In de wereld van B2B verkoop is eCommerce waar het om draait. Er was al een beweging gaande om meer online te verkopen. De COVID-19 pandemie heeft de overstap naar digitale verkoop alleen maar versneld.
Als jouw bedrijf op dit moment nog niet bezig is met B2B eCommerce, dan zal dat waarschijnlijk binnenkort wel het geval zijn. En als u al online verkoopt, is de kans groot dat de groei in verkoop een herplatforming vereist naar een oplossing die beter past bij de behoeften van jouw bedrijf. Of u nu voor het eerst begint met B2B eCommerce of een bestaande B2B eCommerce oplossing herplatformt, bijvoorbeeld door over te stappen op een headless architectuur, het kan moeilijk zijn om alle hens aan dek te krijgen. Maar als het project een succes wil worden, moet iedereen tegelijkertijd in dezelfde richting roeien. Makkelijker gezegd dan gedaan. Maar door het implementeren van een enquête en een strategie voor het verzamelen van feedback kom je een heel eind in het minimaliseren van chaos en slechte communicatie en het maximaliseren van training en productiviteit.
eCommerce projecten raken alle gebieden van het bedrijf
Zowel eCommerce re-platforming als implementatieprojecten vereisen bedrijfsbrede coördinatie. Verkoop en marketing maken zich zorgen over hoe leads worden afgehandeld en deals worden gesloten, de klantenservice moet input leveren voor ondersteuningsvereisten, het magazijn wil inspraak in de orderverwerking, de financiële afdeling kan zich zorgen maken over kredietcontroles en facturering, en IT wil er zeker van zijn dat alles integreert.
En de C-Suite en projectmanagers willen gewoon dat het project op tijd, binnen budget en met de beloofde voordelen wordt opgeleverd.
Het is een grote vraag. Daarom is het belangrijk om al in een vroeg stadium gebruik te maken van enquêtes. Stel elke afdeling vragen als:
- Wat doen we nu?
- Wat willen we in de toekomst doen?
- Wat zijn de mogelijke uitdagingen die u ziet tijdens een migratie?
- Hoe hopen we ze op te lossen?
Onderzoek ook buiten het bedrijf
Uit onderzoek van IDC blijkt dat 2/3 van de CEO's van succesvolle wereldwijde bedrijven hun strategieën verschuiven van traditioneel naar online om de focus op de klant en de klantervaring te verbeteren. Deze CEO's weten dat in het hart van elke succesvolle digitale transformatie de klant staat. Het zijn de behoeften van de klant die de verandering aansturen. En de verandering heeft invloed op alles, van de producten die je aanbiedt tot de manier waarop je ze aanbiedt. Je levert betere producten en waarde en als gevolg daarvan behaal je een hogere omzet van klanten die loyaler zijn. Het is dus alleen maar logisch om uit te zoeken wat je klant wil.
En het beste hulpmiddel om erachter te komen wat jouw klanten willen is een onderzoek naar klantbehoeften. Niet alleen zult u de behoeften van jouw klanten ontdekken, maar de antwoorden zullen ook inzicht geven in jouw hits en missers als het gaat om het voldoen aan die behoeften. Je kunt de behoeftepeiling bij individuele klanten gebruiken voordat je aan een breed klantenonderzoek begint om er zeker van te zijn dat je relevante vragen stelt, zoals:
- Naar welke functies zoek je?
- Welke voordelen zou een product als het onze moeten bieden?
- Hoe verbetert het gebruik van ons product jouw bedrijf of jouw product?
Dan kunt u onderzoek doen om erachter te komen:
- Hoe klanten denken over online kopen
- Welke diensten (retouren, garantie, etc.) ze graag gedigitaliseerd zouden zien.
- Zouden begeleid zoeken of chatbots hun koopervaring verbeteren?
- Hebben ze EDI of punchout catalogus integraties nodig?
Als de nieuwe site in de lucht is, doe dan opnieuw onderzoek om te zien hoe de nieuwe site aan hun behoeften voldoet. U kunt vragen stellen als:
- Wat was jouw eerste indruk?
- Ontbreekt er iets op de productpagina's?
- Heeft u de informatie gevonden die u nodig had?
- Heeft u de website verlaten zonder een aankoop te doen? Zo ja, waarom.
Het verzamelen van informatie en daarnaar handelen is een belangrijk onderdeel van change management. En eCommerce herplatformen of eCommerce implementeren is een grote verandering voor een bedrijf. Door gebruik te maken van de informatie die je verzamelt via enquêtes en interviews, kun je de veranderingscurve verkleinen.
Volgens de laatste ecommerce statistieken vindt bijna 20% van alle detailhandelverkopen nu online plaats en dit aantal zal naar verwachting blijven groeien. Deze snelle verschuiving benadrukt het belang van een robuust en gebruiksvriendelijk e-commerce platform.
In wezen verzetten mensen zich tegen verandering uit angst. De bron van de angst is net zo individueel als de werknemer. Veel voorkomende angsten zijn:
- Verspilling van middelen
- Inzet
- Verantwoordelijkheid en mislukking
- Pijn
Middelen zijn schaars. En middelen die aan dit project worden besteed, kunnen niet worden toegewezen aan nieuwe productontwikkeling of andere marketinginspanningen. Deze angst is dus heel reëel. Als je deze angst identificeert aan de hand van feedback, kun je communiceren hoe het project is gepland en gebudgetteerd, welke middelen zijn toegewezen en wat het verwachte rendement op de investering is.
Elke vorm van verandering betekent afscheid nemen van de manier waarop dingen in het verleden zijn gedaan en toewijding aan een nieuwe manier van denken en doen. Voor degenen die bang zijn voor deze verbintenis, is een gebrek aan vertrouwen meestal de reden. Een medewerker wil zich misschien niet inzetten voor eCommerce omdat hij of zij in het verleden een brandwond heeft opgelopen. Als uit de feedback blijkt dat er problemen zijn met de toewijding, is het tijd om het doorlichtingsproces van de leverancier te communiceren en ervoor te zorgen dat op alle gebieden de nodige input wordt verzameld voordat een leverancier of platform wordt geselecteerd.
Niemand wil verantwoordelijk zijn voor een mislukt project. En de angst om te falen kan een bedrijf verlammen. Vanaf de C-suite moeten de vernieuwers in het bedrijf cheerleaders zijn voor het re-platforming of eCommerce implementatieproject. Wanneer feedback de angst voor mislukking blootlegt, bestrijden deze cheerleaders de angst door te communiceren over de noodzaak van verandering en de kansen die verloren gaan door genoegen te nemen met de status-quo.
Verandering kan pijnlijk zijn. Het aanleren van nieuwe workflows, processen en software is niet altijd gemakkelijk. Bij elk groot project zijn er hobbels in de weg. Als feedback op pijn wijst, is het tijd om de voortgang opnieuw te beoordelen, indien nodig aan te passen en de communicatie open te houden. Als er al training aan de gang is, moet deze misschien worden versneld of verdiept. Als de training nog niet is begonnen, stel werknemers dan gerust met communicatie over hoe en wanneer de training zal plaatsvinden. Als het gaat om angst voor verandering op basis van angst voor pijn, is het het beste om de angst te erkennen en realistisch te zijn.
Bij elk groot project, zoals het herplatformen naar een enterprise grade platform of het implementeren van B2B eCommerce, zijn er altijd neezeggers. De beste manier om neezeggers in cheerleaders te veranderen (of op zijn minst neutraal of positief) is door actief betrokken te zijn.
Die neezegger zou wel eens gelijk kunnen hebben. Maar je zult het nooit weten als je je niet engageert tijdens het verzamelen van feedback. Deze medewerker heeft misschien diepgaand inzicht in een bepaalde workflow of een bepaald proces en kan potentiële problemen aan de horizon signaleren. Je zult het nooit weten als je je niet engageert en niet reageert op de feedback.
Anderen zijn misschien bang voor de nieuwe technologie. Het is cruciaal om deze mensen te identificeren tijdens het onderzoek en het verzamelen van feedback. Begin in een vroeg stadium met het trainen van deze mensen en laat ze rustig wennen aan het gebruik van de nieuwe technologie.
Een arbeidsbetrokkenheidsonderzoek is, mits goed gebruikt, een geweldige manier om werknemers te laten zien dat het management luistert. Enquêtes over werknemersbetrokkenheid lossen geen bekende problemen op, maar ze kunnen wel problemen aan het licht brengen waarvan u niet wist dat u ze had. En wanneer u actie onderneemt om deze problemen te corrigeren, neemt de betrokkenheid toe. De sleutel is om te handelen naar aanleiding van de feedback die je ontvangt.
Voelen jouw neezeggers zich overweldigd door de hoeveelheid veranderingen? Een effectieve tactiek is om de veranderingen stapsgewijs door te voeren. Dit kan de dip in de veranderingscurve verlengen, maar niet de diepte. Als het herplatformen of de overstap naar e-commerce samengaat met andere veranderingen, kun je ze het beste één voor één doorvoeren. Het implementeren van een nieuw ERP of WMS is niet het moment om te besluiten een nieuw eCommerce platform toe te voegen.
Het implementeren van een nieuwe manier van zakendoen vereist dat zowel medewerkers als klanten nieuwe processen en workflows leren. Het goede nieuws is dat jouw nieuwe eCommerce platform het zakendoen voor beiden makkelijker moet maken.
Maar realiseer u dat er een inwerkproces is. Stuur klanten e-mails waarin wordt uitgelegd hoe ze een account kunnen aanmaken. Vooruitstrevende kopers kunnen zelfs accounts aanmaken voor bestaande klanten, gevuld met hun koopgeschiedenis. Je kunt prikkels bieden voor het aanmaken van een account op het nieuwe platform (5% korting of netto 45 in plaats van netto 30 voorwaarden) of verkopers rechtstreeks contact laten opnemen met klanten om hun accounts aan te maken.
Doe een follow-up bij degenen die een account hebben aangemaakt en een aankoop hebben gedaan om erachter te komen wat ze van de ervaring vonden. Dit kan een automatisch gegenereerde enquête zijn die na de eerste bestelling wordt verstuurd of een open enquête die tijdens een interview wordt ingevuld.
Bij het inwerken van medewerkers moet veel aandacht worden besteed aan training. Assessments voorafgaand aan de training identificeren zwakke punten en gebieden die voor verbetering vatbaar zijn. Zodra de training is ontwikkeld en van start gaat, kan deze nieuwe workflows omvatten, hoe nieuwe technologie te gebruiken en wat te doen als er iets misgaat. Evaluaties na de training laten je weten of verdere training nodig is. Voordat u jouw trainingsprogramma's ontwerpt, is het belangrijk om de behoeften van jouw werknemers in kaart te brengen en ervoor te zorgen dat het trainingsprogramma dat u maakt hen op een prettige manier op weg helpt. U kunt callcentermedewerkers rollenspellen laten spelen en laten oefenen met het opnemen van bestellingen, het opzoeken van klantgeschiedenis en het doorverwijzen van klanten naar waar ze antwoorden op vragen kunnen vinden.
De beste beslissingen zijn gebaseerd op gegevens. Het is dus belangrijk dat projectmanagers en teamleiders over de beste gegevens beschikken. Door feedback van medewerkers en klanten te verzamelen tijdens het herplatformeringsproces (of bij de eerste implementatie van eCommerce) krijgt u de gegevens die u nodig hebt en kunnen alle partijen deelnemen aan het delen van ideeën. Dit identificeert kleine problemen voordat ze groot worden en kan inefficiënt gebruik van middelen opsporen. Een combinatie van individuele en teamonderzoeken en interne en externe interviews levert het inzicht en de gegevens om betere beslissingen te nemen tijdens het veranderingsproces.
Of u nu jouw B2B eCommerce bedrijf verplaatst naar een nieuw platform of voor het eerst eCommerce bedrijft, u neemt een bedrijfsbreed project aan. Het succes van het project hangt af van hoe goed je het plant en uitvoert. Maar het hangt ook af van hoe goed je de voortgang in de gaten houdt en bijstuurt.
U kunt veel chaos voorkomen door de vinger aan de pols van het project te houden door middel van enquêtes, interviews en assessments. En vergeet dat niet. Het is net zo belangrijk om te handelen op basis van de inzichten die u verzamelt als om de eerste vraag te stellen.
Wil je meer weten?
Abonneer je op onze nieuwsbrief en ontvang zorgvuldig geselecteerde artikelen rechtstreeks in je inbox
Over de auteur:
Anna
Anna werkt sinds 2009 in de online marketing. Ze begon haar loopbaan met het schrijven van content en het ontwikkelen van linkbuildingstrategieën. In 2010 werd ze aangenomen als SEO-analist bij Promodo, een marketingbureau. In 2012 breidde ze haar vaardigheden uit tot meer dan alleen SEM en werd ze digital marketing manager voor hun internationale afdeling. Van 2014-2016 leidde Anna marketinginspanningen bij PSD2HTML, een webontwikkelingsbedrijf, totdat ze uiteindelijk in november 2016 toetrad tot de Oro Inc. familie om de digitale promotie van OroCommerce, het belangrijkste product, te leiden.