¿Cómo saber si un cliente potencial es adecuado para su empresa o viceversa?
Al formular preguntas de cualificación a los clientes potenciales, puede conocer mejor las necesidades y los problemas de cada uno de ellos.
Las respuestas a estas preguntas pueden utilizarse para determinar si puede ayudar a un cliente, en qué punto del proceso de toma de decisiones se encuentra y para decidir si merece la pena seguir adelante con el cliente potencial.
¿Por qué son importantes las preguntas de cualificación?
Al digitalizar la primera parte del proceso de ventas y plantear preguntas de cualificación desde el principio, también es posible agilizar el embudo de ventas.
Con un cuestionario de cualificación digital, es fácil identificar si un cliente es adecuado para su negocio. Las preguntas de cualificación sirven para varios propósitos en el proceso de ventas, entre ellos:
- Una forma simplificada de conocer mejor a un cliente.
- Ayudan a determinar si una empresa puede ayudar a un cliente con los problemas a los que se enfrenta.
- Permite un enfoque más personalizado en el futuro, con el fin de aumentar las probabilidades de convertir un lead en un cliente.
Las respuestas de un cliente a sus preguntas podrían revelar que usted no es una buena opción para él, por lo que no perderá tiempo ni esfuerzo intentando venderle, empleando una estrategia conocida como ventas de cierre suave. Esto significa más tiempo y energía para centrarse en clientes potenciales más prometedores.
Por ejemplo, una empresa que vende piezas de aire acondicionado industrial. Mediante un cuestionario de cualificación, puede preguntar a los clientes potenciales cuál es el tamaño de su empresa, qué tipo de negocio es y con qué tipo de productos trabaja. Disponer de un cuestionario que le devuelva al instante un reporte con un presupuesto y toda la información que su cliente potencial necesita puede mejorar enormemente sus tasas de conversión.
El cuestionario puede revelar que un cliente no trabaja dentro de su ámbito de especialización. Sin el cuestionario, el cliente puede llegar muy lejos en el embudo de ventas antes de que ambas partes se den cuenta de que no es una buena opción.
O bien, el cuestionario podría revelar que se trata de una empresa de tamaño adecuado, dentro de su sector, que busca el tipo de recomendaciones personalizadas que usted puede ofrecerle para mejorar su aire acondicionado.
¿Qué preguntas de cualificación debe hacer?
Formular las preguntas de cualificación adecuadas puede ayudar a examinar mejor a cada cliente potencial y determinar si encaja o no y hasta qué punto se compromete a realizar una compra.
A continuación se presentan algunas de las preguntas que las empresas deberían formular en su cuestionario de cualificación digital. Estas preguntas son una buena opción tanto para empresas B2B como B2C.
Cuando se trabaja exclusivamente con clientes B2B, las preguntas más específicas sobre la empresa, su marca y sus clientes también pueden ser una buena opción para el cuestionario, generando más información sobre las soluciones que ofrecen a sus propios clientes. Tendrá que conocer no sólo los problemas a los que se enfrenta la empresa, sino también los problemas que intentan solucionar para sus clientes.
Por ejemplo, pensemos en una consultoría de marketing. Al crear un cuestionario, no sólo necesitan saber a qué problemas se enfrenta la empresa para llegar a los clientes, sino también qué esperan ganar estos clientes trabajando con ellos. Esto ayudará al consultor a crear anuncios adaptados a los clientes de la empresa y a elegir el medio adecuado para llegar a esos clientes.
Con los cuestionarios B2C, se elimina este paso intermedio. Las preguntas se centran en el cliente y en sus experiencias y objetivos.
Echemos un vistazo a algunas preguntas que un consultor B2B debería hacer en un cuestionario de cualificación.
1. ¿Qué puntos débiles espera solucionar con esta oferta/producto?
Si una persona o empresa se toma la molestia de ponerse en contacto con usted, es poco probable que sea por prevención. En su lugar, la mayoría se enfrentará a un punto de dolor específico que esperan que un producto o servicio sea capaz de solucionar.
Hacer esta pregunta por adelantado tiene un doble efecto: ayuda a determinar si el cliente es adecuado para usted y viceversa.
Si no puede ayudar a resolver el problema al que se enfrenta la empresa o el particular, no acabará siendo un cliente satisfecho. Conocer los problemas a los que se enfrentan también ayudará a preparar mejor el resto del proceso de ventas, demostrando cómo puedes ayudarles.
Las investigaciones muestran que el 80% de los consumidores son más propensos a hacer negocios con una empresa que ofrece una experiencia personalizada. Personalizar las soluciones para cada cliente puede ayudar mucho a conseguir el contrato o la venta.
Por ejemplo, un consultor de marketing podría utilizar esta pregunta para determinar por qué una empresa solicita ayuda de marketing. Una empresa puede responder que es nueva y necesita empezar a hacer marketing, mientras que otra puede responder que sus esfuerzos de marketing anteriores ya no atraen a nuevos clientes.
Con estas respuestas, el consultor puede empezar a diseñar un plan sobre cómo gestionar las necesidades de marketing de esa empresa para obtener los mejores resultados.
2. ¿Por qué ha decidido abordar este problema ahora?
Además de ser baratos, los cuestionarios son una forma práctica de recopilar datos. Puede dirigirlos a los grupos que desee y gestionarlos de distintas maneras. Puede elegir las preguntas y el formato(abiertas o de respuesta múltiple). Permiten recopilar grandes cantidades de datos sobre cualquier tema. Se pueden utilizar de muchas maneras, por ejemplo para conocer la opinión de los clientes.
Similar a la pregunta anterior, ésta ayuda a preparar mejor un enfoque para ofrecer una solución a los problemas a los que se enfrenta un cliente.
Entender por qué un cliente no estaba contento en el pasado presenta una oportunidad para adaptar una experiencia más positiva para ellos. Esto no sólo se traducirá en un cliente satisfecho, sino que puede reducir los costes de su servicio hasta en un 33%.
Esta sería otra pregunta esencial para un consultor de marketing. Permitiría a una empresa de marketing saber si ciertos esfuerzos publicitarios han fracasado, de modo que puedan desarrollar nuevas estrategias para que una empresa pueda obtener mejores resultados e identificar dónde pueden estar fallando sus competidores.
Si ofrece una bonificación por recomendación a los clientes, esta pregunta es importante. Pero incluso si no, vale la pena hacerla.
Para empezar, es útil identificar cualquier fuente de contactos que haya tenido éxito, como páginas de redes sociales o una campaña publicitaria.
Un consultor de marketing podría hacer esta pregunta para averiguar si una empresa vio una de sus campañas publicitarias para otro cliente y le gustó lo que vio.
Aunque las preguntas adecuadas pueden ayudar a ajustar el enfoque de ventas, también pueden ayudar a identificar a los clientes potenciales débiles.
Si un cliente potencial responde que no hacer nada para solucionar el problema al que se enfrenta no tendría ningún efecto en sus operaciones, es poco probable que esté realmente motivado para invertir tiempo o dinero en solucionarlo.
Por ejemplo, un consultor de marketing podría utilizar esta pregunta para averiguar si una empresa está desesperada por ver resultados rápidamente. Los esfuerzos de marketing rara vez se solucionan de la noche a la mañana, por lo que gestionar las expectativas de una empresa desde el principio puede ayudar a evitar que el cliente se sienta decepcionado.
Muchas empresas tienen secretarias u otros empleados que buscan soluciones y productos para probar. Esto significa que la persona que establece el contacto no es el principal responsable de la toma de decisiones de un proyecto.
Si no está hablando con el principal responsable de la toma de decisiones, es una buena idea intentar contactar con él o ella. De lo contrario, podría tener que pasar por el embudo de ventas más de una vez. Aunque puede merecer la pena si se trata de un gran cliente, si el contacto no llega a buen puerto, será tiempo perdido que podría haberse empleado en otros contactos más prometedores.
Los consultores de marketing suelen crear una presentación con muestras de anuncios o un plan simulado de cómo comercializarían un negocio. La presentación a la persona que, en última instancia, aprobará o rechazará un plan le ahorrará tiempo y esfuerzo, al igual que el uso de un software de propuestas en el proceso de presentación.
Tanto si se trata de hablar de finanzas con una nueva pareja como de presupuestos con un cliente, las conversaciones sobre dinero no suelen ser cómodas. Los psicólogos nos dicen que la incomodidad al hablar de dinero se debe al miedo a ser juzgado.
Los clientes pueden ser reacios a revelar su presupuesto en una fase temprana por miedo a que suban los precios. Y muchas empresas temen que preguntar por un presupuesto les haga perder un cliente antes de tener la oportunidad de ganárselo.
Sin embargo, hablar de presupuesto desde el principio puede ayudar a ambas partes a determinar si la asociación es adecuada. También ofrece la oportunidad de personalizar una solución en función de las limitaciones presupuestarias del cliente.
Al igual que con el resto de información personal que se recopila de empresas y particulares, asegúrese de tener en cuenta las leyes de privacidad de datos al hablar de los presupuestos de los clientes.
Esta es otra pregunta esencial que un consultor de marketing haría en un cuestionario de cualificación. Sin ella, un consultor puede desarrollar una propuesta detallada, sólo para descubrir que el presupuesto de la empresa está muy por debajo de lo que pueden acomodar.
Un cuestionario o evaluación eficaz es la herramienta perfecta para hacer crecer una cartera de ventas de calidad:
La creación de un cuestionario de cualificación digital es también una gran manera de añadir automatización a su proceso de ventas. Hay un montón de maneras que pueden ayudarle a agilizar su embudo de ventas por:
- Le ayudarán a identificar los puntos débiles en una fase temprana del proceso de ventas.
- Ayudarle a comprender por qué su cliente potencial decide resolver su problema ahora
- Conocer las soluciones que su cliente potencial ha probado en el pasado
- Cómo le han descubierto a usted y a su producto
- Enseñarle cómo afectaría a su negocio no resolver el punto débil de su cliente potencial
- Saber quién es el responsable de la toma de decisiones
- Proporcionar al responsable de la toma de decisiones un sencillo diagrama de árbol de decisiones
- Conocer su presupuesto
Los cuestionarios de cualificación le ahorrarán tiempo y le ayudarán a invertir tiempo en los clientes potenciales adecuados.
Además, la información recopilada a través de estos cuestionarios digitales puede utilizarse para crear listas de clientes potenciales específicos que perfeccionen aún más la estrategia de ventas, permitiendo un acercamiento más personalizado y eficaz a los clientes potenciales.
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Sobre el autor:
Stefan Debois
Stefan es un ingeniero de corazón, un consultor de espíritu y un CEO en acción. Después de 15 años en consultoría de software empresarial en IBM y CSC, fundó Pointerpro para empoderar a los proveedores de servicios profesionales con una plataforma de evaluación para escalar su experiencia y negocio.