verdadera sustancia). Además, tus colegas deben entender que el reporte de resultados de la encuesta es inevitablemente un trabajo en curso. Es una etapa del proceso y sus conclusiones no deben tratarse como si fueran la verdad absoluta e inquebrantable del Evangelio. Las personas son complejas y se comportan de maneras complejas: pueden decir una cosa en una encuesta, pero luego su conducta y sus preferencias no concuerdan.
Las percepciones que proporciona su reporte son una instantánea de las opiniones de un grupo selecto en un momento determinado. Pueden ser muy útiles para comprender la experiencia del cliente o el bienestar de los empleados, pero no pueden hacer más que esbozar un esquema. Depende de ti y de tus colegas poner carne en el asador.
Para obtener más consejos sobre el diseño de reportes, lea nuestras 6 mejores prácticas para el diseño de un reporte.
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Sobre el autor:
Ine Wouters
Ine es una mercadóloga apasionada por el branding y la estrategia. Le gusta un enfoque sin tonterías con un ojo para la creatividad en combinación con el logro de objetivos.