Iedereen die bij Pointerpro werkt is doordrongen van de waarde van doelgerichte assessments. Niet alleen de ontwikkelaars van ons platform, maar ook een "niet-essentiële werknemer" zoals ikzelf. Als marketeer en tekstschrijver probeer ik te begrijpen wat de gebruikers van onze software dagelijks meemaken. Eén manier is om met ze te praten. Meestal zijn het consultants met zeer uiteenlopende expertisedomeinen. De meest effectieve manier om ze te begrijpen - en hoe ze hun klanten beoordelen - zou waarschijnlijk zijn om in hun huid te kruipen. Ik heb het op één na beste gedaan:het ontwikkelen van een kwantitatief volwassenheidsmodel,alsof ik zelf een consultant was.
Een kwantitatief volwassenheidsmodel is een raamwerk dat objectief het volwassenheidsniveau van een organisatie op een gespecialiseerd gebied beoordeelt aan de hand van meetbare meetgegevens. Het helpt consultants door een duidelijk inzicht te geven in de huidige staat van de organisatie en gebieden te identificeren die voor verbetering vatbaar zijn. Met een kwantitatief volwassenheidsmodel kunnen consultants referentiepunten vaststellen, benchmarks ontwikkelen, realistische doelen stellen en bruikbare strategieën creëren om de groei van de organisatie te begeleiden en de voortgang te volgen.
Uiteindelijk kan een kwantitatief volwassenheidsmodel worden omgezet in een volwassenheidsbeoordeling. Dit artikel richt zich op de ontwikkeling van het model zelf. Lees hier meer over het maken van maturiteitsassessments (met Pointerpro).
Ten eerste, voor elk adviesbureau dat wil groeien, is het standaardiseren van de methodologie om klanten te evalueren essentieel. Er zijn veel manieren om die stelling te onderbouwen, maar de twee belangrijkste zijn volgens mij deze:
- Het verhoogt de efficiëntie: snellere onboarding van klanten en levering van bedrijfswaarde.
- Het maakt gebruik van gespecialiseerde kennis die concurrerende consultants misschien missen.
Het gebruik van een gestandaardiseerde aanpak met kwantificeerbare gegevens – met andere woorden, een kwantitatief maturiteitsmodel – bevordert ook de effectieve communicatie met stakeholders. Het maakt jouw aanbevelingen objectief en onderbouwt ze daarmee, waardoor u de nodige steun van besluitvormers kunt verkrijgen.
Inleidende stappen
In een ander blogartikel heb ik gepleit voor een van Pointerpro's belangrijkste visies voor consultancy in dit digitale tijdperk. Namelijk dat er een natuurlijke evolutie is in hoe je vandaag de dag een consultant bent. Het ontwikkelen van kwantitatieve maturiteitsmodellen is een cruciale fase in die evolutie. Maar een goed maturiteitsmodel is ook een gespecialiseerd model. Daarom moet je eerst ontdekken en beslissenwaarin je je als consultant wilt specialiseren . Wat zal je dienstenaanbod zijn ? Laten we zeggen dat je een digitaal marketingadviesbureau bent. Dat kan betekenen dat je aantrekkelijke websites bouwt voor klanten, maar het kan net zo goed helemaal niet zo zijn.
Voor het doel van deze kwantitatieve modelbouwoefening heb ik besloten me voor te doen als een marketingbureau dat heeft besloten e-mailmarketingconsultancy als gespecialiseerde dienst aan te bieden.
Hoeveel niveaus heb je nodig?
Wie ‘volwassenheidsmodel’ zegt, zegt ook ‘maturiteitsniveaus’.Het is me opgevallen dat de online volwassenheidsbeoordelingen van Pointerpro-klanten vaak uitgaan van vier verschillende maturiteitsniveaus, dus ik ben geneigd om daar ook voor te kiezen. Een maturiteitsmodel moet gedetailleerd zijn, dus het lijkt me logisch om meer dan drie niveaus te hanteren.
Als je online onderzoek doet naar e-mailmarketing en andere maturiteitsmodellen, kom je meestal vier of vijf maturiteitsniveaus tegen. Hoewel vijf niveaus gerechtvaardigd zijn omdat ze meer verfijning mogelijk maken, is er meer ruimte voor onduidelijkheid dan bij het gebruik van vier niveaus. Als e-mailmarketingconsultant zal ik in deze oefening kiezen voor vier maturiteitsniveaus. Om mijn model te visualiseren, zou ik kunnen overwegen een ‘niveau 0’ op te nemen om aan te geven dat er helemaal geen e-mailmarketing plaatsvindt.
Hoe u jouw maturiteitsniveaus een naam geeft
Een maturiteitsmodel is niet alleen een uiterst nuttig hulpmiddel, maar vergroot ook jouw geloofwaardigheid als adviesbureau. Daarom is het een goed idee om creatief te zijn bij het benoemen van de maturiteitsniveaus. Stel dat mijn adviesbureau voor digitale marketing ‘Rumble In The Jungle’ heet. Een klant met maturiteitsniveau 4 zou dan het label ‘Leeuw’ kunnen krijgen. Een klant met volwassenheidsniveau 1 zou bestempeld kunnen worden als ‘Bladspringer’. Een klant die simpelweg helemaal geen e-mailmarketing doet (niveau 0) zou bestempeld kunnen worden als iets levenloos, zoals een ‘Kiezelsteen’, wat de afwezigheid van activiteit van de klant op het gebied van e-mailmarketing symboliseert.
Belangrijkste punten & andere tips:
- Het hebben van 4 niveaus is waarschijnlijk de sweet spot (geavanceerd en eenduidig).
- Onderscheid u door jouw maturiteitsniveaus originele namen te geven.
Vragen vinden om te stellen
Het stellen van de juiste vragen tijdens het klantintake proces is een cruciale vaardigheid voor elke consultant. En dat geldt ook voor het ontwikkelen van een volwassenheidsmodel. Omdat ik zelf in marketing werk, heb ik enige intuïtie over wat mogelijke vragen zouden kunnen zijn om de e-mailmarketingvolwassenheid van een organisatie te meten. Als consultant ben je ongetwijfeld een expert op je vakgebied en heb je ook zo'n intuïtie.
Toch zou dit niet het jaar 2023 zijn als ik geen pleidooi hield voor het gebruik van ChatGPT. Met de juiste aanwijzingen kan de AI-tool je een goed startpunt geven. Sterker nog, het kan met eindeloos veel uitstekende suggesties komen.
Ook delen diverse bronnen e-mailmarketing- of digitale marketingvolwassenheidsmodellen online. Ze geven niet de exacte vragen vrij, maar de visuele weergaven van hun modellen bieden veel inspiratie. Het deed me zelfs beseffen dat je je vragen kunt indelen in verschillende domeinen binnen e-mailmarketing.
Bijvoorbeeld: een domein zou zich kunnen richten op "strategie en bedrijfsvoering", terwijl een ander domein zich zou kunnen richten op aspecten als "ontwerp en inhoud" of "automatisering". Door je vragen op deze manier te organiseren, behoud je een goede balans en houd je voldoende rekening met verschillende domeinen.
Aan welke vragen moet je de voorkeur geven?
Dat gezegd hebbende, weet je nog dat ik eerder zei dat een kwantitatief volwassenheidsmodel je in staat stelt om je knowhow en vaardigheden te benutten? In deze stap maak je dat mogelijk: Door je te richten op vragen die betrekking hebben op de diensten en knowhow waarmee je je onderscheidt van je concurrenten.
Een voorbeeld: Als jij of iemand in je adviesbureau een absolute expert is in het schrijven van kopij van hoge kwaliteit voor e-mails, voorzie dan zeker genoeg vragen over de inhoud en kwaliteit van de e-mails boven vragen die zich richten op domeinen die je adviesbureau misschien niet zo goed beheerst.
Je wilt dat het totale aantal vragen in je volwassenheidsmodel voldoende verfijnd is, net zoals je hebt gedaan bij het kiezen van het aantal maturiteitsniveaus. Met vijf vragen kom je niet tot heel bruikbare feedback of advies. Ik kwam uit op 15 vragen, hoewel een echte e-mailmarketingexpert er gemakkelijk 20 kan bedenken. Online assessments die zijn gemaakt door consultants die Pointerpro gebruiken, hebben meestal tussen de 10 en 20 vragen.
Welke antwoordopties moet je geven?
Vragen bedenken voor je klantintake is niet genoeg. Je moet natuurlijk ook weten wat de mogelijke antwoorden zijn. Jij bent tenslotte de expert. Het bieden van antwoordmogelijkheden - in tegenstelling tot het bedenken van open vragen - is wat je in staat stelt om je model kwantitatief te maken.
Toen ik nadacht over mijn antwoordopties, nam ik als reflex aan dat elk antwoord zou moeten corresponderen met een volwassenheidsniveau. Maar sommige vragen die ik bedacht hadden gewoonweg geen vier mogelijke antwoorden. Soms is het antwoord op een vraag gewoon "ja" of "nee". Geen probleem. Daarom maakt een goed kwantitatief model gebruik van scores.
Het belang van benchmarks
Voordat ik ga bespreken hoe je scores kunt toekennen aan antwoordopties in je volwassenheidsmodel, wil ik nog een laatste essentiële taak benadrukken bij het bepalen van je antwoordopties: het vinden van benchmarks voor de industrie.
Zelfs als je je consulting specialiseert in iets engs als e-mailmarketing. Dingen kunnen nog steeds verschillen van branche tot branche. Zo is de open rate voor e-mails die worden verzonden door overheidsinstellingen of instellingen in de gezondheidszorg vaak veel hoger dan voor e-mails die worden verzonden door bedrijven in de bouwsector. Met andere woorden, het kan zijn dat je je model een beetje moet aanpassen voor elke branche waar je je als consultant op richt.
Om op de hoogte te blijven van benchmarks in de sector, moet je uitzoeken welke publicaties en rapporten er worden gepubliceerd, lid worden van professionele netwerken en echt wat tijd besteden aan onderzoek en leren. En natuurlijk: gebruik je uiteindelijke kwantitatieve model om de gegevens die je verzamelt te verzamelen en te benutten. Dat klopt. Beloon jezelf voor je harde werk.
Belangrijkste punten & andere tips:
- Inspireer jezelf met online onderzoek naar vragen en modellen.
- Als je verkopers hebt, zoek dan uit welke vragen er naar boven komen als je prospects ontmoet.
- Zorg voor minstens 10 vragen in totaal voor het model, zodat het geavanceerd genoeg is.
- Categoriseer jouw vragen om een evenwichtige assessment te garanderen.
- Zorg voor voldoende vragen die betrekking hebben op je kernkennis en -vaardigheden.
- Gebruik meerdere antwoordopties. Het is niet nodig om evenveel opties te hebben als er maturiteitsniveaus zijn.
- Vergeet niet te zoeken naar benchmarks.
Het uiteindelijke model
Nu is het tijd om het volwassenheidsmodel kwantitatief te maken. Het is tijd om scores toe te kennen aan alle antwoordopties. Als je naar mijn uiteindelijke kwantitatieve model kijkt, zul je zien dat er in totaal 15 vragen zijn en dat voor elke vraag de maximale score 4 is. Dat betekent dat een potentiële klant die alleen maar best practices toepast een perfect totaal van 60 punten zou scoren.
Het is natuurlijk vrijwel zeker dat zo’n potentiële klant geen klant zal worden. Het is ook uiterst onwaarschijnlijk dat dit type prospect bestaat, omdat ik mijn maturiteitsmodel veeleisend genoeg heb gemaakt. Ik heb mijn model juist zo opgezet dat de meeste respondenten in de zone terechtkomen waar ik ze hebben wil. Op basis van een maximale score van 60 heb ik de maturiteitsniveaus als volgt kunnen definiëren:
- Volwassenheidsniveau 1: 0 - 15 punten
- Volwassenheidsniveau 2: 16 - 30 punten
- Volwassenheidsniveau 3: 31 - 45 punten
- Volwassenheidsniveau 4: 46 - 60 punten
Streven naar lage scores (maar niet te laag!)
Wanneer je een organisatie beoordeelt met je kwantitatieve maturiteitsmodel tijdens het klantintake proces, ben je over het algemeen in een zeer vroeg stadium van je werk voor hen. Je uiteindelijke doel is om later concrete adviezen en diensten te leveren. Daarom moet de maturiteitsscore van die klant duidelijk aangeven dat er ruimte en behoefte is aan verbetering. Tegelijkertijd mag de score niet zo laag zijn dat de klant ontmoedigd raakt of defensief wordt en je hulp weigert.
Idealiter eindigt 60% van de beoordeelde cliënten op volwassenheidsniveau 2. Op zijn minst moet je je scores zo instellen dat de meerderheid van de cliënten die je beoordeelt in niveau 2 of 3 terechtkomen (gebaseerd op 4 niveaus). 2 motiveert hen om niet langer ondermaats te presteren. 3 motiveert hen om te evolueren naar uitmuntendheid.
Deskundigheidsvragen zwaarder laten wegen
Ik heb eerder al aangegeven dat het, om je kennis en diensten als consultant optimaal te benutten, belangrijk is om voldoende vragen te stellen over de domeinen waarin je het meest bedreven bent. Als ik daadwerkelijk een e-mailmarketingconsultant zou zijn, zouden ‘ontwerp en inhoud’ waarschijnlijk belangrijk voor me zijn, omdat ik me dan zou onderscheiden van concurrenten met diensten zoals copywriting. Voor deze oefening ga ik er ook vanuit dat ik, als e-mailmarketingconsultant, uitblink in het geven van strategisch advies.
Voor mijn kwantitatieve model betekent dit dat ik ervoor wil zorgen dat antwoordopties met een lage score op vragen over ‘ontwerp en inhoud’ en ‘strategie en uitvoering’ een negatievere invloed hebben op de totale maturiteitsscore. Dit is wat ik heb gedaan: Voor een aantal vragen met betrekking tot ‘strategie en bedrijfsvoering’ en ‘ontwerp en inhoud’ heb ik een lage score toegekend aan de antwoorden 2 en 3, die al waarschijnlijk zijn. In plaats van een proportionele score van 2 en 3 toe te kennen – zoals ik bij de andere vragen heb gedaan – leveren deze antwoorden respectievelijk slechts 1 en 2 punten op.
Jezelf als consultant definiëren met behulp van je kwantitatieve model
Deze methode, waarbij je wegingsfactoren toekent aan antwoordopties om je eigen belangrijkste vaardigheden en diensten te benadrukken, lijkt misschien niet erg objectief. Dat komt omdat het dat ook niet is.
Ja, een kwantitatief model is bedoeld om een objectieve indicatie te geven van de maturiteit van een klant. Maar die objectiviteit zal altijd verweven zijn met het subjectieve standpunt van de consultant. Ik ben in hart en nieren een copywriter. Door in mijn model meer gewicht toe te kennen aan inhoudgerelateerde vragen, definieer ik in feite niets anders dan mijn visie als e-mailmarketingconsultant. Ik ben er namelijk diep van overtuigd dat inhoud cruciaal is.
Er zijn veel mogelijke nuances waarmee je in een kwantitatief model rekening zou kunnen houden. Bij het vaststellen van de score voor vragen met betrekking tot ‘strategie en uitvoering’ vroeg ik me ook af of het versturen van 1 marketing-e-mail per maand per se slechter was dan bijvoorbeeld 3 e-mails. Daarom heb ik nagedacht over manieren om de verschillende antwoordopties hier te beoordelen. De conclusie? In mijn visie als e-mailmarketingconsultant ben ik van mening dat het versturen van slechts één e-mail per maand neerkomt op het niet benutten van het potentieel dat e-mailmarketing voor elke organisatie biedt. Daarom heb ik een lagere score toegekend aan de antwoordoptie ‘één e-mail per maand’.
Scoren om op termijn professionele assessments te ontwikkelen
De inspanning van het definiëren van scores is ook waardevol omdat het de basis is voor een top-notch online assessment dat je later zou kunnen ontwikkelen. In onderstaande video legt mijn collega Stacy uit hoe je scoring toepast in Pointerpro. Om je een idee te geven.
Belangrijkste punten & andere tips:
- Stel je scoring zo in dat de meerderheid van de beoordeelde klanten eindigt met maturiteitsniveau 2 of 3.
- Geef voorrang aan jouw sterkste expertise- en dienstverleningsgebieden door ‘laag scorende’ antwoordopties die daarmee verband houden, lager te waarderen.
- Het toepassen van gewogen scores is een nuttige oefening om je visie als consultant te bepalen.
- Scoren is de basis voor een professioneel online assessment
Het model testen
Als je, zoals ik, geen wiskundig wonder bent, is het bewijs in het eten van de pudding. Ik heb mijn eigen model op de proef gesteld door de vragen te beantwoorden, alsof ik een van de bedrijven beoordeelde waar ik vroeger als marketingmedewerker werkte. Op basis van mijn ervaring daar destijds, was mijn aanname voor het maken van de test dat volwassenheidsniveau 2 van toepassing zou zijn.
Het resultaat
In de afbeelding hieronder zijn de antwoordopties die van toepassing zijn groen gemarkeerd. Voor de meeste vragen bleek het antwoord dat van toepassing was inderdaad een "niveau 2 antwoord" te zijn, wat over het algemeen overeenkomt met 2 van de maximaal 4 punten.
Ik kwam uit op een totaalscore van 27 van de 60, wat overeenkomt met een algemene maturiteitsscore op niveau 2. Het verschil tussen niveau 2 (een score tussen 16 en 30) en niveau 3 (een score tussen 31 en 45) werd gemaakt door de vragen waarop ik besloot een aangepaste score toe te passen. Als ik dat niet had gedaan, zou mijn totaalscore 31 zijn geweest, wat overeenkomt met volwassenheidsniveau 3.
Dit laat zien dat de impact van gewogen scores niet zo groot is dat het resultaat volledig wordt verstoord, maar genoeg om een subtiel duwtje te geven in de richting van het accepteren van de behoefte aan advies.
Als je geïnteresseerd bent, kun je mijn Google Sheet hier bekijken en van daaruit het formaat downloaden dat je nodig hebt.
Volgende stap: feedback en advies toevoegen
Nu mijn model klaar is, heb ik een zogenaamd beschrijvend model. Een model dat de huidige situatie van mijn potentiële e-mailmarketingklant beschrijft.
Een ander duwtje in de rug voor die klant om mijn diensten te accepteren, op basis van de as-is evaluatie, is om de boel op gang te brengen door hem of haar meteen van relevant advies te voorzien.
Eén manier is om generiek advies te koppelen aan het volwassenheidsniveau. Een krachtigere manier is om gebruik te maken van de gegevens die u zojuist hebt verzameld. Met andere woorden, als de antwoordopties die van toepassing zijn op je klant een soort zwakte laten zien in een of meer specifieke domeinen, dan is dat voor jou de kans om feedback en relevante best practices te delen en het vertrouwen van de klant te winnen. In dat geval wordt je maturiteitsmodel een prescriptief model, omdat het letterlijk oplossingen voorschrijft. Je kunt opvolgen door concrete diensten voor te stellen om hen te helpen de kloof te overbruggen die je maturiteitsmodel heeft blootgelegd.
Ga verder: Automatiseer het hele proces
Ik zal er niet om liegen, het ontwikkelen van dit kwantitatieve volwassenheidsmodel voor e-mailmarketing heeft heel wat moeite en werk gekost. Als je dit artikel leest, heb je misschien al geconcludeerd dat het verstandig zou zijn om je model om te zetten in een volwaardige volwassenheidsbeoordeling. Eentje die je je potentiële klanten kunt laten invullen, in plaats van zelf meer tijd te moeten investeren in het evalueren van iedereen afzonderlijk, door middel van gesprekken en vergaderingen.
Als lid van het Pointerpro team wil ik u aansporen om het daar niet bij te laten. Met ons platform bent u niet alleen in staat om digitale assessments te maken en te distribueren - rechtstreeks naar prospects of via jouw website. Gebaseerd op de principes van een kwantitatief volwassenheidsmodel met aangepaste scores, kunt u met Pointerpro rapportsjablonen bouwen die automatisch advies op maat genereren voor elke respondent, in een PDF-formaat.
Download gratis ons kwantitatieve maturiteit canvas
Maar laten we niet op de zaken vooruit lopen. Voordat er iets anders gebeurt, nodig ik je uit om te beginnen met het bouwen van je eigen kwantitatieve volwassenheidsmodel. Ik hoop dat dit artikel je daarbij zal helpen. Om je op weg te helpen, is hier een canvas dat je kunt gebruiken als een praktische gids.
Wilt u meer weten?
Schrijf je in voor onze nieuwsbrief en ontvang zorgvuldig geselecteerde artikelen rechtstreeks in je inbox
Over de auteur:
Jeroen De Rore
Als creatief tekstschrijver bij Pointerpro denkt en schrijft Jeroen over de uitdagingen waarmee professionele dienstverleners te maken krijgen. Hij is een tech-optimist met een voorliefde voor nostalgie en het vertellen van verhalen.