El Net Promoter Score o NPS es una herramienta de gestión utilizada por las empresas para medir la fidelidad de sus clientes mediante una única pregunta: "¿Qué probabilidad hay de que recomiende la empresa X a un amigo o colega?".
Esta plantilla le ayudará:
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¿Por qué utilizar Pointerpro como herramienta de encuesta NPS?
Entregue los cuestionarios directamente en el buzón adecuado. Comparta su encuesta con invitaciones por correo electrónico, manténgase en contacto a través de correos electrónicos de confirmación variables y mantenga su comunicación en orden con la agrupación de encuestados.
NPS son las siglas de Net Promoter Score. Es una métrica utilizada para medir la lealtad del cliente y medir la satisfacción del cliente con una empresa, producto o servicio. La metodología NPS fue desarrollada por Fred Reichheld, Bain & Company y Satmetrix en 2003.
El Net Promoter Score se deriva de una simple pregunta de encuesta: "En una escala del 0 al 10, ¿qué probabilidad hay de que recomiende [empresa/producto/servicio] a un amigo o colega?". En función de sus respuestas, los clientes se clasifican en tres grupos:
Para calcular el Net Promoter Score, se resta el porcentaje de detractores del porcentaje de promotores. La puntuación puede oscilar entre -100 (si todos los encuestados son detractores) y +100 (si todos los encuestados son promotores).
NPS proporciona una medida de alto nivel de la lealtad del cliente y puede servir como punto de referencia para realizar un seguimiento de los cambios en el sentimiento del cliente a lo largo del tiempo. Las organizaciones suelen utilizar NPS para identificar áreas de mejora, impulsar estrategias centradas en el cliente y medir la eficacia de las iniciativas de experiencia del cliente.
La encuesta NPS suele seguir un formato estandarizado y consta de una sola pregunta seguida de una pregunta abierta opcional para obtener más información. El formato es el siguiente:
-
Pregunta NPS: "En una escala del 0 al 10, ¿qué probabilidad hay de que recomiende [empresa/producto/servicio] a un amigo o colega?".
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Pregunta de seguimiento (opcional): "Por favor, proporcione una razón para su calificación o cualquier comentario adicional".
La pregunta de la encuesta se presenta normalmente en un formulario de encuesta en línea, correo electrónico o incluso durante una llamada telefónica o interacción en persona con los clientes. Se pide a los encuestados que seleccionen un número en una escala de 0 a 10 que refleje su probabilidad de recomendar la empresa/producto/servicio a otras personas.
Basándose en las respuestas, los clientes se clasifican en promotores, pasivos y detractores. La puntuación NPS se calcula restando el porcentaje de detractores del porcentaje de promotores.
Además de la pregunta NPS, algunas organizaciones pueden incluir una pregunta abierta de seguimiento para recopilar comentarios más cualitativos. Esta pregunta permite a los clientes proporcionar razones específicas para su calificación o compartir comentarios o sugerencias adicionales.
El formato de encuesta NPS está diseñado para ser conciso y fácil de responder por parte de los clientes, a la vez que proporciona información valiosa sobre los niveles de lealtad y satisfacción de los clientes.
El principal punto fuerte de esta herramienta de gestión es que es muy corta y sencilla. Lo que significa que probablemente no le quede mucho por cambiar en la plantilla aparte del diseño. Pero aquí hay algunos consejos que usted todavía querrá saber:
Siguiendo estos consejos, podrá crear una encuesta NPS bien diseñada que genere perspectivas significativas y ayude a impulsar mejoras en la satisfacción y lealtad de los clientes.
La encuesta NPS suele seguir un formato estandarizado y consta de una sola pregunta seguida de una pregunta abierta opcional para obtener más información. El formato es el siguiente:
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Pregunta NPS: "En una escala del 0 al 10, ¿qué probabilidad hay de que recomiende [empresa/producto/servicio] a un amigo o colega?".
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Pregunta de seguimiento (opcional): "Por favor, proporcione una razón para su calificación o cualquier comentario adicional".
La pregunta de la encuesta se presenta normalmente en un formulario de encuesta en línea, correo electrónico o incluso durante una llamada telefónica o interacción en persona con los clientes. Se pide a los encuestados que seleccionen un número en una escala de 0 a 10 que refleje su probabilidad de recomendar la empresa/producto/servicio a otras personas.
Basándose en las respuestas, los clientes se clasifican en promotores, pasivos y detractores. La puntuación NPS se calcula restando el porcentaje de detractores del porcentaje de promotores.
Además de la pregunta NPS, algunas organizaciones pueden incluir una pregunta abierta de seguimiento para recopilar comentarios más cualitativos. Esta pregunta permite a los clientes proporcionar razones específicas para su calificación o compartir comentarios o sugerencias adicionales.
El formato de encuesta NPS está diseñado para ser conciso y fácil de responder por parte de los clientes, a la vez que proporciona información valiosa sobre los niveles de lealtad y satisfacción de los clientes.
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