Vos clients sont au cœur de votre activité. Sans eux... vous n'auriez pas d'entreprise. C'est pourquoi il est essentiel de les placer au premier plan de tout ce que vous faites, y compris de votre stratégie de contenu.
Se lancer dans l'inconnu et supposer que l'on sait ce que veut son public en matière de contenu est une recette qui mène au désastre. Pourtant, vous disposez d'informations incroyables grâce aux commentaires des acheteurs, qu'il s'agisse d'avis de clients, d'enquêtes ou de canaux d'assistance à la clientèle.
La photo ci-dessus présente cinq des meilleures méthodes pour recueillir les commentaires des clients, ainsi que leurs avantages et inconvénients. Chaque entreprise est différente, choisissez ce qui vous convient le mieux.
Comment tirer parti de ces informations et les utiliser pour créer une stratégie de contenu puissante qui convertit ?
1. Créer des personas clients
Vous ne devriez même pas songer à planifier votre contenu si vous ne disposez pas de deux ou trois personas de clients. Il s'agit de profils de clients spécifiques qui représentent une partie de votre public. Ils comprennent des tendances psychographiques ainsi que des informations démographiques simples, telles que l'âge et la localisation.
Pour créer vos personas clients, vous ne devez pas vous contenter d'informations démographiques de base. Exploitez les données de vos acheteurs pour en tirer des informations concrètes, comme le type de produits qu'ils aiment acheter, le moment où ils sont le plus susceptibles d'acheter et la manière dont ils ont trouvé votre site en premier lieu. Si vous estimez que vous ne disposez pas de suffisamment de données ou d'informations pour créer ces personas, vous pouvez envisager de recueillir les commentaires de vos clients à ce stade en menant une étude qualitative. Ces activités peuvent prendre la forme de courtes enquêtes auprès des clients ou d'entretiens téléphoniques rapides avec des clients existants.
Une fois que vous aurez recueilli les données et que vous aurez défini vos personas clients, vous constituerez le point de départ de votre stratégie de contenu et vous vous assurerez que vous créez un contenu que votre public souhaite réellement consommer.
2. Identifier les lacunes en matière de connaissances et susciter des idées
Savoir exactement ce que votre public attend de vous et ce dont il a besoin vous permet de trouver des idées de contenu qu'il adorera.
Examinez les commentaires que vous recevez sur les articles de blog, les réponses que vous recevez sur les médias sociaux dans une boîte de réception unifiée et les questions qui reviennent le plus souvent au service clientèle.
Plus précisément, recherchez les questions et les problèmes que les clients souhaitent résoudre et utilisez-les pour commencer à créer une liste d'idées de contenu. Si un client a une question pressante, il y a de fortes chances que d'autres clients aient des questions identiques ou similaires à vous poser.
Par exemple, dans l'image ci-dessus, l'utilisateur commente un article et pose une question sur le nombre d'articles de blog de type liste à inclure dans son calendrier de publication. Il s'agit là d'un sujet idéal que la marque pourrait traiter dans un article distinct.
Voici une stratégie rapide pour utiliser les commentaires des clients afin d'alimenter les idées de contenu :
- Parcourez les tickets de votre support client et identifiez les questions les plus fréquemment posées.
- Explorez les commentaires des clients pour voir s'il y a des tendances ou des idées de contenu potentielles (par exemple, si vous vendez des stylos de couleur et que vous voyez beaucoup de commentaires disant qu'ils aiment le produit mais aimeraient savoir comment en tirer le meilleur parti, vous pouvez créer du contenu à partir de cela).
- Consultez les commentaires sur vos articles de blog. Très souvent, les commentateurs demandent des éclaircissements sur un point ou partagent leur propre histoire, ce qui peut alimenter les idées de contenu
- Créez une liste de tous les sujets que vous avez identifiés dans les commentaires de vos clients et regroupez-les en thèmes.
- Le site web de l'entreprise est une source d'informations pour les professionnels de l'industrie et les entreprises.
La carte mentale ci-dessus illustre comment un sujet central peut se ramifier en une multitude d'autres idées de sujets. Par exemple, supposons que votre thème central soit le marketing. Il pourrait se ramifier en un sous-thème, le marketing par courriel, qui pourrait alors inclure des idées connexes telles que "Les lignes d'objet les plus efficaces pour les taux d'ouverture des courriels".
3. Utiliser la valeur pour construire un entonnoir
Lorsque vous savez exactement qui est votre public et ce qu'il attend de vous, vous pouvez commencer à construire un entonnoir de vente avec votre contenu. En général, cela commence par une série de billets de blog, de vidéos et d'articles de haut niveau qui couvrent les questions clés auxquelles il faut répondre.
Vous pouvez ensuite utiliser ces informations plus approfondies - comme ce qu'ils préfèrent dans votre marque et pourquoi ils vous choisissent plutôt qu'un concurrent - pour créer des aimants à prospects et des objets à télécharger qui les feront s'inscrire sur votre liste d'adresses électroniques.
Les livres électroniques, les listes de contrôle et les études de cas sont quelques exemples d'aimants à prospects à ce stade de l'entonnoir.
Dans l'ensemble, vous devez vous assurer que votre produit d'appel est très spécifique, rapide à assimiler, instantanément accessible et, surtout, qu'il résout un problème réel. Un quiz avec un retour d'information immédiat, par exemple, pourrait faire l'affaire.
Les questions clés que posent les clients permettent d'identifier les objections qu'ils ont à passer à l'étape suivante de l'entonnoir. En anticipant ces questions et en y répondant avant même qu'elles ne soient posées, vous pouvez rendre votre entonnoir extrêmement efficace.
4. Sachez où atteindre votre public
Les commentaires des clients se présentent sous de nombreuses formes et tailles, mais ils sont excellents pour vous montrer où vos clients se retrouvent le plus. Si vous obtenez un grand nombre d'avis sur Facebook, il y a fort à parier que votre public s'y retrouve. Vous pouvez donc aller à leur rencontre et participer à la conversation sur une plateforme où ils se sentent déjà à l'aise.
Starbucks s'associe aux discussions que ses clients ont déjà sur Twitter.
Pour savoir où se trouve votre public, gardez une trace de tous les commentaires, messages et de l'engagement que vous obtenez sur les médias sociaux. Si vous constatez que vous obtenez le plus grand nombre de commentaires sur vos posts Instagram alors que vous partagez un contenu similaire sur Facebook, il y a de fortes chances que votre public se sente plus à l'aise sur Instagram ou, à tout le moins, qu'il y passe plus de temps que sur Facebook.
La phase de distribution de votre stratégie de contenu s'en trouve considérablement facilitée. En sachant où atteindre votre public, vous ne perdrez pas de temps à diffuser votre contenu sur les mauvais canaux.
5. Mettre en œuvre le retour d'information dans votre stratégie
Dans la vidéo suivante, Bruno de Pointerpro explique comment les données clients peuvent améliorer vos services.
Du point de vue des ventes et du marketing, le retour d'information des clients est bien sûr un atout majeur pour alimenter votre stratégie de contenu. Mais au-delà de cela, ils peuvent également constituer un élément majeur de votre stratégie de vente en général. 91 % des consommateurs recherchent activement des avis avant d'effectuer un achat, de sorte que la diffusion de commentaires de clients réels tout au long du cycle de vente peut réellement améliorer votre résultat net.
Voyons quelques bons exemples de retour d'information
HashChing fait un excellent travail d'intégration des commentaires des clients sur son site Web. Ils tirent les avis de différentes sources - comme vous pouvez le voir, les trois sur l'image proviennent de Facebook - et indiquent la date à laquelle le client a laissé l'avis. Ces facteurs permettent à l'utilisateur de savoir que ces avis sont réels et authentiques.
Il n'y a pas que les commentaires qui fonctionnent. Essayez d'intégrer du contenu généré par les clients et des histoires sous la forme de témoignages ou d'études de cas pour présenter des preuves et créer un sentiment de communauté. Ce type de contenu nécessite peu d'efforts et est abordable, mais il est incroyablement puissant lorsqu'il est mis en œuvre aux bons endroits.
Phocas consacre une section de son site aux témoignages de ses clients. Sur cette page, ils présentent de nombreux avis d'utilisateurs, ce qui renforce la confiance et prouve aux prospects que leur logiciel fonctionne.
Essayez d'ajouter les commentaires de vos clients à :
- Votre page d'accueil doit montrer la popularité de vos produits
- Des pages produits pour prouver que vos produits sont meilleurs que ceux de la concurrence
- Des pages de paiement pour inciter les nouveaux clients à acheter
6. Identifier les opportunités de collaboration
Votre stratégie de contenu ne concerne pas seulement le contenu que vous créez pour votre propre site. Elle concerne également le contenu que vous placez ailleurs sur Internet, par exemple sur les sites de vos partenaires et sur les blogs les plus en vue du secteur.
La publication d'articles en tant qu'invité vous permet d'atteindre un public plus large. Le fait de savoir qui sont vos clients et ce qu'ils veulent grâce aux commentaires qu'ils vous donnent peut vous aider à identifier les sites qui se prêteraient bien à une collaboration.
Par exemple, si votre marque vend des smoothies sains mais que vous savez que vos clients sont très portés sur le fitness, vous pouvez identifier des blogs de fitness sur lesquels publier des articles en sachant que leur public est susceptible d'être intéressé par ce que vous proposez.
Un article de blog sur les smoothies sur un blog de fitness
Tirez-vous le meilleur parti du retour d'information des clients ?
Les commentaires des clients sont une mine d'or. Ils peuvent vous aider à améliorer vos produits et à positionner votre marque, mais ils constituent également une source précieuse d'idées de contenu.
Consultez les commentaires de vos clients, envoyez-leur des enquêtes et demandez-leur ce qu'ils attendent vraiment de vous. Utilisez ensuite ces informations pour élaborer des idées de contenu percutantes et un entonnoir dont vous savez qu'il fonctionnera.
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A propos de l'auteur :
Ryan Gould
Ryan Gould Vice-président des services de stratégie et de marketing www.elevationb2b.com Qu'il s'agisse d'institutions patrimoniales du Fortune 100 ou de start-ups inventives, Ryan possède une vaste expérience auprès d'un large éventail de clients B2B. Il conçoit et gère habilement la mise en œuvre de programmes de marketing intégrés, et croit fermement à la stratégie, et pas seulement à la tactique, qui aligne efficacement les équipes de vente et de marketing au sein des organisations. LinkedIn