Pour de nombreuses entreprises, le bouche-à-oreille peut être une source importante de nouveaux clients potentiels. En fait, n'importe lequel de vos clients peut utiliser le bouche-à-oreille pour obtenir des clients potentiels.
Si vous offrez une bonne expérience, vos clients le feront probablement sans que vous ayez à le leur demander. Cela peut sembler un geste anodin, mais il convient de noter que les recommandations de bouche à oreille ont tendance à vous fournir un bon retour sur investissement, qu'elles sont peu coûteuses et qu'elles se révèlent généralement être des clients fidèles.
Plongeons dans le bouche-à-oreille.
Qu'est-ce que le bouche-à-oreille ?
La définition littérale du terme "bouche à oreille" est la suivante : quelqu'un raconte quelque chose à une autre personne. Toutefois, lorsque nous utilisons ce terme dans le domaine du marketing, nous parlons de clients qui parlent de votre produit ou de votre service à leurs amis ou qui les recommandent à eux.
Pensez à un cas où vous avez trouvé quelque chose qui vous a vraiment plu et que vous étiez impatient de partager avec vos amis. C'est ce qu'on appelle le bouche-à-oreille (WOM). C'est l'une des formes les plus organiques du bouche-à-oreille, et si votre entreprise est suffisamment bonne, ce phénomène se produira naturellement.
Le marketing par le bouche-à-oreille ne doit pas nécessairement être une conversation directe. Dans le monde actuel des applications et de l'internet, le bouche-à-oreille peut provenir d'avis en ligne, de messages sur les médias sociaux et même de liens d'affiliation.
Il existe même des moyens d'accroître le bouche-à-oreille et de l'encourager en utilisant le marketing numérique. Par exemple, un programme de recommandation ou l'utilisation d'une enquête.
Le marketing de bouche à oreille en vaut-il vraiment la peine ?
Il existe une multitude de preuves de l'efficacité du bouche-à-oreille. Parlons d'une étude bien connue réalisée par Nielson. Elle a révélé que 84 % des gens font confiance aux recommandations de personnes qu'ils connaissent plutôt qu'à toute autre source de publicité.
De nombreuses autres études vont dans le même sens. Une enquête récente sur le bouche à oreille a révélé que la plupart des spécialistes du marketing estiment que les clients qui proviennent du bouche à oreille ont tendance à être de grande qualité et à devenir des clients beaucoup plus rapidement. Du moins si on les compare à d'autres canaux utilisés pour obtenir des clients potentiels.
La qualité moyenne d'un prospect obtenu par le bouche-à-oreille est de 4,28 sur une échelle de 5 points.
Cela étant dit, vous pouvez voir comment le bouche-à-oreille peut être une forme de publicité influente pour vous. Examinons donc quelques moyens de stimuler le bouche-à-oreille.
Conseils pour stimuler le bouche-à-oreille
Faire fonctionner le bouche-à-oreille pour votre entreprise n'est pas forcément difficile. Voici quelques conseils pour stimuler le bouche-à-oreille sans que cela ne vous coûte un bras ou une jambe.
1. Avoir un bon produit, pour commencer
Il existe peut-être de nombreuses entreprises comme la vôtre, alors que faites-vous pour vous démarquer ? Une chose est de faire en sorte que votre produit ou votre entreprise soit le meilleur dans son créneau. C'est l'argument de vente que vos clients utiliseront pour vous faire connaître auprès de leurs amis.
Par exemple, si vous êtes une agence de publicité numérique et que vous promettez une plateforme facile à utiliser, une optimisation facile des images publicitaires et un tableau de bord statistique fiable, c'est ce que les clients vont attendre.Si vous échouez sur l'un de ces points, ils pourraient perdre confiance en votre entreprise, ils pourraient penser que votre service est nul et, pire encore, ils pourraient partager leur expérience médiocre avec d'autres personnes.
Comment éviter cela ?
Assurez-vous tout d'abord que votre service est vraiment à la hauteur de ces affirmations. Si votre produit est à la hauteur des attentes, vous avez créé un excellent canal pour le bouche-à-oreille.
N'oubliez pas que ce que vous vendez est le pain et le beurre de votre entreprise et que, sans cela, il n'y aurait pas d'entreprise à partager avec les clients.
2. Fournir un service client exceptionnel
Un mauvais service à la clientèle peut avoir un effet néfaste sur votre entreprise. En effet, de nombreuses personnes fondent leur décision d'achat sur leur expérience globale.
Pensez-y... si vous êtes une entreprise SaaS, vous pouvez proposer des démonstrations. Cette démonstration est une excellente occasion de présenter votre service clientèle ainsi que votre produit. Même si le client potentiel ne correspond pas tout à fait à votre profil, il aura du respect pour vous et votre entreprise si vous vous comportez de la meilleure façon possible. De ce fait, il peut rencontrer quelqu'un ou avoir un partenaire commercial qu'il vous recommandera par la suite.
Si vous êtes en mesure d'offrir un service à la clientèle exceptionnel, vous préparez le terrain pour que le bouche-à-oreille se mette en place. Un client heureux est un client qui vous recommandera volontiers. Jetez un coup d'œil à la façon dont cette cliente exprime sa satisfaction sur Twitter.
En fait, une étude a révélé qu'une personne sur trois envisage de changer d'entreprise après un seul cas de mauvais service. La même étude a également révélé que "les Américains parlent en moyenne à 9 personnes de leurs bonnes expériences et à 16 personnes (près de deux fois plus) de leurs mauvaises expériences". Si vous avez de la chance, votre client vous partagera en ligne avec tous ses amis, vous exposant ainsi à un large groupe de prospects potentiels.
Pour offrir à votre marque le meilleur service à la clientèle qui soit, vous devez être toujours disponible. Envisagez de mettre en place un centre de service client 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7 ou un chatbot qui répond aux questions. Vous pouvez également programmer des vérifications hebdomadaires par SMS en utilisant un système téléphonique VoIP de qualité. Les entreprises à la recherche d'outils de communication fiables comparent souvent Ringover avec d'autres fournisseurs et évaluent les alternatives Ringover telles que Aircall, CloudTalk, Nextiva et Dialpad pour s'assurer qu'elles choisissent la meilleure solution pour un engagement client évolutif et à long terme.
3. Travailler à obtenir plus d'avis en ligne
L'ajout de votre entreprise à quelques sites d'évaluation peut vous aider à développer le bouche-à-oreille. Un avis est en fait une forme de bouche à oreille. Il s'agit d'une personne qui partage avec d'autres son expérience avec votre marque.
Un commentaire est également un excellent moyen de renforcer votre crédibilité et d'augmenter votre preuve sociale et votre visibilité. Tous ces éléments peuvent être bénéfiques à la création d'un bon bouche à oreille.
Lorsqu'une personne recommande une entreprise, son ami est susceptible de faire quelques recherches de son côté. Cette personne est ensuite exposée au bouche-à-oreille des autres en lisant vos commentaires.
Pensez à toutes les personnes qui ne vous recommandent pas personnellement, mais qui utilisent les avis qu'elles trouvent en ligne pour déterminer quelle entreprise choisir. Si vous avez une tonne de bonnes critiques, un client potentiel se sentira à l'aise de vous choisir. En revanche, s'il y a beaucoup de mauvaises critiques, cela pourrait le dissuader de vous choisir.
Jetez un coup d'œil à ces deux recherches Google. Il est évident que les deux entreprises sont très bien notées. Mais si vous regardez de plus près, vous verrez que celle qui est la mieux notée a beaucoup plus d'avis, ce qui pourrait inciter un client potentiel à la choisir.
Gérez aussi vos mauvaises critiques :
Une autre chose à noter, c'est que les gens regardent comment vous gérez vos mauvaises critiques. Si les clients potentiels voient que vous proposez une solution ou que vous vous excusez auprès des clients mécontents, vous pouvez rétablir la confiance et transformer les mauvaises critiques en une forme positive de bouche-à-oreille.
4. Demandez une recommandation
Les recommandations sont l'effet du bouche-à-oreille.
Si vous demandez une recommandation, vous encouragez simplement le bouche-à-oreille. Si vous facilitez la tâche de vos clients en leur demandant de vous recommander, ou si vous intégrez la demande de recommandation dans votre stratégie de marketing, vous vous préparez à devenir une machine de marketing du bouche-à-oreille.
Vous pouvez renforcer cette stratégie en lançant un programme de parrainage. L'utilisation d'un logiciel de marketing de recommandation vous permettra d'intégrer facilement la notion de "demande" dans vos stratégies de marketing existantes. De plus, il sera beaucoup plus facile pour vos clients de vous recommander, puisque la plupart des options de logiciels de recommandation offrent des boutons de partage faciles, et vous permettent de créer un message pré-rempli pour le partage.
Si vous avez l'impression que la demande directe n'est pas votre truc, vous pouvez tout à fait la déguiser. Ajoutez un CTA ou une image amusante à vos e-mails existants ou à vos pages d'achèvement pour inciter les gens à s'inscrire à votre programme de parrainage.
Jetez un coup d'œil à ce reçu d'e-mail. Il contient bien sûr toutes les informations habituelles que vous attendez, mais il y a aussi un bonus. Il informe le destinataire qu'il peut gagner une récompense pour avoir aidé à faire passer le mot.
Il existe de nombreuses façons de promouvoir votre programme de parrainage afin d'inciter les clients à s'inscrire et à promouvoir votre entreprise. Jetez un coup d'œil à ces exemples de programmes de parrainage pour trouver des idées.
Des outils tels que Pointerpro offrent des rapports et des visualisations faciles à interpréter, ce qui signifie que vous transformerez rapidement vos données en résultats. Ces résultats peuvent être présentés sous la forme d'une grande variété de graphiques et de tableaux à votre patron, à vos collègues, à vos clients ou à vos consommateurs.
5. Utiliser les enquêtes pour attirer l'attention et obtenir des prospects de qualité
Pour que le bouche-à-oreille fonctionne, il faut que les gens parlent et que d'autres écoutent. Cela commence par vous, la marque.
Grâce aux médias numériques, le bouche-à-oreille peut se propager rapidement. L'internet et la vitesse à laquelle les choses se déplacent sont la principale raison pour laquelle les entreprises doivent se tenir au courant des tendances et des besoins de leurs clients.
L 'une des façons les plus simples de comprendre votre client est de lui demander ce qu'il aime, ce qu'il veut et même ce qu'il attend de vous. Cela augmentera le bonheur de vos clients et les motivera à vous partager avec d'autres ?
Vous pouvez en fait renforcer votre marketing par courrier électronique avec des enquêtes, pour vous aider à obtenir plus d'informations sur vos clients. Vous pouvez ainsi créer une entreprise axée sur le client, ce qui peut vous permettre d'améliorer votre service à la clientèle et de bénéficier d'un bouche-à-oreille encore plus efficace.
En résumé
Comme vous pouvez le constater, il existe de nombreuses façons de stimuler le bouche-à-oreille. Cela commence vraiment par la fourniture d'un produit ou d'un service que les gens veulent et dont ils ont besoin. Il s'agit également d'offrir aux clients une expérience agréable.
Vous pouvez renforcer votre bouche à oreille en utilisant d'autres tactiques de marketing numérique, telles que les enquêtes et les programmes de parrainage. Ces deux méthodes sont encore peu coûteuses par rapport à d'autres stratégies de marketing, et elles peuvent toutes deux offrir un bon retour sur investissement.
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A propos de l'auteur :
Megan Mosley
Megan est spécialiste en marketing chez Referral Rock, où l'on croit que chaque entreprise a le potentiel d'augmenter son bouche à oreille. Lorsqu'elle ne travaille pas, elle aime siroter un café et passer du temps avec son chien, Mollie.