Le fait que vous n'ayez pas le temps d'aller d'un client à l'autre et de vérifier personnellement s'ils sont satisfaits ne signifie pas que personne ne devrait prêter attention à leurs opinions.
Il devrait s'agir de l'une des tâches les plus importantes de votre routine professionnelle quotidienne, sachant que 73 % des consommateurs déclarent que les expériences positives augmentent leur fidélité à une certaine marque. Dans le même temps, environ 86 % des milléniaux sont influencés par les avis négatifs sur vos services en ligne et finissent par se rapprocher de vos concurrents.
Et nous parions que vous ne voulez pas le faire :
- Créer une mauvaise expérience qui gâche la journée de vos clients
- Ou perdre des clients au profit de vos concurrents
Apparemment, non seulement vous êtes censé mesurer l'expérience client encore et encore, mais vous devez également le faire de manière approfondie. Cela vous permet d'obtenir une image réelle du niveau de satisfaction de vos clients et de travailler à l'amélioration des aspects critiques de leur expérience.
Voyons maintenant ce qu'il faut faire pour mesurer l'expérience client de la bonne manière, quels sont les indicateurs CX sur lesquels vous pouvez vous appuyer et comment en tirer le meilleur parti.
Mesurer le succès de l'expérience client : Métriques CX incontournables
Pour pouvoir mesurer de manière significative le succès de l'expérience client, vous devez d'abord vous familiariser avec les indicateurs CX les plus importants. Ce n'est que lorsque vous maîtriserez leur calcul et leur interprétation que vous pourrez utiliser leurs résultats à bon escient.
Sans plus attendre, nous allons vous présenter les indicateurs CX les plus populaires sur lesquels s'appuient de nombreuses entreprises prospères. Peut-être que certains d'entre eux correspondent précisément à ce dont votre entreprise a besoin.
1. Net Promoter Score (NPS)
Le Net Promoter Score est une enquête pratique et une mesure CX qui vous permet d'analyser rapidement le succès de votre expérience client. Il vous aide à savoir dans quelle mesure vos clients sont intéressés par la diffusion de vos produits ou services auprès de leur famille, de leurs amis et de leurs collègues.
Le processus de mesure :
- Envoyez à vos clients une enquête basée sur une échelle (de 1 à 10) leur demandant s'ils sont susceptibles de recommander votre marque à d'autres personnes.
- En fonction de leurs réponses, répartissez-les en trois groupes sur la base de leurs commentaires :
- Les clients fidèles et satisfaits (également appelés promoteurs) sont ceux qui ont choisi un 9 ou un 10.
- Les clients indifférents (également connus sous le nom de Passifs) sont ceux qui ont choisi un 7 ou un 8.
- Les clients insatisfaits (également connus sous le nom de Détracteurs) sont ceux qui ont choisi un 6 ou moins.
- Soustrayez le pourcentage de détracteurs du pourcentage de promoteurs.
Les résultats que vous obtiendrez peuvent varier de -100 à 100. Lors du calcul et de l'analyse des données, tenez compte du fait que plus le score est élevé, plus vos clients sont susceptibles de faire connaître votre marque.
2. Score d'effort client (CES)
En termes simples, le CES quantifie l'effort que vos clients doivent fournir pour effectuer une certaine action. En pratique, il montre à quel point il leur a été difficile d'obtenir ce qu'ils souhaitaient.
Le processus de mesure :
- Envoyez à vos clients une enquête comprenant une déclaration critique liée à leur expérience que vous souhaitez qu'ils évaluent, par exemple
Il m'a été facile d'entrer en contact avec un opérateur d'assistance.
Cette affirmation doit être suivie d'une échelle de 1 à 7 (où 1 représente un désaccord total tandis que 7 signifie qu'ils sont tout à fait d'accord).
- Sur la base du rapport d'enquête, calculez votre CES en divisant la somme des notes par le nombre de réponses.
3. Satisfaction des clients (CSAT)
Le CSAT est un indicateur qui vous aide à déterminer la réaction moyenne des clients à des processus spécifiques qu'ils ont vécus avec votre entreprise. Il est très important de mesurer la satisfaction des clients pour leur offrir la meilleure expérience possible. Il peut s'agir de leur satisfaction à l'égard de toute procédure leur permettant d'obtenir ce qu'ils souhaitent, y compris l'assistance à la clientèle, la livraison des produits, l'activation du service, les menus téléphoniques automatisés, le retour des produits, etc.
Le processus de mesure :
- Envoyez à vos clients une enquête basée sur une échelle de notation leur demandant s'ils sont satisfaits de votre produit, en leur offrant des notes de 1 à 5 (1 signifiant pas du tout satisfait, 5 signifiant absolument satisfait).
- Utilisez les données collectées pour diviser le nombre de clients satisfaits par le nombre de clients ayant répondu à l'enquête. Transformez ce chiffre en pourcentage en le multipliant par 100.
De cette manière, vous déterminez pratiquement votre expérience client moyenne. Il est donc dans votre intérêt de maintenir ce chiffre aussi élevé que possible.
4. Première réponse et temps de traitement moyen
Comme leur nom l'indique, ces mesures permettent de savoir combien de temps il vous faut pour répondre à vos clients pour la première fois et combien de temps il vous faut en moyenne pour résoudre leurs problèmes ou répondre à leurs questions.
Les processus de mesure :
Pour mesurer le temps de première réponse, il vous suffit de suivre le temps qui s'écoule entre le moment où vous recevez une demande et le moment où l'un de vos agents y répond. Si vous le souhaitez, vous pouvez calculer votre délai moyen de première réponse en additionnant tous les délais de première réponse que vous avez suivis et en divisant cette somme par le nombre de sessions surveillées.
Pour mesurer le temps de traitement moyen, vous devez d'abord additionner le temps de conversation total, le temps d'attente total et le temps de travail total après l'appel. Ensuite, vous divisez cette somme par le nombre d'appels traités.
5. Taux de désabonnement
Le taux de désabonnement est également l'une des mesures utiles de l'expérience client, car il vous aide à déterminer combien d'entre eux abandonnent votre marque après un seul achat.
Le processus de mesure :
- Décidez de la période que vous allez utiliser pour calculer votre taux de désabonnement.
- Identifiez le nombre total de clients que vous avez perdus au cours de cette période.
- Divisez ce nombre par le nombre de clients actifs au cours de cette période.
Plus ce taux est élevé, plus il est probable que votre entreprise ne communique pas de la bonne manière avec vos clients. Par conséquent, vous devez redoubler d'efforts pour découvrir leurs points faibles et les fidéliser au lieu de les voir partir.
Comment mesurer l'expérience client : Bonnes pratiques
Comme vous pouvez le constater, pour être sûr de mesurer votre expérience client de la bonne manière, vous devez vous familiariser avec les indicateurs essentiels. Cependant, il existe d'autres éléments auxquels vous devriez prêter attention, car ils font la différence entre des pratiques peu fiables et des pratiques remarquables. Poursuivez votre lecture et découvrez les cinq conseils incroyablement utiles qui vous aideront à mettre en place une pratique de mesure de qualité et ciblée.
1. Combinez différentes mesures pour suivre toutes les phases du parcours de votre client.
Chacun des indicateurs mentionnés dans la section précédente joue un rôle important dans la mesure de la réussite de l'expérience client - comme vous pouvez le constater, ils fournissent tous des données précieuses sur différents aspects de votre relation avec les clients. Cependant, si vous ne vous fiez qu'à l'un d'entre eux, vous n'en saurez pas beaucoup plus sur le niveau de satisfaction global de vos clients.
Par exemple, ils peuvent être déçus par votre produit mais satisfaits de votre service d'assistance. Si vous n'utilisez pas les indicateurs nécessaires pour évaluer ces deux aspects, vous n'obtiendrez qu'un retour d'information partiel qui ne vous aidera pas à comprendre complètement vos clients.
2. Choisissez judicieusement le moment et le canal de votre communication avec les clients
Les commentaires des clients sont un élément essentiel de la mesure de l'expérience client. Il convient donc d'accorder une grande attention à la manière dont vous leur demandez ce retour d'information.
En premier lieu, vous devez savoir qu'ils ne seront pas prêts à passer beaucoup de temps à répondre à vos questions. Veillez donc à ce que votre enquête soit claire, courte et précise.
Deuxièmement, réfléchissez bien au canal que vous allez utiliser pour leur envoyer votre enquête. Si vos clients préfèrent utiliser un logiciel de chat en direct pour vous contacter, n'essayez pas de recueillir leurs commentaires par l'intermédiaire d'un centre d'appels. Adaptez plutôt votre façon d'obtenir un retour d'information par l'intermédiaire du logiciel de chat en direct.
Le meilleur logiciel de chat en direct vous permet d'ajouter un formulaire post-chat qui vous aide à recueillir les commentaires des clients au moment où le chat se termine.
Enfin, ne soyez pas ennuyeux. Bien que vous souhaitiez obtenir leur avis sur chacune de vos interactions au moment où elles se produisent, veillez à ne le demander que lorsque c'est nécessaire. En d'autres termes, ne leur faites pas perdre patience en les interrogeant à chaque étape. Pour obtenir les réactions cruciales en détail, ne recueillez les impressions que sur les points critiques et évitez d'accumuler un tas de commentaires forcés et génériques qui ne seront pas très utiles.
3. Concentrez-vous sur l'enquête auprès des clients qui apportent la plus grande valeur à votre entreprise.
Au lieu de recueillir les commentaires de chaque visiteur de votre site web, concentrez-vous sur les acheteurs potentiels et les clients fidèles. Vos clients essentiels sont ceux qui achètent vos produits ou services à une fréquence accrue, tout en dépensant plus d'argent par rapport à un client moyen.
En conséquence, les personnes qui dépensent le plus et qui reviennent vers vous devraient être celles qui vous indiquent les performances de votre entreprise en termes de satisfaction de la clientèle. Il est très important pour la rentabilité de votre entreprise que vous n'investissiez pas une grande partie de votre budget pour satisfaire ceux dont la contribution à la croissance de votre entreprise n'est pas très importante. Pour ce faire, vous pouvez leur envoyer des formulaires de retour d'information par le biais d'e-mails de suivi.
4. Mesurer l'expérience client de manière cohérente et continue
Pour pouvoir utiliser votre mesure de l'expérience client à des fins spécifiques, vous devez garder à l'esprit deux faits importants.
Le premier fait essentiel est que vous devez continuer à surveiller les indicateurs CX sélectionnés sur le long terme si vous voulez qu'ils vous aident à améliorer la satisfaction des clients et les performances de l'entreprise. En effet, seules des mesures continues peuvent fournir des informations sur les tendances des différents indicateurs.
La deuxième chose dont vous devez vous souvenir est que vous ne pouvez pas modifier sans cesse vos indicateurs CX et vous attendre à pouvoir suivre vos progrès. En outre, pour pouvoir comparer la réussite de votre expérience client sur différentes périodes, vous devez obtenir les valeurs des mêmes indicateurs pour ces périodes. (Vous ne pouvez pas obtenir une interprétation significative de votre CX si vous comparez votre CSAT de décembre 2019 et votre NPS de janvier 2020).
5. Définir vos indicateurs de mesure de l'expérience client prioritaires
Tous les indicateurs de mesure de l'expérience client n'ont pas la même valeur selon les entreprises. Les mesures de l'expérience client que vous préférez dépendent de.. :
- la taille de votre entreprise,
- le secteur d'activité de votre entreprise,
- les objectifs que vous souhaitez atteindre en utilisant les résultats fournis par ces mesures.
Au lieu d'essayer de mesurer tous les aspects de la satisfaction des clients dont vous avez entendu parler, concentrez-vous sur les indicateurs qui fournissent des informations utiles à votre entreprise. Et si vous n'êtes pas sûr des indicateurs qui conviennent à votre entreprise, pensez à ceux qui vous aideront à mesurer et à améliorer les aspects que vos clients jugent importants dans leur relation avec votre entreprise. De cette façon, vous serez sûr de vous attaquer à leurs problèmes et d'accroître leur satisfaction pour de bon.
Mesure avancée de l'expérience client : Utiliser le tableau de bord de l'expérience client
Si vous souhaitez porter votre mesure de l'expérience client à un niveau plus élevé, plus approfondi et plus précis, vous devriez envisager d'utiliser le tableau de bord de l'expérience client. Non seulement il vous aidera à conserver tous vos indicateurs CX en un seul endroit, mais il reliera également chacun d'entre eux aux autres afin de fournir un système de mesure significatif qui suivra les impressions de vos clients tout au long de leur parcours.
En pratique, ce que vous êtes censé faire pour élaborer un tableau de bord de l'expérience client, c'est.. :
- Identifier les moments critiques du parcours client que vous devez évaluer,
- Définir les indicateurs d'avance et de retard pour chacun de ces moments critiques,
- Définissez les objectifs de tous les indicateurs que vous utilisez pour mesurer ces moments critiques.
En conséquence, votre tableau de bord de l'expérience client devrait comprendre trois aspects importants de votre mesure de l'expérience client :
- Vos objectifs présentés de manière descriptive et quantitative
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- Exemple de présentation descriptive : augmentation de la fidélisation de la clientèle
- Un exemple de présentation quantitative : taux de fidélisation supérieur à 60%.
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- Les aspects que vous souhaitez mesurer, qui sont censés être quantifiables
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- taux de rétention, taux de désabonnement, taux de rebond, etc.
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- les indicateurs clés de performance essentiels dont l'analyse vous aidera à améliorer vos performances et à atteindre vos objectifs
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- Par exemple le nombre de visiteurs récurrents, le nombre d'achats effectués par le même client, etc.
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Résumé : Tirer le meilleur parti de la mesure de l'expérience client
Sachant qu'il existe une grande variété d'indicateurs CX que les entreprises peuvent utiliser pour évaluer la satisfaction de leurs clients, il semble qu'il n'ait jamais été aussi facile pour elles de découvrir les points faibles de leurs clients. En conséquence, elles ont la possibilité d'améliorer considérablement les performances de l'entreprise en écoutant simplement le pouls de leurs clients et en introduisant des changements pertinents.
Cependant, mesurer l'expérience client ne consiste pas à choisir au hasard des outils et des mesures, et à faire apparaître de temps à autre des séries de données confuses. Il s'agit plutôt de sélectionner les outils et les mesures qui vous aident réellement à comprendre votre relation avec vos clients et d'être capable de comprendre les données obtenues. En outre, il s'agit de surveiller ces indicateurs de manière cohérente et de travailler sur votre marque pour les maintenir à un niveau optimal.
En plus de combiner et de surveiller les bons indicateurs CX sur la base de pratiques éprouvées, vous pouvez également créer votre tableau de bord de l'expérience client pour vous assurer de mesurer l'expérience client de manière complète et fiable.
Le système de mesures conçu comme un tableau de bord vous aidera non seulement à comprendre chacun des moments critiques pour la satisfaction de vos clients, mais aussi à suivre l'ensemble de leur parcours d'une manière précisément quantifiée et fiable. Plus important encore, il vous permettra de comparer vos buts et objectifs avec vos KPI réels et le niveau de satisfaction actuel de vos clients, ce qui vous aidera à éliminer plus efficacement les écarts entre les deux.
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A propos de l'auteur :
Jason Grills
Jason Grills est rédacteur technique. Il écrit souvent sur des sujets tels que les nouveaux produits d'assistance à la clientèle, les tendances dans le secteur de l'assistance à la clientèle et les impacts financiers de l'utilisation de ces outils.