Para muchas empresas, el boca a boca puede ser una gran fuente de clientes potenciales. De hecho, cualquiera de sus clientes puede utilizar el boca a boca para captar clientes potenciales.
Si ofrece una buena experiencia, es probable que sus clientes lo hagan sin que usted se lo pida. Puede parecer un pequeño gesto, pero hay que tener en cuenta que las recomendaciones del boca a boca tienden a proporcionarle un buen retorno de la inversión, se ajustan a su presupuesto y suelen convertirse en clientes fieles.
Sumerjámonos en el boca a boca.
¿Qué es exactamente el boca a boca?
La definición literal de "boca a boca" es alguien que cuenta algo a otra persona. Sin embargo, cuando utilizamos este término en marketing, nos referimos a clientes que cuentan o recomiendan su producto o servicio a sus amigos.
Piense en un caso en el que haya encontrado algo que le haya gustado mucho y no haya podido esperar a compartirlo con sus amigos. Esto es el boca a boca. Esta es una de las formas más orgánicas del boca a boca, y si tu negocio es lo suficientemente bueno conseguirás que esto ocurra de forma natural.
El marketing boca a boca tampoco tiene por qué ser una conversación directa. En el mundo actual de las aplicaciones y de Internet, el boca a boca puede provenir de reseñas en línea, publicaciones y mensajes en redes sociales e incluso enlaces de afiliados.
Incluso hay formas de aumentar el boca a boca y fomentar que se produzca mediante el marketing digital. Por ejemplo, un programa de recomendación o la utilización de una encuesta.
¿Vale la pena el marketing boca a boca?
Hay muchas pruebas que demuestran la eficacia del boca a boca. Hablemos de un conocido estudio realizado por Nielson. El 84% de las personas confían más en las recomendaciones de sus conocidos que en cualquier otra fuente de publicidad.
Hay muchos otros estudios que aluden a las mismas conclusiones. En una encuesta reciente sobre el boca a boca, se descubrió que la mayoría de los profesionales del marketing creen que los clientes que vienen del boca a boca tienden a ser de alta calidad y también tienden a convertirse en clientes mucho más rápido. Al menos en comparación con otros canales utilizados para conseguir clientes potenciales.
La valoración media de la calidad de un cliente potencial del boca a boca fue de 4,28 en una escala de 5 puntos.
Dicho esto, puede ver cómo el boca a boca puede ser una forma influyente de publicidad para usted. Echemos un vistazo a algunas formas de potenciar el boca a boca.
Consejos para potenciar el boca a boca
Conseguir que el boca a boca beneficie a su empresa no tiene por qué ser difícil. He aquí algunos consejos para potenciar el boca a boca sin que le cueste un ojo de la cara.
1. 1. Tener un buen producto, para empezar
Puede que haya muchas empresas como la suya, así que ¿qué hace para diferenciarse? Una cosa es hacer que su producto o negocio sea el mejor en su nicho. Este es el argumento de venta que tus clientes utilizarán para compartirte con sus amigos.
Por ejemplo, si eres una agencia de publicidad digital y prometes tener una plataforma fácil de usar, una optimización sencilla de los anuncios con imágenes y un panel de estadísticas fiable, eso es lo que van a esperar los clientes.
¿Cómo evitarlo?
En primer lugar, asegúrese de que su servicio está realmente a la altura de estas afirmaciones. Si su producto es todo lo que prometen, habrá creado un gran canal para el boca a boca.
Recuerde que lo que usted vende es el pan de cada día de su negocio y que, sin ello, no habría nada que compartir con los clientes.
2. 2. Ofrezca un servicio de atención al cliente excepcional
Un mal servicio de atención al cliente puede tener un efecto perjudicial en su negocio. De hecho, muchas personas basan su decisión de compra en su experiencia general.
Piénsalo así... si eres una empresa de SaaS, es posible que ofrezcas demostraciones. Esta demostración es una gran oportunidad para mostrar su servicio al cliente, así como su producto. Incluso si el cliente potencial no encaja, sentirá respeto por ti y por tu empresa si te comportas de la mejor manera posible. Gracias a ello, es posible que conozcan a alguien o que tengan un negocio asociado que le recomienden más adelante.
Si ofrece un servicio de atención al cliente excepcional, se está preparando para el boca a boca. Un cliente satisfecho es un cliente que le recomendará. Eche un vistazo a cómo esta clienta tuitea lo contenta que está.
De hecho, según un estudio, 1 de cada 3 considera la posibilidad de cambiar de empresa tras un solo caso de mal servicio. El mismo estudio reveló también que "los estadounidenses cuentan por término medio a 9 personas sus buenas experiencias y a 16 (casi el doble) sus malas experiencias". Si tiene suerte, su cliente le compartirá en Internet con todos sus amigos, exponiéndole a un gran grupo de clientes potenciales.
Para ofrecer el mejor servicio de atención al cliente para su marca, debe estar siempre disponible. Considera la posibilidad de crear un centro de atención al cliente 24/7 o un chatbot que responda a las consultas. O bien, puede programar chequeos semanales a través de mensajes de texto SMS utilizando un sistema telefónico VoIP de calidad. Las empresas que exploran herramientas de comunicación fiables a menudo comparan Ringover con otros proveedores y evalúan alternativas de Ringover como Aircall, CloudTalk, Nextiva y Dialpad para asegurarse de que están eligiendo la mejor opción para un compromiso con el cliente escalable y a largo plazo.
3. Trabajar para obtener más opiniones en línea
Añadir su empresa a algunos sitios de reseñas puede ayudarle a aumentar el boca a boca. Una reseña es, de hecho, una forma de boca a boca. Es alguien que comparte con otros su experiencia con su marca.
Una reseña también es una buena forma de aumentar la confianza en su empresa, así como su prueba social y visibilidad. Todo ello puede ser beneficioso para crear un buen boca a boca.
Piénselo así: cuando una persona recomienda un negocio, es probable que su amigo investigue un poco por su cuenta. A continuación, este cliente potencial se expone al boca a boca de los demás al leer sus reseñas.
Piensa en todas las personas que no te recomiendan personalmente, sino que utilizan las opiniones que encuentran en Internet para decidir qué empresa elegir. Si tienes un montón de buenas críticas, un cliente potencial se sentirá bastante cómodo eligiéndote. Si tiene muchas malas, eso podría disuadirle de elegirle.
Echa un vistazo a estas dos búsquedas en Google. Está claro que ambas empresas están muy bien valoradas. Pero, si miras más de cerca, verás que la que tiene una calificación más alta tiene muchas más reseñas, lo que puede hacer que un cliente potencial se sienta aún más cómodo eligiéndola.
Gestione también sus malas críticas:
Otra cosa que hay que tener en cuenta es que la gente se fija en cómo gestionas las malas críticas. Si los clientes potenciales ven que ofreces una solución o pides disculpas a los clientes descontentos, puedes redimir tu factor de confianza y convertir las malas críticas en una forma positiva de boca a boca.
4. Pida que le recomienden a alguien
Las referencias son el efecto del boca a boca en primer lugar.
Si pide que le recomienden a alguien, está fomentando el boca a boca. Si se lo pone fácil a los clientes para que le recomienden, o hace que pedir que le recomienden forme parte de su estrategia de marketing, se está convirtiendo en una máquina de marketing boca a boca.
Puede potenciar esta estrategia poniendo en marcha un programa de recomendación. La puesta en marcha de un programa mediante el uso de software de marketing de recomendación le permitirá implementar fácilmente el "pedir" en sus estrategias de marketing existentes. Además, será mucho más fácil para sus clientes referir, ya que la mayoría de las opciones de software de referencia ofrecen botones fáciles de compartir, así como le permiten crear un mensaje pre-llenado para compartir.
Si crees que lo tuyo no es preguntar directamente, puedes disimularlo. Añade una CTA o una imagen divertida a tus correos electrónicos o páginas de finalización existentes para conseguir que la gente se inscriba en tu programa de recomendación.
Eche un vistazo a este recibo de correo electrónico. Por supuesto, incluye toda la información típica que cabe esperar, pero también hay un extra. Informa al destinatario de que puede ganar una recompensa por ayudar a correr la voz.
Existe una gran variedad de formas de promocionar su programa de recomendación para conseguir que los clientes se inscriban y promocionen su negocio. Eche un vistazo a estos ejemplos de programas de recomendación para obtener ideas.
Herramientas como Pointerpro ofrecen reportes y visualizaciones fáciles de interpretar, lo que significa que rápidamente convertirás tus datos en resultados. Estos resultados se pueden poner en una amplia variedad de gráficos y tablas para presentarlos a su jefe, colegas, clientes o clientes.
5. Utilice las encuestas para captar la atención y conseguir clientes potenciales de calidad
Para que se produzca el boca a boca, la gente tiene que hablar y los demás tienen que escuchar. Eso empieza por usted, la marca.
Con los medios digitales, el boca a boca puede viajar rápidamente. Internet y la velocidad a la que viajan las cosas es la principal razón por la que las empresas deben mantenerse al día de las tendencias y necesidades de sus clientes.
Una de las formas más sencillas de entender a sus clientes es simplemente preguntándoles qué les gusta, qué quieren e incluso qué esperan de usted. El uso de encuestas puede ayudarle a entender qué necesita hacer y a responder en consecuencia. Esto aumentará la felicidad de sus clientes y les motivará a compartirle con otros...
Puede potenciar su marketing por correo electrónico con encuestas que le ayuden a obtener más información sobre sus clientes. De este modo, podrá crear una empresa en la que el cliente es lo primero, lo que le permitirá perfeccionar su servicio de atención al cliente y aumentar el boca a boca.
Resumiendo
Como puede ver, hay muchas formas de potenciar el boca a boca. Todo empieza por ofrecer un producto o servicio que la gente quiera y necesite. Además de ofrecer a los clientes una gran experiencia.
Puedes potenciar aún más el boca a boca utilizando otras tácticas de marketing digital, como las encuestas y los programas de recomendación. Ambas tácticas siguen siendo baratas en comparación con otras estrategias de marketing y pueden proporcionar un buen retorno de la inversión.
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Sobre el autor:
Megan Mosley
Megan es la especialista en marketing de Referral Rock, donde creen que todas las empresas tienen potencial para aumentar el boca a boca. Cuando no está trabajando, disfruta tomando café y pasando el rato con su perra, Mollie.