Jouw klanten staan centraal in jouw bedrijf. Zonder hen… nou ja, dan zou u geen bedrijf hebben. Daarom is het van cruciaal belang om hen voorop te stellen bij alles wat u doet – ook bij jouw contentstrategie.
Ervan uitgaan dat je weet wat je publiek wil op het gebied van content is een recept voor een ramp. Maar je hebt ongelooflijke inzichten binnen handbereik met de feedback die je krijgt van kopers, of het nu via klantbeoordelingen, enquêtes of klantenservicekanalen is.
De bovenstaande foto toont vijf van de beste methoden om feedback van klanten te verzamelen, samen met hun voor- en nadelen. Elk bedrijf is anders, kies wat voor jou het beste werkt.
Dus hoe kun je deze informatie gebruiken om een krachtige contentstrategie te creëren die converteert?
1. Creëer klantpersona's
Je moet er niet aan denken om je content te plannen als je niet twee of drie klantpersona's hebt. Dit zijn profielen van specifieke klanten die een deel van je publiek vertegenwoordigen. Ze omvatten psychografische tendensen en eenvoudige demografische informatie, zoals leeftijd en locatie.
Maar bij het maken van klantpersona's moet je verder gaan dan alleen demografische basisinformatie. Graaf diep in de gegevens van je kopers om concrete feiten over hen te ontdekken, zoals wat voor soort producten ze graag kopen, wanneer ze het meest waarschijnlijk zullen kopen en hoe ze je site in eerste instantie hebben gevonden. Als je merkt dat je niet genoeg gegevens of informatie hebt om deze persona's te vormen, kun je overwegen om op dit punt feedback van klanten te verzamelen door kwalitatief onderzoek uit te voeren. Deze activiteiten kunnen bestaan uit korte klantenenquêtes of snelle telefonische interviews met bestaande klanten.
Zodra je de gegevens hebt verzameld en je klantpersona's hebt vastgelegd, vorm je het uitgangspunt voor je contentstrategie en zorg je ervoor dat je content maakt die je publiek ook echt wil consumeren.
2. Hiaten in kennis identificeren en ideeën genereren
Als je precies weet wat je publiek van je wil en nodig heeft, kun je met contentideeën komen waar ze helemaal weg van zullen zijn.
Kijk naar de reacties die je krijgt op blogberichten, de antwoorden die je krijgt op sociale media in een gezamenlijke inbox en de vragen die het meest voorkomen bij de klantenservice.
Zoek specifiek naar vragen en problemen die de klant wil oplossen en maak aan de hand daarvan een lijst met ideeën voor content. Als een klant een prangende vraag heeft, is de kans groot dat andere klanten dezelfde of soortgelijke vragen voor je hebben.
In de bovenstaande afbeelding geeft de gebruiker bijvoorbeeld commentaar op een bericht en stelt een vraag over hoeveel lijstachtige blogberichten ze in hun publicatieschema moeten opnemen. Dit zou een perfect onderwerp kunnen zijn voor het merk om in een apart artikel te behandelen.
Hier is een snelle strategie om feedback van klanten te gebruiken als brandstof voor ideeën over content:
- Doorzoek je klantenservicetickets en breng de meest gestelde vragen in kaart
- Duik in de klantrecensies om te kijken of er patronen of mogelijke ideeën voor content in zitten (als je bijvoorbeeld gekleurde pennen verkoopt en je ziet veel recensies waarin mensen zeggen dat ze het product geweldig vinden, maar graag zouden willen weten hoe ze er het beste gebruik van kunnen maken, dan kun je daar content over maken)
- Bekijk reacties op je blogberichten. Vaak vragen respondenten om opheldering over een bepaald punt of delen ze hun eigen verhalen. Deze kunnen ideeën voor content opleveren.
- Maak een lijst van alle onderwerpen die je in de feedback van je klanten hebt geïdentificeerd en groepeer ze in thema's
- Brainstorm onderwerpen voor blogposts, ideeën voor ebooks en andere contentformats op basis van deze thema's
De bovenstaande mindmap laat zien hoe een centraal onderwerp kan uitmonden in talloze andere onderwerpideeën. Stel bijvoorbeeld dat je centrale onderwerp marketing is. Dit kan uitmonden in het subonderwerp e-mailmarketing, dat vervolgens gerelateerde ideeën kan bevatten, zoals ‘De meest effectieve onderwerpen voor het openen van e-mails’.
3. Gebruik waarde om een trechter te bouwen
Als je precies weet wie je publiek is en wat ze van je willen, kun je beginnen met het opbouwen van een verkooptrechter met je content. Meestal begint dit met een reeks blogposts, video's en artikelen op topniveau die de belangrijkste vragen behandelen die beantwoord moeten worden.
Van daaruit kunt u deze diepere inzichten - zoals wat ze het beste vinden aan jouw merk en waarom ze u verkiezen boven een concurrent - gebruiken om lead magnets en downloadables te maken die ze op jouw e-maillijst krijgen.
Enkele ideeën voor deze lead magnets in dit stadium van de funnel zijn ebooks, checklists en case studies.
In het algemeen moet je ervoor zorgen dat je leadmagneet superspecifiek is, snel verteerbaar, direct toegankelijk en - het allerbelangrijkste - een echt probleem oplost. Een quiz met onmiddellijke feedback zou bijvoorbeeld goed kunnen werken.
De belangrijkste vragen die klanten stellen, helpen bij het identificeren van de bezwaren die ze hebben om door te gaan naar de volgende fase van de funnel. Door hierop te anticiperen en ze al te beantwoorden voordat ze gesteld worden, kun je je funnel supermooi maken.
4. Weet waar je je publiek kunt bereiken
Klantenfeedback komt in allerlei vormen en maten voor, maar één ding waar het uitstekend in is, is je laten zien waar je klanten het meest te vinden zijn. Als je veel recensies op Facebook krijgt, kun je er vrijwel zeker van zijn dat je doelgroep daar actief is. Daardoor kun je ze daar ontmoeten en meedoen aan het gesprek op een platform waar ze zich al thuis voelen.
Starbucks sluit zich aan bij discussies die hun klanten al voeren op Twitter.
Om te ontdekken waar je publiek uithangt, houd je alle opmerkingen, berichten en betrokkenheid bij die je krijgt via sociale media. Als je merkt dat je de meeste reacties krijgt op je Instagram-berichten, ondanks dat je soortgelijke inhoud op Facebook deelt, is de kans groot dat je publiek zich meer op zijn gemak voelt op Instagram of daar op zijn minst meer rondhangt dan op Facebook.
Dit helpt enorm bij de distributiefase van je contentstrategie. Als je weet waar je je publiek kunt bereiken, verspil je geen tijd aan het delen van content op de verkeerde kanalen.
5. Verwerk feedback in je strategie
In de volgende video laat Bruno van Pointerpro zien hoe klantgegevens je dienstverlening kunnen verbeteren.
Vanuit een verkoop- en marketingperspectief is feedback van klanten natuurlijk een geweldige aanwinst voor je contentstrategie. Maar daarnaast kan het ook een belangrijk onderdeel zijn van je verkoopstrategie in het algemeen. 91% van de consumenten gaat actief op zoek naar assessments voordat ze een aankoop doen, dus het geven van feedback van echte klanten gedurende de hele verkoopcyclus kan je bottom line echt een boost geven.
Laten we eens kijken naar goede voorbeelden van feedback
HashChing weet klantbeoordelingen uitstekend in hun website te integreren. Ze halen assessments uit verschillende bronnen – zoals je kunt zien zijn de drie op de afbeelding afkomstig van Facebook – en geven ook aan wanneer de klant de assessment heeft achtergelaten. Deze factoren laten de gebruiker zien dat deze assessments echt en authentiek zijn.
Maar niet alleen recensies werken. Probeer door klanten gegenereerde content en verhalen te integreren in de vorm van getuigenissen of casestudy's om bewijs te laten zien en een gevoel van gemeenschap te creëren. Dergelijke content kost weinig moeite en is betaalbaar, maar is ongelooflijk krachtig als het op de juiste plaatsen wordt toegepast.
Phocas heeft een gedeelte van hun site speciaal gewijd aan klantgetuigenissen. Op deze pagina laten ze veel gebruikersreviews zien, wat vertrouwen schept en prospects laat zien dat hun software werkt.
Probeer feedback van klanten toe te voegen aan:
- Laat op je startpagina zien hoe populair je producten zijn
- Productpagina's om te bewijzen dat je producten beter zijn dan die van de concurrentie
- Afrekenpagina's om nieuwe klanten voorzichtig tot kopen aan te zetten
6. Samenwerkingsmogelijkheden vaststellen
Je contentstrategie gaat niet alleen over de content die je voor je eigen site maakt. Het heeft ook betrekking op de content die je elders op het internet plaatst, zoals partnersites en belangrijke blogs uit de branche.
Dit staat bekend als gastposten en stelt je bloot aan een breder publiek. Als je weet wie je klanten zijn en wat ze willen aan de hand van de feedback die ze je geven, kun je sites identificeren die goed bij een samenwerking passen.
Als je merk bijvoorbeeld gezonde smoothies verkoopt, maar je weet dat je klanten veel met fitness bezig zijn, dan kun je fitnessblogs aanwijzen om op te gastposten, wetende dat hun publiek waarschijnlijk geïnteresseerd is in wat jij aanbiedt.
Een blogbericht over smoothies op een fitnessblog
Maakt u optimaal gebruik van feedback van klanten?
Feedback van klanten is een goudmijn. Het kan je helpen om je producten te verbeteren en je merk te positioneren, maar het is ook een zeer waardevolle bron voor ideeën voor content.
Duik in klantrecensies, verstuur enquêtes en vraag je klanten wat ze echt van je willen en nodig hebben. Gebruik deze informatie vervolgens om krachtige contentideeën te bedenken en een funnel op te zetten waarvan je weet dat die gaat werken.
Wilt u meer weten?
Schrijf je in voor onze nieuwsbrief en ontvang zorgvuldig geselecteerde artikelen rechtstreeks in je inbox
Over de auteur:
Ryan Gould
Ryan Gould Vicepresident Strategie en Marketingdiensten www.elevationb2b.com Van gevestigde Fortune 100-bedrijven tot innovatieve start-ups: Ryan heeft uitgebreide ervaring met een breed scala aan B2B-klanten. Hij ontwerpt en beheert op vakkundige wijze de uitvoering van geïntegreerde marketingprogramma's en gelooft sterk in strategie, niet alleen in tactiek, om verkoop- en marketingteams binnen organisaties effectief op één lijn te brengen. LinkedIn