La imagen de marca es importante para cualquier negocio porque ayuda a distinguir los productos de la empresa de otros similares fabricados por la competencia. Por esta razón, toda organización debe diseñar una estrategia de marketing eficaz, que convierta a los clientes en defensores de la marca e impulse la rentabilidad.
En lugar de reinventar la rueda, es mejor que los profesionales del marketing echen un vistazo a las estrategias de empresas famosas. Ellas ya han diseñado los métodos de marketing más potentes, que funcionan de maravilla en el entorno empresarial moderno. Todo el mundo puede aprender una gran lección de las siguientes prácticas de éxito.
Hacer que un cliente se sienta especial
Si quiere ganarse a un cliente, no dude en hacerle un cumplido. Unas pocas palabras elogiosas pueden hacer que un cliente se sienta valioso y especial. Es un sencillo truco psicológico que todo profesional del marketing debería utilizar.
Por ejemplo, la tienda online Romwe envía correos electrónicos con un asunto que empieza por "¡Hola guapísima!". No cabe duda de que a todas las personas, y especialmente a las mujeres, les gustará este saludo tan halagador. Como resultado, una clienta percibirá la frase "llévate 5 $ de descuento" como una oferta preciosa creada especialmente para ella.
No es de extrañar que este mensaje de correo electrónico tuviera una tasa de apertura y de clics dos veces mayor que el mismo mensaje con el asunto "No te pierdas el descuento de 5 $". Esta técnica no sólo funciona con los correos electrónicos, sino también con otros instrumentos de marketing.
Aportar emociones positivas
La gente adora las vacaciones porque traen momentos felices, fines de semana largos y un montón de regalos. Los profesionales del marketing adoran las vacaciones porque obligan a los clientes a gastar más dinero en regalos para amigos y familiares. Así, los profesionales del marketing aprovechan las vacaciones para matar dos pájaros de un tiro: ayudar a los clientes a sentir un espíritu festivo y generar grandes beneficios.
Por este motivo, nunca debe perder la oportunidad de demostrar que su empresa quiere celebrar este día tan especial con los clientes. Puede colocar un banner web de las fiestas en la página de inicio del sitio web de la empresa, enviar una postal virtual por correo electrónico, publicar un post sobre las fiestas en las redes sociales, etc.
La empresa DSW envió un bonito correo electrónico de "Feliz Día de la Madre" a sus clientes, en el que también recordaba a los destinatarios la posibilidad de obtener una recompensa tras gastar 100 dólares en compras. De hecho, este correo electrónico no contiene una llamada a la acción directa, que podría conseguir que un cliente comprara un regalo para su madre. Sin embargo, después de abrir y leer esta carta, al comprador se le ocurrirá una idea de regalo "brillante" por su cuenta.
En otras palabras, los profesionales del marketing pueden crear conexiones emocionales de forma eficaz, cuando se trata del ambiente navideño. El truco consiste en ocultar la publicidad intrusiva y manipular de forma invisible las decisiones de compra.
Las estrategias de marketing más potentes, que permiten convertir a los clientes en defensores de la marca, se construyen en torno a los programas de fidelización. Los mejores ejemplos son los programas de fidelización desarrollados por las aerolíneas.
Según las normas, un cliente puede obtener una afiliación Silver, Gold o Platinum, acumulando el número de millas requerido. Cuantos más vuelos tome el cliente, mayor estatus obtendrá. La mayoría de la gente desea facturar equipaje adicional gratis o tener prioridad para la entrega y el embarque, por lo que permanecen fieles a una compañía o alianza de aerolíneas durante mucho tiempo.
Cualquier organización pública o privada del mundo puede diseñar y aplicar eficazmente un programa de fidelización similar. Lo más importante es elegir los beneficios, que son extremadamente valiosos para los clientes, y establecer los requisitos adecuados del programa.
También es una gran idea visualizar el progreso de los logros de su cliente. Su cliente habitual debe entender claramente qué pasos debe dar (cuántos pedidos debe hacer o cuántos dólares debe gastar) para obtener las recompensas deseadas. Eche un vistazo a un magnífico ejemplo creado por la aerolínea KLM.
En la era de la información, es imposible fidelizar una marca sin una presencia creciente en las redes sociales. Toda empresa debe crear y gestionar sus cuentas oficiales en las redes sociales y publicar contenidos nuevos con regularidad. Cada post debe contener información valiosa sobre los productos, nuevas promociones, noticias de la empresa, eventos del sector, etc.
El contenido debe ser único y original. La empresa puede publicar varias fotos, vídeos, infografías, memes y cualquier otro elemento visual relevante. El objetivo principal es interactuar con los seguidores.
Por ejemplo, Delta Airlines compartió su historia en fotos y mostró un magnífico vídeo de un vuelo nocturno en Facebook. Estas publicaciones obtuvieron muchos likes, comentarios y reposts porque eran realmente interesantes para el público objetivo.
Actualmente, Delta cuenta con más de 3,1 millones de seguidores en Facebook, mientras que sus competidoras American Airlines y United Airlines sólo tienen 2,4 millones y 1,1 millones respectivamente. Delta cuenta con una estrategia de marketing digital eficaz, que se corresponde con el valor de la marca y la visión y misión de la empresa. En consecuencia, esta compañía estadounidense convierte a los clientes en defensores de la marca con mayor eficacia que sus rivales.
Delta utiliza todas las herramientas posibles para atraer a más clientes habituales al sitio web. Promocionando los programas de viajero frecuente, pidió a los viajeros que utilizaran el hashtag #skymileslife, cuando publicaran fotos personales en las redes sociales. Hoy en día, hay más de 18,4 miles de publicaciones con este hashtag en Instagram.
Cuando la gente comparte comentarios positivos sobre una empresa y su programa de fidelización en las redes sociales, mejora enormemente la reputación de la marca. Si su empresa necesita generar expectación en Internet, cree un hashtag único y anime a los suscriptores a utilizarlo.
Los comentarios, ya sean positivos o negativos, contienen información valiosa que ayuda a perfeccionar una estrategia. Una empresa puede obtener opiniones sinceras de muchas maneras. Los profesionales del marketing pueden simplemente realizar una investigación en línea y comprobar lo que la gente escribe sobre una marca en las redes sociales, los blogs y los foros.
La empresa también puede llamar a los clientes que acaban de realizar una compra o ponerse en contacto con ellos por correo electrónico. Obviamente, no muchos clientes quieren dedicar su tiempo a escribir reseñas, por lo que los profesionales del marketing deben motivarlos de algún modo. Por ejemplo, la marca de cosméticos DS Laboratories ofrece recompensas monetarias: un código de descuento de 10 dólares por una reseña normal o un cupón de descuento del 50% por una reseña compartida en Instagram.
Fuente de la captura de pantalla: correo electrónico privado de DS Laboratories.
Sin embargo, cuando la empresa tiene un gran número de clientes, no puede dedicar tiempo y dinero a analizar todas y cada una de las reseñas, por lo que diseña una encuesta breve. Por ejemplo, Delta Air Lines pide a los miembros de Million Miller que realicen una breve encuesta Net Promoter. De este modo, la empresa obtiene información básica sobre los servicios que necesitan algunas mejoras.
Fuente de la captura de pantalla: correo electrónico privado de Delta Air Lines.
Para crear un cuestionario para su empresa, puede utilizar servicios en línea fáciles de usar. Le ayudarán a obtener la información necesaria y a medir el grado de satisfacción de sus clientes. Es una forma fiable de ajustar su estrategia de marketing y fomentar la fidelidad a la marca.
La atención al cliente es otro elemento importante de una estrategia de marketing eficaz. A través de Internet, la gente moderna compra zapatos, encarga flores y pide cita con el médico no sólo en horario comercial, sino también por la noche, los fines de semana y los días festivos. En consecuencia, necesitan ayuda para hacer pedidos, aclarar detalles y cambiar la configuración de su cuenta personal 24 horas al día, 7 días a la semana.
La mayoría de los clientes quieren obtener respuestas a sus preguntas aquí y ahora. Los clientes deben tener pocas opciones para ponerse en contacto con el servicio de atención al cliente: por teléfono, correo electrónico, mensaje de texto en Facebook, videollamada, etc. Si una empresa tiene muchos clientes que se ponen en contacto con los agentes de atención al cliente desde el extranjero, debería ofrecer ayuda a través de canales de comunicación gratuitos como Viber, Skype y Whatsapp.
Los clientes son muy fieles a las marcas que ofrecen un soporte excepcional. Apple es un ejemplo perfecto. Esta famosa empresa tecnológica se preocupa por todos sus clientes en todo el mundo: sus expertos pueden responder a sus preguntas en cualquier idioma las 24 horas del día, los 7 días de la semana.
Cuando una empresa afirma que su producto tiene la mejor calidad de la historia, debería ofrecer una garantía a largo plazo o incluso de por vida. En algunos casos, este es un factor clave del éxito de la marca.
Por ejemplo, la empresa JanSport, que fabrica mochilas y bolsas desde hace más de 50 años, utiliza esta estrategia de marketing. JanSport promete arreglar la mochila si es posible o sustituirla por un artículo nuevo. Obviamente, miles de personas eligen esta marca, porque consideran que la compra de una mochila es una inversión para toda la vida.
Además, JanSport facilita la solicitud de sustitución del producto en línea. El cliente sólo tiene que rellenar el formulario de reclamación de garantía y enviar la mochila al centro de garantía.
Es bien sabido que la experiencia posterior a la compra es crucial para una marca fuerte. Sin embargo, solo aquellas empresas que ofrecen productos de alta calidad y son capaces de gestionar un centro de garantía de forma eficaz pueden incorporar esta estrategia de marketing en la práctica.
Una empresa sin una imagen fuerte y sin defensores de la marca no vale nada en el mundo moderno. Sólo las empresas que ofrecen al público objetivo una oferta valiosa y un apoyo excepcional pueden seguir siendo rentables a largo plazo.
Conviene señalar que todas las estrategias de marketing descritas son muy eficaces, pero no pueden considerarse una solución universal que todas las empresas puedan aplicar. Es tarea del responsable de marketing seleccionar los enfoques que beneficiarán a una empresa concreta. De hecho, analizando en detalle las preferencias del público objetivo, no es tan difícil hacer una elección correcta.
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Sobre el autor:
Kristin Savage
Kristin nutre, enciende y empodera utilizando la magia de una palabra. Hace vudú con regularidad en el blog Pick Writers y colabora ocasionalmente en otras plataformas educativas. Al mismo tiempo que se licenciaba en Escritura Creativa, Kristin iba adquiriendo experiencia en el sector editorial, con especialización en estrategia de marketing para editoriales y autores. Ahora se había encontrado a sí misma como escritora autónoma.