In der Welt des B2B-Vertriebs ist eCommerce das Maß aller Dinge. Die Verlagerung der Verkäufe ins Internet war bereits im Gange. Die COVID-19-Pandemie hat die Umstellung auf den digitalen Vertrieb nur noch beschleunigt.
Wenn Ihr Unternehmen derzeit noch nicht im B2B-eCommerce tätig ist, wird es das wahrscheinlich bald sein. Und wenn Sie bereits online verkaufen, kann es sein, dass das Umsatzwachstum eine Umstellung auf eine Lösung erfordert, die den Anforderungen Ihres Unternehmens besser entspricht. Unabhängig davon, ob Sie zum ersten Mal in den B2B-eCommerce einsteigen oder eine bestehende B2B-eCommerce-Lösung umstellen, z. B. auf eine Headless-Architektur, kann es schwierig sein, alle Mitarbeiter an Deck zu bekommen. Aber wenn das Projekt ein Erfolg werden soll, müssen alle gleichzeitig in die gleiche Richtung rudern. Leichter gesagt als getan. Wenn Sie jedoch eine Strategie für Umfragen und die Sammlung von Feedback einführen, können Sie das Chaos und die schlechte Kommunikation auf ein Minimum reduzieren und die Schulung und Produktivität maximieren.
eCommerce-Projekte berühren alle Bereiche des Unternehmens
Sowohl eCommerce-Neuplattformierungs- als auch Implementierungsprojekte erfordern eine unternehmensweite Koordination. Vertrieb und Marketing machen sich Gedanken darüber, wie Leads bearbeitet und Geschäfte abgeschlossen werden, der Kundendienst muss einen Beitrag zu den Support-Anforderungen leisten, die Lagerhaltung möchte ein Mitspracherecht bei der Auftragsabwicklung, die Finanzabteilung ist möglicherweise besorgt über Kreditprüfungen und Rechnungsstellung, und die IT-Abteilung möchte sicherstellen, dass alles integriert wird.
Die Geschäftsleitung und die Projektmanager wollen nur, dass das Projekt pünktlich, im Rahmen des Budgets und mit den versprochenen Vorteilen abgeschlossen wird.
Es ist eine große Aufgabe. Deshalb ist es wichtig, bereits in der Anfangsphase Umfragen durchzuführen. Stellen Sie jeder Abteilung Fragen wie:
- Was machen wir jetzt?
- Was wollen wir in Zukunft tun?
- Was sind die potenziellen Herausforderungen, die Sie bei der Migration sehen?
- Wie hoffen wir, sie zu lösen?
Befragung auch außerhalb des Unternehmens
IDC-Untersuchungen haben ergeben, dass 2/3 der CEOs erfolgreicher globaler Unternehmen ihre Strategien von traditionellen auf Online-Strategien umstellen, um den Kunden und das Kundenerlebnis besser in den Mittelpunkt zu rücken. Diese CEOs wissen, dass im Mittelpunkt jeder erfolgreichen digitalen Transformation der Kunde steht. Es sind die Bedürfnisse des Kunden, die den Wandel vorantreiben. Und der Wandel wirkt sich auf alles aus, von den Produkten, die Sie anbieten, bis hin zur Art und Weise, wie Sie sie anbieten. Sie bieten bessere Produkte und einen höheren Mehrwert und erzielen dadurch höhere Umsätze durch loyalere Kunden. Es ist also nur sinnvoll, herauszufinden, was Ihre Kunden wollen.
Das beste Instrument, um herauszufinden, was Ihre Kunden wollen, ist eine Kundenbedarfsanalyse. Sie werden nicht nur die Bedürfnisse Ihrer Kunden aufdecken, sondern die Antworten werden auch Aufschluss darüber geben, ob Sie diese Bedürfnisse erfüllen oder nicht. Sie können die Bedarfsanalyse mit einzelnen Kunden durchführen, bevor Sie eine breit angelegte Kundenbefragung starten, um sicherzustellen, dass Sie relevante Fragen stellen, wie z. B.:
- Auf welche Funktionen achten Sie?
- Welche Vorteile sollte ein Produkt wie das unsere bieten?
- Wie kann die Verwendung unseres Produkts Ihr Unternehmen oder Ihr Produkt verbessern?
Dann können Sie eine Umfrage durchführen, um es herauszufinden:
- Wie Kunden über den Online-Kauf denken
- Welche Dienstleistungen (Retouren, Garantiefälle usw.) sie gerne digitalisiert sehen würden.
- Würden geführte Suche oder Chatbots ihr Kauferlebnis verbessern?
- Benötigen sie EDI- oder Punchout-Katalogintegrationen?
Wenn die neue Website in Betrieb ist, führen Sie eine erneute Umfrage durch, um festzustellen, ob die neue Website den Anforderungen der Kunden entspricht. Sie können Fragen stellen wie:
- Was war Ihr erster Eindruck?
- Fehlt etwas auf den Produktseiten?
- Konnten Sie die gewünschten Informationen finden?
- Haben Sie die Website verlassen, ohne einen Kauf zu tätigen? Wenn ja, warum.
Das Sammeln und Verarbeiten von Informationen ist ein wichtiger Bestandteil des Änderungsmanagements. Die Umstellung auf eCommerce oder die Implementierung von eCommerce stellt eine große Veränderung für ein Unternehmen dar. Indem Sie die Informationen nutzen, die Sie durch Umfragen und Interviews sammeln, können Sie die Veränderungskurve verringern.
Jüngsten E-Commerce-Statistiken zufolge werden inzwischen fast 20 % aller Einzelhandelsumsätze online getätigt, und diese Zahl wird voraussichtlich weiter steigen. Diese rasante Entwicklung macht deutlich, wie wichtig eine robuste und benutzerfreundliche E-Commerce-Plattform ist.
Im Grunde genommen widersetzen sich Menschen Veränderungen aus Angst. Die Quelle der Angst ist so individuell wie der Mitarbeiter selbst. Häufige Ängste sind:
- Vergeudung von Ressourcen
- Selbstverpflichtung
- Verantwortung und Scheitern
- Schmerz
Die Ressourcen sind knapp. Und Ressourcen, die für dieses Projekt eingesetzt werden, können nicht für die Entwicklung neuer Produkte oder andere Marketingmaßnahmen verwendet werden. Diese Angst ist also sehr real. Wenn Sie diese Befürchtung durch Feedback erkennen, können Sie kommunizieren, wie das Projekt geplant und budgetiert wurde, welche Ressourcen zugewiesen wurden und wie hoch die erwartete Rendite ist.
Jede Art von Veränderung bedeutet, dass man sich von der Art und Weise, wie die Dinge in der Vergangenheit gehandhabt wurden, verabschieden und sich auf eine neue Art des Denkens und Handelns festlegen muss. Bei denjenigen, die sich vor dieser Verpflichtung fürchten, ist meist mangelndes Vertrauen der Grund. Ein Mitarbeiter möchte sich vielleicht nicht auf den elektronischen Handel einlassen, weil er in der Vergangenheit schlechte Erfahrungen gemacht hat. Wenn das Feedback zeigt, dass es Probleme mit dem Engagement gibt, ist es an der Zeit, den Anbieterprüfungsprozess zu kommunizieren und sicherzustellen, dass der erforderliche Input aus allen Bereichen eingeholt wird, bevor ein Anbieter oder eine Plattform ausgewählt wird.
Niemand möchte für ein scheiterndes Projekt verantwortlich sein. Und die Angst vor dem Scheitern kann ein Unternehmen lähmen. Von der Führungsebene bis hinunter zu den Innovatoren im Unternehmen sollten die Verantwortlichen für das Re-Platforming- oder eCommerce-Implementierungsprojekt eine Vorbildfunktion übernehmen. Wenn das Feedback die Angst vor dem Scheitern deutlich macht, können diese Cheerleader die Angst bekämpfen, indem sie die Notwendigkeit von Veränderungen und die Chancen, die durch die Beibehaltung des Status quo verloren gehen, deutlich machen.
Veränderungen können schmerzhaft sein. Das Erlernen neuer Arbeitsabläufe, Prozesse und Software ist nicht immer einfach. Bei jedem großen Projekt gibt es zwangsläufig Stolpersteine auf dem Weg. Wenn das Feedback auf Schmerzen hindeutet, ist es an der Zeit, den Fortschritt neu zu bewerten, gegebenenfalls Anpassungen vorzunehmen und die Kommunikation offen zu halten. Wenn die Schulung bereits im Gange ist, muss sie möglicherweise beschleunigt oder vertieft werden. Wenn die Schulung noch nicht begonnen hat, sollten Sie den Mitarbeitern mitteilen, wie und wann die Schulung stattfinden wird. Wenn die Angst vor Veränderungen auf der Furcht vor Schmerzen beruht, ist es am besten, die Angst anzuerkennen und realistisch zu sein.
Bei jedem großen Projekt, wie z. B. der Umstellung auf eine Unternehmensplattform oder der Implementierung von B2B-eCommerce, gibt es zwangsläufig Neinsager. Der beste Weg, um aus Neinsagern Cheerleader (oder zumindest neutrale oder positive) zu machen, besteht darin, sich aktiv einzubringen.
Dieser Pessimist könnte Recht haben. Aber das werden Sie nie herausfinden, wenn Sie nicht in den Prozess der Feedbackerfassung einbezogen werden. Dieser Mitarbeiter hat vielleicht einen tiefen Einblick in einen bestimmten Arbeitsablauf oder Prozess und kann mögliche Probleme am Horizont erkennen. Sie werden es nie erfahren, wenn Sie nicht auf das Feedback eingehen und darauf reagieren.
Andere haben vielleicht Angst vor der neuen Technologie. Es ist von entscheidender Bedeutung, diese Personen während des Umfrage- und Feedbackerfassungsprozesses zu identifizieren. Beginnen Sie frühzeitig mit der Schulung dieser Personen und führen Sie sie behutsam an die neue Technologie heran.
Eine Umfrage zur Mitarbeiterzufriedenheit ist, wenn sie richtig eingesetzt wird, eine großartige Möglichkeit, den Mitarbeitern zu zeigen, dass das Management zuhört. Mit Umfragen zur Mitarbeiterzufriedenheit lassen sich bekannte Probleme nicht beheben, aber sie können Probleme aufdecken, von denen Sie nicht wussten, dass Sie sie haben, und wenn Sie diese Probleme beheben, steigt das Engagement. Das Wichtigste ist, dass Sie auf das erhaltene Feedback reagieren.
Fühlen sich Ihre Neinsager von der Menge der Veränderungen überfordert? Eine effektive Taktik besteht darin, die Änderungen schrittweise zu implementieren. Dadurch kann sich die Kurve der Veränderungen zwar verlängern, nicht aber die Tiefe. Wenn die Neuplattformierung oder die Umstellung auf eCommerce in Verbindung mit anderen Änderungen erfolgt, ist es am besten, sie nacheinander durchzuführen. Die Einführung eines neuen ERP- oder WMS-Systems ist nicht der richtige Zeitpunkt, um eine neue eCommerce-Plattform einzuführen.
Die Implementierung einer neuen Geschäftsmethode erfordert, dass sowohl Mitarbeiter als auch Kunden neue Prozesse und Arbeitsabläufe erlernen. Die gute Nachricht ist, dass Ihre neue eCommerce-Plattform die Geschäftsabwicklung für beide erleichtern sollte.
Machen Sie sich jedoch bewusst, dass es einen Einführungsprozess geben wird. Versenden Sie an Ihre Kunden E-Mails, in denen Sie ihnen erklären, wie sie Konten einrichten können. Vorausschauende Unternehmen können sogar Konten für bestehende Kunden einrichten, die mit deren Kaufhistorie gefüllt werden. Sie können Anreize für die Einrichtung eines Kontos auf der neuen Plattform bieten (5 % Rabatt oder Netto 45 statt Netto 30) oder Vertriebsmitarbeiter direkt mit den Kunden Kontakt aufnehmen lassen, um ihre Konten einzurichten.
Setzen Sie sich mit denjenigen in Verbindung, die ein Konto eingerichtet und einen Kauf getätigt haben, um herauszufinden, wie sie die Erfahrung empfunden haben. Dies kann eine automatisch generierte Umfrage sein, die nach der ersten Bestellung verschickt wird, oder ein offener Fragebogen, der während eines Interviews ausgefüllt wird.
Das Onboarding von Mitarbeitern sollte sich umfassend auf die Schulung konzentrieren. Assessments vor der Schulung zeigen Schwachstellen und verbesserungswürdige Bereiche auf. Sobald die Schulung entwickelt und durchgeführt wurde, kann sie neue Arbeitsabläufe, die Verwendung neuer Technologien und das Verhalten bei Fehlern umfassen. Assessments nach der Schulung geben Aufschluss darüber, ob weitere Schulungen erforderlich sind. Bevor Sie Ihre Schulungsprogramme entwerfen, sollten Sie die Bedürfnisse Ihrer Mitarbeiter erheben, damit das von Ihnen erstellte Schulungsprogramm ihnen den Einstieg in die Arbeit erleichtert. Sie können die Callcenter-Mitarbeiter in Rollenspielen üben lassen, wie man Bestellungen entgegennimmt, die Kundenhistorie nachschlägt und die Kunden dorthin leitet, wo sie Antworten auf ihre Fragen finden können.
Die besten Entscheidungen sind datengestützte Entscheidungen. Daher ist es wichtig, dass Projektmanager und Teamleiter die besten Daten zur Hand haben. Durch das Einholen von Feedback von Mitarbeitern und Kunden während des Replatforming-Prozesses (oder bei der anfänglichen Implementierung von eCommerce) erhalten Sie die benötigten Daten und ermöglichen es allen Beteiligten, sich am Ideenaustausch zu beteiligen. Auf diese Weise werden kleine Probleme erkannt, bevor sie sich zu großen auswachsen, und eine ineffiziente Ressourcennutzung kann aufgedeckt werden. Eine Kombination aus Einzel- und Teambefragungen sowie internen und externen Interviews liefert diese Erkenntnisse und Daten, um bessere Entscheidungen während des Veränderungsprozesses zu treffen.
Unabhängig davon, ob Sie Ihr B2B-eCommerce-Geschäft auf eine neue Plattform verlagern oder sich zum ersten Mal mit eCommerce befassen, nehmen Sie ein unternehmensweites Projekt in Angriff. Der Erfolg des Projekts hängt davon ab, wie gut Sie es planen und durchführen. Er hängt aber auch davon ab, wie gut Sie das Projekt überwachen und anpassen.
Sie können einen Großteil des Chaos vermeiden, indem Sie durch Umfragen, Interviews und Assessments den Finger am Puls des Projekts behalten. Und vergessen Sie nicht. Es ist genauso wichtig, auf die gesammelten Erkenntnisse zu reagieren, wie die Anfrage überhaupt erst zu stellen.
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Über den Autor:
Anna
Anna ist seit 2009 im Online-Marketing tätig und begann ihre Karriere mit dem Schreiben von Inhalten und der Entwicklung von Linkbuilding-Strategien. Im Jahr 2010 wurde sie als SEO-Analystin bei Promodo, einer Marketing-Agentur, angestellt. Im Jahr 2012 erweiterte sie ihre Fähigkeiten über SEM hinaus und wurde Digital Marketing Manager für die internationale Abteilung des Unternehmens. Von 2014 bis 2016 leitete Anna das Marketing bei PSD2HTML, einem Webentwicklungsunternehmen, bis sie schließlich im November 2016 der Oro Inc. Familie beitrat, um die digitale Promotion von OroCommerce, dem Hauptprodukt des Unternehmens, zu leiten.