En los últimos cinco años, los costes de adquisición de clientes (CAC) han aumentado más de un 50%.
Entre el aumento de los presupuestos de marketing, la saturación de los canales de marketing y las mayores expectativas de los clientes, cada vez es más caro conseguir un nuevo cliente.
Si desea ampliar de forma sostenible su base de clientes, entonces necesita entender cómo mantener su CAC bajo y sus beneficios altos.
En este artículo, aprenderá a utilizar las encuestas para encontrar la estrategia óptima para reducir su CAC.
Antes de hacerlo, empecemos por definir nuestros términos.
La definición: ¿Qué es el coste de adquisición de clientes (CAC)?
La adquisición de clientes es la práctica de atraer nuevos clientes a su negocio. Su objetivo es crear una estrategia sostenible para hacer crecer su startup a escala.
El coste de adquisición de clientes (o CAC, por sus siglas en inglés) es entender el coste de conseguir esos clientes. Incluye todo, desde el gasto en publicidad, el coste de la mano de obra y otras inversiones en marketing.
Muchos profesionales del marketing calculan el coste de adquisición de clientes para supervisar una campaña promocional específica. También puede utilizar esta cifra para estimar su ROI.
Por ejemplo:
Tras lanzar su tienda en línea con una popular plataforma de comercio electrónico, consigue 10 clientes en dos semanas. El valor medio de pedido (VOP) de cada cliente es de 75 USD, lo que supone 750 USD en ingresos. También pagaste 250 $ en marketing para conseguir esos 10 clientes.
Su CAC es simplemente el número de clientes que obtuvo (10) dividido por cuánto pagó en su gasto de marketing ($250). En este caso, su CAC es de 25 $.
Con un AOV de $75 y un CAC de $25, su retorno sobre la inversión (ROI) es de 3:1. Si bien esto no tiene en cuenta el coste de los bienes vendidos (COGS), es un buen indicio de que su campaña de marketing es saludable.
A continuación, puede supervisar esta métrica a nivel de canal (anuncios PPC, anuncios de Facebook, marketing de afiliación, marketing por correo electrónico, etc.) para asegurarse de que su ROI está mejorando a nivel semanal, mensual y trimestral.
Ahora que entiende lo que es el CAC, vamos a repasar cómo calcularlo. Esto le ayudará a saber cómo reducir su CAC utilizando una encuesta.
La fórmula: ¿Cómo calculo mi coste de adquisición de clientes?
Para calcular su CAC, debe determinar cuánto dinero ha gastado. Esto incluye el coste efectivo de pagar a sus empleados.
Según Brian Balfour, ex vicepresidente de crecimiento de HubSpot, la fórmula básica del CAC es:
CAC = (Costes de marketing + Costes de ventas) / (Total de clientes adquiridos)
No olvide que también debe incluir:
- Costes generales relevantes.
- Contratación de terceros autónomos, agencias o cargos por servicios subcontratados.
- Salarios de empleados de marketing y ventas.
- Más adelante, podrá utilizar estos datos para eliminar los canales de marketing que le restan dinero. Le dará tiempo para cambiar su energía hacia enfoques rentables.
Si su empresa es pequeña, es probable que pueda hacerse una idea de lo que puede estar provocando que su CAC sea demasiado elevado. Sin embargo, a medida que crece, puede tener sentido utilizar un software de visualización de datos para realizar un seguimiento de su CAC en todos sus canales de marketing.
Una vez que disponga de un método para realizar un seguimiento de su CAC, podrá pasar a crear estrategias rentables.
La solución: ¿Por qué debería considerar el uso de encuestas para reducir mis costes de captación de clientes?
Volvamos a los fundamentos del negocio. ¿Por qué pagará un cliente por su producto?
- El cliente tiene un problema que quiere que otro resuelva.
- Usted tiene una solución por la que el cliente está dispuesto a pagar dinero.
- El cliente cree que su solución le aportará más valor del que paga.
El problema es el siguiente:
Si usted puede resolver el problema, es casi seguro que sus competidores también lo están resolviendo.
¿No tendría sentido aprender de tus clientes para entender cómo resuelves su problema mejor que tus competidores?
Imagine el valor que obtendría si sus clientes le dijeran exactamente cómo puede resolver su problema mejor que la competencia. El proceso de diferenciación de su oferta sería entonces pan comido.
Entrevistas a clientes, las encuestas de investigación de mercado y otras encuestas se convierten en el medio para hablar con sus clientes.
Como resultado, obtendrá los datos que necesita para reducir sus costes de adquisición de clientes de muchas maneras.
Puede utilizar las respuestas de los clientes para descubrir su estrategia de salida al mercado óptima para conseguir 1.000 clientes más en un año.
Puede saber qué aspectos de su producto atraen a su público objetivo y qué defectos debe corregir.
Las encuestas pueden ayudarle a crear nuevos contenidos de marketing y campañas centradas en el cliente. Por ejemplo, puede:
- Convierta los testimonios de clientes en artículos de casos prácticos en profundidad.
- Encuentre el mensaje óptimo para ayudar a los clientes fieles a correr la voz a través de campañas de recomendación.
- Mapee el recorrido del comprador para comprender qué canales de marketing tienen el mayor ROI.
Las posibilidades son infinitas.
¿Por qué son tan poderosas las encuestas?
En términos sencillos, pueden actuar igual que una audiencia Lookalike de Facebook...
Cómo actúan las encuestas como audiencias similares de Facebook
Los públicos afines de Facebook ya están causando sensación en el mundo del marketing. Las empresas lo utilizan para conectar con nuevas personas que tienen hábitos de compra e intereses similares a los de sus clientes actuales.
Adam, experto en PPC de Loganix, afirma: "Los anuncios parecidos a los de Facebook son uno de los tipos de anuncios con mayor rendimiento que utilizamos. Sobre todo si empiezas desde cero, sin listas predefinidas ni estudios de mercado".
¿Qué tipo de resultados obtienen las empresas con audiencias similares?
Estos son algunos ejemplos de los resultados que están obteniendo las empresas que utilizan audiencias Lookalike:
El esmoquin negro
Vieron un aumento del 51% en los alquileres de esmoquin semana tras semana, al tiempo que redujeron su CAC en un 37%, y multiplicaron su Retorno sobre el Gasto en Publicidad (ROAS).
Tentree
El uso de audiencias similares aumentó sus ingresos en un 85% y el ROAS fue tres veces superior al habitual.
Miami Heat
Empezaron con un ROAS de 9,3X tras la primera semana de campaña, que aumentó hasta 28X al final de la campaña.
Estas cifras demuestran que dirigirse a audiencias similares puede maximizar los ingresos.
Al igual que las audiencias similares, puede encuestar a sus clientes para averiguar quiénes son y dirigirse a más personas como ellos.
Las encuestas le ayudan a conseguirlo recopilando datos esenciales para la segmentación y automatización de clientes. De este modo, sabrá qué tipo de contenido apreciará cada categoría de consumidores. Puede utilizar esta información para satisfacer sus necesidades, requisitos y preferencias mediante contenidos relevantes.
El plan: Cómo utilizar las encuestas de la forma correcta
Las encuestas son una de las estrategias más sencillas y eficaces para perfeccionar sus métodos de captación de clientes. Sin embargo, muchas empresas no las utilizan correctamente.
Eso puede deberse a que están eligiendo el medio, los canales de distribución y las preguntas equivocados.
Aquí tienes una guía paso a paso para que puedas hacerlo en tu startup:
1. Comience con el fin en mente
Deténgase. Antes de precipitarse, debe preguntarse cuáles son sus objetivos al hablar con sus clientes. De lo contrario, se limitará a recopilar datos sobre los que no actuará.
Comience por pensar cuáles son sus objetivos para reducir el CAC. Por ejemplo, ¿va a reducir el CAC en:
- ¿Está mejorando el posicionamiento de su marca?
- ¿Optimizar sus precios?
- ¿Está perfeccionando sus mensajes?
Su objetivo cambiará las preguntas que haga, a quién se las haga y los detalles que quiera encontrar en los datos.
Si adivinó el precio de su producto, es posible que esté perdiendo clientes porque el precio es más bajo de lo que esperan. Por ejemplo, se mostraría escéptico si intentara venderle un Tesla por 500 dólares. Como resultado, obtendrá más resistencia a la venta con un precio equivocado.
Supongamos que su objetivo es optimizar su estrategia de precios para mejorar su CAC.
2. Haga las preguntas correctas
Para obtener datos precisos para mejorar su CAC, necesita preguntar a sus clientes sobre su experiencia pasada o actual.
Si le pregunta a un cliente sobre el futuro, nunca sabrá si la persona hará lo que promete. Nadie puede predecir el futuro. Por lo tanto, si hace una pregunta centrada en el futuro, hay más posibilidades de que actúe basándose en datos erróneos porque es posible que lo que le digan nunca ocurra.
Para optimizar el precio de su producto, puede utilizar el método Van Westendorp para encontrar el rango de disposición a pagar de sus clientes. Se trata de formular cuatro preguntas:
- ¿A qué precio consideraría que el producto es tan caro que no se plantearía comprarlo?
- ¿A qué precio consideraría que el producto tiene un precio tan bajo que sentiría que la calidad no puede ser muy buena?
- ¿A partir de qué precio consideraría que el producto empieza a ser caro, de modo que no está descartado, pero tendría que pensárselo un poco antes de comprarlo?
- ¿A qué precio consideraría que el producto es una ganga, una gran compra por el dinero?
3. Crear una lista de correo electrónico
Comience por obtener una lista de correo electrónico de sus clientes actuales para la encuesta. Puede que le resulte valioso segmentar a los clientes por su plan de precios.
La razón de esto es que sus clientes probablemente tienen el mismo problema, pero sus expectativas son diferentes. Por eso cobra precios diferentes: el valor y la oferta que ofrece no son exactamente los mismos para todos los clientes.
Al segmentar a sus clientes, aprenderá lo que se necesita para deleitar a cada grupo de clientes.
Después de segmentar a sus clientes, puede crear una campaña de difusión por correo electrónico para enviar la encuesta. Growth Ramp tiene como objetivo una tasa de respuesta del 20-40%. Si no está seguro de cómo conseguir esas tasas de respuesta, aquí tiene nuestro proceso de creación de campañas de difusión por correo electrónico.
4. Analizar los datos
Una vez que sus clientes terminen de responder, querrá analizar los datos para decidir lo que querrá hacer a continuación.
Para las preguntas sobre precios, deberá crear un análisis de sensibilidad de precios. Tendrá este aspecto:
Una vez que trace las respuestas de las cuatro líneas, podrá encontrar la zona de premio óptima. Aquí es donde se cruzan las cuatro líneas:
Hay un montón de teorías sobre el precio óptimo a cobrar y este no es un artículo para ir estrategia de precios(este artículo debería ayudar con la fijación de precios). Pero si su precio no está en este rango, es probable que esté pagando demasiado a los clientes porque creen que su producto es demasiado caro o demasiado barato.
Independientemente de los datos que recopile de sus clientes, querrá analizar la información para saber qué va a aplicar.
5. Optimice su marketing
Una vez que haya terminado de analizar sus datos, es hora de poner la información en acción.
Digamos que planea aumentar su precio de $20 al mes a $30 al mes. Ahora tendrá que decidir lo siguiente:
- ¿Cobrará a sus clientes actuales un precio más alto? ¿O los incluirá en el plan al precio más bajo?
- ¿Cuándo cambiará el precio?
- Además de actualizar la página de precios, ¿qué necesita cambiar en el backend?
Una vez que haya respondido a estas preguntas, estará listo para ponerse manos a la obra. O si este proceso le parece mucho trabajo, puede contratar a una agencia de marketing de productos para que lo haga más rápido.
Conclusión
A medida que se hace más difícil destacar por encima del ruido, el coste de adquisición de un nuevo cliente también aumentará.
Para reducir su CAC, puede encuestar a sus clientes para averiguar quiénes son y qué sugieren que puede hacer para prestarles un mejor servicio. Para ello, hágales preguntas sobre su comportamiento pasado o actual.
Esto le permitirá crear un enfoque centrado en el cliente en su estrategia de marketing, lo que a su vez reducirá su CAC.
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Sobre el autor:
Jason Quey
Jason es especialista en crecimiento y CEO/Fundador de Growth Ramp.