Dernière mise à jour : 13 septembre 2021
Votre entreprise tire-t-elle pleinement parti de la puissance des enquêtes et des évaluations ?
Des études montrent que 42 % des entreprises ne sondent pas leurs clients. Je ne veux pas que vous fassiez partie de ces 42 % et voici pourquoi...
Les enquêtes et les évaluations vous aident à collecter des données précieuses. Des données qui révèlent des possibilités d'amélioration.
Par exemple, en sachant ce qui se passe dans l'esprit de vos clients et prospects, vous saurez mieux quels sont leurs défis et les produits dont ils ont besoin pour les relever. Ces informations vous aideront à améliorer le parcours du client et à développer de nouveaux produits ou services, ou à améliorer ceux qui existent déjà.
Obtenir ces informations par le biais d'enquêtes ou d'évaluations est à la fois difficile et intimidant. Un retour d'information trompeur conduit à de mauvaises décisions. Vous ne voulez pas dépenser de l'argent pour un produit dont vos prospects et clients n'ont pas besoin.
Mieux encore, vous ne voulez pas risquer de ruiner votre réputation en envoyant des messages marketing non pertinents qui n'ont pas d'écho auprès d'eux. C'est d'ailleurs la raison pour laquelle vous avez décidé de mener une enquête ou une évaluation.
Pour concevoir une enquête ou une évaluation de qualité, vous devez d'abord penser comme un humain (et non comme un robot) et ensuite comprendre ce qui se passe réellement dans une évaluation.
En sachant cela, vous augmenterez la qualité des réponses que vous obtiendrez et les informations que vous tirerez de l'analyse de ces réponses.
Pour vous aider à y parvenir, cet article de blog présente sept conseils sur la manière de concevoir votre prochaine enquête ou évaluation.
Dans cet article :
Comment concevoir une enquête : 7 conseils à prendre en compte
1. Assurez-vous que votre question est pertinente pour le répondant
2. Utilisez un mélange de questions ouvertes et de questions fermées.
3. Regroupez vos questions par thème
4. Veillez à ce que la durée de votre enquête soit raisonnable afin d'augmenter les taux de réponse.
5. Utilisez un format d'enquête visuellement attrayant
6. Faites en sorte que votre enquête soit facile à remplir pour les personnes interrogées
Vos questions doivent inciter les personnes interrogées à vous fournir les informations les plus pertinentes. Si elles sont trop générales ou trop spécifiques, vous n'obtiendrez pas de données significatives lorsque vous analyserez les réponses obtenues.
Les questions générales n'amèneront pas les personnes interrogées à vous donner des réponses pertinentes dans votre évaluation. Supposons, par exemple, que vous procédiez à une évaluation des employés et que vous souhaitiez mieux les comprendre. Voici à quoi ressemblerait une question d'évaluation générale :
- Quelles sont vos faiblesses ?
Les réponses que vous obtiendrez seront dispersées et il vous sera difficile d'identifier une tendance ou un thème significatif à partir d'une telle question.
Les questions spécifiques, en revanche, peuvent amener vos répondants à se demander si l'évaluation a quelque chose à voir avec eux. Ils éviteront vos questions ou vous donneront des réponses non pertinentes.
Si l'on reprend notre exemple précédent, voici à quoi cela ressemblerait s'il était trop spécifique :
- Quelle est votre plus grande faiblesse lorsqu'il s'agit d'optimiser les taux de clics dans nos campagnes PPC ?
Une telle question n'est pertinente que pour les employés qui gèrent les campagnes PPC au sein du département marketing. Elle met à l'écart toutes les autres personnes qui ne comprennent pas ce que signifient les campagnes PPC et les taux de clics.
Comment créer des questions pertinentes
Lorsque vous réfléchissez à la qualité des questions que vous posez, essayez de trouver un équilibre entre les questions trop spécifiques et les questions trop générales. Voici deux idées que vous devez garder à l'esprit lorsque vous évaluez la qualité de vos questions :
- Mes questions portent-elles sur un défi spécifique auquel ils sont confrontés ou sur une expérience particulière qu'ils connaissent bien ?
- S'agit-il d'un sujet qui concerne une grande partie des personnes interrogées ?
Utilisez une carte mentale pour vous assurer que chaque question correspond à ces deux marqueurs afin d'éviter d'être trop large ou trop spécifique.
Voici un exemple de question d'évaluation équilibrée d'un employé :
- Lorsqu'il s'agit de gérer des conflits sur le lieu de travail, quelle est votre plus grande faiblesse ?
Les conflits sur le lieu de travail dérangent la plupart des employés, et tous ceux qui travaillent dans votre entreprise ont déjà eu affaire à l'un d'entre eux.
En revanche, si vous concevez une évaluation pour réaliser une étude de marché, vous devez garder les mêmes éléments à l'esprit et éviter d'être trop large ou trop spécifique.
J'ai constaté que l'utilisation d'un menu déroulant avec 3-4 choix fonctionne mieux pour ces questions plutôt que de laisser l'utilisateur taper une réponse dans un long texte.
En gardant les questions directes et les choix de réponses spécifiques, vous évitez un certain nombre de distractions ou d'écueils qui pourraient amener le répondant à quitter la page.
En outre, vous pouvez rendre les réponses de votre enquête plus interactives grâce à des visuels personnalisés. Une enquête sur un festival de KAABOO Del Mar posait une question simple aux utilisateurs, mais leur permettait d'y répondre par le biais d'une carte interactive.
Les résultats ? Un taux d'achèvement de 69 % et 1 700 réponses de grande valeur.
Éviter les biais de réponse
Si vos questions sont ambiguës ou peu claires, vous risquez d'obtenir des réponses qui influenceront négativement vos données d'évaluation.
Veillez à ce que vos questions soient aussi objectives que possible en évitant les questions suggestives. Les questions suggestives impliquent une réponse souhaitée. Par exemple : "Êtes-vous triste d'apprendre que ce service n'est plus disponible ?" Cette question contient une émotion chargée, en l'occurrence la tristesse. Posez plutôt une question plus ouverte : "Que pensez-vous du fait que ce service ne soit plus disponible ?"
C'est souvent un défi : Même si vous optimisez au maximum vos questions, vous ne maîtrisez pas le répondant. Ce que je veux dire, c'est que la personne interrogée peut toujours répondre à votre question de manière mensongère, qu'elle en soit consciente ou non.
Insistez sur le fait qu'il n'y a pas de jugement, pas de "bonne" ou de "mauvaise" réponse, et que les réponses sont traitées de manière anonyme. Les personnes interrogées seront ainsi libres de répondre honnêtement.
Vérifiez la lisibilité de vos questions
La lisibilité est un autre élément tout aussi important que les questions elles-mêmes.
Vous n'êtes pas sûr de ce que je veux dire ? Je fais ici référence à l'orthographe et à la grammaire. Veillez à utiliser un correcteur grammatical tel que Grammarly ou WhiteSmoke lorsque vous rédigez vos questions...
Sinon, vous risquez de perdre toute crédibilité dès qu'un utilisateur tombera sur une faute d'orthographe (cela arrive aux meilleurs d'entre nous...).
Le niveau de détail que vous recherchez dans vos réponses doit vous guider dans le format des questions que vous utiliserez. Il existe deux types de formats de questions : les questions ouvertes et les questions fermées. Lorsque vous créez vos questions d'évaluation, utilisez une application de rédaction pour tester la pertinence de ces deux formats et la facilité avec laquelle il sera possible d'y répondre.
Quand utiliser des questions ouvertes ?
Lorsque vous souhaitez approfondir ce que les personnes interrogées pensent ou ressentent à propos de vos produits, utilisez des questions ouvertes.
Leurs réponses vous permettront de mieux comprendre leurs défis, leurs points douloureux et ce dont ils ont besoin lorsqu'ils recherchent une solution que votre produit permet de résoudre.
Pour utiliser cet exemple d'évaluation des besoins des clients, inscrivez-vous à Pointerpro et choisissez "Évaluation des besoins des clients" comme modèle lors de la conception d'une nouvelle enquête.
En outre, la quantité de détails qu'ils fournissent et les mots qu'ils utilisent vous indiqueront comment ils parlent lorsqu'ils décrivent leurs problèmes. Ces informations vous aideront à créer des messages marketing qui trouvent un écho auprès d'eux.
Quand utiliser des questions fermées ?
Essayez de trouver un équilibre entre les deux formats pour faciliter le remplissage de votre évaluation par les personnes interrogées. Utilisez le format des questions fermées pour les questions à choix multiples, les questions à échelle d'évaluation et les questions à échelle de Likert parce qu'elles sont simples et qu'il est facile d'y répondre.
Pour utiliser un exemple d'évaluation d'entreprise comme celui-ci, inscrivez-vous à Pointerpro et choisissez "Évaluation d'entreprise" comme modèle lors de la conception d'une nouvelle enquête.
Vos questions doivent être présentées de manière logique, comme si vous aviez une conversation réelle avec la personne interrogée. Classez vos questions d'évaluation en thèmes spécifiques qui vous guideront sur la manière dont elles apparaîtront dans votre évaluation.
Thèmes de questions à inclure dans votre enquête
Voici trois thèmes communs que votre évaluation devrait comporter :
- Questions sur les produits : Elles vous aident à comprendre comment les personnes interrogées perçoivent votre produit. En ont-ils besoin ? Quelles autres caractéristiques devez-vous inclure ?
- Questions démographiques : âge, sexe, état civil et revenus.
- Questions sur les informations de contact : Adresse électronique ou numéro de téléphone
Par exemple, supposons que je veuille lancer un blog qui passe en revue différents logiciels et plates-formes de gestion de projet...
En supposant que j'ai réduit mon public cible et que j'en connais déjà les caractéristiques démographiques, j'enverrais à ma liste une enquête comprenant des questions sur les produits.
De cette façon, je peux comprendre quelles sont les caractéristiques les plus importantes pour les utilisateurs, de sorte que je puisse garder ces caractéristiques à l'esprit lors de l'examen de différentes plates-formes.
Après avoir recueilli suffisamment d'informations, je rédigerais un article comparant des outils de gestion d'équipe tels que Monday ou Asana et les reliant aux résultats de l'évaluation.
De cette façon, mon public et moi-même sommes gagnants. Je résous leurs problèmes et les mets en contact avec les solutions qui répondent à leurs besoins, et j'ai plus de chances qu'ils utilisent mon lien d'affiliation pour s'inscrire au logiciel.
Veillez à regrouper les questions portant sur des thèmes connexes dans votre évaluation afin d'éviter toute confusion et de permettre aux personnes interrogées de répondre facilement.
Les évaluations en ligne étant faciles à créer et à envoyer aux répondants, vous vous retrouvez à inclure toutes les questions qui vous aideront à obtenir le plus d'informations possible de leur part.
L'ajout d'une question supplémentaire dans votre évaluation nuirait-il à votre taux de réponse ? Pour nous aider à répondre à cette question, commençons par examiner le taux de réponse moyen aux enquêtes :
La lassitude liée aux enquêtes est en partie responsable d'un taux de réponse aussi faible. Les personnes interrogées se sentent fatiguées de répondre à chaque question, ce qui affecte la qualité des réponses que vous obtenez.
Dans une étude d'Opinionlab, 52 % des personnes interrogées ont déclaré qu'elles ne consacreraient pas plus de trois minutes à une évaluation. Vous l'avez compris, une question de plus nuira à votre taux de réponse.
Combien de temps vos répondants vont-ils consacrer à votre évaluation ? Utilisez une application de calcul du temps pour vérifier combien de temps vous passerez à répondre à vos questions d'évaluation. Si votre évaluation prend plus de trois minutes, trouvez des moyens de réduire le temps passé :
- Poser moins de questions
- Utiliser une question ouverte
- Veiller à ce que les questions soient claires et faciles à comprendre
- S'appuyer sur la logique des questions pour poser des questions pertinentes
Une bonne conception visuelle montre que votre marque se préoccupe de vos clients et prospects. Ces derniers ont également des attentes quant à l'aspect d'une bonne conception visuelle. La première impression qu 'ils ont de vous détermine s'ils interagiront avec votre contenu et, surtout, s'ils répondront à votre évaluation.
Une évaluation dont la conception visuelle est médiocre nuit à votre image de marque et à la qualité des réponses que vous obtenez. Pour éviter cela, utilisez des couleurs d'arrière-plan unies, car elles réduisent le nombre de distractions pour chaque question. Le répondant se concentrera uniquement sur les réponses à vos questions.
Si vous souhaitez utiliser des images, veillez à ce qu'elles n'éclipsent pas vos questions. Les personnes interrogées pourraient avoir du mal à lire vos questions, ce qui les amènerait à les sauter ou à abandonner l'évaluation
Utilisez votre logo, les couleurs de votre marque et la taille des caractères dans la première et la dernière page de votre évaluation pour renforcer votre crédibilité.
Afin de collecter facilement des données, vous devez vous assurer que l'enquête ou l'évaluation est facile à remplir. Cela incitera les personnes interrogées à répondre à l'enquête et à la compléter.
Tout d'abord, vous devez vous assurer que vous avez programmé des courriels pour votre liste cible afin d'envoyer l'enquête en premier lieu.
Disons que vous venez d'organiser un webinaire pour faire progresser les clients potentiels dans l'entonnoir des ventes...
Il y a de fortes chances que les utilisateurs aient dû fournir leur adresse électronique lors de leur inscription, n'est-ce pas ?
Le meilleur moyen de mesurer le succès du webinaire est d'envoyer un courriel automatisé contenant votre évaluation. N'attendez pas. Faites-le pendant qu'ils en ont encore l'esprit frais.
Sans oublier que les courriels automatisés ont un taux d'ouverture de 165 % plus élevé et sont 15 fois plus susceptibles de convertir... Dois-je en dire plus ?
Fournissez à vos répondants un moyen efficace de répondre à votre enquête ou à votre évaluation par le biais d'enquêtes mobiles et d'un chat en direct. Vous voulez leur montrer que vous êtes facilement accessible et qu'ils peuvent communiquer avec vous à tout moment.
En 2018, 52,2 % de l'ensemble du trafic internet provenait d'appareils mobiles.
Les consommateurs ont de plus en plus d'interactions sociales et professionnelles par le biais de leurs appareils mobiles. Si vous organisez une enquête de satisfaction de la clientèle, l'optimiser pour les appareils mobiles signifie que vous obtiendrez des taux de réponse plus élevés et un retour d'information en temps réel.
Un autre moyen pratique pour vos répondants de remplir votre évaluation est le chat en direct. Une étude menée par Kayako révèle que 63 % des consommateurs qui dépensent entre 250 et 500 dollars pour acheter des produits et des services en ligne chaque mois achèteront et resteront fidèles à une entreprise qui propose un service de chat en direct sur son site web.
Vous ne me croyez pas encore ? Des études ont montré que 92 % des clients préfèrent le chat en direct à l'entretien avec un agent... À condition que le temps de réponse soit raisonnable.
Personne ne veut attendre des dizaines d'années, que ce soit sur le chat en direct ou pour parler à un agent.
Une fois que vous avez recueilli vos commentaires, l'étape suivante consiste à analyser les réponses que vous obtenez afin de tirer des informations significatives de vos données. Pointerpro dispose d'outils d'analyse intégrés qui vous aideront à identifier les tendances communes qui se dégagent. Concentrez-vous sur les tendances significatives de votre retour d'information qui vous guideront sur la meilleure façon de faire progresser votre entreprise.
Une enquête ou une évaluation bien conçue vous aide à éliminer les conjectures en sachant ce dont vos clients et prospects ont besoin. Cependant, peu de gens maîtrisent l'art de concevoir de bonnes enquêtes ou évaluations.
Au lieu de vous contenter de créer une évaluation et d'espérer obtenir les réponses que vous attendez, pourquoi ne pas utiliser les idées présentées ci-dessus ?
Les réponses que vous obtenez et les informations que vous tirez de votre analyse peuvent également vous aider à mieux servir vos clients et prospects. Le résultat ? Plus de ventes, de revenus, de fidélité et de recommandations...
Il suffit de demander aux 83% de clients qui sont plus qu'heureux de fournir des références à la suite d'une expérience positive.
Commencez par définir vos objectifs, puis réfléchissez à quelques questions à poser à vos répondants.
Inscrivez-vous pour un essai gratuit et commencez à concevoir votre enquête ou votre évaluation. Revenez sur cet article et cochez chaque idée au fur et à mesure que vous travaillez sur votre évaluation.
Il faudra du travail et des tests pour y parvenir. Mais avec cette liste d'exemples et de modèles de conception d'enquêtes pour vous aider à démarrer, vous ne pouvez pas vous tromper.
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A propos de l'auteur :
Adam Enfroy
Adam Enfroy écrit sur la façon de faire évoluer votre blog comme une startup jusqu'à 150 000 lecteurs mensuels à l'adresse www.adamenfroy.com. Il a lancé son blog en 2019 et a commencé à générer plus de 35 000 $/mois de revenus en 9 mois. Il veut enseigner aux nouveaux blogueurs comment faire la même chose. Vous pouvez le suivre sur Facebook, Twitter, et ses voyages à travers le monde sur Instagram.