Dans le monde des ventes B2B, l'eCommerce est au cœur de l'actualité. La tendance était déjà à l'augmentation des ventes en ligne. La pandémie de COVID-19 n'a fait qu'accélérer le passage à la vente numérique.
Si votre entreprise n'est pas encore engagée dans le commerce électronique interentreprises, elle le sera probablement bientôt. Et si vous vendez déjà en ligne, il y a de fortes chances que la croissance de vos ventes nécessite une replatformisation vers une solution mieux adaptée aux besoins de votre entreprise. Que vous vous lanciez dans le commerce électronique interentreprises pour la première fois ou que vous réformiez une solution de commerce électronique interentreprises existante, par exemple en passant à une architecture sans tête, il peut être difficile de mettre tout le monde sur le pont. Mais pour que le projet soit une réussite, tout le monde doit ramer en même temps dans la même direction, ce qui est plus facile à dire qu'à faire. Cependant, en mettant en œuvre une stratégie d'enquête et de collecte de commentaires, vous contribuerez grandement à minimiser le chaos et la mauvaise communication et à maximiser la formation et la productivité.
Les projets d'eCommerce touchent tous les domaines de l'entreprise
Les projets de replatforming et de mise en œuvre du commerce électronique nécessitent une coordination à l'échelle de l'entreprise. Les ventes et le marketing se préoccupent de la manière dont les clients potentiels seront traités et les affaires conclues, le service clientèle doit contribuer aux exigences en matière d'assistance, l'entreposage veut avoir son mot à dire dans le traitement des commandes, les finances peuvent être préoccupées par les vérifications de crédit et la facturation, et l'informatique veut s'assurer que tout s'intègre.
Et la suite C et les chefs de projet veulent simplement que le projet soit livré à temps, dans le respect du budget et avec les avantages promis.
Il s'agit d'une demande importante. C'est pourquoi il est important d'utiliser des enquêtes dès les premières étapes. Posez à chaque service des questions telles que :
- Que faisons-nous maintenant ?
- Que voulons-nous faire à l'avenir ?
- Quels sont les défis potentiels que vous rencontrez lors d'une migration ?
- Comment espérons-nous les résoudre ?
Enquêter aussi à l'extérieur de l'entreprise
Une étude IDC montre que 2/3 des PDG d'entreprises internationales prospères font évoluer leurs stratégies du traditionnel vers l'en ligne afin de se concentrer davantage sur le client et l'expérience client. Ces PDG savent qu'au cœur de toute transformation numérique réussie se trouve le client. Ce sont les besoins du client qui sont à l'origine du changement. Et le changement a un impact sur tout, des produits que vous proposez à la manière dont vous les proposez. Vous fournissez de meilleurs produits et une meilleure valeur ajoutée et, par conséquent, vous réalisez des ventes plus importantes grâce à des clients plus fidèles. Il est donc logique de découvrir ce que veut votre client.
Le meilleur outil pour savoir ce que veulent vos clients est une évaluation de leurs besoins. Non seulement vous découvrirez les besoins de vos clients, mais les réponses vous éclaireront également sur vos réussites et vos échecs lorsqu'il s'agit de répondre à ces besoins. Vous pouvez utiliser l'évaluation des besoins avec des clients individuels avant de vous lancer dans une vaste enquête auprès de la clientèle, afin de vous assurer que vous posez des questions pertinentes telles que :
- Quelles sont les fonctionnalités que vous recherchez ?
- Quels sont les avantages d'un produit comme le nôtre ?
- Comment l'utilisation de notre produit améliore-t-elle votre activité ou votre produit ?
Vous pouvez ensuite mener une enquête pour savoir ce qu'il en est :
- Ce que les clients pensent de l'achat en ligne
- Les services (retours, garanties, etc.) qu'ils aimeraient voir numérisés.
- La recherche guidée ou les chatbots amélioreraient-ils leur expérience d'achat ?
- Ont-ils besoin d'une intégration EDI ou d'une intégration de catalogue ?
Lorsque le nouveau site est opérationnel, réalisez une enquête pour savoir si le nouveau site répond à leurs besoins. Vous pouvez poser des questions telles que :
- Quelle a été votre première impression ?
- Y a-t-il quelque chose qui manque dans les pages produits ?
- Avez-vous trouvé les informations dont vous aviez besoin ?
- Avez-vous quitté le site web sans effectuer d'achat ? Si oui, pourquoi ?
La collecte et l'exploitation des informations recueillies constituent une part importante de la gestion du changement. Et la replatforme du commerce électronique ou la mise en œuvre du commerce électronique est un changement important pour une entreprise. En utilisant les informations recueillies par le biais d'enquêtes et d'entretiens, vous pouvez réduire la courbe de changement.
Selon les dernières statistiques sur le commerce électronique, près de 20 % des ventes au détail se font désormais en ligne, et ce chiffre devrait continuer à augmenter. Cette évolution rapide souligne l'importance de disposer d'une plateforme d'e-commerce robuste et conviviale.
Au fond, les gens résistent au changement parce qu'ils ont peur. La source de la peur est aussi individuelle que l'employé. Les craintes les plus courantes sont les suivantes :
- Gaspillage de ressources
- Engagement
- Responsabilité et échec
- La douleur
Les ressources sont rares. Et les ressources consacrées à ce projet ne peuvent pas être allouées au développement de nouveaux produits ou à d'autres efforts de marketing. Cette crainte est donc bien réelle. Lorsque vous identifiez cette crainte grâce au retour d'information, vous pouvez communiquer sur la manière dont le projet a été planifié et budgétisé, sur les ressources allouées et sur le retour sur investissement escompté.
Tout type de changement implique de dire au revoir à la façon dont les choses ont été faites dans le passé et de s'engager dans une nouvelle façon de penser et de faire. Pour ceux qui craignent cet engagement, le manque de confiance en est généralement la raison. Un employé peut ne pas vouloir s'engager dans le commerce électronique parce qu'il a été échaudé par une expérience passée. Lorsque le retour d'information montre qu'il y a des problèmes d'engagement, il est temps de communiquer le processus d'approbation des fournisseurs et de s'assurer que les commentaires nécessaires sont recueillis dans tous les domaines avant qu'un fournisseur ou une plate-forme ne soit sélectionné.
Personne ne veut être responsable de l'échec d'un projet. Et la peur de l'échec peut paralyser une entreprise. De la direction à la base, les innovateurs de l'entreprise doivent être les meneurs du projet de re-platforming ou de mise en œuvre de l'eCommerce. Lorsque le retour d'information met en évidence la peur de l'échec, ces meneurs de jeu combattent la peur en communiquant sur la nécessité du changement et sur les opportunités perdues en se contentant du statu quo.
Le changement peut être douloureux. Il n'est pas toujours facile d'apprendre de nouveaux flux de travail, processus et logiciels. Dans tout projet d'envergure, il y a forcément des obstacles à surmonter. Lorsque le retour d'information indique une douleur, il est temps de réévaluer les progrès, de procéder à des ajustements si nécessaire et de maintenir la communication ouverte. Si la formation est déjà en cours, il peut être nécessaire de l'accélérer ou de l'approfondir. Si la formation n'a pas encore commencé, rassurez les employés en leur indiquant quand et comment elle aura lieu. Lorsqu'il s'agit de la peur du changement fondée sur la peur de la douleur, il est préférable de reconnaître la peur et d'être réaliste.
Lorsqu'il s'agit d'un projet d'envergure tel que le passage à une plateforme d'entreprise ou la mise en place d'un système d'e-commerce B2B, il y a forcément des détracteurs. Le meilleur moyen de transformer les récalcitrants en pom-pom girls (ou au moins en un avis neutre ou positif) est de s'engager activement.
Les opposants ont peut-être raison. Mais vous ne le saurez jamais si vous ne vous engagez pas dans le processus de collecte des commentaires. Cet employé peut avoir une connaissance approfondie d'un flux de travail ou d'un processus particulier et peut repérer des problèmes potentiels à l'horizon. Vous ne le saurez jamais si vous ne vous engagez pas et si vous n'agissez pas en fonction du retour d'information.
D'autres peuvent être effrayés par la nouvelle technologie. Il est essentiel d'identifier ces personnes au cours du processus d'enquête et de collecte des commentaires. Commencez la formation avec ces personnes dès le début et facilitez-leur l'utilisation de la nouvelle technologie.
Une enquête d'engagement, lorsqu'elle est utilisée correctement, est un excellent moyen de montrer aux employés que la direction est à l'écoute. Les enquêtes d'engagement ne résoudront pas les problèmes connus, mais elles peuvent mettre au jour des problèmes que vous ignoriez. Et lorsque vous agissez pour corriger ces problèmes, l'engagement augmente. L'essentiel est d'agir en fonction du retour d'information que vous recevez.
Vos opposants se sentent-ils dépassés par la quantité de changements ? Une tactique efficace consiste à mettre en œuvre les changements de manière progressive. Cela peut allonger le creux de la courbe de changement, mais pas sa profondeur. Si la replatformisation ou le passage au commerce électronique s'accompagne d'autres changements, il est préférable de les effectuer un par un. La mise en œuvre d'un nouveau système ERP ou WMS n'est pas le moment de décider d'ajouter une nouvelle plate-forme de commerce électronique.
La mise en œuvre d'une nouvelle façon de faire des affaires exige que les employés et les clients apprennent de nouveaux processus et flux de travail. La bonne nouvelle est que votre nouvelle plateforme d'e-commerce devrait faciliter les affaires pour les deux.
Mais sachez qu'il y aura un processus d'intégration. Pour les clients, envoyez des courriels expliquant comment créer des comptes. Les avant-gardistes peuvent même créer des comptes pour les clients existants, avec leur historique d'achat. Vous pouvez proposer des incitations à la création d'un compte sur la nouvelle plateforme (remise de 5 % ou conditions net 45 au lieu de net 30) ou demander aux représentants commerciaux de contacter directement les clients pour créer leur compte.
Effectuez un suivi auprès des personnes qui ont créé un compte et effectué un achat pour savoir ce qu'elles ont pensé de leur expérience. Il peut s'agir d'une enquête générée automatiquement après la première commande ou d'un questionnaire ouvert rempli lors d'un entretien.
L'intégration des employés doit être largement axée sur la formation. Les évaluations préalables à la formation permettent d'identifier les faiblesses et les points à améliorer. Une fois la formation élaborée et en cours, elle peut porter sur les nouveaux flux de travail, la manière d'utiliser les nouvelles technologies et les mesures à prendre en cas de problème. Les évaluations post-formation vous permettent de savoir si une formation supplémentaire est nécessaire. Avant de concevoir vos programmes de formation, il est important d'évaluer les besoins de vos employés afin que le programme de formation que vous créez leur permette d'être à l'aise. Vous pouvez demander aux employés du centre d'appel de participer à des jeux de rôle et de s'entraîner à prendre des commandes, à consulter l'historique des clients et à les orienter vers les endroits où ils peuvent trouver des réponses aux questions qu'ils se posent.
Les meilleures décisions sont celles qui s'appuient sur des données. Il est donc important que les chefs de projet et les chefs d'équipe disposent des meilleures données. En recueillant les commentaires des employés et des clients au cours du processus de re-plateforme (ou lors de la mise en œuvre initiale du commerce électronique), vous obtenez les données dont vous avez besoin et vous permettez à toutes les parties de participer au partage d'idées. Cela permet d'identifier les petits problèmes avant qu'ils ne prennent de l'ampleur et de repérer les utilisations inefficaces des ressources. Une combinaison d'enquêtes auprès des individus et des équipes et d'entretiens internes et externes fournira les informations et les données nécessaires pour prendre de meilleures décisions au cours du processus de changement.
Que vous fassiez migrer votre entreprise de commerce électronique B2B vers une nouvelle plateforme ou que vous vous lanciez dans le commerce électronique pour la première fois, vous vous engagez dans un projet à l'échelle de l'entreprise. La réussite du projet dépend de la qualité de la planification et de l'exécution. Mais elle dépend également de la qualité du suivi et de l'adaptation en cours de route.
Vous pouvez éviter une grande partie du chaos en prenant le pouls du projet par le biais d'enquêtes, d'entretiens et d'évaluations. Et n'oubliez pas. Il est tout aussi important d'agir sur la base des informations recueillies que de formuler la demande en premier lieu.
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A propos de l'auteur :
Anna
Anna travaille dans le marketing en ligne depuis 2009. Elle a commencé sa carrière en rédigeant du contenu et en développant des stratégies de création de liens. En 2010, elle a été embauchée en tant qu'analyste SEO pour Promodo, une agence de marketing. En 2012, elle a élargi ses compétences au-delà du SEM, devenant responsable du marketing numérique pour le département international de l'agence. De 2014 à 2016, Anna a dirigé les efforts de marketing chez PSD2HTML, une entreprise de développement web, jusqu'à ce qu'elle rejoigne finalement la famille Oro Inc. en novembre 2016 pour diriger la promotion numérique d'OroCommerce, son produit phare.