La réponse courte à la question du titre ? 33%. La réponse longue est plus nuancée. Étant donné qu'il n'existe pas de taux de réponse minimum acceptable convenu, il dépendra en grande partie de la manière dont vous allez créer, distribuer et collecter votre enquête.
Néanmoins, au fil des ans, de nombreuses études ont été réalisées sur le taux de réponse moyen d'une enquête et sur les paramètres qui l'influencent. Voyons cela de plus près :
Qu'est-ce qu'un taux de réponse ?
Dans les enquêtes, le taux de réponse est le nombre de personnes qui ont répondu à l'enquête divisé par le nombre de personnes à qui vous avez envoyé l'enquête (l'échantillon), puis multiplié par 100, car il est généralement exprimé sous la forme d'un pourcentage.
Taux de réponse = (nombre de personnes ayant répondu à l'enquête / nombre de personnes auxquelles vous avez envoyé l'enquête) X 100
Si vous envoyez une enquête à 500 personnes et que 200 d'entre elles y répondent, votre taux de réponse sera de 40 %, puisque (200/500) x 100 = 40 %.
Cela semble assez simple, n'est-ce pas ? Pourquoi le taux de réponse est-il si important ?
Un taux de réponse faible peut donner lieu à un biais d'échantillonnage si la non-réponse est inégale parmi les participants en ce qui concerne le résultat.
Par exemple :
Si vous sélectionnez un échantillon de 1000 managers dans un domaine et que vous les interrogez sur leur charge de travail, les managers ayant une charge de travail élevée peuvent ne pas répondre à l'enquête parce qu'ils n'ont pas assez de temps pour le faire, et/ou ceux qui ont une charge de travail faible peuvent refuser de répondre de peur que leurs supérieurs ou leurs collègues les perçoivent comme des employés excédentaires.
Par conséquent, le biais de non-réponse peut rendre la valeur mesurée pour la charge de travail trop faible, trop élevée ou, s'ils s'équilibrent, "bonne pour les mauvaises raisons".
Le taux de réponse à une enquête a toujours été considéré comme un indicateur important de la qualité de l'enquête. Cependant, des études récentes ont montré que les enquêtes avec des taux de réponse plus faibles (près de 20 %) avaient des mesures plus précises que les enquêtes avec des taux de réponse plus élevés (près de 60 ou 70 %). Néanmoins, malgré ces études récentes, un taux de réponse plus élevé est préférable car les données manquantes ne sont pas aléatoires. Un taux de réponse élevé (>80%) provenant d'un petit échantillon aléatoire est préférable à un taux de réponse faible provenant d'un grand échantillon.
Ceci étant dit, il est temps de passer au sujet principal de cet article.
Dans cette infographie, vous trouverez les taux moyens de réponse aux enquêtes pour les méthodes d'enquête les plus utilisées, sur la base des données les plus récentes.
La méthode d'enquête la plus efficace reste l'enquête en personne avec 57%. Les enquêtes en personne peuvent être menées au moment où l'enquête est la plus pertinente et permettent l'expérience la plus personnalisée.
L'enquête par courrier arrive en deuxième position avec 50 %. Comme les gens vivent dans un monde de plus en plus numérisé, recevoir une invitation par courrier réel donne une expérience plus premium. L'inconvénient de cette méthode d'enquête est son prix plus élevé.
L'enquête par courrier électronique arrive en troisième position, avec un taux de réponse moyen de 30 %. Les gens reçoivent chaque jour davantage de spams et, malheureusement, les filtres anti-spam sont extrêmement durs avec le mot "enquête".
ASTUCE : N'utilisez pas le mot "enquête" dans l'objet de votre courriel pour augmenter votre taux de réponse de 10 %. Consultez nos 34 autres conseils pour améliorer le taux de réponse à vos enquêtes.
Une autre astuce consiste à ajouter votre enquête à un e-mail de confirmation ou d'après-vente, ce qui garantit que votre enquête est envoyée à un moment opportun.
Comme nous l'avons déjà mentionné, il est souvent difficile d'avoir une idée précise du nombre d'invitations nécessaires pour calculer avec exactitude le taux de réponse à une enquête .
L'avant-dernière réponse est l'enquête téléphonique. Le taux de réponse aux enquêtes téléphoniques a diminué au cours des deux dernières décennies. Et cette tendance n'est pas près de s'inverser. Néanmoins, des études ont montré que malgré les faibles taux de réponse, les enquêtes téléphoniques sont capables de produire des résultats précis.
Enfin, il y a l'enquête in-app. Il s'agit d'une méthode d'enquête assez récente et il n'y a pas beaucoup de données publiées à ce sujet. Comme pour l'enquête en ligne, il s'avère difficile d'obtenir une définition précise des personnes invitées à participer à l'enquête et de celles qui ne le sont pas.
Lorsque nous accumulons toutes ces données en un seul chiffre, nous obtenons un taux de réponse moyen aux enquêtes de 33 %.
Autres résultats
Questions ou remarques ?
Il y a 5 paramètres principaux qui influencent le taux de réponse à votre questionnaire :
Objectif de l'enquête
Avant d'élaborer une enquête, quelle qu'elle soit, il faut savoir ce que l'on veut obtenir. Il est très important d'avoir un objectif clair en tête. Une fois que vous aurez compris cela, il sera beaucoup plus facile de convaincre les gens de participer à votre enquête.
Commencer par "Puis-je vous poser quelques questions rapides ?" est trop vague et diminuera le taux de réponse de votre enquête de 11% par rapport à une introduction spécifique "Afin d'améliorer notre service à la clientèle, nous aimerions vous poser 5 questions rapides".
Expérience en matière d'enquête
L'enquête doit être attrayante et doit idéalement attirer l'attention de votre public cible, tant au niveau du style que de la langue. Vous devez vous assurer que tout est clair, facile à lire et à remplir. La plupart des créateurs d'enquêtes sur le marché proposent des modèles d'enquête prêts à l'emploi, ce qui vous évite de partir de zéro lorsqu'il s'agit de concevoir l'enquête et de rédiger les questions.
Pour les enquêtes en ligne, il est important de rendre votre enquête réactive et de limiter le nombre de clics nécessaires pour répondre à l'enquête.
Essayez également de personnaliser l'enquête. L'étude menée en 2005 par Dirk Heerwegh sur les invitations personnalisées pour les enquêtes en ligne (par exemple, "Cher John" plutôt que "Cher client") a conclu que les invitations personnalisées augmentaient les taux de réponse de 7,8 %. En outre, les répondants ayant reçu ces invitations étaient 2,6 % moins susceptibles d'abandonner avant d'avoir répondu à toutes les questions de l'enquête.
J'ai déjà mentionné l'importance du langage : Essayez de vous mettre dans l'état d'esprit de votre client et posez des questions basées sur cet état d'esprit. Ou suivez nos conseils pour donner une impression plus humaine à votre enquête. Veillez à utiliser différents types de questions : choix multiples, évaluation, échelle de Likert, etc. Chaque type de question a ses points forts.
Durée de l'enquête
Les gens se laissent distraire très rapidement, c'est pourquoi vous ne devez poser que les questions que vous avez BESOIN de connaître.
Comme nous l'avons déjà mentionné, les enquêtes comportant plus de 12 questions ou prenant plus de 5 minutes à remplir voient leur taux de réponse chuter de 15 %. La baisse est encore plus importante (jusqu'à 40 %) lorsque l'enquête dure plus de 10 minutes.
Indiquez à vos répondants le temps qu'il leur faudra pour répondre à l'enquête avant qu'ils ne commencent. Et veillez à ne pas dépasser ce délai.
Public de l'enquête
Une erreur fréquente consiste à envoyer la même enquête à différents publics et à s'attendre à un taux de réponse identique.
Si vous visez un public B2C, vous pouvez vous attendre à un taux de réponse inférieur de 12 % à celui d'un public B2B. Si vous créez une enquête interne, le taux de réponse sera de 20 % supérieur à celui d'une enquête externe.
Incitation à l'enquête
Les gens n'aiment plus faire des choses gratuitement. Ils ont besoin d'une motivation ou d'une incitation pour se lancer. Par exemple, certaines personnes préfèrent répondre à des enquêtes contre de l'argent. Des études ont montré qu'une incitation peut augmenter le taux de réponse de 10 à 15 %, en fonction de la qualité et de l'attrait de l'incitation pour votre public cible.
De nombreux experts en recherche s'accordent à dire que les "informations utiles et pertinentes" constituent la forme la plus efficace d'incitation pour les entreprises. Par exemple, les informations qu'ils vous fournissent vous aideront à améliorer certains aspects de vos produits ou services, ce qui se traduira par une meilleure expérience pour vos clients.
C'est ce qu'on appelle une récompense intrinsèque.
Il est préférable de se concentrer sur l'information des répondants sur les récompenses intrinsèques liées au fait de répondre à une enquête, car les répondants comprendront qu'il est dans leur intérêt de répondre aux questions de l'enquête de la manière la plus honnête et la plus complète possible.
Vous pouvez également décider d'offrir des récompenses extrinsèques, telles que des coupons, des réductions et d'autres offres, aux clients qui prennent le temps de répondre à votre enquête. La promotion des coupons est une stratégie qui a fait ses preuves lorsqu'il s'agit d'obtenir des résultats d'enquête. Il va sans dire que cela peut inciter certains clients à répondre à l'enquête, mais l'inconvénient d'offrir des récompenses extrinsèques est que certaines personnes pourraient répondre à l'enquête uniquement pour recevoir leur récompense.
Les personnes qui abordent l'enquête dans cet état d'esprit peuvent ou non prendre le processus au sérieux, ce qui signifie que vous risquez de vous retrouver avec un grand nombre de réponses non valides ou inutilisables.
Vous pouvez éviter de tels cas en offrant une incitation qui, bien que de nature extrinsèque, n'est pas d'une valeur extrême.
Cette affirmation est également étayée par une étude menée par e-Rewards Market Research, qui a utilisé deux sélections d'échantillons aléatoires : 4 000 personnes ont été invitées à répondre à l'enquête pour participer à un tirage au sort de 2 500 $, et 4 000 autres personnes ont été invitées à répondre à l'enquête pour recevoir 2 $ en espèces. Les deux groupes ont été lancés et clôturés le même jour de la semaine et à la même heure. Il s'agissait d'une enquête d'une minute sur les livres et la musique.
Les résultats : Dans les 7 jours suivant l'envoi de l'invitation, les taux de réponse étaient les suivants :
Cela prouve que les gens préfèrent répondre à une enquête lorsqu'ils sont certains de recevoir quelque chose plutôt que d'avoir une chance infime de gagner un grand prix.
Supposons que vous interrogiez des clients qui ont acheté quelque chose sur un site de commerce électronique comme Amazon, Etsy ou eBay. À l'aide d'un outil de test fractionné tel que PickFu, vous pouvez demander aux consommateurs quel type ou quelle quantité d'incitatif les motiverait à répondre à une enquête. Leurs commentaires peuvent vous aider à déterminer le montant de l'incitation.
Le partage d'enquêtes au moyen de PDF interactifs permet une distribution transparente, une augmentation des taux de réponse et une amélioration de la collecte de données, tout en offrant une expérience attrayante et conviviale aux personnes interrogées.
Si vous souhaitez mettre en pratique ces conseils et astuces en matière de taux de réponse, en ajoutant une incitation grâce à des rapports de feedback générés automatiquement mais entièrement personnalisés au format PDF, il est temps pour vous d'en savoir plus sur le logiciel d'évaluation et de rapport de Pointerpro.
Pour les enquêtes en personne ou par téléphone, il est assez simple de définir qui est invité à participer à l'enquête : Combien de personnes avez-vous demandé ou appelé à participer ?
Pour les enquêtes par courrier électronique, la situation est un peu plus délicate.
Comptez-vous tous les courriels que vous avez envoyés ? Avec ou sans les courriels rejetés ? Ou comptez-vous uniquement les personnes qui ont ouvert l'e-mail ? Selon le choix que vous faites, vous pouvez gonfler considérablement votre taux de réponse.
Lorsque vous utilisez une enquête en ligne, c'est encore plus difficile.
Il est difficile de définir le nombre d'invitations à une enquête intégrée à une page web, étant donné qu'un visiteur n'est que présenté à l'enquête, mais qu'il n'est techniquement pas invité. Compter toutes les personnes qui ont visité cette page comme invitées peut conduire à des taux de réponse très faibles.
Que faire dans ce cas ?
Vous pouvez calculer le taux d'achèvement de l'enquête au lieu du taux de réponse à l'enquête.
Le taux d'achèvement des enquêtes est calculé en divisant le nombre d'enquêtes remplies par le nombre d'enquêtes commencées par les répondants. Ainsi, seuls les répondants qui ont répondu à l'enquête et l'ont complétée sont pris en compte dans cette statistique.
Si 400 personnes commencent l'enquête et que 200 d'entre elles la remplissent jusqu'à la fin, votre taux d'achèvement sera de 50 %, puisque (200/400) x 100 = 50 %.
En particulier pour les enquêtes en ligne, c'est un meilleur indicateur de la performance de votre enquête car il peut être facilement mesuré.
Il est important de noter la différence entre le taux de réponse et le taux d'achèvement. Le taux de réponse mesure le nombre de personnes de votre échantillon qui ont répondu à votre enquête. Le taux d'achèvement mesure le nombre de personnes qui ont répondu à votre enquête par rapport au nombre de personnes qui ont répondu à votre enquête. En d'autres termes, le taux d'achèvement ne fait référence qu'aux personnes qui ont interagi avec votre enquête.
Ces chiffres relatifs au taux de réponse vous indiquent si votre enquête obtient ou non des résultats hors du commun. Mais les moyennes au sein de votre pays ou de votre secteur d'activité peuvent encore varier considérablement.
La meilleure référence que vous puissiez avoir, c'est vous-même. Utilisez les données et les taux de réponse des enquêtes précédentes pour savoir si des ajustements ou des améliorations doivent être apportés.
Comment créer des rapports d'enquête automatisés avec Pointerpro
Voici une brève introduction au fonctionnement de Pointerpro, présentée par l'un de nos experts produits, Chris.
"Nous utilisons Pointerpro pour tous les types d'enquêtes et d'évaluations au sein de notre entreprise internationale, et les employés apprécient sa facilité d'utilisation et la souplesse de ses rapports."
Directeur chez Alere
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Les taux de réponse chutent souvent en raison de la lassitude suscitée par les enquêtes, d'un mauvais timing ou d'un message générique. Si votre communication semble impersonnelle ou répétitive, les gens s'en désintéressent. Veillez à ce que vos enquêtes soient concises, pertinentes et qu'elles expliquent clairement les avantages de la participation, en particulier pour les publics récurrents.
Le public B2C est généralement moins investi et plus soucieux de la protection de la vie privée, ce qui le rend plus difficile à impliquer. En revanche, les participants B2B considèrent souvent que les enquêtes font partie d'un partenariat axé sur la valeur ou d'un effort d'amélioration des services, ce qui renforce leur volonté de répondre.
Un "bon" taux de réponse à une enquête varie selon le secteur et l'audience, mais en général, 25-30% est un taux solide pour le B2B, tandis que 10-15% est plus courant pour le B2C. Le plus important est de se comparer à ses propres performances passées et de s'améliorer grâce à un meilleur ciblage et à un meilleur suivi.
Votre méthode de distribution affecte à la fois la portée et la confiance. Les enquêtes par courrier électronique ont tendance à donner de bons résultats si l'expéditeur est reconnaissable et si la ligne d'objet est convaincante. Les médias sociaux et les liens vers des sites web peuvent augmenter le volume, mais risquent de diminuer la qualité. Utilisez les canaux auxquels votre public fait déjà confiance et avec lesquels il interagit.
Les questions courtes et faciles à répondre - comme les échelles d'évaluation, les choix multiples ou les curseurs - ont tendance à obtenir les taux de réponse les plus élevés. Les questions ouvertes peuvent apporter de la profondeur, mais peuvent réduire les taux de réponse si elles sont utilisées à l'excès. Un mélange des deux, où les premières questions restent légères, incite davantage de personnes à terminer le questionnaire.
A propos de l'auteur :
Nigel Lindemann
Nigel est en charge de tout ce qui touche au marketing et à la communication. Il a un faible pour les campagnes originales… et pour la bonne cuisine. Le week-end, vous le trouverez souvent sur son vélo, pédalant pendant des heures, juste pour le plaisir.