Última actualización: 13 de septiembre de 2021
¿Su empresa está aprovechando al máximo el poder de las encuestas y evaluaciones?
Los estudios demuestran que el 42% de las empresas no encuestan a sus clientes. No quiero que usted esté en ese 42% y he aquí por qué...
Las encuestas y evaluaciones le ayudan a recopilar datos valiosos. Datos que descubren oportunidades de mejora.
Por ejemplo, saber lo que pasa por la cabeza de sus clientes actuales y potenciales le dará claridad sobre sus retos y los productos que necesitan para resolverlos. Esta información le ayudará a mejorar el recorrido del cliente y a desarrollar nuevos productos o servicios, o a mejorar los existentes.
Obtener esta información a través de encuestas o evaluaciones, sin embargo, es a la vez difícil e intimidante. La información errónea conduce a malas decisiones. No querrá gastar dinero en un producto que sus clientes y clientes potenciales no necesitan.
Mejor aún, no querrá arriesgarse a arruinar su reputación enviando mensajes de marketing irrelevantes que no resuenen con ellos. Y por eso decidió realizar una encuesta o evaluación en primer lugar.
Para diseñar una encuesta o evaluación de alta calidad, primero tiene que pensar como un ser humano (y no como un robot) y, en segundo lugar, comprender lo que realmente implica una evaluación.
Sabiendo esto aumentará la calidad de las respuestas que obtenga y los conocimientos que obtenga del análisis de estas respuestas.
Para ayudarle a conseguirlo, esta entrada de blog cubre siete consejos sobre cómo diseñar su próxima encuesta o evaluación.
En este post:
Cómo diseñar una encuesta: 7 consejos a tener en cuenta
1. Asegúrese de que su pregunta es relevante para el encuestado
2. Utilice una combinación de preguntas abiertas y cerradas.
3. Agrupe sus preguntas por temas
4. Mantenga una longitud razonable de la encuesta para aumentar los índices de respuesta.
5. Utilice un formato de encuesta visualmente atractivo
6. Haga que su encuesta sea fácil de rellenar para los encuestados
Sus preguntas deben guiar a los encuestados para que le proporcionen la información más relevante. Si son demasiado amplias o demasiado específicas, no obtendrá datos significativos al analizar las respuestas que obtenga.
Las preguntas generales no dirigirán a sus encuestados para que le den respuestas relevantes en su evaluación. Digamos, por ejemplo, que está realizando una evaluación de empleados y desea comprenderlos mejor. Así es como sería una pregunta de evaluación general:
- ¿Cuáles son sus puntos débiles?
Las respuestas que obtenga estarán muy dispersas y le resultará difícil identificar una tendencia o un tema significativo a partir de una pregunta de este tipo.
Por otro lado, las preguntas específicas pueden hacer que los encuestados se pregunten si la evaluación tiene algo que ver con ellos. Evitarán las preguntas o darán respuestas irrelevantes.
Tomando nuestro ejemplo anterior, así es como se vería cuando es demasiado específica:
- ¿Cuál es su mayor debilidad a la hora de optimizar el porcentaje de clics en nuestras campañas PPC?
Una pregunta de este tipo sólo es relevante para los empleados que realizan campañas de PPC en el departamento de marketing. Aleja a todos los demás que no entienden lo que significan las campañas PPC y los porcentajes de clics.
Cómo crear preguntas relevantes
Así pues, a la hora de considerar la calidad de las preguntas que formula, procure encontrar un equilibrio entre ser demasiado específico y ser demasiado amplio. Aquí tienes dos ideas que debes tener en cuenta a la hora de evaluar la calidad de tus preguntas:
- ¿Mis preguntas se refieren a un reto específico con el que están luchando o a una experiencia particular con la que están familiarizados?
- ¿Es algo que se relaciona con una parte significativa de mis encuestados?
Utilice un mapa mental para asegurarse de que cada pregunta encaja en estos dos marcadores para evitar ser demasiado amplio o ser demasiado específico.
Este es el ejemplo de una pregunta de evaluación equilibrada para empleados:
- Cuando se trata de manejar conflictos en el lugar de trabajo, ¿cuál es su mayor debilidad?
Los conflictos en el lugar de trabajo molestan a la mayoría de los empleados, y todos los que trabajan en su empresa se han enfrentado a alguno.
Por otro lado, si está diseñando una evaluación para realizar un estudio de mercado, debe tener en cuenta los mismos aspectos y no ser ni demasiado amplio ni demasiado específico.
He descubierto que utilizar un menú desplegable con 3-4 opciones funciona mejor para estas preguntas que dejar que el usuario escriba una respuesta de texto largo.
Si mantiene las preguntas directas y las opciones de respuesta específicas, evitará una serie de distracciones o agobio que podrían hacer que el encuestado abandonara la página.
Además, puede diseñar las respuestas de su encuesta de forma más interactiva con elementos visuales personalizados. La encuesta de un festival de KAABOO Del Mar planteaba a los usuarios una pregunta sencilla, pero les permitía responder a través de un mapa interactivo.
¿Los resultados? Una tasa de cumplimentación del 69% y 1.700 respuestas de gran valor.
Evite el sesgo de respuesta
Si sus preguntas son ambiguas o poco claras, puede obtener respuestas que influyan negativamente en los datos de su evaluación.
Procure que sus preguntas sean lo más objetivas posible y evite las preguntas capciosas. Las preguntas capciosas implican una respuesta deseada. Por ejemplo: "¿Le entristece saber que este servicio ya no está disponible?". Esta pregunta contiene una emoción cargada, en este caso, estar triste. En su lugar, formule una pregunta más abierta: "¿Cuál es su opinión sobre el hecho de que este servicio ya no esté disponible?".
A menudo esto supone un reto: Aunque optimice sus preguntas al máximo, no tiene al encuestado bajo control. Lo que quiero decir es que el encuestado puede responder a tu pregunta sin decir la verdad, sea o no consciente de ello.
Enfatice el hecho de que no hay juicios, ni respuestas "correctas" o "incorrectas", y que las respuestas se procesan de forma anónima. Esto dará al encuestado la libertad de responder con sinceridad.
Compruebe la legibilidad de las preguntas
Otro elemento tan crítico como las preguntas en sí es la legibilidad.
¿No sabe a qué me refiero? Me refiero a la ortografía y la gramática. Asegúrese de utilizar un corrector gramatical como Grammarly o WhiteSmoke cuando redacte las preguntas...
De lo contrario, corre el riesgo de perder toda credibilidad en el momento en que un usuario tropiece con un error ortográfico (nos pasa a los mejores...).
El nivel de detalle que busca en las respuestas debe orientarle sobre el formato de preguntas que utilizará. Existen dos tipos de formatos de preguntas: abiertas y cerradas. Cuando crees tus preguntas de evaluación, utiliza una aplicación de escritura para comprobar la pertinencia de estos dos formatos y lo fácil que será responder.
Cuándo utilizar preguntas abiertas
Cuando quiera profundizar para saber qué piensan o sienten sus encuestados sobre sus productos, utilice preguntas abiertas.
Sus respuestas te darán más información sobre sus retos, puntos de dolor y lo que necesitan cuando buscan una solución que tu producto resuelve.
Para utilizar este ejemplo de evaluación de las necesidades del cliente, regístrese en Pointerpro y elija "Evaluación de las necesidades del cliente" como plantilla al diseñar una nueva encuesta.
Además, la cantidad de detalles que proporcionen y las palabras que utilicen le indicarán cómo hablan al describir sus problemas. Esta información le ayudará a crear mensajes de marketing que resuenen con ellos.
Cuándo utilizar preguntas cerradas
Intente encontrar un equilibrio entre ambos formatos para facilitar a los encuestados la cumplimentación de la evaluación. Utilice el formato de preguntas cerradas en preguntas de opción múltiple, escala de valoración y escala de Likert porque son sencillas y fáciles de responder.
Para utilizar un ejemplo de evaluación empresarial como éste, regístrese en Pointerpro y elija "Evaluación empresarial" como plantilla al diseñar una nueva encuesta.
Las preguntas deben aparecer de forma lógica, de manera que tengan sentido si mantuviera una conversación real con el encuestado. Clasifique las preguntas de su evaluación en temas específicos que le orientarán sobre cómo aparecerán en su evaluación.
Temas de preguntas para incluir en su encuesta
He aquí tres temas comunes que debe tener su evaluación:
- Preguntas sobre información del producto: Le ayudarán a comprender cómo perciben su producto los encuestados. ¿Lo necesitan? ¿Qué otras características debe incluir?
- Preguntas sobre información demográfica: edad, sexo, estado civil e ingresos.
- Preguntas sobre la información de contacto: Dirección de correo electrónico o número de teléfono
Por ejemplo, digamos que quiero empezar un blog que revise diferentes software y plataformas de gestión de proyectos...
Suponiendo que he delimitado mi público objetivo y ya conozco los datos demográficos, enviaría una encuesta a mi lista que incluyera preguntas sobre información del producto.
De este modo, puedo entender qué características son las más importantes para los usuarios, de modo que podría tenerlas en cuenta a la hora de revisar diferentes plataformas.
Una vez recopilada la información suficiente, escribiría un post en el que compararía herramientas de gestión de equipos como Monday o Asana y las relacionaría con los resultados de la evaluación.
De este modo, tanto mi público como yo salimos ganando. Resuelvo sus problemas y los pongo en contacto con las soluciones que se adaptan a sus necesidades, y además tengo más posibilidades de que utilicen mi enlace de afiliado para suscribirse al software.
Sólo asegúrese de poner juntas las preguntas con temas relacionados en su evaluación para evitar confusiones y facilitar la respuesta a sus encuestados.
Dado que las evaluaciones en línea son fáciles de crear y enviar a los encuestados, te encuentras incluyendo todas las preguntas que te ayudarán a obtener la mayor cantidad de información posible de ellos.
¿Añadir una pregunta más en su evaluación perjudicaría su tasa de respuesta? Para ayudarnos a responder a esta pregunta, empecemos por analizar el índice medio de respuesta a las encuestas:
La fatiga de las encuestas es en parte responsable de un índice de respuesta tan bajo. Los encuestados se sienten cansados al responder a cada pregunta, lo que afecta a la calidad de las respuestas que se obtienen.
En un estudio de Opinionlab, el 52% de los encuestados afirmaron que no dedicarían más de tres minutos a una evaluación. Una pregunta más perjudicará su tasa de respuesta.
¿Cuánto tiempo dedicarán los encuestados a su evaluación? Utilice una aplicación de tiempo para comprobar cuánto tiempo dedicarán a responder a las preguntas de su evaluación. Si su evaluación dura más de tres minutos, busque formas de reducir el tiempo empleado:
- Hacer menos preguntas
- Utilizar una pregunta abierta
- Asegúrese de que sus preguntas son claras y fáciles de entender
- Basarse en la lógica de las preguntas para formular preguntas pertinentes
Un gran diseño visual demuestra que su marca se preocupa por sus clientes actuales y potenciales. Ellos también tienen expectativas sobre cómo debe ser un buen diseño visual. La primera impresión que se lleven de ti determinará si interactúan con tu contenido y, lo que es más importante, si rellenan tu evaluación.
Una evaluación con un diseño visual pobre perjudica la imagen de tu marca y la calidad de las respuestas que obtienes. Para evitarlo, utiliza colores de fondo lisos porque reducen el número de distracciones en cada pregunta. El encuestado sólo se centrará en responder a tus preguntas.
Si desea utilizar imágenes, asegúrese de que no eclipsen sus preguntas. Los encuestados podrían tener problemas para leer las preguntas, lo que les haría saltárselas o abandonar la evaluación.
Utilice el logotipo de su empresa, los colores de su marca y el tamaño de las fuentes en la primera y la última página de su evaluación para aumentar su credibilidad.
Para recopilar datos con facilidad, en primer lugar tendrá que asegurarse de que la encuesta o evaluación sea fácil de rellenar. Esto incentivará a los encuestados a realizar y completar la encuesta.
En primer lugar, deberá asegurarse de haber programado correos electrónicos para su lista de destinatarios a fin de entregar la encuesta en primer lugar.
Supongamos que acaba de organizar un seminario web para que los clientes potenciales avancen por su embudo de ventas...
Lo más probable es que los usuarios hayan tenido que facilitar su dirección de correo electrónico al registrarse, ¿verdad?
Su mejor apuesta para medir el éxito del seminario web es enviar un correo electrónico automatizado después con su evaluación. No espere. Hágalo mientras lo tengan fresco en la mente.
Por no mencionar... Los correos electrónicos automatizados tienen tasas de apertura un 165% más altas y 15 veces más probabilidades de conversión... ¿Hace falta decir más?
Proporcione a sus encuestados una forma eficaz de rellenar su encuesta o evaluación a través de encuestas móviles y también a través del chat en directo. Quiere demostrarles que es fácilmente accesible para que puedan comunicarse con usted en cualquier momento.
En 2018, el 52,2% de todo el tráfico de Internet provino de dispositivos móviles.
Los consumidores tienen más interacciones sociales y empresariales a través de sus dispositivos móviles. Si está realizando una encuesta de satisfacción del cliente, optimizarla para dispositivos móviles significa que obtendrá mayores tasas de respuesta y comentarios en tiempo real.
Otra forma cómoda para que sus encuestados rellenen su evaluación es a través del chat en directo. Un estudio de Kayako revela que el 63% de los consumidores que gastan entre 250 y 500 dólares al mes en la compra de productos y servicios en Internet comprarán y se mantendrán fieles a una empresa que ofrezca chat en directo en su sitio web.
¿Aún no me cree? Las investigaciones han demostrado que el 92% de los clientes prefieren el chat en directo a hablar con un agente... Siempre que el tiempo de respuesta sea razonable.
Nadie quiere estar décadas esperando, ya sea en el chat en directo o para hablar con un agente.
Una vez recopilada la información, el siguiente paso es analizar las respuestas obtenidas para extraer conclusiones significativas de los datos. Pointerpro cuenta con herramientas de análisis integradas que le ayudarán a identificar las tendencias comunes que surgen. Céntrese en las tendencias significativas de su feedback que le orientarán sobre la mejor manera de avanzar en su negocio.
Una encuesta o evaluación bien diseñada le ayuda a eliminar las conjeturas al conocer las necesidades de sus clientes actuales y potenciales. Sin embargo, pocas personas dominan el arte de diseñar buenas encuestas o evaluaciones.
En lugar de limitarse a crear una evaluación y "esperar" que obtenga las respuestas que busca, ¿por qué no utiliza las ideas que hemos comentado anteriormente?
Las respuestas que obtenga y los datos que extraiga de su análisis también podrían ayudarle a prestar un mejor servicio a sus clientes actuales y potenciales. ¿El resultado? Más ventas, ingresos, fidelidad y recomendaciones...
Pregúntele al 83% de los clientes que están más que dispuestos a dar referencias tras una experiencia positiva.
Empiece por definir sus objetivos y, a continuación, haga una lluvia de ideas con algunas preguntas para sus encuestados.
A continuación, regístrese para obtener una prueba gratuita y comience a diseñar su encuesta o evaluación. Vuelva a este post y marque cada idea a medida que trabaja en su evaluación.
Se necesitará algo de trabajo y pruebas para hacerlo bien. Pero con esta lista de buenos ejemplos de diseño de encuestas y plantillas para ayudarle a empezar, no puede equivocarse.
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Sobre el autor:
Adam Enfroy
Adam Enfroy escribe sobre cómo escalar su blog como una startup a 150,000 lectores mensuales en www.adamenfroy.com. Lanzó su blog en 2019 y comenzó a generar más de $ 35,000 / mes en ingresos en 9 meses. Quiere enseñar a los nuevos bloggers cómo hacer lo mismo. Puedes seguirlo en Facebook, Twitter y sus viajes por el mundo en Instagram.