Última actualización: 3 de diciembre de 2021
No importa cuál sea tu negocio, centrarse en la retención de clientes es una forma comprobada de aumentar los ingresos. Aunque es importante atraer a nuevos clientes, venderles puede costar cinco veces más que satisfacer y mantener a los actuales.
Y para dar a su cliente una razón clara para elegir sus marcas sobre los competidores, es necesario medir la satisfacción del cliente y aumentarla. Cuanto más contentos estén sus compradores, más posibilidades habrá de que vuelvan a por más.
No hay mejor manera de entender las necesidades, deseos y expectativas de nuestros clientes que pidiéndoles su opinión. Sus clientes pueden proporcionarle información valiosa para mejorar sus productos y servicios. Sin embargo, tiene que convencerles para que compartan sus opiniones con usted, y es mejor interactuar con ellos de forma interesante y atractiva.
La solución es sencilla: utiliza las encuestas de Instagram Stories.
¿Por qué Instagram?
- Tu público objetivo pasa el rato aquí. Con más de 800 millones de usuarios mensuales en Instagram, la plataforma da la oportunidad de llegar a sus clientes de una manera genuina.
- Los Instagramers están dispuestos a comprometerse con las marcas. La tasa de compromiso es 10 veces mayor que la de Facebook y 84 veces mayor que la de Twitter. Puedes utilizar una base de datos de influencers para ser testigo de esta diferencia.
- La plataforma impacta en las decisiones de compra. El 72% de los Instagramers han realizado una compra después de ver algo en Instagram.
- El 60% de los usuarios de Instagram encuentra nuevos productos en la plataforma
Además, es un lugar perfecto para entender mejor a tus clientes sin obstruir el feed principal con contenido. Instagram Stories ha alcanzado los 300 millones de usuarios activos diarios, por lo que el uso de contenido efímero es una gran manera de atraer a los usuarios. La plataforma ha lanzado stickers de encuestas que ayudan a los profesionales del marketing a obtener las opiniones de sus seguidores con facilidad.
Las encuestas de Instagram Stories permiten a los usuarios colocar una sencilla encuesta de dos opciones en la foto o el vídeo que compartes en tus Stories. Los seguidores pueden grabar en el icono y votar, y tú puedes ver los resultados después. Además, si tus seguidores vuelven a ver la misma historia, verán los últimos resultados. Así, es una forma atractiva de entender mejor a tu cliente.
Aquí hay cinco maneras de utilizar las encuestas de Instagram para aumentar la satisfacción del cliente:
Mira: está en la naturaleza humana anhelar la autorrealización, por lo que a muchos seguidores de Instagram les encanta compartir sus pensamientos. Y si quieres que tus seguidores interactúen con tu marca, utiliza stickers de encuesta para hacer la pregunta más común con una respuesta simple de Sí/No en tu Historia. Las marcas pueden utilizar esta pregunta directa para preguntar a sus clientes sobre su producto y experiencia. Sin embargo, este tipo de pregunta no permite conocerlo en profundidad.
Por ejemplo, ASOS utiliza encuestas para saber si sus seguidores están atentos a las últimas noticias.
En este caso, utilizar una pregunta de Sí/No es una forma de captar la atención de los seguidores e informarles sobre las novedades. Además, los resultados ayudan a los responsables de marketing de ASOS a comprender que tienen que esforzarse en la promoción, ya que sólo el 16% de los seguidores conocen la nueva versión de su revista.
Aunque las preguntas Sí/No no permiten a los encuestados explicar sus pensamientos por completo, este tipo de encuestas es una forma eficaz de dividir a las personas en grupos para su posterior análisis.
Si quieres entender qué producto es más popular, pregunta a tus seguidores. Como la gente cree que sus opiniones ayudarán a mejorar sus productos favoritos, están dispuestos a compartir sus opiniones, y es una gran manera de hacer que los clientes se sientan valorados mientras entienden más sobre sus elecciones.
Como marca de belleza, Sephora quiere conocer a sus clientes para entender los productos que pueden satisfacer las necesidades de los compradores. Así, contrastan las opciones de productos comunes e invitan a sus seguidores a votar por su elección.
Las mujeres tienen diferentes comportamientos de maquillaje y preferencias de cosméticos, y sus elecciones se basan en la edad, el estado, la ocupación. Animar a las seguidoras a votar por su elección ayuda a Sephora a entender qué productos les gustan a sus compradoras, analizar sus perfiles y, por tanto, crear un perfil de público objetivo.
Mantener tu encuesta corta, simple y creativa es una manera perfecta de atraer a más participantes y obtener una mejor comprensión de tus clientes.
Otra opción para encuestar a tus seguidores es utilizar el deslizador emoji que ayuda a entender mejor lo que tus seguidores sienten sobre una pregunta en particular. En lugar de dos simples respuestas, deja que tus seguidores den su valoración con el emoji deslizante.
Aquí tienes un pequeño caso práctico de esta estrategia en acción de Coffee 'n Clothes. Como la temporada de baño ya está aquí, los amantes de la moda están obsesionados con la idea de encontrar un bañador perfecto. Por ello, la empresa ofrece opciones con una breve descripción y el deslizador emoji para sugerir a sus seguidores que valoren los productos.
El deslizador permite a los profesionales del marketing comprender lo que sus clientes piensan realmente sobre las opciones.
También está comprobado que las publicaciones con emojis tienen un 15% más de tasa de interacción, lo que significa atraer a más participantes. Además, el clasificador te ayuda a ver las tasas individuales y la elección media.
Puedes elegir utilizar el cuadro de texto para hacer una pregunta o describir la imagen, así como elegir el emoji más adecuado. Cuando se trate de contenido visual, publica en Instagram desde Mac para garantizar la máxima calidad de tus imágenes.
Una de las mejores maneras de aumentar la participación es pedir a los clientes que compartan su opinión. Una vez que sienten que la gente puede escuchar y actuar en base a la información, es más probable que interactúen con su marca. Tenga en cuenta que la encuesta debe ser relevante para sus clientes e interactiva.
Fíjate en Airbnb: cada martes publican varias Stories para dar una pista a sus seguidores y luego preguntan si los usuarios pueden adivinar el lugar en la foto. Cuanta más información reciban los Instagramers, más fácil les resultará elegir.
Esta encuesta interactiva ayuda a involucrar a la audiencia, poner a prueba sus conocimientos y aumentar la lealtad a la marca, ya que a la gente le encanta compartir sus pensamientos.
Además, pedir a los clientes que compartan sus opiniones les ayuda a entender que la empresa se preocupa por sus compradores. Así, es más probable que fomente la lealtad del cliente.
A veces necesitas hacer más preguntas para medir la satisfacción del cliente, y usar encuestas de dos opciones no es una gran idea. Sin embargo, puedes utilizar el potencial de Instagram para obtener más información: añade un enlace en el que se pueda hacer clic a una encuesta dentro de tu historia de Instagram.
Dado que Instagram permite a los usuarios con 10k de seguidores añadir un enlace en el que se puede hacer clic a sus Stories, es una gran manera de crear encuestas entretenidas y obtener mejores insights.
Tomemos como ejemplo a Lululemon. Han publicado una historia sencilla con una pregunta y un enlace que lleva a más información.
A medida que más y más personas usan Instagram Stories a diario, es más fácil captar su atención e invitarlos a completar la encuesta aquí.
Las encuestas en Instagram Stories ayudan a aumentar la satisfacción del cliente, ya que es una forma de hacer que los compradores se sientan valorados y comprender su experiencia y necesidades.
- Utiliza métodos creativos para atraer a la audiencia. A medida que aumenta el número de usuarios de Instagram, es importante utilizar la plataforma para interactuar con ellos de una manera interesante y obtener insights en los que sea más probable que compartan sus opiniones. Instagram despliega varias funciones para hacer encuestas a los usuarios, y es importante ser creativo y averiguar qué encuestas funcionan mejor para tu audiencia.
- Analiza los resultados de tus encuestas. Es fácil usar el análisis de Historias para obtener los resultados de tu encuesta y ver quién votó por qué opción en la encuesta. Al pulsar sobre los espectadores, puedes ver la lista de participantes. Sin embargo, es importante recordar que los resultados de la encuesta sólo están disponibles mientras la historia está en directo. Por lo tanto, es mejor activar la notificación para no perder información valiosa.
- Céntrate en tus votantes fieles. Si tus seguidores participan en tus encuestas y quieren mostrar su opinión cada vez, es una gran razón para ofrecerles algo más. Por ejemplo, puedes hacerles un seguimiento para obtener una visión más profunda y cualitativa. Además, prestar atención a estos votantes fieles puede ayudar a convertir a los seguidores en embajadores, lo que significa tener más clientes fieles en la plataforma.
Lectura relacionada: Por qué deberías usar encuestas en tu estrategia de marketing en redes sociales
La retención de clientes depende de la experiencia del cliente, por lo que es útil entender lo que tus compradores piensan sobre tu producto y servicio para mejorar la calidad. Por lo tanto, las marcas deben pensar en pedir a sus clientes que compartan sus opiniones, y el uso de encuestas interactivas de Instagram Stories es una excelente manera de recibir insights y hacer que los seguidores se sientan valorados.
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Sobre el autor:
Hugh Beaulac
Hugh Beaulac es un estratega de contenidos detrás con amplia experiencia en marketing en medios sociales. Escribe para blogs sobre temas de social media marketing, crecimiento empresarial y freelancing.