Le Net Promoter Score ou NPS est un outil de gestion utilisé par les entreprises pour mesurer la fidélité de leurs clients en posant une seule question : "Quelle est la probabilité que vous recommandiez l'entreprise X à un ami ou à un collègue ?"
Ce modèle vous aidera à :
Plus de 1 500 consultants, coachs, spécialistes en marketing et en ressources humaines et entreprises dans le monde entier nous font confiance.
Pourquoi utiliser Pointerpro comme outil d'enquête NPS ?
NPS est l'abréviation de Net Promoter Score. Il s'agit d'un indicateur utilisé pour mesurer la fidélité des clients et évaluer leur satisfaction à l'égard d'une entreprise, d'un produit ou d'un service. La méthodologie NPS a été développée par Fred Reichheld, Bain & Company et Satmetrix en 2003.
Le Net Promoter Score est dérivé d'une simple question d'enquête : "Sur une échelle de 0 à 10, quelle est la probabilité que vous recommandiez [l'entreprise/le produit/le service] à un ami ou à un collègue ?" En fonction de leurs réponses, les clients sont classés en trois groupes :
Pour calculer le Net Promoter Score, le pourcentage de détracteurs est soustrait du pourcentage de promoteurs. Le score peut varier de -100 (si tous les répondants sont détracteurs) à +100 (si tous les répondants sont promoteurs).
Le NPS fournit une mesure de haut niveau de la fidélité des clients et peut servir de référence pour suivre l'évolution du sentiment des clients au fil du temps. Les organisations utilisent souvent le NPS pour identifier les domaines à améliorer, conduire des stratégies centrées sur le client et mesurer l'efficacité des initiatives en matière d'expérience client.
L'enquête NPS suit généralement un format standardisé et se compose d'une question unique suivie d'une question ouverte facultative pour obtenir un retour d'information supplémentaire. Le format est le suivant :
-
Question NPS : "Sur une échelle de 0 à 10, quelle est la probabilité que vous recommandiez [l'entreprise/le produit/le service] à un ami ou à un collègue ?
-
Question de suivi (facultative) : "Veuillez expliquer la raison de votre évaluation ou formuler des commentaires supplémentaires."
La question de l'enquête est généralement présentée dans un formulaire d'enquête en ligne, par courriel ou même lors d'un appel téléphonique ou d'une interaction en personne avec les clients. Les répondants sont invités à choisir un chiffre sur une échelle de 0 à 10 qui reflète leur probabilité de recommander l'entreprise/le produit/le service à d'autres personnes.
En fonction des réponses, les clients sont classés en promoteurs, passifs et détracteurs. Le score NPS est calculé en soustrayant le pourcentage de détracteurs du pourcentage de promoteurs.
En plus de la question sur le NPS, certaines organisations peuvent inclure une question ouverte de suivi afin de recueillir des commentaires plus qualitatifs. Cette question permet aux clients de donner les raisons spécifiques de leur évaluation ou de faire part de commentaires ou de suggestions supplémentaires.
Le format de l'enquête NPS est conçu pour être concis et facile à répondre pour les clients, tout en fournissant des informations précieuses sur les niveaux de fidélité et de satisfaction des clients.
Le principal atout de cet outil de gestion est qu'il est court et simple. Cela signifie qu'il n'y a probablement pas grand-chose à modifier dans le modèle, hormis la conception. Mais voici quelques conseils qui vous seront utiles :
En suivant ces conseils, vous pouvez créer une enquête NPS bien conçue qui génère des informations significatives et contribue à améliorer la satisfaction et la fidélité des clients.
L'enquête NPS suit généralement un format standardisé et se compose d'une question unique suivie d'une question ouverte facultative pour obtenir un retour d'information supplémentaire. Le format est le suivant :
-
Question NPS : "Sur une échelle de 0 à 10, quelle est la probabilité que vous recommandiez [l'entreprise/le produit/le service] à un ami ou à un collègue ?
-
Question de suivi (facultative) : "Veuillez expliquer la raison de votre évaluation ou formuler des commentaires supplémentaires."
La question de l'enquête est généralement présentée dans un formulaire d'enquête en ligne, par courriel ou même lors d'un appel téléphonique ou d'une interaction en personne avec les clients. Les répondants sont invités à choisir un chiffre sur une échelle de 0 à 10 qui reflète leur probabilité de recommander l'entreprise/le produit/le service à d'autres personnes.
En fonction des réponses, les clients sont classés en promoteurs, passifs et détracteurs. Le score NPS est calculé en soustrayant le pourcentage de détracteurs du pourcentage de promoteurs.
En plus de la question sur le NPS, certaines organisations peuvent inclure une question ouverte de suivi afin de recueillir des commentaires plus qualitatifs. Cette question permet aux clients de donner les raisons spécifiques de leur évaluation ou de faire part de commentaires ou de suggestions supplémentaires.
Le format de l'enquête NPS est conçu pour être concis et facile à répondre pour les clients, tout en fournissant des informations précieuses sur les niveaux de fidélité et de satisfaction des clients.
"Nous utilisons Pointerpro pour tous les types d'enquêtes et d'évaluations au sein de notre entreprise internationale, et les employés apprécient sa facilité d'utilisation et la souplesse de ses rapports."
Directeur chez Alere
"Je donne 5 étoiles au nouveau générateur de rapports pour sa facilité d'utilisation. N'importe qui, sans expérience en codage, peut commencer à créer des rapports personnalisés automatisés rapidement."
CFO & COO chez Egg Science
"Vous avez fait un excellent travail pour rendre cet outil aussi facile à utiliser que possible, tout en conservant des fonctionnalités robustes.
Directeur de comptes chez Reed Talent Solutions
"C'est un grand avantage d'avoir des formules et la possibilité d'une analyse vraiment approfondie. Il existe des centaines de formules, mais le client ne voit que le rapport facile à lire. Si vous cherchez quelque chose de ce genre, il est vraiment agréable de travailler avec Pointerpro.
Country Manager Pays-Bas chez Better Minds at Work