Sus clientes son fundamentales para su empresa. Sin ellos... no tendría negocio. Por eso es fundamental ponerlos al frente de todo lo que haga, incluida su estrategia de contenidos.
Dar por sentado que sabe lo que quiere su público en materia de contenidos es una receta para el desastre. Pero los comentarios que recibe de los compradores, ya sea a través de las opiniones de los clientes, las encuestas o los canales de atención al cliente, le ofrecen una información increíble.
La foto de arriba muestra cinco de los mejores métodos para recoger las opiniones de los clientes, junto con sus ventajas e inconvenientes. Cada negocio es diferente, elija el que mejor le funcione.
Entonces, ¿cómo puede aprovechar esta información y utilizarla para crear una potente estrategia de contenidos que convierta?
1. Crear personajes de clientes
Ni siquiera debería pensar en planificar su contenido a menos que disponga de dos o tres personajes de clientes. Se trata de perfiles de clientes específicos que representan una parte de su audiencia. Incluyen tendencias psicográficas e información demográfica sencilla, como la edad y la ubicación.
Pero debe ir más allá de la información demográfica básica a la hora de crear su perfil de cliente. Profundice en los datos de sus compradores para obtener datos concretos sobre ellos, como qué tipo de productos les gusta comprar, cuándo es más probable que compren y cómo encontraron su sitio en primer lugar. Si no dispone de datos o información suficientes para formar estos personajes, puede plantearse recoger las opiniones de los clientes realizando una investigación cualitativa. Estas actividades pueden incluir breves encuestas a los clientes o entrevistas telefónicas rápidas con clientes existentes.
Una vez recopilados los datos y definidos los personajes de los clientes, constituirá el punto de partida de su estrategia de contenidos y se asegurará de crear contenidos que su público realmente desee consumir.
2. Identifique las lagunas de conocimiento y genere ideas
Si sabe exactamente lo que su público quiere y necesita de usted, podrá crear ideas de contenido que le encantarán.
Analiza los comentarios que recibes en las entradas de tu blog, las respuestas que obtienes en las redes sociales en una bandeja de entrada unificada y las preguntas más habituales del servicio de atención al cliente.
En concreto, busque preguntas y problemas que el cliente quiera resolver y utilícelos para empezar a crear una lista de ideas de contenido. Si un cliente tiene una pregunta apremiante, es muy probable que otros clientes tengan preguntas iguales o parecidas para usted.
Por ejemplo, en la imagen anterior, el usuario comenta una entrada y pregunta cuántas entradas de blog tipo lista debe incluir en su calendario de publicación. Este podría ser un tema perfecto para que la marca lo trate en otro artículo.
Esta es una estrategia rápida para utilizar los comentarios de los clientes para alimentar las ideas de contenido:
- Examine los tickets de atención al cliente e identifique las preguntas más frecuentes.
- Estudia los comentarios de los clientes para ver si hay algún patrón o posibles ideas de contenido (por ejemplo, si vendes bolígrafos de colores y ves muchos comentarios que dicen que les encanta el producto pero que les gustaría saber cómo sacarle el máximo partido, puedes crear contenido en torno a eso).
- Eche un vistazo a los comentarios de las entradas de su blog. Muy a menudo, los comentaristas pedirán aclaraciones sobre un punto o compartirán sus propias historias, y esto puede alimentar ideas de contenido...
- Elabore una lista de todos los temas que haya identificado en los comentarios de sus clientes y agrúpelos en temas.
- Lluvia de ideas sobre temas para blogs, libros electrónicos y otros formatos de contenido a partir de estos temas
El mapa mental anterior ilustra cómo un tema central puede ramificarse en montones de ideas sobre otros temas. Por ejemplo, supongamos que el tema central es el marketing. Esto podría ramificarse en el subtema de email marketing que podría incluir ideas relacionadas como "Las líneas de asunto más efectivas para las tasas de apertura de email".
3. Utilizar el valor para construir un embudo
Cuando sepa exactamente quién es su público y qué quiere de usted, podrá empezar a construir un embudo de ventas con sus contenidos. Por lo general, esto comienza con una serie de entradas de blog de alto nivel, vídeos y artículos que cubren las preguntas clave que necesitan respuesta.
A partir de ahí, puede utilizar estos conocimientos más profundos -como lo que más les gusta de su marca y por qué le eligen a usted en lugar de a un competidor- para crear imanes de clientes potenciales y descargables que les lleven a su lista de correo electrónico.
Algunas ideas para estos imanes de clientes potenciales en esta fase del embudo incluyen libros electrónicos, listas de comprobación y estudios de casos.
En general, querrá asegurarse de que su imán de clientes potenciales es muy específico, rápido de digerir, accesible al instante y, lo que es más importante, resuelve un problema real. Un cuestionario con respuesta inmediata, por ejemplo, podría ser la solución.
Las preguntas clave que hacen los clientes le ayudarán a identificar las objeciones que tienen para pasar a la siguiente fase del embudo. Si te anticipas a ellas y las respondes antes de que te las planteen, conseguirás que tu embudo sea muy hábil.
4. Saber dónde llegar a su público
Los comentarios de los clientes tienen muchas formas y tamaños, pero una de las cosas en las que son excelentes es para mostrarte dónde se reúnen más tus clientes. Si recibes un gran número de opiniones en Facebook, es muy probable que tu público esté allí. Por lo tanto, puedes encontrarte con ellos allí y participar en la conversación en una plataforma en la que ya se sienten cómodos.
Starbucks se une a los debates que sus clientes ya mantienen en Twitter.
Para descubrir dónde se encuentra su público, lleve un registro de todos los comentarios, mensajes y participación que recibe en las redes sociales. Si descubres que recibes la mayor cantidad de comentarios en tus publicaciones de Instagram a pesar de compartir contenido similar en Facebook, es muy probable que tu público se sienta más cómodo en Instagram o, al menos, que pase más tiempo allí que en Facebook.
Esto es de gran ayuda en la fase de distribución de su estrategia de contenidos. Saber dónde llegar a su público significa que no perderá tiempo compartiendo contenidos en los canales equivocados.
5. 5. Incorpore los comentarios a su estrategia
En el siguiente vídeo, Bruno de Pointerpro señala cómo los datos de los clientes pueden mejorar sus servicios.
Desde el punto de vista de las ventas y el marketing, los comentarios de los clientes son, por supuesto, un gran activo para alimentar su estrategia de contenidos. Pero más allá de eso, también puede ser una parte importante de su estrategia de ventas en general. El 91% de los consumidores buscan activamente opiniones antes de hacer una compra, por lo que espolvorear comentarios de los clientes de la vida real en todo el ciclo de ventas realmente puede aumentar su línea de fondo.
Veamos buenos ejemplos de feedback
HashChing hace un gran trabajo integrando las opiniones de los clientes en su sitio web. Extraen las opiniones de distintas fuentes (como puedes ver, las tres de la imagen proceden de Facebook) y muestran el momento en que el cliente dejó la opinión. Estos factores permiten al usuario saber que las opiniones son reales y auténticas.
Pero no sólo funcionan las opiniones. Intente integrar contenidos e historias generadas por los clientes en forma de testimonios o estudios de casos para mostrar pruebas y crear un sentimiento de comunidad. Los contenidos de este tipo son poco costosos y asequibles, pero increíblemente potentes cuando se aplican en los lugares adecuados.
Phocas tiene una sección de su sitio web dedicada específicamente a los testimonios de los clientes. En esta página muestran un montón de comentarios de los usuarios que genera confianza y demuestra a los clientes potenciales que su software funciona.
Intente añadir los comentarios de los clientes a..:
- Su página de inicio para mostrar la popularidad de sus productos
- Páginas de productos para demostrar que sus productos son mejores que los de la competencia
- Páginas de pago para animar suavemente a los nuevos clientes a comprar
6. Identificar oportunidades de colaboración
La estrategia de contenidos no sólo se refiere a los contenidos que crea para su propio sitio web. También se refiere a los contenidos que coloca en otros lugares de Internet, como sitios de socios y blogs de alto perfil del sector.
Esto se conoce como "guest posting" y te expone a un público más amplio. Saber quiénes son tus clientes y qué quieren a través de los comentarios que te dan puede ayudarte a identificar sitios que serían una buena opción para colaborar.
Por ejemplo, si tu marca vende batidos saludables pero sabes que a tus clientes les gusta mucho el fitness, puedes identificar blogs de fitness en los que publicar como invitado sabiendo que es probable que su público esté interesado en lo que tú ofreces.
Una entrada sobre batidos en un blog de fitness
¿Aprovecha al máximo las opiniones de sus clientes?
Los comentarios de los clientes son una mina de oro. Puede ayudarle a mejorar sus productos y a posicionar su marca, pero también es una fuente muy valiosa de ideas de contenido.
Investigue los comentarios de los clientes, envíe encuestas y pregúnteles qué es lo que realmente quieren y necesitan de usted. A continuación, utilice esta información para crear ideas de contenido potentes y un embudo que sepa que va a funcionar.
¿Quiere saber más?
Suscríbase a nuestro boletín y reciba artículos seleccionados directamente en su bandeja de entrada
Sobre el autor:
Ryan Gould
Ryan Gould Vicepresidente de Estrategia y Servicios de Marketing www.elevationb2b.com Desde instituciones heredadas de Fortune 100 hasta inventivas empresas de nueva creación, Ryan aporta una amplia experiencia con una gran variedad de clientes B2B. Diseña y gestiona hábilmente la ejecución de programas de marketing integrados y cree firmemente en la estrategia, no sólo en las tácticas, que alinea eficazmente a los equipos de ventas y marketing dentro de las organizaciones. LinkedIn